1、?呼叫中央客服禮儀?課程意義：效勞禮儀,從個人的角度看,有助于提升個人的自身修養和品牌價值,有助于人們的社會交往, 改善人際關系；從企業的角度看,可以美化企業形象,提升顧客滿意度和美譽度,從而提升企業的經 濟效益和社會效益.本課程融合了王老師在大型制造業、國企以及外資企業多年的高端商務實踐,全方位展示呼叫中 心客戶效勞禮儀最前沿的訊息和動態,用詳實的案例為學員設定并解析在呼叫中央日常工作及特定場 合下如何塑造有個人魅力的職業形象,如何言談舉止得體,從而在職場中得心應手并掌握待人接物的 主動權,內外兼修,魅力永續.課程收益：1、了解掌握呼叫中央客戶效勞禮儀知識和客服溝通技巧對個人及企業產生的重要

2、影響.2、學會在呼叫中央正確運用客服禮儀知識和溝通的技巧與方法.找準自身在客服與溝通上存在的問 題.3、提出調整改善的最正確方法,使自身的職業特征與技巧技能得以強化,建立起強大的工作自信心, 最終到達增強企業美譽度和核心競爭力的目的.課程特色：1、系統性的禮儀課程內容意識一由內而外的修煉,喚醒客服禮儀的意識；標準一提煉并宣導客服禮儀的高標準與流程化；外在一形象與動作的強化練習與檢查.2、豐富且實效的授課方式互動、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,防止“學而不用,聽了就忘3、中西兼備的海量案例大量最鮮活的禮儀實戰教學案例,如：DELL安踏呼叫中央客服禮儀等,揭示 客服禮儀的誤區與

3、禁忌,塑造企業專業形象.4、個性化的咨詢建議結合企業的現狀,對企業現有客服禮儀提出建設性、實操性反應,推動效勞禮儀日常化和標準化.課程時間：1天；6小時課程對象： 客服人員課程大綱：第一講、五星效勞意識-滿意效勞從心開始1、效勞的本質2、 效勞人員的效勞意識1尊重一應有的效勞態度2客戶永遠是對的一積極的效勞理念3常見的四種效勞：冷淡型、工廠型、老鄉型、滿意型4優質五星效勞一超越客戶期望3、 效勞人員應具備的效勞素養1個人修養2心理素質3專業素質4綜合素質第二講、 溝通禮儀一一與客戶交往的藝術1、禮儀的本質一尊重的三個層次2、標準禮貌用語一軟墊式言辭3、接聽 禮儀要素1重要的第一聲 2清楚明朗的

4、聲音 3準確迅速的接聽 4熱情白應答5認真做好 記錄6掛 禮儀4、撥打 禮儀要素1撥打 的時機 2掌握通話時間3態度要友好4用語要標準5、通話用語1用語禮貌2用語標準3用語文雅4用語溫和6、 禮儀1 接打2 禮儀禁忌7、現場模擬演練第三講、高情商的 效勞溝通-不見面的影響力1、情商是什么2、工作情商的18項水平心理測試：?你的情商高不高?3、如何提升自我情緒覺察力A.辨識情緒：情緒來自于想法案例分析：?開會遲到了?B.情商高手的溝通黃金法那么：先處理心情,再處理事情討論：?你遇到過的情商高手?4、如何理解和接納他人的情緒A.反映對方所說內容B.反映對方內心情緒C.替換情緒化字眼角色扮演：?讓我

5、再說一遍?5、積極聆聽的技巧1傾聽的5個層級2積極傾聽的反射話術3效勞中的傾聽技巧一傾聽與復述的口訣6、有效的發問技巧1 了解事實與信息一開放式與封閉式問題2引導對方一問“ YES'的問題3集中在問題解決一接受性與選擇性問題4 銷售在于好的發問案例：?老太太買李子?7、有效表達的原那么一73855原那么1非語言溝通的魅力：語音、語調、語速和重音的練習2專業聲音四要素：發音練習8、回饋技巧一想清楚再說9、 客服三高招1同理心一感受客戶情緒的利器2正向引導法一肯定代替否認、我代替你3贊美法一最好的潤滑劑10、客服 流程標準案例分享：?DELL 評價標準?練習：?從開場白到結束 ?案例分享：

6、?安踏呼叫中央話術模板?第四講、高效電郵溝通一電郵也是公文！1 .發送對象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人案例分析：?給公司群組的郵件?2 .標題：作用一簡明扼要概況郵件內容案例分析：?恰當和不恰當的標題?3 .內容A.KISS原那么B.5W2H 原貝 UC.主題明確D.列點說明E.明確對方的行為和時限F.郵件的體積G.附件的格式案例分析：?讓客戶火冒三丈的電郵?4 .簽名欄：設置不同用途的簽名欄案例分析：?對外郵件的簽名欄?5 .電子郵件的溝通禮儀第五講客戶投訴處理技巧一投訴是金1、客戶投訴的價值案例：?海爾的土豆洗衣機?2、投訴的客戶最需要什么3、處理投訴的十大禁言4、投訴處理總思路一先處

7、理心情,再處理事情5、客戶投訴處理黃金八大步6、如何處理難纏無理的客戶7、有效處理投訴的技巧8、角色扮演：演練接待投訴的 CLEA敬巧,變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲王老師商務禮儀專家行政治理練習專家福建省禮儀協會理事DISC認證講師/測評師廈門人才中央特約講師中國女性形象工程特邀禮儀專家廈門海峽導報?商務禮儀?專欄作者16年知名跨國企業員工治理與培訓經驗廈門大學外文系英語專業學士能雙語授課曾任：柯達中國行政主任、采購經理、內訓講師、總經理秘書曾任：林德中國總裁辦公室主任、資深講師,獲“最正確講師稱號長期擔任廈門人才中央、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業特聘講師王曉瓏老師曾先后就職

8、于柯達、林德等知名跨國公司,分別擔任總經辦主任、亞太區 總裁助理及內訓講師等職務,精通大型會議、活動籌劃及組織工作；掌握如何與政府、媒 體及社會團體保持良好互動,熟悉行政治理制度和程序,熟悉保安、食堂、運輸等行政事 務.王老師將15年資深的行政治理體驗與高端商務實踐相融合,單獨開發?資深行政文 秘綜合水平提升練習?、?客戶經理職業形象與商務禮儀練習?等一系列課程,能單獨進 行英語授課,專注于職業素養、商務禮儀、會議治理、辦公室治理等方面培訓,在外累計 培訓場次達150多場,課程滿意度高達95%以上,累計培訓過4000余名企業員工.實戰經驗：2000年2006年,柯達廈門歷任行政主任、采購經理、

9、內訓講師、總經理 秘書王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與 相關政府部門及社會團體的良好關系,執行“一、二廠合并,充分利用現有設備資產, 防止投資浪費,負責包裝材料的方案和采購、尋找資產、零配件、設備和非生產性物料的 供給商并進行談判和采購,執行公司商品采購策略,與供給商研究降低本錢的時機,同時 擔任SAP采購模塊升級的小組領導,組織測試和相關培訓.后調往總經辦,負責“新產品 注冊等工程中的外事工作,組織和協調如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動, 并負責企業員工效勞禮儀培訓并指導她們的職業素養水平培養與提升練習,提供新員工入職、物流采購、企業

10、文化、群策群力、商務禮儀等培訓.2006年2021年,林德中國叉車任總裁辦公室主任/資深講師.制定和標準企業行政治理制度和流程,同時協調總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、 林德中國各大區、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯絡,使企業與政府、媒體及 社會團體建立和保持良好的互動及合作關系.籌劃和組織廈門外商協會會員活動,并擔任 企業資深講師,為“企業文化復興和推進、“群策群力等活動提供培訓和督導,同時負 責企業培訓方案開展與實施,在職期間,為林德培訓過2000余名新老員工,受企業高層贊賞,并獲得“最正確講師稱號.同時兼職外部培訓師,效勞于廈門市人才中央及各培訓 機構,為企業提供培訓、輔導

11、和咨詢等效勞.培訓內容有高級秘書助理技能練習營、商務 禮儀與職業形象、行政工作統籌治理、職業心態與職業素養、商務公文寫作、高效會議管 理等,在外累計培訓場次達150多場,深受學員好評.主講課程：?職業形象與商務禮儀?、?行政辦公室效勞接待禮儀?職場禮儀與溝通技巧?、?專業行政文秘綜合水平提升練習?資深行政文秘綜合水平提升練習?、?效勞意識與效勞禮儀?高情商的職場溝通?、?商務西餐禮儀?、?政務禮儀?、?商務禮儀與職業形象?職業化塑造與高效工作技能提升?、?員工職業素養提升?授課風格：王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,防止 “學而不用,聽了就忘.在海量案例中,揭示員工職業素養提升的誤區與禁忌,塑造企 業專業形象.結合企業的現狀,對企業現有商務禮儀、接待及大型會議提出建設性、實操 性反應,推動商務禮儀日常化和標準化.局部授課記錄：廈門市人才效勞中央?商務禮儀?大學生職業素養提升?48期；廈門大學?大學生職業素養提升?16期；安踏集團?秘書助理、商務禮儀?10期；斯蘭集團?經理人特訓班商務禮儀與溫馨效勞» 20期；中外運集團?效勞禮儀?15期；福建師范大學?大學生職業素養提升?12期；福建寧德核電?效勞禮儀?5期；嘉晟集團?行政治理提升班?6期；廈門億聯