1、精選優質文檔-傾情為你奉上售后服務方案及承諾同創信息產業股份有限公司秉承“綠色服務”的理念，始終堅持以全方位服務為導向，依托Call Center、公司網站等信息平臺，為用戶提供優質高效的服務。公司在全國31個省和自治區建立了48家省市地級服務單位（包括17個省內維修站），覆蓋率都在95%以上，從業人員200余名，形成從中心城市延伸到區縣鄉的多級服務和培訓網絡，充分保證了服務的專業性、及時性和周到性。為保證技術服務人員具備全面的技術素質，公司不斷加強對各級技術服務人員的培訓和考核，并建立了完善的認證管理體系，在服務人員中形成良性競爭，做到服務產品標準化、服務人員專業化，服務行為規范化，努力為客

2、戶提供至誠至善的服務。一、服務承諾同創用戶自購機之日起憑發票或三包憑證開始享受三年有關規定的服務，用戶無法提供發票，保修期內一律按三包憑證條碼標識的出廠月份起計算。為您提供電腦出廠時主要配置的三年免費保修和其它配置的免費保修，詳細免費保修時間詳見附表。附表：同創電腦免費保修期限表部 件 名 稱免 費 期 限服務方式主要部件主板、CPU、內存、硬盤、電源、顯示卡、網卡、聲卡、視頻接收卡自售出之日起3年免費上門服務軟驅、光驅、CPU風扇、顯卡風扇、鍵盤、鼠標、音箱自售出之日起1年免費上門服務隨機資料、CRT顯示器的底座、電源線、耳麥自售出之日起三個月免費上門服務顯示器CRT顯示器自售出之日起3年免

3、費上門服務液晶顯示器自售出之日起1年免費上門服務筆記本筆記本自售出之日起1年免費上門服務電池自售出之日起6個月軟件故障自售出之日起3年自售出之日起3年，免費上門服務 注：1、隨機附贈品、資料等不屬于保修范圍。2、同創產品按以上條款質保，用戶自采部件不進行質保。3、所有用戶均享受終身免費軟件服務（保修期內上門，保修期外送修）、技術咨詢服務。二、免費送貨上門、調試購買后按雙方合同約定時間、地點送到用戶處，調試機器至能正常使用。三、免費培訓調試好后我們將進行免費的計算機基礎的免費培訓60小時，培訓地點在用戶所在地，培訓內容按隨機用戶手冊進行，培訓效果能達到熟練的基本操作，方便以后的計算機操

4、作。在培訓結束后還會提供培訓反饋表對培訓效果進行分析和反饋。公司會最大限度的保證培訓效果。四、2小時上門服務4小時解決問題對于地市級城市承諾，市區內2小時上門服務4小時解決問題（如：大慶、哈爾濱），市區以外地區2小時上門服務24小時解決問題。對于縣級以下沒有服務站的地區，由市級服務站進行服務，提供2小時響應，48小時上門解決問題的服務承諾。如果您的機器過了3年保修范圍，請您將故障機器就近送至同創維修站（當地設有服務站的）免費維護或付費維修（過保部件只收成本價）。上門期外，用戶要求上門服務，是屬有償服務范疇，特殊故障、地區協商解決。五、服務時間同創公司提供用戶全年全天24小時服務承諾 即：7*2

5、4*365六、同創綠色服務遵照“用戶至上”的原則，為廣大同創電腦用戶上門服務；同創用戶自購機之日起享受硬件三年、軟件終身的有關規定的服務；同創集團對用戶的機器承諾：在質保期內實行免費上門服務，2小時上門服務4小時解決問題；當地設有服務站，服務熱線電話，負責接收并處理本地區用戶的報修、技術咨詢、投訴等；服務站在服務完成后，在三個工作日內，對客戶進行一級回訪，同創集團總部客服中心對用戶進行必要的二級回訪；服務工程師實行星級服務管理，按服務規范進行服務；每位客服人員在接電話時，必運用規范的語言：“您好！同創！”。與客戶交談時要用普通話，口齒清晰、語言婉轉、態度熱情、誠懇待人，努力為客戶解決疑難問題。

6、對用戶的維修情況做好相應記錄； 按集團的要求統一服裝，配戴胸卡為用戶服務；大慶同創集團為廣大用戶提供熱線電話0459。七、三包承諾 同創將全面執行國家質量監督檢驗檢疫總局和信息產業部聯合頒布的微型計算機商品修理更換退貨責任規定（以下簡稱“計算機三包規定”）：1、7日內免費退貨    自售出之日（以正式購機發票日期為準）起7日內（含），如果電腦主機出現“計算機三包規定”中所列性能故障，您可以選擇退貨、更換或維修。2、第820日內免費更換    自售出之日（以正式購機發票日期為準）起第8日20日內（含），如果電腦主機出現“計算機三包規定”

7、中所列性能故障，您可以選擇更換或維修。服務部熱線電話及服務質量投訴電話同創服務中心熱線電話及大客戶接口人：0459- 張東海為了方便用戶辨別維修站信息和服務條款，同創承諾中標后為每家使用單位提供一份服務承諾、服務項目及具體服務保證措施，保證故障的及時解決。八、客服中心服務熱線規定(一)、各地同創客服中心設立當地服務熱線，負責接收并處理本地區用戶的報修、技術咨詢、投訴等工作，對本地客戶進行一級回訪（維修完成后三天內），并在周一、周四10時前上報至銷售分公司客服中心；新開發的地區，可一周報一次。（二） 、地客服中心周一、周四10時前，將客服情況以報表形式上報至銷售分公司客服中心。（三）、接聽電話接

8、聽電話是用戶了解同創“綠色服務”的第一步，接聽質量直接影響著用戶對綠色服務的印象，并密切關系到以后的上門服務，所以接聽電話是十分關鍵的一步。1：電話鈴響三聲之內接起。2：使用標準問候語”您好，同創”吐字清晰、明快。3：客戶在陳述機器故障或提出問題時應有適當的回應，避免一言不發。4：態度耐心親切，講究語言藝術，調節用戶的不良情緒。5：不能以任何原因推委客戶，盡量做到一個電話解決問題，若用戶詢問的事情不屬服務范圍或我們不能滿足客戶要求時，應當盡力幫助客戶尋找解決問題的途徑，切忌對客戶說“我們不管”。6：不要以工作繁忙為借口，拖延服務時間，嚴格按照綠色服務的標準執行，24小時上門解決或在48小時內給

9、客戶提出解決方案。7：經過認真分析，反復診斷后對客戶機器的故障下結論時，使用專業術語，如用戶不太明白再用通俗的語言加以解釋。8：追問客戶除了報修的故障外，電腦還有哪些問題，力求一次解決多個問題。9:如電話中不能解決應與客戶溝通，約好上門時間，并提醒上門工程師在該時間段預約客戶，避免失約。10：感謝用戶的來電，首先等客戶先掛斷電話，然后再放下電話。11：做好相應的電話記錄。（四）、如果在電話內對客戶有所承諾，那么一定要實現承諾，讓客戶滿意。（五）、上班時間嚴禁打私人電話，一般性工作電話不允許超過5分鐘，以充分保證服務熱線的暢通。九、保外產品維修服務規定（一）、保外維修定義“保外維修“指對不符合同

10、創產品質保期內維修承諾的同創產品的維修服務。（二） 、保外對象1、 同創產品超過保修期而發生的各類硬件故障；2、 保修期內用戶方面原因導致的機器故障；3、 保修期內自然災害等意外事故導致的機器故障。（三） 、保外維修服務內容1、 對故障機器進行檢測并更換部件排除故障，收取相應材料費；2、 系統維護和升級，收取相應材料費；3、 保外維修原則上不實行上門服務，如用戶要求上門服務，用戶應提供交通及相關費用（50元/次）；4、 保外服務不收服務費（送修）。（四） 、保外維修部件調貨程序1、 判定出用戶產品屬保外維修范圍后，向用戶明確指出，并告知有關事宜，用戶認可后，方可進行保外維修服務；2、 根據維修

11、結果，列出須更換部件的規格品名及單價，用戶同意支付有關保外維修費用后，進行調貨；3、 當地客服中心填寫同創產品升級申請表，在備注欄內必須注明保外產品說明。用戶需按保外部件價格單（升級價格）向代表處財務交納有關費用，經財務專員核實確認后，由當地客服中心報銷售分公司客服中心審批；4、 客戶服務中心審核批準后，由當地客服中心直接向銷售分公司調貨；5、 當地客服中心領取部件后，并負責實施操作保外維修服務。（五） 保外維修注意事項1、 各地客服應認真嚴格地按照大慶同創集團有關條例判定是否屬于保外維修服務；2、 進行保外維修服務應征得用戶的同意；3、 保外維修更換的部件保修三個月；4、 任何人不得利用保外

12、維修亂收費，一經查實，嚴肅處理；5、 保外維修部件價格單由銷售分公司客服中心制定，并定期通知各地客服中心；6、 各地客服中心應將同創用戶的保外維修記錄登記在客服工作報表中，以便將來查詢；十、備品備件及維護支持為了便于自產自銷的機器得到很好維護，初步擬定以下管理辦法：（一） 、建立維修備品備件使用登記賬1、 各地客戶服務中心必須建立備品備件使用臺帳；2、 在備品備件使用帳上應看出備件使用情況，（包括領用時間，領用人，歸還時間等）（二） 、備品備件申請程序1、 各地服務站根據實際維修量與當地的銷量，及客服中心的現有量（好件），向銷售分公司客服中心申請備品備件。2、 備品備件的申請應填寫同創備品備件

13、申請表，及時傳真到銷售分公司客服中心。當天經批準后，儲運部第二天發貨。如無申請的備品備件，儲運部及時反饋銷售分公司客服中心，銷售分公司做相應計劃給予解決。（三） 備品備件使用程序1、保管服務站申請的備品備件，由客服主任或客服主任指定的人員負責管理。即：客服主任管理備品備件帳目，商務專員管理備品備件；2、領用（1）、客服主任若領用備品備件，需辦理領用手續；即：客服主任向商務專員領用及退回備件時需填寫大慶同創專用申領單及大慶同創退庫補領（調用）料單，雙方各留一份；（2） 、服主任向客服中心填寫申請（在實收數量上）及退庫表需經商務專員及客服主任共同簽字；（3）、各地服務站領用的備品備件應是經過檢驗確

14、認的好件；（4）、特殊情況可根據故障原因領取相關的其它部件；3、使用（1）、各地服務站領用備品備件登記入帳后，應妥善保管；（2）、維修、更換時，對故障部件進行準確判斷，更換部件時應一物對一物；（3）、特殊情況下，如發現沒有相同檔次備品備件時，可申請稍高檔次的備品備件，經銷售分公司客服中心批準后，方可執行。（在歸還壞備品備件時，在備注欄注明是不同型號的部件更換。4、退件（1）、更換后的壞件，應填寫返修單，第一聯由各地服務站留存，退還的備品備件應一件一單，填寫應認真整齊，故障現象要準確；（2） 、客服人員應對物理損壞物品嚴格把關，如發現有物理損傷或保修外的物件，應及時找出原因，并出具部件物理損壞鑒

15、定表，報銷售分公司客服中心簽字批準后，方可更換。（3） 、服務站更換后的壞件，由服務站保管，原則是一周返回一次，發到儲運部，同創備品備件退庫表及時傳真至銷售分公司客服中心，以便對帳，箱子內應有裝箱單。（4） 、客服主任與商務專員每月一日對帳。5、 備品備件有關注意事項（1）、備品備件使用原則是：“預先領用，及時歸還”，切不可因壞件積壓造成服務上的困難，及時報同創備品備件申請表。（2）、各地服務站務必對物理損傷或其它非正常范圍損壞嚴格把關，判明原因，落實責任人，并由當地服務站出具技術鑒定報告，經銷售分公司客服中心批準后，方可退件。（3） 、領取或退還備品備件時，必須當面驗貨。顯示器的維修，原則上

16、“只修不換”，銷售分公司提供的顯示器給客服中心，用于客戶替代使用，顯示器維修或更換后，應立即由客服中心送還客戶，并換回替代使用的顯示器。十一、上門服務及送修服務規定上門服務：（一） 、遵照“用戶至上”的原則，當熱線電話服務無法在電話中解決問題時，應及時安排技術人員進行上門服務。（二） 、上門服務主要內容為處理同創機器硬件故障，必要時視情況也可以上門解決恢復系統、軟件或操作問題。（三）、上門服務：1：上門維修之前：安排妥當a:上門前，應靈活根據上門單安排上門時間，并打電話與用戶預約時間，再次確認客戶的機器故障，預約時間盡量給客戶一個時間或范圍，避免讓用戶等一個上午或下午。b:準備好上門所需用的工

17、具、鞋套、維修單等用品。c:根據用戶機器故障，領取備件，盡量多帶一些與用戶機器故障相關部件，爭取為用戶一次解決問題。2:每個工程師每天都有幾個維修單，不能保證及時到達下一用戶處，如不能按時約定時間到達，一定要事先給用戶打電話，道謙并取得用戶同意。3：到達用戶處，敲門時，力度適中，節奏均勻，每次敲三下，得到允許方可入內，根據客戶環境決定是否要穿上鞋套，如果是商業客戶，應遵守客戶單位的管理制度，如先在前臺登記，與對方聯系后進入辦公區。4：如客戶不在，盡量通過手機、傳呼機與用戶聯系，如果聯系不上，必須等待20分鐘后方可離開，離開時給客戶留下一條紙條，說明到達時間，離開時間，并留下聯系方式和姓名，同時

18、與單位聯系說明情況。5：用戶打開房門時，工程師應面帶微笑，主動問候并自我介紹：“您好，我是同創服務工程師”，同時出示胸卡，說“這是我的工作證件”。出示胸卡時，胸卡的文字朝向客戶，并在客戶面前停留片刻，保證客戶看清，看全。6：與客戶握手時注意力集中，身體與對方保持一步的距離，握手時手要稍微用力，不要顯得漫不經心。7進門后不要隨意走動，根據客戶的示意落座或到指定地點進行維修。8：檢修前，準備好工具，并征詢客戶維修的地點：“請問把機器放在哪里維修”，然后幫助客戶收拾出工作空間。9：主動詢問客戶機器的情況，再現故障現象，客戶述說故障時，應認真傾聽，并做回應。10：如果有可能引起數據丟失，應盡量向客戶解

19、釋，得到客戶允許及簽字確認可后方可操作。11：將機器零件按照拆卸的順序，整齊地擺放在桌子上或自備的容器內，拆卸機器應當自然、專業、輕拿輕放，切不可毛手毛腳，讓用戶不放心。12：維修中，應對計算機工作原理及計算機的插接結構向用戶交流，讓用戶在維修中更了解計算機結構，并適時向用戶介紹同創綠色服務，使用戶知道自己機器的保修范圍。13：耐心解答客戶的問題，選擇與該產品的使用有關的話題與客戶交流。14：根據與客戶的交流了解客戶的心理和客戶對產品的使用的熟悉程度，不同的客戶用不同的方式與之交流，尤其對于不了解產品的客戶盡量少用專業術語。15：如果客戶一開始就很不高興，抱怨產品質量，服務質量時，要態度誠懇，

20、保持冷靜，同時表示理解，在客戶訴說時，要認真傾聽，不置褒貶，切忌針鋒相對與客戶發生口角。16：如果發現病毒，應向客戶說明，向客戶介紹一些病毒的常識以及防治病毒的方法，同時在維修單上注明，并請客戶簽字認可。17：更改客戶操作習慣時，應征得客戶同意。18：如果沒有攜帶或帶錯備件，應首先向客戶致歉，并盡量解釋原因，同時約定上門時間。19：維修后：超值服務a：復驗機器后，必須清晰，有條理地向客戶復述一遍：“機器的故障現象，故障原因，解決辦法，今后的使用注意事項等。”b:將機器調試到最佳狀態，同時告訴客戶這樣做的好處。C:可以教客戶一兩個電腦使用小技巧，提高工程師在客戶心目中的專業性。d:維修后應清潔機

21、器外殼、顯示器、如有條件，為客戶清洗光驅，軟驅和鼠標，邊清潔邊向客戶介紹一些電腦保養常識，如機器內有灰塵，應在維修過程中予以清除。e:把維修工具整齊有序地擺放在工具箱內，將維修時產生的雜物放入自己的清潔袋內帶走。f:將用戶機器還原到初始狀態，填寫維修單，讓用戶簽字，并給用戶留下維修記錄。20:告別用戶時，留下“電腦使用維護常識”，“服務政策”等折頁，并留下自己的名片。21：因為同創產品的故障給客戶帶來不便，誠懇地向客戶致歉：“對不起，給您使用過程中帶來不便了，我們以后會積極努力，盡量避免的。現在機器的問題已經解決了，您可以放心使用了，如果您的機器再有什么問題，請與我們聯系，我們非常愿意為您服務

22、”。22:回訪：上門服務后，三天內必須回訪客戶，了解機器使用情況，銷售分公司客服中心一周內進行電話二級回訪。 （四）上門服務的地區原則上為直轄市和省會城市的市區，或有同創代表處的地區，特殊情況可超出范圍進行上門服務。（五）質保期內，上門服務免收任何費用。（六） 不允許以任何理由接受客戶的煙、飲料、飯菜等。（七） 上門服務時，原則上以公交車、自行車為交通工具，如遇特殊情況需坐出租車的必須由上一級領導批準。（八） 在特殊地區，各代表處可依據實際情況決定是否有必要上門服務。但必須服從集團整體利益及取得用戶的諒解和同意，否則造成的投訴或嚴重后果由當地代表處負責。（九） 上門服務記錄單由集團客戶服務中心

23、統一印刷下發。附：上門服務記錄單送修服務：1：客戶上門送修機器時，應站立，面帶微笑主動與客戶打招呼：”您好，有什么可以幫助您的”2：若客戶手中拿有機器，應快速上前接過客手中的機器，并按照順序放在接待臺上，擺放平穩，不能放在地上或疊放在其他機器上。3：若正在接待其它客戶或接聽電話，應抬頭，面帶微笑地向客戶示意，并說：請您稍等。切忌讓客戶等候時問過長或不理睬客戶，一般不超過分鐘，接待已等候一段時間的客戶應說：對不起，讓您久等了，”對不起，剛才人多，沒能及時接待您，。4；給客戶讓座，并用潔凈器皿為客戶倒水。5：當客戶面查驗機器，打開機箱前應征得客戶的同意，開機箱時動作應小心且熟練。6：部件比標配少，

24、應在維修單上注明，比標配多，盡量讓用戶帶回，若客戶認為不便，應在維修單上注明。7：重觀故障，分析原因8：若故障重現，確能及時修復，應盡快為用戶修復，如故障不能重現，征得客戶的同意留下拷機維修，如因無備件，應首先向客戶道歉，并征得客戶同意，留下維修。9：不能按約定時間修復機器時，應在約定期限前通知客戶，并向客戶解釋原因，致歉，同時應每隔兩天告知客戶進度。取機服務1：電話通知客戶取機時提醒客戶帶上取機憑證。2：按照機器上的編號或標記領取客戶的機器，不能讓客戶自己在多臺機器中認領機器。3：當客戶面復驗機器，必須復驗兩次以上，讓客戶確認故障已經消除，復驗后，必須清晰，有條理地向客戶復述一遍機器的故障原

25、因及排除辦法，今后的注意事項等。4：對于機器硬件故障的客戶，取機時可以向客戶說明機器故障與外界因素都密切相關，請客戶注意機器的使用和維護，并介紹同創產品的質保體系和機器的基礎保養知識，使客戶樹立起同創產品質量的信心。5：讓用戶在維修單上簽字。6：客戶離開時要送到門外，如客戶攜帶機器，應把機器送到客戶的交通工具上。十二、產品質量信息反饋規定（一）、貿易體系收集的產品質量信息指產品交付用戶（含經銷商）后，出現的各類質量問題。（二）、各地質量信息應及時上報，上報的內容包括：1、 交單時的質量情況2、 用戶反映的質量信息3、 維修工作了解的情況（三）每次交單后各代表處應對交單時機器的質量情況進行及時的

26、電話回訪，作好記錄（見附表），并填寫產品質量信息反饋表上報。（四） 質量信息反饋統一填寫產品質量信息反饋表，并應按表格要求工整填寫，為便于總裝廠品管處理，反饋的表格不應出現漏填現象。（五） 各地質量信息反饋時，若在反饋表的質量問題描述欄無法詳細描述時可以附加說明，禁止直接以文字書面形式上報質量信息。（六） 質量信息反饋及時報至銷售分公司客服中心。銷售分公司客服中心做相應處理。（七） 信息應嚴格按領導之批示進行調查、分析、處理和落實，并應在領導定的時間內將情況上報和給予解決問題的回復。（八） 各代表處、各部門對質量信息應分別進行權限內的分析，并確定初步處理意見。（九） 各代表處質量信息反饋工作可

27、以由客服人員填寫，但各地首席代表對質量信息反饋的內容的準確性及質量信息反饋工作負全責。十三、商務執行圖與用戶簽訂合同售后服務 8包裝入庫經銷商 1 7 6 5 2 銷售分公司計算機生產計算機檢測 3 4十四、崗位職責1、售后服務站服主任崗位職責 （1） 售后服務站服主任直接對企業客服部主任負責，主持售后服務站的全面工作。 （2） 負責組織協調與相關單位、部門的工作關系，及時處理售后服務事宜。 （3） 負責協助做好企業的品牌建設及產品和服務質量滿意度的管理工作。 （4） 制定回訪計劃，編寫回訪報告，會同相關部門擬定整改方案。 （5） 接待和處理消費者的來電來訪。 （6） 認真貫徹落實主管部門頒布

28、的法律法規和規章制度，接受主管部門的檢查指導。 （7） 對主管部門轉辦的投訴件直接負責，并按期落實。 2、售后服務站工作人員崗位職責 （1） 售后服務站工作人員應實行標準化服務。 （2） 接待、受理消費者的來電、來函、來訪，填寫相關記錄并跟蹤處理。 （3） 解答消費者的咨詢并及時落實。 （4） 負責對售后服務結果進行回訪，并做好記錄。十五、服務用語接電話A、您好!同創B、請您放心，我們會盡快安排對您的服務。C、感謝您拔打我們的服務熱線，您用機時有問題可以隨時找我們。用戶表揚A、 謝謝您，這是我們應該做的，您在用機時有問題請務必通知我們服務熱線。B、 非常感謝您的信任，我們會合作得更好。用戶不滿

29、A、 由于我們的。，造成您的用機不便，我們向您表示歉意，并盡快安排對您的服務，好嗎？B、 對您遭受的不公正對待，我們將立即查辦，請您給我們一點時間，在此期間我們保持聯絡，可以嗎？上門A、 您好，給您添煩了，我是同創集團XXX客服中心XXX，前來為您服務。B、 您不介意的話，我想打開您的機器確定一下問題，可以嗎？C、 您如果方便的話，請再講解一下機器發生故障的過程，好嗎？用戶敬茶、煙等A、 謝謝你，我們有規定，不能接受用戶的XXX服務結束A、 對不起，耽誤了您寶貴時間，請見諒!今后如有用機問題，請拔打我們的服務熱線，我們會及時向您提供服務。B、 好，請您看一下您的機器是否已恢復，請您在服務單上簽

30、署您的意見。謝謝!用戶咨詢A、 謝謝您對我們服務熱線的信任，不知我的解答，能否領您滿意。B、 非常抱歉，這個問題我暫時無法解答，請您留下聯系電話，待我們仔細試驗研究后，再及時告知您，好嗎？用戶培訓A、 感謝您來參加我們的用戶培訓班，我們的用戶培訓是免費的，您在培訓期間可以免費上機。B、 感謝大家的參與，如果大家感興趣的話，隨時可以介紹朋友們參加我們培訓。用戶感謝A、 不客氣，這是應該的，祝您今后用機順利。B、 謝謝您對我們的支持，能為您服務真榮幸，今后有問題請隨時找我們，祝您成功。十六、服務體系大慶同創信息產業股份有限公司銷售分公司客戶服務中心（以下簡稱 同創客服 ）經過多年的耕耘、培育，在全

31、國31個省、市、自治區建立了一個協作緊密、服務規范、業務熟練、作風過硬的服務網絡體系。作為信息產品IT全面技術與服務提供商，公司秉承“規范、高效、專業”的理念，始終堅持以全面服務為導向，采用高科技手段，依托Call Center（呼叫中心）、CRM（客戶關系管理系統）、公司網站等信息平臺，為用戶提供優質高效的服務。充分保證了服務的專業性、及時性和周到性。為最大限度地發揮這一服務網絡的優勢，實現對服務單位的嚴格管理，同創客服制定了同創綠色服務之流程規范（以下簡稱服務規范），以便進一步發揮同創客服在IT服務領域的資源優勢，持續為用戶提供專業、及時、高效、優質的誠信服務，打造“綠色服務”服務品牌。同

32、時，本服務規范適用于同創客服體系內各個省、市級服務單位。并且本服務規范的制定均參考了同創ISO9000質量管理體系文件中的服務控制程序、技術服務工作規范及相關質量記錄。十七、服務平臺為了改進服務體系規范化管理水平，提高工作效率，同創客服建立了具有一流水平的信息化實施系統，包含CRM、Call Center、技術支持網站等。1、呼叫中心（Call Center）同創客服呼叫中心（Call Center）是一個專門為客戶提供個性化服務、融合客戶關系管理的呼叫中心平臺。包含全面而豐富的呼叫中心功能。如自動語音應答、傳真、自動外撥、電子郵件受理、Web網頁互動、語音信箱等。呼叫中心（Call Cent

33、er）系統全國聯網，數據集中，集成了語音、傳真、Web、E-mail等多元化的信息接入、呼出功能，支持多媒體數據，并實現同同創客服CRM系統的平滑連接，達到資源和數據共享。Call Center核心功能包括業務咨詢、業務受理、電話回訪、網上咨詢、投訴受理、建議、客戶信息管理、服務質量管理等。2、 客戶關系管理系統（CRM）客戶關系管理系統（CRM）是一個以客戶為中心，實現市場、銷售、服務協同工作的管理平臺，通過CRM對企業市場、營銷、服務流程全面整合管理來降低企業成本，提高工作效率，在擴展市場和增加渠道的同時，能夠更加有效處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。通過CRM與Call Center的無縫連接，使市場營銷人員和客戶服務人員實時共享客戶的信息資源。3、 技術支持網站技術支持網站（）提供技術問答、培訓動態、實名論壇等服務功能。實名論壇內及時整理、發布各項消息，發布產品測試、培訓與技術支持等相關信息，同時，對論壇內的問題將在24小時內給予答復，為客戶提供及時有效的支持。 4、