1、秩序維護員禮儀培訓手冊秩序維護人員禮儀規范一、秩序維護員禮儀形象規范的總體要求著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操 作規范，軍警風紀。二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表 值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不 得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不得留長發、大鬢角、胡須，帽沿下發長不超過1.5cm，前蓄發不得露于帽外，不得染發，特殊情況只準染黑色發。 不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領 飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香

2、糖，不得搭肩挽臂。 集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽， 不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。2、著裝 秩序維護員上班按規定著統一的秩序維護服，保持警容嚴整。 嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必 須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。 工牌統一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護部按季 節統一調整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞 或開線應及時修補或更換。 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。 訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓練鞋，下班休閑時間不著秩序維護 服。三、基本禮儀要求1、秩序維護員值勤應講究、

3、注意禮儀服務與文明用語，與人接觸應具 備敬禮意識。2、值崗時遇秩序維護部主管以上領導或小區其他部門經理查崗或經過 值班崗位時，應立正敬禮并問候。3、 進秩序維護部辦公室或小區辦公室應按規定著秩序維護制服，不得 穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、遇業主經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業主、客戶 交流，應事先敬禮。6、因事需進業主房內，應事先敲門，征得業主、顧客同意后方可進入 室內。四、門崗秩序維護員（固定崗）禮儀形象規范2、出車程序和操作形象規范 凡開出轄區的過崗車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”

4、的程序進行。 出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手示。 對不出示貨單的車輛，應先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應向對方說明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出； 若遇對方沒有出貨單、物資放行條或發票，應禮貌要求對方返回開 具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這 樣做，是為了保護業主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱 職，業主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，

5、讓您久等了！ ”。 客車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發現疑點，也 應作禮貌的查詢。 凡車輛出行，皆按送出禮節規范姿式操作。 當客戶、業主、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時， 應禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應說：“多謝 合作，再見！ ”。 行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節操作。如有攜貨，也應 驗收出貨單。 若遇貴賓、領導人員出入，應敬禮致候。 顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。五、流動崗（巡邏崗）秩序維護員禮儀形象規范1、站姿與走姿：流動崗秩序維護人員在流動值勤中，經常作站姿與走 姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走

6、軍步、走直線、走 穩重。2、查詢禮儀 凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？ ”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個 單位來？ ”。 如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應 上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看 一下您攜帶的箱包？”等等。 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示 為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！ ”被查對方如 有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等

7、表示。敬禮要規范，禮送 要作請行手式。 若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌 地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多多 配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里 的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或 被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。 若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐）， 需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。5、送別禮節1、進車迎候禮儀 站姿呈工作狀態立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一方，關 注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位

8、； 汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛 入區記時卡。 遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意 讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現小區對來車乘員的熱情接待與禮遇。2、出車驗卡收費禮儀 值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車輛來向。 車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、 收費。 驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司 機報明收費數據，女口： “您的車計費停車XX分鐘，請交停車費XX元” 放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。 不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作。3、

9、答詢禮儀 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。 秩序維護人員應熟知轄區內路段和單位，回答應明確快捷。 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫 您什么？” “請問，找哪個部門（單位）？”等等。對詢問者不可以盤 查或其他不敬語對答。秩序維護員崗位職責秩序維護員在秩序維護班長的領導和當地派出所指導下，負責落實轄區內防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發生，保障業主生 命及財產安全，維護住宅區正常的公共秩序。其職責如下：一. 熟悉住宅區樓宇結構、單元戶數、樓座排列、各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象；住宅區內的區間道路走向、車輛和人員流動規

10、律。掌握住宅區全面情況，具備住宅區治 安值勤巡邏必要的治安防范知識和技能。二. 秩序維護員必須統一著裝持證上崗（上崗證），儀容嚴整，精神飽滿, 服務業主。使用“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語；處理情況 時做到先立正敬禮、再執行任務，遵守文明值勤的工作制度。三. 熟悉本市有關戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規以及國家和本市有關治安條例、法令等； 轄區內按章查驗可疑人員的物 證，預防違法犯罪分子竄入小區內作案。四. 嚴格遵守紀律，按規定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、 漏班。五. 有效制止住宅區內各種違反消防、裝修、衛生、綠化等管理規范 的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和

11、干擾、防礙管理工作的現 象；禁止乞討、揀破爛人員進入小區流竄。六. 督導車輛保管的安全保管工作，督導住宅區道路泊車和行車的管理，保持區內設施的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。七. 積極協助派出所搞好本區的治安管理和必要時的調查、取證。八. 懂得火警、匪警發生時的應急措施，懂得一些救護常識。發生緊 急事態能及時采取正確措施， 萬一發生火警或匪警等治安情況，必須首 先以最快速度投入警情戰斗中去，不允許以任何借口推脫。九. 學習治安法規，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質，對違反治安 條理的人和事能及時、有效的制止。十.協助調節業主間的糾紛。十一嚴格執行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理的

12、前提下，做好 書面交接記錄，以備查考。十二.完成班長和上級領導交辦的其他業務。秩序維護員巡邏制度1、上崗時著裝整潔（穿秩序維護制服，戴正帽子，配戴胸卡，穿黑皮鞋），儀容 整潔（面部清潔，勤剃須，理短發,剪指甲）,始終保持良好的精神狀態。2、按規定的路線巡邏，認真做好巡邏記錄。檢查相關的如業戶名冊、內 部電話聯絡表、業戶裝修時間統計表、業戶投訴表、通告、通知等文件 是否齊全，隨時記錄投訴和發現的問題3、注意小區內各種公共設施和消防設備是否完好 ，發現問題及時報修， 對巡邏區內的可疑人和物品，進行監視、盤問和檢查，發現問題及時報告。4、檢查有無雜物堆放在電梯間或走火通道內，影響通行和整體環境，阻止

13、 隨意刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設施。5、遇到上級、小區領導主動問候敬禮。6、制止巡邏區內的打架、滋事等事件。7、清理亂擺賣、發傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。8、嚴格執行交接班制度，做好當班記錄，交待清楚本班應注意的事項。9、任何情況下不準與業主（住戶）發生沖突。10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時工作證，施工現場是否遵守放火規 定及有關裝修條例。監督各裝修隊在施工時把門關上，在門上貼好施工許 可證。11、檢查業/租戶單元的門、窗、鎖，提醒業戶注意放火防盜，發現單元無 人且未鎖門，可在門外臨時把守，不要擅自進入，并上報小區盡快與業戶聯 系。12、注意進出及逗留人士，發現可疑人士要禮貌地進行跟

14、蹤監視并詢問, 詳細記錄其容貌特征，發現問題及時報告秩序維護部領導。禁止衣冠不整 或施工人員乘坐客梯。13、 檢查進出的施工用具、材料、家具及設備，對可疑物品（匕首、撬棍、 三角刀、自制火槍等管制物品）應阻止其進入，帶出物品應有相關部門簽 發的出門條。14、配合各崗位值班人員，共同維護本轄區的秩序。15、發現盜竊、搶劫等刑事案件，按規定辦法處理。16、檢查車場內停放的車輛，丟失和損壞。仃、不得濫用職權，毆打和侮辱他人。18、不得擅自離崗，不可避免需離崗時，及時通知班長。19、遵守紀律（秩序維護員紀律及違紀懲罰制度），服從命令。20、遇緊急情況（如漏水、停電、火災等）要保持頭腦冷靜 先做應急處理

15、 及時上報，維持秩序，盡量避免人員傷害，減少損失。秩序維護員值班管理規定1 .著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。2 .遇到上級、小區領導主動問候敬禮。3 .對小區領導、同事態度和藹、言語文明。4. 嚴禁擅離崗位，無故遲到、早退。5 嚴禁值班睡覺，看書、報、小說、聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關的事情。6 嚴禁當勤叉腰，手插褲袋等行為。7. 嚴禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。8. 嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。9. 嚴禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認真記錄。10. 嚴禁使用對講機聊天，講些與工作無關的事情，禁止對講機私借。11 .嚴禁利用職務之便，監守自盜，或內外勾

16、結盜竊小區財物。12 嚴格遵守秩序維護員各項管理制度。秩序維護員交接班制度1 值班秩序維護員提前3 0分鐘叫崗，接班員提前10分鐘接班，對服務區檢查完畢之后，認為沒有問題方可登記，登記本上要記錄當天確切的交接時間。2 接班秩序維護員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前3 0分鐘 請示，秩序維護部另派人接班。3 接班秩序維護員若無正當理由，既不請示又不準時接班的，按缺勤及處罰條款進行處理。4.交班秩序維護員要等接班秩序維護員對管區巡視一遍進行驗收后才 能交接，但接班秩序維護員驗收時間無特殊情況不能超過10分鐘。5 .交接班時，交班秩序維護必須把本班情況及各種設施設備的狀況， 以及可能出現的非常情況需在下班值班過程中繼續觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班秩 序維護員交待，同時也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責任 由簽名秩序維護自己承擔。6. 所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實 的上下班時間并簽名，然后交班秩序維護員方可離開崗位下班休息。7. 接班秩序維護員若在接班驗收時發現問題，不具備接班簽名條件時 可以拒絕簽名接班，但必須同時報告秩序維護隊處理再進行簽名接班，責任由交班秩序維護員承擔。 如果報