1、北奇星河灣 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度一 、售樓處管理制度 ：一）行為準(zhǔn)則：1、每位員工都要以維護(hù)公司的形象及目標(biāo)為己任，任何時(shí)候 都要牢記：自己的一言一行都代表著公司的形象。2、熱愛(ài)本職工作，要有敬業(yè)精神。以嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信的工作作風(fēng)、 一絲不茍的工作態(tài)度干好本職工作。3、全體員工要有協(xié)作精神。不推諉、不扯皮，做到真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)， 以自身良好的品格和風(fēng)度征服客戶(hù)。二）考勤制度：1、售樓處工作日為每周七天，售樓員的工作日為每周六天。售 樓員無(wú)固定工作日，采用輪休的辦法。作息時(shí)間按項(xiàng)目具體 規(guī)定要求執(zhí)行。每位員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，無(wú)故遲到、 早退者，以每次 20 元計(jì)罰，超過(guò)三次予以警告，警告超過(guò)三 次者予

2、以除名。2、如遇特殊情況必須請(qǐng)事假者，應(yīng)事先交請(qǐng)假條由售樓處負(fù) 責(zé)人審批，超過(guò)一天者，報(bào)公司總經(jīng)理審批。請(qǐng)病假必須持 有醫(yī)院證明。如病重不能即時(shí)履行請(qǐng)假手續(xù)者，應(yīng)在病愈后 補(bǔ)辦，否則按曠工處理。3、事先不請(qǐng)假，無(wú)故不上班者，以曠工論處。曠工一天給予嚴(yán) 重警告并處以 200 元罰款，曠工兩天者予以除名。三）崗位責(zé)任制：1、必須自覺(jué)服從售樓處負(fù)責(zé)人之統(tǒng)一調(diào)度、安排。2、當(dāng)班的員工要隨時(shí)保持售樓處環(huán)境的整潔、溫馨，給每個(gè)客 戶(hù)留下良好的第一印象。3、當(dāng)班的員工應(yīng)統(tǒng)一著裝上崗，并偑戴工作牌（女員工化淡妝 上崗），違反此規(guī)定者不予上崗。全體員工要以?xún)x容整潔、精 神飽滿的狀態(tài)上崗。4、不以貌取人，要不卑不

3、亢、熱情大方地接待每一位客戶(hù)。接 待客戶(hù)站立講解時(shí)應(yīng)兩手自然下垂 , 面帶笑容，熱情飽滿，認(rèn) 真講解。在講解樓盤(pán)時(shí)盡量吐字清晰 , 表達(dá)意思完整。要努力 掌握推銷(xiāo)技巧，要有客戶(hù)就是“上帝”的信念，絕不允許發(fā)生 對(duì)客戶(hù)不禮貌或與客戶(hù)爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。5、銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中要相互支持，相互配合。6、以?xún)?yōu)質(zhì)、高效為目標(biāo)，堅(jiān)持做市場(chǎng)調(diào)查，要知己知彼，全面 熟悉和了解所售樓盤(pán)及周邊樓盤(pán)的詳細(xì)情況， 要利用空閑時(shí)間 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。不斷充實(shí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平。7、每天下班前要完成當(dāng)天的銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表，并于固定時(shí)間上 繳售樓處負(fù)責(zé)人，便于及時(shí)交流、總結(jié)銷(xiāo)售情況。將成功的、 有代表性的推銷(xiāo)事例總結(jié)推廣。8、認(rèn)真執(zhí)

4、行日會(huì)及周會(huì)制度。、現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律：1、售樓人員儀表著裝：要求全體售樓人員著制服上崗。制服要保持干凈、平整，頭發(fā)清潔整齊，鞋襪干凈，女士化淡妝，佩戴工作卡。2、售樓人員當(dāng)值時(shí)間不準(zhǔn)在售樓處吃零食。3、售樓人員不得占用公司電話打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按雙倍話 費(fèi)扣罰。4、售樓人員不得占用公司電話“煲電話粥” 。5、銷(xiāo)售人員在上班時(shí)不得扒在臺(tái)面看書(shū)或休息。6、售樓人員當(dāng)值時(shí)間不得隨意竄崗、談天、抽煙，出現(xiàn)不符現(xiàn) 場(chǎng)接待的舉止。7、自覺(jué)維護(hù)售樓處環(huán)境衛(wèi)生，售樓員上下班時(shí)須根據(jù)值日安排 對(duì)售樓處進(jìn)行清潔、整理工作。8、下班前，組長(zhǎng)需檢查當(dāng)天的客戶(hù)記錄并妥善保管，填寫(xiě)成交 記錄、工作交接本，向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天

5、接待和成交情況。9、售樓人員不得帶情緒上班，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。10、售樓人員不得做出任何有損于公司形象和公司利益的事。11、售樓人員須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度和紀(jì)律，嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng) 機(jī)密。注：如有違反上述規(guī)定者， 每個(gè)人每次扣人民幣 20 元并警告一次， 被警告三次者，公司有權(quán)解雇。三、客戶(hù)接待管理?xiàng)l例營(yíng)銷(xiāo)代表每天嚴(yán)格按簽到的順序接待客戶(hù)：. 輪到的人員若正在接待客戶(hù)，則跳過(guò)，稍后可補(bǔ)接. 輪到的人員因公派不在現(xiàn)場(chǎng)，返回后可以補(bǔ)接. 輪到的人員若因私而擅離崗位，則不能補(bǔ)接. 沒(méi)交定金但以作客戶(hù)登記的老客戶(hù)點(diǎn)名指定接待的可跳過(guò)排 序優(yōu)先接待，但須結(jié)算接待指標(biāo)一次。. 不當(dāng)班的售樓人員除非得到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

6、的指派方可接待新客 戶(hù)。 不得在其它營(yíng)銷(xiāo)人沒(méi)接待客戶(hù)時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹，除非 得到邀請(qǐng)。. 每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都有義務(wù)幫助其它不當(dāng)班的營(yíng)銷(xiāo)人員促成交 易。. 營(yíng)銷(xiāo)人員不得擅自遞名片與其它銷(xiāo)售代表的客戶(hù)，除非得到 原銷(xiāo)售代表的同意或客戶(hù)的要求。. 每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員要認(rèn)真做好電話咨詢(xún)并鼓勵(lì)客戶(hù)到訪銷(xiāo)售中 心。 . 售樓員不得挑選客戶(hù)，不得冷落客戶(hù)。不論客戶(hù)外表、來(lái)訪 動(dòng)機(jī)如何，業(yè)務(wù)員都要全力接待，不得以任何理由中斷正在 接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其它客戶(hù)， 如確有特殊原因須中斷接待的， 要妥善安排好客戶(hù)，不要讓客戶(hù)感到受冷落。如發(fā)生客戶(hù)投 訴，經(jīng)經(jīng)理核實(shí)，發(fā)生一次罰款人民幣 200 元。(11) 不得在其它營(yíng)銷(xiāo)人沒(méi)

7、接待客戶(hù)時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹，除非 得到邀請(qǐng)。(12) .每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都有義務(wù)幫助其它不當(dāng)班的營(yíng)銷(xiāo)人員促成交易。(13) .營(yíng)銷(xiāo)人員不得擅自遞名片與其它銷(xiāo)售代表的客戶(hù)，除非得到原銷(xiāo)售代表的同意或客戶(hù)的要求(14) .每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員要認(rèn)真做好電話咨詢(xún)并鼓勵(lì)客戶(hù)到訪銷(xiāo)售中心。四、客戶(hù)接待流程 營(yíng)銷(xiāo)代表輪到接待客戶(hù)時(shí)，必須提前做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接到訪客戶(hù)，具體流程要求如下：1、首先應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“先生(小姐)、您對(duì)我們花園有所了 解嗎？”而不是“您來(lái)過(guò)沒(méi)有、是否做過(guò)客戶(hù)登記？”2、接下來(lái)，如是首次到訪客戶(hù)，須向客戶(hù)全面介紹項(xiàng)目情況， 介紹流程依次為：項(xiàng)目總規(guī)模小區(qū)景觀設(shè)計(jì)小區(qū)配 套、戶(hù)型面積帶領(lǐng)客

8、戶(hù)參觀樣板房進(jìn)行講解針對(duì)客戶(hù) 需求進(jìn)行有針對(duì)性的介紹服務(wù)做客戶(hù)登記。如是老客戶(hù)到 訪，可根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。五、客戶(hù)歸屬及爭(zhēng)議解決規(guī)定1、接待客戶(hù)結(jié)束后，必須請(qǐng)自己接待的客戶(hù)在客戶(hù)登記表 做詳細(xì)記錄，客戶(hù)盡量留全名。在客戶(hù)走后，登記在個(gè)人工作 日記上。如有客戶(hù)多次到訪，但仍未成交的原因是其想認(rèn)購(gòu)的 單位尚未推出，該客戶(hù)的有效登記仍是第一次登記的業(yè)務(wù)員。 但該業(yè)務(wù)員須保持對(duì)該客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，跟蹤有效期為 30 日2、客戶(hù)分類(lèi)：父母、夫妻視為一個(gè)客戶(hù)，兄弟、朋友可視為不 同客戶(hù)，以各自登記為準(zhǔn)。3、客戶(hù)簽單以臨時(shí)定金為準(zhǔn)。4、如遇客戶(hù)“撻定”情況，若是交足定金，公司拿出所得部分的 30% 作為員

9、工福利。六、客戶(hù)傭金分配制度銷(xiāo)售員按正常順序接待客戶(hù)且成交，提取 100%（ 傭金 ）,如出現(xiàn) 以下問(wèn)題，則按本制度執(zhí)行。1、甲銷(xiāo)售員接待客戶(hù)首次看樓且作登記，但之后甲不在場(chǎng)且不知 道客戶(hù)要落定的情況下，由乙銷(xiāo)售員接待該名客戶(hù)且成交，如 是在甲銷(xiāo)售員一個(gè)月的有效跟蹤期內(nèi)成交， 則甲乙各得 50% （傭 金）；如成交時(shí)間超出甲銷(xiāo)售員的有效跟蹤期，則乙銷(xiāo)售員得 100%（傭金）2、如甲 1 銷(xiāo)售員因公務(wù)外派，則由其同組組員甲 2 負(fù)責(zé)接待其客 戶(hù)。但如甲 1 銷(xiāo)售員的老客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，在場(chǎng)的人員無(wú)人認(rèn)識(shí)，輪 到乙銷(xiāo)售員接待此客戶(hù)且成交，則按照本制度第一條款執(zhí)行。3、以組別的形式輪流接待客戶(hù)，組員則由組

10、長(zhǎng)安排。4、老客戶(hù)的界定：a. 客戶(hù)進(jìn)入售樓處可以即時(shí)叫到銷(xiāo)售員的名字。b. 客戶(hù)登記表上有該客戶(hù)的登記。5、如果客戶(hù)由多名成員組成，如該銷(xiāo)售員不能應(yīng)付，則由其它銷(xiāo) 售員義務(wù)接待。6、如甲銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中被投訴，則由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)視乎情況處理。 如情況嚴(yán)重，可派同組另一銷(xiāo)售員代替接待。如成交，甲銷(xiāo)售員 不能份取傭金。7、無(wú)論客戶(hù)到售樓處看樓所逗留的時(shí)間有多長(zhǎng)，或不能確定該客 戶(hù)是否為踩盤(pán)者，都視為一個(gè)客戶(hù)，視同接待客戶(hù)一次；如該客 戶(hù)事先表明身份（如踩盤(pán)者、問(wèn)路等） ，如銷(xiāo)售員則可補(bǔ)接一次。8、由介紹人引領(lǐng)的客戶(hù)，必須在客戶(hù)來(lái)售樓處之前預(yù)先通知項(xiàng)目 經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)該介紹人和該客戶(hù)進(jìn)行預(yù)先登記，該

11、介紹人 才能收取介紹傭金。七、客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪制度包括兩方面的內(nèi)容：一、 針對(duì)未成交客戶(hù)； 二、 針對(duì)已成交客戶(hù) 。因此，建立一套完整有效的客戶(hù)回訪制度并予以 落實(shí)將很好地促進(jìn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售，并可為其它樓盤(pán)的銷(xiāo)售積累充分的 資源。 對(duì)于未成交客戶(hù)（已看房）應(yīng)每隔 3-4 天電話回訪一次并由表及里展開(kāi)思想工作，制造“恐慌”。 同時(shí)應(yīng)以各種理由完成“邀約”， 只要能讓客戶(hù)再 來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房，最后成交的可能性就多了一半； 對(duì)于已成交的客戶(hù)對(duì)已交納臨時(shí)定金的客戶(hù) ，應(yīng)在約定補(bǔ)定的時(shí)間之內(nèi)， 與客 戶(hù)保持 2-3 次的電話聯(lián)系：通過(guò)介紹樓盤(pán)同類(lèi)戶(hù)型的銷(xiāo)售進(jìn) 度，肯定客戶(hù)決定的正確性， 給客戶(hù)打 “強(qiáng)心針 ”

12、，爭(zhēng)取與客戶(hù) 盡快簽訂正式合同如遭遇客戶(hù) “撻定”的情況 ，則更應(yīng)及時(shí)回訪客戶(hù)，弄清客戶(hù) 之所以這樣做的真實(shí)企圖。對(duì)癥下藥采取一系列補(bǔ)救措施以扭轉(zhuǎn)不利局面；對(duì)于已簽訂正式認(rèn)購(gòu)書(shū)或買(mǎi)賣(mài)合同的客戶(hù) ，可在重要節(jié)日或 假期以電話形式問(wèn)候或以贈(zèng)送小禮品等方式拉近雙方的心理 距離，這種感情溝通會(huì)為下一步的銷(xiāo)售奠定良好的基礎(chǔ)。實(shí) 際上，在銷(xiāo)售中， 有近 30%的成交得益于已成交客戶(hù)的“口碑 效應(yīng)”。總之， 客戶(hù)回訪制度的執(zhí)行不能流于形式，而要真正落實(shí)到 實(shí)處：每一次的回訪都應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，方能促成銷(xiāo)售 的完成。八、客戶(hù)推薦制度客戶(hù)推薦制度 是指通過(guò)已成交客戶(hù)的“口碑”宣傳作用而帶動(dòng) 新客戶(hù)成交，這

13、樣的情況應(yīng)視作推薦成功。我們的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)證明： 在樓盤(pán)的銷(xiāo)售總成交量當(dāng)中， 30%源于先前客戶(hù)的推薦。因此，激勵(lì) 更多的成交，完善客戶(hù)推薦制度是十分有必要的。新客戶(hù)檔案的建立應(yīng)以現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)接待工作的售樓員登記 為準(zhǔn)，注明： 客戶(hù)姓名、聯(lián)絡(luò)電話、工作單位、地址、看房意 向、推薦人姓名 ，可作為成交后實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。具體的獎(jiǎng)勵(lì) 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)視樓盤(pán)的質(zhì)素、價(jià)格并與發(fā)展商共同確定。通常的作法是“ 送若干月物業(yè)管理費(fèi)”（變向獎(jiǎng)金）、“送含 優(yōu)惠折扣的會(huì)所消費(fèi)卡 ”、贈(zèng)送精美禮品等。至于那些未成交情況，對(duì)推薦人也應(yīng)作相應(yīng)考慮：贈(zèng)送小禮品或邀請(qǐng)其參加發(fā)展商舉辦的嘉年華活動(dòng)，使客戶(hù)體驗(yàn)到發(fā)展商 對(duì)其推薦的鼓勵(lì)和肯定程度

14、，從而使客戶(hù)和發(fā)展商之間建立起更 親密的聯(lián)系。客戶(hù)推薦制度作為現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)銷(xiāo)售的有利補(bǔ)充，應(yīng)最大程度地 爭(zhēng)取同發(fā)展商的配合支持，只有這樣，可兌現(xiàn)承諾才會(huì)帶來(lái)相應(yīng) 的收獲即利潤(rùn)回報(bào)。九、客戶(hù)投訴處理程序客戶(hù)在看房、訂房前后（樓盤(pán)入伙前）如有任何不滿意，原則 上均可向售樓處現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出投訴。現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理可按照具體情況，盡可能將客戶(hù)投訴在現(xiàn)場(chǎng)予以消 化；暫時(shí)不能解決的，也應(yīng)做好客戶(hù)的思想工作，平息客戶(hù)的情緒。 于此同時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)投訴情況說(shuō)明，并告之處理投訴的期限，然后詳細(xì)在工作備忘中作記錄以避免遺漏或疏忽。 處理投訴可采取兩種方式：A、弄清情況，消化矛盾；B暫緩處理，化解矛盾。方式一：在處理客戶(hù)投訴資料的過(guò)程中，可將其對(duì)樓盤(pán)銷(xiāo)售人員的投訴單獨(dú)拿出，并在落實(shí)事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，參 考銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)懲條例，在 3個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行處理意見(jiàn)