1、許乃威28個(gè)CALL Center常用KPI指標(biāo)目錄COST2每通電話(huà)成本2每分鐘電話(huà)成本2QUALITY 2質(zhì)量分?jǐn)?shù)2客戶(hù)滿(mǎn)意度2重復(fù)處理率3PRODUCTIVE3處理量/人月3員工利用率（不建議用人員利用率） 3AGENT 3工時(shí)利用率3人員流失率4考勤5培訓(xùn)時(shí)間5客服代表占比5遵時(shí)率5員工任用期5員工滿(mǎn)意度5SERVICE LEVEL 5平均應(yīng)答速度（不建議用 平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)）5放棄率5服務(wù)水平6平均等待時(shí)間7平均保留時(shí)間7客戶(hù)耐心度7忙線比7CALL HANDING 7平均處理時(shí)長(zhǎng)7通話(huà)時(shí)長(zhǎng)7話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)8一次解決率8自助服務(wù)率8轉(zhuǎn)接電話(huà)率8COST每通電話(huà)成本每分鐘電話(huà)成本Cost p

2、er Call單位呼叫成本中文詞條名單位呼叫成本英文詞條名Cost Per Call名詞解釋指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設(shè)備折舊等除以來(lái)電處理量 呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時(shí)，應(yīng)該努力在保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況，使單呼成本不斷地降低。計(jì)算公式無(wú)應(yīng)用范圍呼叫中心用于成本估算和跟蹤時(shí)的一個(gè)重要指標(biāo)。它通常和單位人力成本和單位面積成本一同考量。一般情況下，單位呼叫成本越低，該呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率越高。QUALITY質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度?英文詞條名? Client Satisfaction? 名詞解釋? 衡量有多少客戶(hù)感到滿(mǎn)意。應(yīng)用范圍? 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的對(duì)象通常為對(duì)客戶(hù)和服

3、務(wù)提供商之間的關(guān)系有直接影響的人或者是與服務(wù)提供 商相互影響的人。對(duì)于自建的呼叫中心，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的對(duì)象可能是公司的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部等 與呼叫中心緊密聯(lián)系的部門(mén)負(fù)責(zé)人。對(duì)于外包呼叫中心，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的對(duì)象是發(fā)包公司的相 關(guān)負(fù)責(zé)人。以五分制（三分代表中立意見(jiàn)）的滿(mǎn)意度調(diào)查為例，高績(jī)效的呼叫中心達(dá)到 80%-85%的四分和五 分。建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶(hù)100%的對(duì)我們的服務(wù)結(jié)果滿(mǎn)意，并再次簽單。改進(jìn)措施：如果出現(xiàn)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)結(jié)果不滿(mǎn)意，質(zhì)量管理者需要與客戶(hù)進(jìn)行深度的訪談，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設(shè)計(jì)，制定嚴(yán)格的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃和控制方案，確保項(xiàng)目保質(zhì)保量保時(shí)的 完成。客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)尤

4、其重要，是呼叫中心的主要收益來(lái)源，呼叫中心的管理 者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶(hù)的期望，深度開(kāi)發(fā)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。重復(fù)處理率PRODUCTIVE處理量/人月（calls per agent人均處理量：在一個(gè)特定時(shí)段或業(yè)務(wù)種類(lèi)中，每個(gè)座席人員平均接聽(tīng)的來(lái)電個(gè)數(shù)。）員工利用率（不建議用人員利用率）? 英文詞條名? Agent Utilization/Occupancy? 名詞解釋? 表示某一座席用于處理業(yè)務(wù)的時(shí)間與該座席處于可用、交談和工作狀態(tài)的總時(shí)間之比值的百分?jǐn)?shù)。? 應(yīng)用范圍? 有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過(guò)培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采 用輪崗的方

5、式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不 同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。AGENT工時(shí)利用率有三種計(jì)算方式：1、工時(shí)利用率=呼叫中心通話(huà)時(shí)長(zhǎng)/排班時(shí)長(zhǎng)*100%ACD時(shí)長(zhǎng)也會(huì)有所降低,通過(guò)此種算法得到的值容易看出員工的排班守時(shí)度，如員工的工時(shí)不足，那 影響到工時(shí)利用率。同樣的，如果員工工時(shí)不足，或超出工時(shí)，工時(shí)利用率的波動(dòng)會(huì)比較大，反而難 以體現(xiàn)出真正的員工工時(shí)利用率。2、工時(shí)利用率=呼叫中心通話(huà)時(shí)長(zhǎng)/在線時(shí)長(zhǎng)*100%通過(guò)此種算法，得到的工時(shí)利用率也可稱(chēng)為通話(huà)利用率，在系統(tǒng)登陸時(shí)間里，有多長(zhǎng)的時(shí)間處于通話(huà)中。但在訂KPI時(shí)，值看上去會(huì)比較低，一般這個(gè)

6、值會(huì)訂在55%-70% o3、工時(shí)利用率=（ACD+ACW 話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)+空閑等待時(shí)長(zhǎng)）/在線時(shí)長(zhǎng)*100%=（在線時(shí)長(zhǎng)-置忙時(shí)長(zhǎng)）/在線時(shí)長(zhǎng)*100%通過(guò)此種算法得到的值會(huì)明顯高于前幾種算法，在此公式的解釋上也具備一定的合理性。因?yàn)锳CW時(shí)長(zhǎng)是CSR在進(jìn)行話(huà)后錄入，空閑等待時(shí)間是由于當(dāng)前沒(méi)有電話(huà)進(jìn)線造成的，這兩段時(shí)間CSR也在正常的當(dāng)班，也可視為在正常工作。但此種算法的弊端在于難以從工時(shí)利用率上考核現(xiàn)場(chǎng)管理人員（ACW掛鉤）及排班人員（空閑等待時(shí)長(zhǎng)掛鉤）。人員流失率? 呼叫中心現(xiàn)行的人員流失一般會(huì)計(jì)算總體流失率，即計(jì)算統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)（通常是按照每月，每季 度，每年進(jìn)行計(jì)算），離職人員總數(shù)（包括

7、主動(dòng)辭職和被動(dòng)離職的所有人員總數(shù)）與呼叫中心員 工總?cè)藬?shù)（員工總?cè)藬?shù)按照期初加期末之和除以二進(jìn)行計(jì)算）之間的比值乘以100%。X 100%統(tǒng)廿時(shí)間段內(nèi)呼叫中心慈聘急人數(shù)呼明中心員工總?cè)藬?shù)上面的公式根據(jù)時(shí)間頻度的不同又分為每月流失率，每季度的人員流失率，以及每年的流失率。 隨著呼叫中心的發(fā)展，上述的公式又根據(jù)呼叫中心人員離職的原因?qū)⒘魇手笜?biāo)細(xì)化為主動(dòng)流失 率和被動(dòng)流失率。主動(dòng)流失率即主動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的工作人員總數(shù)與呼叫中心員工總數(shù)之間的比例。X 1D0%公式 2統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)呼叫曲&主動(dòng)離職總?cè)藬?shù) 呼叫中心員工總?cè)藬?shù)被動(dòng)流失率即因不符合要求被動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的人員總數(shù)與呼叫中心員工總數(shù)之間

8、的比例。統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)呼叫中心不符合要求而被動(dòng)離眼總?cè)藬?shù)帽 八十He I，口乜、皿x 100%公式3呼叫中心貝工總?cè)藬?shù)該公式后來(lái)又詳細(xì)規(guī)定了員工總?cè)藬?shù)的計(jì)算方法，即員工總?cè)藬?shù)按照期統(tǒng)計(jì)時(shí)間段，期初人員總 數(shù)加期末人員總數(shù)之和除以二進(jìn)行計(jì)算得來(lái)的。考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿(mǎn)意度SERVICE LEVEL平均應(yīng)答速度(不建議用平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng))英文詞條名Average Speed of Answer名詞解釋來(lái)電被座席代表接聽(tīng)前，用戶(hù)在線的平均等待時(shí)長(zhǎng)。這個(gè)數(shù)據(jù)可以從ACD中獲取。很多呼叫中心用平均應(yīng)答速度或者服務(wù)水平來(lái)衡量服務(wù)及時(shí)率計(jì)算公式平均應(yīng)答速度=所有電話(huà)被接聽(tīng)前的等待時(shí)長(zhǎng)總和

9、 /所有電話(huà)總和應(yīng)用范圍平均應(yīng)答速度是一個(gè)平均值，它并不能體現(xiàn)有多少用戶(hù)在隊(duì)列中等待服務(wù)， 以及等待時(shí)長(zhǎng)的分布； 它只能體現(xiàn)所有來(lái)電的平均等待時(shí)長(zhǎng)。往往平均應(yīng)答速度減慢，棄呼率就會(huì)提升。有些呼叫中心會(huì)根 據(jù)平均應(yīng)答速度來(lái)排班。而為了能更有效的反映服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在更多的呼叫中心會(huì)采用服務(wù)水平這個(gè) 指標(biāo)來(lái)衡量及時(shí)率。放棄率放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在話(huà)務(wù)員接聽(tīng)之前主動(dòng)掛斷了電話(huà)。衡量方法：放棄電話(huà)數(shù)/接入電話(huà)數(shù)x 100%。考核呼叫放棄率(Abandon Call Rate)也同樣應(yīng)該關(guān)注放棄前的等待時(shí)間。如果電話(huà)在接通后很短的時(shí)間內(nèi)掛斷，例如客戶(hù)在 3秒內(nèi)自動(dòng)掛斷，那么這樣的數(shù)

10、量是應(yīng)該排除在外的。服務(wù)水平? 英文詞條名? Service Level? 名詞解釋? 也稱(chēng)為及時(shí)率，指在特定的閥值下已響應(yīng)的呼入電話(huà)數(shù)量的百分比：“X%的電話(huà)在丫秒內(nèi)響應(yīng)”。例如85/15的服務(wù)水平指85%的電話(huà)在15秒內(nèi)響應(yīng)。? 服務(wù)水平和棄呼率緊密相關(guān)。服務(wù)水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務(wù)水平和棄呼率沒(méi) 有顯示出明顯的相關(guān)性，那說(shuō)明數(shù)據(jù)的收集方法或者數(shù)據(jù)的定義出了問(wèn)題。? 歷史與發(fā)展? 過(guò)去許多呼叫中心用平均應(yīng)答速度（ ASA）來(lái)衡量應(yīng)答的及時(shí)性，然而現(xiàn)在有越來(lái)越多的企業(yè)采 用服務(wù)水平來(lái)衡量。這是因?yàn)槠骄鶓?yīng)答速度會(huì)掩蓋應(yīng)答速度差距很大的情況。考慮如下情況：? 同樣是接聽(tīng)100個(gè)電

11、話(huà)，平均應(yīng)答速度為 35秒的兩個(gè)呼叫中心。其中，呼叫中心甲，50個(gè)電話(huà)的應(yīng)答速度是10秒，另外50個(gè)電話(huà)的應(yīng)答速度是 60秒。而呼叫中心乙的100個(gè)電話(huà)的應(yīng)答速 度都是35秒。? 雖然甲和乙的平均應(yīng)答速度都是35秒，但是從最終用戶(hù)的角度來(lái)看顯然呼叫中心乙的服務(wù)體驗(yàn)更好。如果我們用服務(wù)水平來(lái)衡量，則能明顯看出甲和乙的區(qū)別。以 40秒作為響應(yīng)時(shí)間的閥值，甲 的服務(wù)水平為 50/40 ,乙的服務(wù)水平為 100/40? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話(huà)在20秒以?xún)?nèi)做出應(yīng)答。? 建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話(huà)在20秒以?xún)?nèi)做出應(yīng)答。? 改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶(hù)滿(mǎn)意度又影響呼叫中 心

12、成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿(mǎn)意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo) 定的過(guò)高會(huì)耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過(guò)低會(huì)造成顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響顧客的滿(mǎn)意度。座席 數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配， 以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。平均等待時(shí)間 平均保留時(shí)間客戶(hù)耐心度忙線比CALL HANDING平均處理時(shí)長(zhǎng)?英文詞條名? Average Handle Time （AHT）? 名詞解釋? 用于記錄一個(gè)事務(wù)的平均處理時(shí)長(zhǎng)，包括通話(huà)時(shí)間和通話(huà)結(jié)束后的工作時(shí)間? 計(jì)算公式? 平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）=平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（AT

13、T） +平均呼叫后工作時(shí)長(zhǎng)（ACW）? 應(yīng)用范圍? 呼叫中心座席人員接聽(tīng)一個(gè)來(lái)電平均花了多長(zhǎng)時(shí)間。這一數(shù)據(jù)一般可從ACD中獲取，并運(yùn)用于人員效率的計(jì)算。? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330秒? 建議標(biāo)準(zhǔn)：60 180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時(shí)間。? 改進(jìn)措施：平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話(huà)處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中 心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時(shí)間時(shí)，要分開(kāi)分析談 話(huà)時(shí)長(zhǎng)、持線時(shí)長(zhǎng)和后處理時(shí)長(zhǎng)。談話(huà)時(shí)長(zhǎng)過(guò)短時(shí)可能不能有效解決顧客的問(wèn)題，產(chǎn)生座席應(yīng)付 顧客的現(xiàn)象；談話(huà)時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)可能是座席的工作能力有問(wèn)題，這個(gè)時(shí)間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控， 調(diào)出錄音仔細(xì)分析問(wèn)題發(fā)生的原因。座席在后處理時(shí)間里主要處理與通話(huà)有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心 應(yīng)該致力于減少后處理時(shí)長(zhǎng)，以控制呼叫成本。減少后處理時(shí)長(zhǎng)的主要措施有：加快座席的錄入 速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡(jiǎn)單，減少不必要工作流程等。通話(huà)時(shí)長(zhǎng)? 英文詞條名? Talk Time （TT）? 名詞解釋? 在一次交易中座席代表和呼入者交談的時(shí)間，包含從您好”到 再見(jiàn)”的所有談話(huà)。? 計(jì)算公式無(wú)應(yīng)用范圍 主要用于計(jì)算平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，通過(guò)平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)可以得到座席的效率水平以及控制通話(huà)成 本。話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)?英文詞條名