1、客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 【內(nèi)容提要】確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂方法和執(zhí)行步驟 確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性  樹立企業(yè)及員工的工作目標(biāo)前進(jìn)的動(dòng)力客戶服務(wù)的部門需要有一個(gè)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會(huì)照著這個(gè)方向去努力。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅為工作方法提供了一個(gè)指導(dǎo)，同時(shí)也指明了工作方向。“麥當(dāng)勞”員工的所有服務(wù)有著非常明確的標(biāo)準(zhǔn)：在客人很多的情況下應(yīng)該如何來接待店長(zhǎng)經(jīng)理在很忙的時(shí)候也需要出來。當(dāng)客人過來的時(shí)候，應(yīng)該用什么樣的歡迎詞和問候用語。當(dāng)

2、客人走的時(shí)候，需要什么結(jié)束用語。 向客戶及員工傳達(dá)企業(yè)的期望清晰、簡(jiǎn)潔、直觀、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工清楚地了解企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求和期望。客戶服務(wù)的宗旨是向客戶和員工傳達(dá)一種企業(yè)的期望。企業(yè)客戶服務(wù)糟糕的原因，是因?yàn)閱T工不知道企業(yè)究竟需要他們?yōu)榭蛻籼峁┰趺礃拥姆?wù)。客戶服務(wù)宗旨為他們指明了方向，告訴他們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也是給客戶看的，為什么？一方面能夠讓客戶了解企業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更清楚地了解企業(yè)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)造價(jià)值的衡量工具。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)有效的員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也提供給企業(yè)人

3、力資源部門和管理人員參照，根據(jù)這個(gè)來衡量員工的績(jī)效。 確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是明確限定、可衡量的行為指南，通過標(biāo)準(zhǔn)可以使客戶得到滿意的服務(wù)。這些標(biāo)準(zhǔn)要通過向客戶提供滿意服務(wù)的方式得以實(shí)現(xiàn)。 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題思考服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是明確限定、可衡量的行為指南，通過標(biāo)準(zhǔn)可以使客戶從員工那里得到滿意的服務(wù)。這些標(biāo)準(zhǔn)要通過向客戶提供滿意服務(wù)的方式來得以實(shí)現(xiàn)，制定了標(biāo)準(zhǔn)，可以指導(dǎo)員工的行為，員工按照標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容通過他的行為提供給客戶滿意的服務(wù)。建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，需要思考一些問題：對(duì)于客戶關(guān)心的問題我們應(yīng)該做些什么?我們?cè)鯓釉谶@方面做得更好?我們?cè)谶@方面所能達(dá)到的

4、最高水平是什么?客戶的期望是什么?我們?cè)鯓颖ＷC客戶愿意光顧我們的企業(yè)?對(duì)于客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求 1.明確性微笑服務(wù)，如“八顆牙齒”。接電話要及時(shí)，如鈴響不能超過三聲。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一個(gè)要求叫做明確性。明確性是什么？比如我規(guī)定微笑服務(wù)，“八顆牙齒”這是我們微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。接聽電話要及時(shí)，不能超過三聲。盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)上門為客戶提供服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確、可量化。 2.可衡量性可衡量性是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽，比方規(guī)定，所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務(wù)都需要當(dāng)天解決。那么怎么衡量客戶服務(wù)部門這項(xiàng)工作做得好與壞呢？另外一個(gè)考核指標(biāo)就是這個(gè)月有百分之幾

5、的維修任務(wù)是在當(dāng)天上門完成的。要求客戶服務(wù)部門96%以上都必須按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來完成，只允許有4%的偏差，特殊情況可耽擱一天。比方說規(guī)定當(dāng)月整個(gè)客戶體系投訴率不能超過1%。這叫做可衡量性。 3.可行性建立標(biāo)準(zhǔn)不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計(jì)一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。這月銷售額目標(biāo)100萬元，以前最多的時(shí)候只銷售80萬元，那這100萬元就不能作為標(biāo)準(zhǔn)固定下來。客戶服務(wù)也是一樣，規(guī)定電話三聲接聽率為100%，可能嗎？那是目標(biāo)，不可能。現(xiàn)在只有70%，目標(biāo)定位為75%、80%，都是可行的。 4.及時(shí)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有明確的時(shí)間限制，才有價(jià)值。 5.吻合性服務(wù)

6、標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)影響客戶購物決策的因素是什么，要與客戶的需求吻合。 如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)分為兩個(gè)層面： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域程序是什么呢？就是我們說的客戶服務(wù)的流程。這里邊包括什么呢？時(shí)限時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。流程順暢的業(yè)務(wù)流程，不能有不科學(xué)不合理的地方。適應(yīng)性程序靈活適應(yīng)客戶。適應(yīng)性就是程序是不是很靈活，如果出現(xiàn)特殊投訴的話，是不是需要提前，它可以有所變通。預(yù)見性領(lǐng)先客戶一步著想。比如說，沒有出現(xiàn)高峰時(shí)間時(shí)，客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就按照現(xiàn)在來執(zhí)行。但是要考慮到有些行業(yè)也許在節(jié)假日的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)高峰，如鐵路行業(yè)，要考慮出現(xiàn)高峰時(shí)如何分流客戶。像“家樂福”規(guī)定

7、，春節(jié)期間所有收銀臺(tái)全開，所有員工不得休息，必須加班。平常可以倒休，但是春節(jié)假日不準(zhǔn)倒休。這是預(yù)見性，要領(lǐng)先一步為客戶著想。信息溝通迅速傳遞信息。信息溝通是指流程設(shè)定以后，是不是有利于信息的迅速傳遞。客戶反饋收集、分析客戶反饋信息。客戶反饋就是客戶滿意度調(diào)查，就是客戶對(duì)于服務(wù)的信息反饋是不是能夠有效地收集上來，所以說，這是服務(wù)程序。組織和監(jiān)管清晰、高效的組織結(jié)構(gòu)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人方面的標(biāo)準(zhǔn)為達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于客戶服務(wù)人員怎么進(jìn)行要求，必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。例如儀表，對(duì)客戶的關(guān)注態(tài)度，銷售技巧，投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限，服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化，等等，這些都是個(gè)人方面需要考慮的。儀表外在標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度身體語言及語

8、調(diào)關(guān)注使客戶感到特別優(yōu)待得體服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)銷售技巧銷售是服務(wù)不可分割的一部分投訴處理標(biāo)準(zhǔn)處理權(quán)限有多大，有哪些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會(huì)照著這個(gè)方向去努力。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟 客戶經(jīng)歷的每一個(gè)方面都可以通過制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以改善,請(qǐng)親自體驗(yàn)一下客戶在你的企業(yè)所享受的服務(wù)過程中的每一個(gè)步驟,看看哪些令人滿意,哪些令人失望，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)來自對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的每一步的仔細(xì)觀察和嚴(yán)格管理。 制定方法首先需要確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的。其次確定你需要改變哪些方面的服務(wù)。然后確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。最后達(dá)到要使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為企業(yè)文化的一部分。像惠普宣傳“金牌服務(wù)”，一些企業(yè)甚至于說：“零投訴率是我們的標(biāo)準(zhǔn)”。 執(zhí)行步驟培訓(xùn)員工以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。向員工通報(bào)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查結(jié)果。比如說客戶服務(wù)經(jīng)理每個(gè)月開例會(huì)時(shí)，要通報(bào)：“上個(gè)月我們跟標(biāo)準(zhǔn)相差有多少”。獎(jiǎng)勵(lì)員工根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。重新評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)是不斷變化的，有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)制定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不太科學(xué)合理，或者說不可能做到。怎么辦？要改。 【自檢】結(jié)合實(shí)際，請(qǐng)您自己創(chuàng)作制定一項(xiàng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)陳述：_流程標(biāo)準(zhǔn)陳述：_適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)