1、 前廳入住接待服務前廳入住接待服務前廳接待服務工作流程前廳接待服務工作流程一、崗位責任制一、崗位責任制v ( (一一) )接待主管的職責范圍接待主管的職責范圍v1 1根據前臺經理的指示，對接待組進行管理。根據前臺經理的指示，對接待組進行管理。v2 2制定接待組各項工作計劃。制定接待組各項工作計劃。v3 3協助制定接待組的崗位責任制和操作規程，并不斷進行改進和完協助制定接待組的崗位責任制和操作規程，并不斷進行改進和完善。善。v4 4合理安排職員的班次并布置工作任務。合理安排職員的班次并布置工作任務。v5 5做好下屬的思想工作，調動員工的工作積極性。做好下屬的思想工作，調動員工的工作積極性。v6

2、6檢查下屬員工完成工作的質量及執行規章制度的情況。檢查下屬員工完成工作的質量及執行規章制度的情況。v7 7幫助下屬員工解決工作中遇到的難題幫助下屬員工解決工作中遇到的難題. .處理工作差錯和事故。處理工作差錯和事故。v8 8對下屬員工進行有效的培訓，提高其業務水平和素質。對下屬員工進行有效的培訓，提高其業務水平和素質。v9 9檢查本組工作必備用品及設備的使用情況，及時給與補充和申報檢查本組工作必備用品及設備的使用情況，及時給與補充和申報維修保養。維修保養。v1010協調本組與相關組及部門之間的關系。協調本組與相關組及部門之間的關系。v ( (二二) )高級接待員崗位責任制高級接待員崗位責任制v

3、1 1受前臺部經理的領導，直接接受本組主管的工作指示。受前臺部經理的領導，直接接受本組主管的工作指示。v2 2以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來迎接各方的來以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來迎接各方的來賓。賓。v3 3為散客和團體入住的客人辦理入住登記手續，并合理安排為散客和團體入住的客人辦理入住登記手續，并合理安排好各種房間。好各種房間。v4 4掌握準確的房態，必要時協助主管與客房部核對房間。掌握準確的房態，必要時協助主管與客房部核對房間。v5 5與各部門能密切聯系與各部門能密切聯系. .做好資料、信息的溝通。做好資料、信息的溝通。v6 6熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房

4、價、賓熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、賓館服務設施的查詢和推銷工作。館服務設施的查詢和推銷工作。v7 7做好各類報表的打印及統計。做好各類報表的打印及統計。v8 8檢查當天團體預分房后輸入電腦的房號，以及入住客人電檢查當天團體預分房后輸入電腦的房號，以及入住客人電腦所輸入的姓名。腦所輸入的姓名。v9 9在團體接待共作中要起到主班作用，懂得靈活地在團體接待共作中要起到主班作用，懂得靈活地處理團體增減房所出現的問題。處理團體增減房所出現的問題。v1010協助訂房部做好客人資料的檔案工作。協助訂房部做好客人資料的檔案工作。v1111幫助其他員工解決一些疑難問題。幫助其他員工解決一些疑

5、難問題。v1212能獨立安排團體或散客的房間。能獨立安排團體或散客的房間。v1313維持好本組范圍內的衛生清潔。維持好本組范圍內的衛生清潔。v1414了解客情，做好防火防盜安全工作，發現問題了解客情，做好防火防盜安全工作，發現問題及時向上級匯報。及時向上級匯報。v1515在熟悉團體、散客的業務知識基礎上，協助主在熟悉團體、散客的業務知識基礎上，協助主管培訓新人，擔任培訓者的職責。管培訓新人，擔任培訓者的職責。v1616協助主管參與部分本組工作，多提合理化建議協助主管參與部分本組工作，多提合理化建議. .共同商議，修改操作規程。共同商議，修改操作規程。v1717認真完成本組主管安排的各項任務。認

6、真完成本組主管安排的各項任務。v（三）中級接待員崗位責任制（三）中級接待員崗位責任制v1 1受前臺部經理的領導。直接接受本組主管的工作指示。受前臺部經理的領導。直接接受本組主管的工作指示。v2 2向客人提供優質的服務，令客人稱心如意。向客人提供優質的服務，令客人稱心如意。v3 3接待來賓接待來賓. .為他們辦理人住登記手續并合理安排好房間。為他們辦理人住登記手續并合理安排好房間。v4 4嚴格把好入住登記手續關，做好協查通緝犯的工作。嚴格把好入住登記手續關，做好協查通緝犯的工作。v5 5掌握電腦操作技能，當客人入住后要迅速將資料輸人電腦。掌握電腦操作技能，當客人入住后要迅速將資料輸人電腦。v6

7、6跟辦上一班未能完成的工作。跟辦上一班未能完成的工作。v7 7通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。給各部門。v8 8掌握客房的出租情況，打印統計各類客及房間銷售的各種營業報表。掌握客房的出租情況，打印統計各類客及房間銷售的各種營業報表。v9 9合理安排和統計陪同的用房。合理安排和統計陪同的用房。v1010熟悉團體、散客的業務操作熟悉團體、散客的業務操作. .并能獨立處理疑難問題。并能獨立處理疑難問題。v1111協助訂房部做好客人資料的檔案編寫。協助訂房部做好客人資料的檔案編寫。v1212維持好本組范圍

8、內的清潔衛生。維持好本組范圍內的清潔衛生。vl3l3. .認真完成本組主管安排的各項任務。認真完成本組主管安排的各項任務。v1414發現問題要及時向上級匯報。發現問題要及時向上級匯報。v( (四四) )普通接待員崗位責任制普通接待員崗位責任制v 1 1受前臺部經理的領導，直接接受本組主管的工作指示受前臺部經理的領導，直接接受本組主管的工作指示。v 2 2熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務。v 3 3為團隊客人準備鑰匙。為團隊客人準備鑰匙。v 4 4根據團隊的訂餐要求，準備好餐券根據團隊的訂餐要求，準備好餐券。v 5 5在客人到達前預告整理好訂單、賓館信

9、用卡和登記卡等資料在客人到達前預告整理好訂單、賓館信用卡和登記卡等資料v 6 6替來住宿的客人辦理人住登記手續并安排房間。替來住宿的客人辦理人住登記手續并安排房間。v 7 7記錄團隊的叫早、出行李、用餐和離館的時間以及報帳方式，把記錄團隊的叫早、出行李、用餐和離館的時間以及報帳方式，把相應資料通知有關部門。相應資料通知有關部門。v 8 8把客人到達后的資料輸入電腦。把客人到達后的資料輸入電腦。v 9 9將已到客人的將已到客人的VOUCHERVOUCHER信用卡、登記卜、批條等轉給財務部，接信用卡、登記卜、批條等轉給財務部，接車單轉給汽車部。車單轉給汽車部。v 10 10負責有關房價、賓館服務設

10、施等方面的問詢工作。負責有關房價、賓館服務設施等方面的問詢工作。v 11 11搞好本組范圍內的衛生清潔，補充登記卡和住房卡等必用物品。搞好本組范圍內的衛生清潔，補充登記卡和住房卡等必用物品。v 12 12認真完成本組土管安排的每項上作。認真完成本組土管安排的每項上作。v 13 13遇到問題要及時向上級請示匯報。遇到問題要及時向上級請示匯報。v( (五五) )接待職員的基木條件和要求接待職員的基木條件和要求v1 1文化程度文化程度: :高中以上學歷，受過旅館專業訓練高中以上學歷，受過旅館專業訓練。v2 2道德品質端正，樂于從事旅館工作道德品質端正，樂于從事旅館工作。v3 3身體要求：身高男身體要

11、求：身高男l .68Ml .68M以上，女以上，女1.58M1.58M以上以上, ,身體健康，身體健康，. .五官端正，能適應站立服務和上三班五官端正，能適應站立服務和上三班。v4 4基本知識和技能基本知識和技能: :v（l l）能用國語、粵語和一種以上的外語與客人流利地會話）能用國語、粵語和一種以上的外語與客人流利地會話。v（2 2）掌握銷售學、心理學的基本常識）掌握銷售學、心理學的基本常識。v（3 3）熟悉客源舊的風俗習慣）熟悉客源舊的風俗習慣。v（4 4）懂得涉外政策、法規、禮儀和驗看護照、簽證的基本知識）懂得涉外政策、法規、禮儀和驗看護照、簽證的基本知識。v（5 5）熟悉賓館的各項規章

12、制度）熟悉賓館的各項規章制度. .掌握本組的業務掌握本組的業務。v（6 6）有較強的口頭表達能力，感染力和應變能力）有較強的口頭表達能力，感染力和應變能力。v（7 7）會英文打字）會英文打字。v5 5熱情、勤奮、自尊、誠實熱情、勤奮、自尊、誠實。 二、操作規程二、操作規程v( (一一) )各崗位工作安排各崗位工作安排v1.1.接待主管的工作內容接待主管的工作內容v（1 1）年度工作）年度工作v A A、每年年底，對本組一年的上作進行全面的總結，并每年年底，對本組一年的上作進行全面的總結，并寫成報告呈交前臺部寫成報告呈交前臺部v B B、對職員進行評估，決定是否可給予升級。對職員進行評估，決定是

13、否可給予升級。v C C、每年春、秋兩屆交易會前，都要召開動員會和進行每年春、秋兩屆交易會前，都要召開動員會和進行有關交端會的培訓工作。有關交端會的培訓工作。v D D、每年七月協助前臺部做好新員工的招募和培訓工作每年七月協助前臺部做好新員工的招募和培訓工作 （2 2）季度性工作）季度性工作v A A、對職員進行一次綜合性考核對職員進行一次綜合性考核v B B、對職員進行季度評核，定出其下季度的浮動工資級對職員進行季度評核，定出其下季度的浮動工資級別別v（3 3）月度工作月度工作vA A、月底填寫月度總結表。呈交前臺部月底填寫月度總結表。呈交前臺部. .總結匯報本月的工作情總結匯報本月的工作情

14、況，制定下月的工作計劃況，制定下月的工作計劃vB B、月底填寫考勤、加班表，交內勤月底填寫考勤、加班表，交內勤vC C、月底檢查現存工作必需品的數鍛量，填寫領取物資申請表月底檢查現存工作必需品的數鍛量，填寫領取物資申請表: :vD D、月底編排下月的班期表月底編排下月的班期表vE E、每月一號將上月需保留的資料整理歸檔每月一號將上月需保留的資料整理歸檔vF F、不定期召開骨干會議，研究解決本組存在的問題不定期召開骨干會議，研究解決本組存在的問題vG G、工作上遇到問題，應多與訂房部、前臺財務、銷售部、公工作上遇到問題，應多與訂房部、前臺財務、銷售部、公關部、客房部等相關部門召開協調會關部、客房

15、部等相關部門召開協調會v（4 4）每周工作）每周工作vA A、星期六參加部門主管例會，聽取上級指示。匯報本組工作星期六參加部門主管例會，聽取上級指示。匯報本組工作vB B、每周開主每周開主: :管碰頭會，總結本周工作，安排下周任務管碰頭會，總結本周工作，安排下周任務vC C、根據員工的特點制定培訓計劃，對員工進行培訓學習根據員工的特點制定培訓計劃，對員工進行培訓學習v（5 5）散客接待主管一日工作流程）散客接待主管一日工作流程：v早班早班(7(7：00.AM00.AM一一3 3：00PM)00PM)vA A準時到崗，根據班期表檢查員上出勤情況準時到崗，根據班期表檢查員上出勤情況:vB B檢查當

16、班員上儀容儀表，包括工衣、工號牌、失發、化妝、戴檢查當班員上儀容儀表，包括工衣、工號牌、失發、化妝、戴手飾等是否符合有關要求手飾等是否符合有關要求 vC C檢查通宵班所做的報表包括檢查通宵班所做的報表包括CHINESE&ENGLISH DALIYCHINESE&ENGLISH DALIY，VIP STAY VIP STAY OVER &DEPEAKTURE REPORTSOVER &DEPEAKTURE REPORTS，SPECIAL RATE REPORTSPECIAL RATE REPORT，NO SHOW AND NO SHOW AND CANCELLATION REPORTCANCEL

17、LATION REPORT，GUIDE ROOM REPORTGUIDE ROOM REPORT是否齊全、準確是否齊全、準確. .資料資料是否已經整理歸檔是否已經整理歸檔vD D將當天到達及離館的團體和散客數、開房率、空房數抄在團體將當天到達及離館的團體和散客數、開房率、空房數抄在團體總表上總表上vE E安排一名職員將報表復印分送有關部門安排一名職員將報表復印分送有關部門: :vF F檢查通宵班的衛生打掃情況，同時檢查組內防火器材是否在位檢查通宵班的衛生打掃情況，同時檢查組內防火器材是否在位和完好。和完好。 v7 7檢查分送保安部的團體名單和散客登記本內容是否齊全、檢查分送保安部的團體名單和散

18、客登記本內容是否齊全、通宵班抄的內客入住名單是否核黑名單，并聽取夜班職員對夜通宵班抄的內客入住名單是否核黑名單，并聽取夜班職員對夜班問題的匯出現報班問題的匯出現報v8 8檢查通宵班復印的團單是否齊全，然后分別給行李組派送，檢查通宵班復印的團單是否齊全，然后分別給行李組派送，將留底的放好將留底的放好. .并把復印好的原版團體總表交回訂房部。并把復印好的原版團體總表交回訂房部。v中班中班(15:15(15:15一一23:30)23:30)v1 1參與交班會工作，了解當天參與交班會工作，了解當天V.LP.V.LP.情況，電話轉移情況，情況，電話轉移情況，DNDDND情況。住客特殊要求，賓館或部門的新

19、規定或其他各類信情況。住客特殊要求，賓館或部門的新規定或其他各類信息等。息等。v2 2檢查話務員的儀容儀表。檢查話務員的儀容儀表。v3 3請示主管當班工作有否特殊安排。請示主管當班工作有否特殊安排。v4 4檢查完夜班上作后，掌握當天正確的房態情況，遇到雙人檢查完夜班上作后，掌握當天正確的房態情況，遇到雙人房超額訂而需暫停銷售雙人房、團房較多而需分到散客樓層等房超額訂而需暫停銷售雙人房、團房較多而需分到散客樓層等情況時，要馬上向接待經理或前臺位班經理請示匯報情況時，要馬上向接待經理或前臺位班經理請示匯報。v5 5認真閱覽當天的定單，對認真閱覽當天的定單，對VIPVIP客人和有特殊要求客人和有特殊

20、要求的訂房內容要熟記。的訂房內容要熟記。v6 6檢查用檢查用HISTORY CHECK INHISTORY CHECK IN的客人的準備工作的客人的準備工作。v7 7檢查當天接待的檢查當天接待的VIP, LH WVIP, LH W客人的準備上作是否客人的準備上作是否就緒，發現問題要及時解決就緒，發現問題要及時解決。v8 8。查清稽核報表上反映的問題，盡快給予回復，并。查清稽核報表上反映的問題，盡快給予回復，并跟辦交班部記錄末完成的事情跟辦交班部記錄末完成的事情。v9 9檢查各類工作備品存量是否符合要求檢查各類工作備品存量是否符合要求。v1 10 0檢查團房輸人電腦的情況，報帳資料是否齊全。檢查

21、團房輸人電腦的情況，報帳資料是否齊全。已入名單的團體要進行預分房。把留給陪同的電腦已入名單的團體要進行預分房。把留給陪同的電腦號抄在四聯單的左下角號抄在四聯單的左下角。v(6)(6)團體接待主管一日工作流程團體接待主管一日工作流程v A A、早班早班7 7：00AM300AM3：30PM30PMv1 1檢查早班衛生情況檢查早班衛生情況v2 2熟悉當天到達團體的訂房情況、按他們要求落實做好每項準備熟悉當天到達團體的訂房情況、按他們要求落實做好每項準備工作工作. .提醒員工對個別信譽不好的旅行社所組的團加強人住登記驗提醒員工對個別信譽不好的旅行社所組的團加強人住登記驗證工作證工作v3 3檢查離館團

22、和在住團的資料歸檔情況檢查離館團和在住團的資料歸檔情況v4 4檢查早班開餐單的情況（有否漏開午晚餐、正餐。是吃套餐還檢查早班開餐單的情況（有否漏開午晚餐、正餐。是吃套餐還是吃自助餐）是吃自助餐）v5 5檢查在住團的叫醒情況檢查在住團的叫醒情況v6 6檢查在住團電腦輸人的名單，看看是否有漏人名現象檢查在住團電腦輸人的名單，看看是否有漏人名現象v7 7檢查早班整理續住的陪同房及昨天的定餐單。陪同房表和團體檢查早班整理續住的陪同房及昨天的定餐單。陪同房表和團體總表的歸檔情況總表的歸檔情況v8 8檢查是否做好團體訂餐預測表檢查是否做好團體訂餐預測表v9 9檢查團體接待柜內備品的存量足否足夠一個星期使用

23、檢查團體接待柜內備品的存量足否足夠一個星期使用v1010檢查團體接待的用具、電腦、打印機、等是否在位和止常運檢查團體接待的用具、電腦、打印機、等是否在位和止常運轉轉v1111檢查落實交班要跟辦的內容檢查落實交班要跟辦的內容. .做到按時保質地完成每一項工做到按時保質地完成每一項工作作v1212督促早班同事制做好當天到達團的門匙并進行抽查。督促早班同事制做好當天到達團的門匙并進行抽查。v1313對照團體總表的團體總數，檢查現有的團體數是否齊對照團體總表的團體總數，檢查現有的團體數是否齊v1414按工作需要，合理安排組織內員工的午膳時間按工作需要，合理安排組織內員工的午膳時間v1515檢查房問的準

24、備工作，訂餐單情況檢查房問的準備工作，訂餐單情況v1616掌握當天開房情況掌握當天開房情況. .預計陪同用房數量，如出現陪同房數量預計陪同用房數量，如出現陪同房數量不夠，要采取其它應急措施及時通知接待經理和前臺部值班經理不夠，要采取其它應急措施及時通知接待經理和前臺部值班經理v1717檢查早到的團有否迅速輸人電腦，而且有否全部入齊檢查早到的團有否迅速輸人電腦，而且有否全部入齊v1818督促員工復印早到團體名單交詢問組督促員工復印早到團體名單交詢問組vB. B. 中班中班3 3：00PM1100PM11：30PM)30PM)v1 1交接班和檢查衛生情況交接班和檢查衛生情況v2 2檢查中班接待閉體

25、的情況，員工有否按照操作規程做，能檢查中班接待閉體的情況，員工有否按照操作規程做，能否按要求完成規定工作內容否按要求完成規定工作內容v3 3檢查落實交班要跟辦的內容，做到按時保質地完成工作檢查落實交班要跟辦的內容，做到按時保質地完成工作v4 4檢查陪同安排表，用餐地點安排情況有無錯漏檢查陪同安排表，用餐地點安排情況有無錯漏v5 5檢查陪同留房情況，確保有足夠的陪同房檢查陪同留房情況，確保有足夠的陪同房v6 6按工作需要，合理安排組內員工晚膳時問按工作需要，合理安排組內員工晚膳時問v7 7檢查落實須現付團體的收費情況和團體陪同房的付帳情況檢查落實須現付團體的收費情況和團體陪同房的付帳情況v8 8

26、檢查所到的團有無報叫醒時間和名單有無輸無電腦、房間檢查所到的團有無報叫醒時間和名單有無輸無電腦、房間有無漏人電腦和更改房態，房租計算是否準確等情況。有無漏人電腦和更改房態，房租計算是否準確等情況。v9 9督促中班同事復印已到的團體名單給詢問組，督促中班同事復印已到的團體名單給詢問組，v1010在在1010：30PM30PM前將已到的團體四聯單中前將已到的團體四聯單中“行李組聯行李組聯”交行李交行李組組v1111如遇到每月一日房價匯率有變化如遇到每月一日房價匯率有變化. .要查清楚在住團的房租要查清楚在住團的房租是否要改匯率，并重新輸入正確的房價。遇交易會、公眾假期是否要改匯率，并重新輸入正確的

27、房價。遇交易會、公眾假期亦要根據合同更改房租亦要根據合同更改房租v（7 7）散客接待各班次的工作內容）散客接待各班次的工作內容v 早班（早班（7 7：00AM300AM3：30PM30PM） v1 1與夜班職員交接班與夜班職員交接班. .了解哪些工作需早班同事幫助解決，熟記當了解哪些工作需早班同事幫助解決，熟記當天天VIPVIP客人、團體數及預計開房率客人、團體數及預計開房率v2 2早班主管檢查完通宵班職員所做的報表齊全，準確后早班主管檢查完通宵班職員所做的報表齊全，準確后. .交由職員交由職員復印分送至各部門復印分送至各部門v3 3在柜臺值班的職員要整理臺面上的物品，補充登記卡和住房卡等在柜

28、臺值班的職員要整理臺面上的物品，補充登記卡和住房卡等必用品必用品v4 4打四份當天到達客人的名單。把重要客人、有歷史檔案以及要特打四份當天到達客人的名單。把重要客人、有歷史檔案以及要特別接待的公司客人的訂房，用熒光筆畫出并注明，以便容易區分用別接待的公司客人的訂房，用熒光筆畫出并注明，以便容易區分用不同的方式接待客人不同的方式接待客人v5 5用塑膠套分別把每張訂單裝釘好，有歷史檔案的客人要在訂單對用塑膠套分別把每張訂單裝釘好，有歷史檔案的客人要在訂單對應的名字上，用熒光筆作標記，把已準備好的登記卡連同訂單一起應的名字上，用熒光筆作標記，把已準備好的登記卡連同訂單一起放人膠套內放人膠套內: :v

29、6 6把訂單按訂房號碼從小到大排列好，重要客人和要特別接待的公把訂單按訂房號碼從小到大排列好，重要客人和要特別接待的公司客人的訂單則另外放開司客人的訂單則另外放開v7 7根據訂房的客名準備并填寫房卡，放在訂單后面根據訂房的客名準備并填寫房卡，放在訂單后面v8 8將主管己分好的散客房號輸人電腦將主管己分好的散客房號輸人電腦v9 9為入住的客人辦理登記手續，安排分配房間為入住的客人辦理登記手續，安排分配房間v1010客人入住后迅速把資料輸人電腦客人入住后迅速把資料輸人電腦v1111把已到客人的登記資料移交財務部、接車單移交給汽車把已到客人的登記資料移交財務部、接車單移交給汽車v部收款員部收款員v1

30、212跟辦交班薄記錄中尚未完成的事跟辦交班薄記錄中尚未完成的事vl3l3。當班過程中，、如有重要通知和有待解決的問題，必須寫。當班過程中，、如有重要通知和有待解決的問題，必須寫交班交班v1414配合主管把所有預分的房號輸人電腦配合主管把所有預分的房號輸人電腦v1515打一份當天離館客人報表打一份當天離館客人報表(DEPARTURE REPORT)(DEPARTURE REPORT)，并與原，并與原定當天離館而沒有離館的客人確認離館日期定當天離館而沒有離館的客人確認離館日期v1616在在2 2：45PM45PM左右，打左右，打1 1份份HOUSE COUNTHOUSE COUNT計算開房率，然后

31、寫計算開房率，然后寫交班，內容包括當天預計開房率、現時開房率、團體數、交班，內容包括當天預計開房率、現時開房率、團體數、VIPVIP、值班經理等值班經理等v1717開交班會開交班會v中班中班(3.(3.：00PM00PM一一l1l1：30PM )30PM )v1 1開交班會，了解清楚需跟辦的事情開交班會，了解清楚需跟辦的事情v2 2熟悉訂單，尤其是熟悉訂單，尤其是V1PV1P客人的訂房內容客人的訂房內容v3 3為入住的客人辦理登記手續并合理安排房間為入住的客人辦理登記手續并合理安排房間v4 4客人入住后準確迅速地把資料輸人電腦客人入住后準確迅速地把資料輸人電腦:v5 5繼續跟辦原定當天離館而沒

32、有離館的客人情況。繼續跟辦原定當天離館而沒有離館的客人情況。v6 6打空房表，核對清楚房態，打空房表，核對清楚房態，v7 7待檢查完登記卡資料已經正確輸入電腦后，將客人所填寫待檢查完登記卡資料已經正確輸入電腦后，將客人所填寫的所有登記資料輸人客人歷史檔案電腦中，并打印一份交訂房的所有登記資料輸人客人歷史檔案電腦中，并打印一份交訂房部歸類存檔。部歸類存檔。v8 8把中班到達客人的資料移交給財務部，同時把中班到的客把中班到達客人的資料移交給財務部，同時把中班到的客人接車單移交給汽車部收款員人接車單移交給汽車部收款員v9 9當班過程中，如有重要通知或有待解決的問題。必須寫交當班過程中，如有重要通知或

33、有待解決的問題。必須寫交班班v1010檢查尚未到達的訂單中，是否有些客人已經人住檢查尚未到達的訂單中，是否有些客人已經人住v1 11 1交接班交接班v 夜班夜班(11(11：15PM15PM一一7:15PM)7:15PM)v 1 12323：1515上班，交接班并閱讀交班本的內容上班，交接班并閱讀交班本的內容v 2 2了解當天房間的出租情況，團體以及了解當天房間的出租情況，團體以及V1PV1P的到達情況的到達情況v 3 3為夜晚人住的客人登記，并將登記資料輸人電腦為夜晚人住的客人登記，并將登記資料輸人電腦v a a、凌晨凌晨1212：0000以后入住登記的客人要通知客房服務中心，并在登記以后入

34、住登記的客人要通知客房服務中心，并在登記卡上記下對方工號卡上記下對方工號v b b、早上早上6 6：0000之前人住算一天的房租，輸人電腦之后。應通知財務補之前人住算一天的房租，輸人電腦之后。應通知財務補入房租入房租v 4 4移交報帳憑證、信用卡給財務，夜間如有接車單應移交財務處人帳移交報帳憑證、信用卡給財務，夜間如有接車單應移交財務處人帳v 5 5將內客登記資料抄寫在內客本，并將第一聯移交財務將內客登記資料抄寫在內客本，并將第一聯移交財務v 6 6檢查通輯名單檢查通輯名單( (在內客簿上簽名核對完后在內客簿上簽名核對完后) )，一但發現有懸疑的名，一但發現有懸疑的名字字. .應第一時間通知大

35、堂副理、保安部應第一時間通知大堂副理、保安部v 7 7打印報表，在打印報表，在2 2：0000稽核作夜審稽核作夜審) )前應打的報表前應打的報表v (1)(1)兩份兩份SPECIAL ARRIVAL REPORTSPECIAL ARRIVAL REPORT（第二天散客到達名單交酒店代表（第二天散客到達名單交酒店代表v （2 2）訂車客人到達時間報表兩份訂車客人到達時間報表兩份( (交灑店代表交灑店代表) )v (3)(3)內部用房統計表內部用房統計表v（4)4)免費房統計報表免費房統計報表v (5)VIP (5)VIP報表報表v (6) (6)特殊房價表特殊房價表v (7)GUEST LEDG

36、ER BY NAME;( (7)GUEST LEDGER BY NAME;(在住客人情況總匯，按字母排在住客人情況總匯，按字母排序序) )v (8) GUEST LEDGER BY ROOM( (8) GUEST LEDGER BY ROOM(在住客人情況總匯，按房間順在住客人情況總匯，按房間順序序) )v8 8. .統計數據，制作營業日報表統計數據，制作營業日報表: :v9.2:309.2:30左右，打電話到客房服務中心核對房態，如有問題，能左右，打電話到客房服務中心核對房態，如有問題，能解決的應馬上解決，不能解決的要交早班跟辦。解決的應馬上解決，不能解決的要交早班跟辦。v10103 3：0

37、000左右至稽核處處理發現的問題，取數據。左右至稽核處處理發現的問題，取數據。v1111打印離館重要客人報表打印離館重要客人報表(VIP DEPARTURE)(VIP DEPARTURE)在住重要客人報在住重要客人報表表( VIP STAYOVER)( VIP STAYOVER)和和NO SHOWNO SHOW）報表為第二天的）報表為第二天的VIPVIP以及熟客以及熟客作準備工作。作準備工作。 v（8 8）團體接待業務班次的工作安排團體接待業務班次的工作安排v早班早班: :a a班班(7:00AM(7:00AM一一3: 30PM3: 30PM） B B班班: :（9 9：00AM00AM一一5

38、: 30PM)5: 30PM)v1 1準時到崗，在辦公室簽到準時到崗，在辦公室簽到。v2 2檢查離館團和在住團的歸檔情況檢查離館團和在住團的歸檔情況。v3 3檢查交保安部的團體名單各項項目是否合要求，具體有房號、姓檢查交保安部的團體名單各項項目是否合要求，具體有房號、姓名、性別、出生年月日、職業，國籍、護照號碼、簽證種類、簽證名、性別、出生年月日、職業，國籍、護照號碼、簽證種類、簽證號碼、鑒證有效期號碼、鑒證有效期. .、 簽證機關、人境門岸、日期等簽證機關、人境門岸、日期等。v4 4把前天夜到而尚未入電腦的團體客人名字輸人電腦。把前天夜到而尚未入電腦的團體客人名字輸人電腦。v5 5將所有團體

39、資料及散客訂餐單拿到一樓團體接待處，搞衛生將所有團體資料及散客訂餐單拿到一樓團體接待處，搞衛生v6 6從餐單夾中取出當天團隊的定單，按中、西早分開，開團體訂餐從餐單夾中取出當天團隊的定單，按中、西早分開，開團體訂餐單，開完后交財務開具帳單、客人餐券單，開完后交財務開具帳單、客人餐券。v7 7將餐券蓋上將餐券蓋上- -編號和日期，連同陪同餐券整理好。編號和日期，連同陪同餐券整理好。v8 8統計用餐人數。交宴會部簽收。統計用餐人數。交宴會部簽收。. .填寫填寫用餐人數預測表用餐人數預測表和和“陪同餐券發陪同餐券發. .v9 9整理續住陪同房，將昨天的定餐單、陪同表、團體總表等整理續住陪同房，將昨天

40、的定餐單、陪同表、團體總表等歸檔歸檔v1010報在住團次日的叫醒時間并記下總機工號。報在住團次日的叫醒時間并記下總機工號。v1111把散客餐單拿到二樓接待把散客餐單拿到二樓接待v1212拿鑰匙袋到三樓制作當天到達團的鑰匙。拿鑰匙袋到三樓制作當天到達團的鑰匙。v1313準備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團體接待。把每個團的訂餐準備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團體接待。把每個團的訂餐單放入對應的鑰袋內，并按總表編號擺放好單放入對應的鑰袋內，并按總表編號擺放好v1414A A班上班報到簽名后，審閱當天的團單，要加床的團要預班上班報到簽名后，審閱當天的團單，要加床的團要預先報房號給樓層先報房號給樓層v1515檢查稽

41、核夜間報告，發現問題要聯系有關部門盡快處理并檢查稽核夜間報告，發現問題要聯系有關部門盡快處理并回復稽核回復稽核v1616待待a a班制完鑰匙后檢查是否有錯，檢查續住團名是否輸錯，班制完鑰匙后檢查是否有錯，檢查續住團名是否輸錯，檢查訂餐單和餐券是否正確檢查訂餐單和餐券是否正確: :v1717接待到達的團體客人，迅速輸人電腦及復印早班到達的團接待到達的團體客人，迅速輸人電腦及復印早班到達的團體名單給詢問處，早上到的團都要先與樓層核對房態體名單給詢問處，早上到的團都要先與樓層核對房態v中班中班:b:b班班: :( (3 3：00PM00PM一一l1:l1:：30PM 30PM ） v B B班班:

42、:( (4 4：00PM00PM一一0 0：30:AM30:AM) )v1 1b b班準時到位簽名后，開交班會班準時到位簽名后，開交班會v2 2打電話詢問陪同房情況，把新接到的資料在訂房部簽打電話詢問陪同房情況，把新接到的資料在訂房部簽收后拿到團體接待收后拿到團體接待v3 3搞團體接待處衛生及交接班搞團體接待處衛生及交接班v4 4接待到達的團體客人，客人入住前一定要打電話與樓接待到達的團體客人，客人入住前一定要打電話與樓層確認房間衛生是否已搞好層確認房間衛生是否已搞好: :v5 5 B B班上班前要到客房服務中心取客人留下的鑰匙，交班上班前要到客房服務中心取客人留下的鑰匙，交回詢問處。回詢問處

43、。v6 6簽閱二樓交班及報到，然后到訂房部取傳真。簽閱二樓交班及報到，然后到訂房部取傳真。v7 7接待到達的團體，迅速輸人電腦和復印分送團單接待到達的團體，迅速輸人電腦和復印分送團單v夜班夜班:C:C班班: :（0707：00PM00PM一一3:30AM3:30AM）v1 1上班報到后到團體接待協助接待到達的團體客人上班報到后到團體接待協助接待到達的團體客人v2 2待接到訂房房部的訂單后，將團體訂單復印一份，待接到訂房房部的訂單后，將團體訂單復印一份，用作第二大開餐單用，然后交由主管分房。用作第二大開餐單用，然后交由主管分房。v3 3根據散客訂單的客名。查找打印出客人的登記資根據散客訂單的客名

44、。查找打印出客人的登記資料。料。v4.4.把團體訂單的內容抄寫在四聯單上，內容包括報把團體訂單的內容抄寫在四聯單上，內容包括報帳單位、人數、房數、到達、離館口期和時間、所帳單位、人數、房數、到達、離館口期和時間、所分房號及備注上的每項內容，如屬四大；旅行社房分房號及備注上的每項內容，如屬四大；旅行社房租要特別輸人的，則要在四聯單左上角作記號。租要特別輸人的，則要在四聯單左上角作記號。v5 5將各個團隊所分的樓層抄在對應的團體總表上。將各個團隊所分的樓層抄在對應的團體總表上。v6 6用打字機把團名打在四聯單上。用打字機把團名打在四聯單上。v7 7把預分好的團房輸人電腦把預分好的團房輸人電腦。v8

45、 8復印團單給每個樓層、行李組及本組留底。復印團單給每個樓層、行李組及本組留底。v9 9等團到齊及復印團單派送到各部后，將第二天退等團到齊及復印團單派送到各部后，將第二天退房和續住的團單分別裝訂好。房和續住的團單分別裝訂好。v1010與總機核對團隊的叫醒時間。與總機核對團隊的叫醒時間。v1111整理陪同當天人住表，內容有房號、旅行社名整理陪同當天人住表，內容有房號、旅行社名稱、陪同名、性別、日期、職員簽名等稱、陪同名、性別、日期、職員簽名等v1212整理團體早餐用餐安排表，分中、西餐兩版，整理團體早餐用餐安排表，分中、西餐兩版，然后各復印然后各復印3 3份，并訂上對應的訂餐單，送到送餐部，份，

46、并訂上對應的訂餐單，送到送餐部，v1313將剩下的鎖匙、訂單、團單等資料拿回二樓。將剩下的鎖匙、訂單、團單等資料拿回二樓。v( (二二) )各項業務操作規程各項業務操作規程v1.1.接待有預訂的散客接待有預訂的散客v（1 1）微笑問好，詢問客人是否有預訂微笑問好，詢問客人是否有預訂; ;v（2 2）查訂房。查訂房。v 可通過人名、公司、報帳單位等查訂房，在到達可通過人名、公司、報帳單位等查訂房，在到達客人名單（客人名單（ARRIVAL LIST)ARRIVAL LIST)或當天預訂客人名單或當天預訂客人名單(PICK UP LIST(PICK UP LIST上查出預定號碼，再找出訂單。上查出預

47、定號碼，再找出訂單。v 不要輕易對客人說不要輕易對客人說“不不”，必要時要將訂單取出，必要時要將訂單取出逐張查找。還應與預定逐張查找。還應與預定, ,銷售、公關等各部緊密聯絡銷售、公關等各部緊密聯絡v（3 3）請客人填寫登記表。）請客人填寫登記表。v 如果客人已有登記資料的，只需讓其鑒名確認。如果客人已有登記資料的，只需讓其鑒名確認。v（4 4）檢查登記卡，核對證件。檢查登記卡，核對證件。v 要求客人將所需的項日都填齊，我們還要將驗證要求客人將所需的項日都填齊，我們還要將驗證的各項內容都填全的各項內容都填全v（5 5）再次確認房價、房間種類、離館日期及付款方式。）再次確認房價、房間種類、離館日

48、期及付款方式。v 用信用卡的要預先印下信用卡；付現金的則要視信用情況用信用卡的要預先印下信用卡；付現金的則要視信用情況決定是否交押金決定是否交押金; ;收取押金的話，應先將客人資料人電腦，然收取押金的話，應先將客人資料人電腦，然后帶客人至會計處交押金后帶客人至會計處交押金v（6 6）制作鑰匙，預先開啟房間）制作鑰匙，預先開啟房間IDDIDDv（7 7）拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名。并）拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名。并介紹其用途。介紹其用途。v 住房卡應該人手一份。它是住客的一個憑證，憑此可在住房卡應該人手一份。它是住客的一個憑證，憑此可在使用賓館服務設施時簽單人

49、房帳使用賓館服務設施時簽單人房帳v（8 8）鑰匙交行李員帶客人上房，祝愿客人住得開心）鑰匙交行李員帶客人上房，祝愿客人住得開心v (9) (9)在登記卡上打時在登記卡上打時v（1010）整理客人的入住登記資料）整理客人的入住登記資料v2.2.接待持接待持VOUCHER(VOUCHER(訂房付款憑證訂房付款憑證) )v 人住的散客人住的散客( (預付了房租的客人預付了房租的客人) )v（1 1）微笑問好，詢問客人是否有預訂。）微笑問好，詢問客人是否有預訂。v（2)2)仔細閱讀仔細閱讀VOUCHER,VOUCHER,v 要看清此要看清此VOUCHERVOUCHER是否給本賓館的訂房單。還要看清其服

50、務是否給本賓館的訂房單。還要看清其服務內容，如房數、晚數，是否要接送車及訂餐、內容，如房數、晚數，是否要接送車及訂餐、v（3)3)查出訂房，找出訂單查出訂房，找出訂單. .v 遇到有的遇到有的VOUCHERVOUCHER是給本館的，而旅行社又沒為客人作訂房是給本館的，而旅行社又沒為客人作訂房的話，應請客人行時刷信用卡，由我們幫客人聯絡旅行社，在的話，應請客人行時刷信用卡，由我們幫客人聯絡旅行社，在收到旅行社的確認資料后。改電腦中的付款方式并第一時間通收到旅行社的確認資料后。改電腦中的付款方式并第一時間通知客人，讓客人放心。提前到的知客人，讓客人放心。提前到的VOUCHERVOUCHER要視當天

51、的開房率而要視當天的開房率而決定是否給客人房間。若要開房，則要通知頂訂取出訂單，以決定是否給客人房間。若要開房，則要通知頂訂取出訂單，以免再報免再報NO SHOW;NO SHOW;推遲到的推遲到的VOUCHER.VOUCHER.則要視具體原因而定。則要視具體原因而定。v（4 4）請客人填登記表。請客人填登記表。v(5)(5)為客人檢查登記卡為客人檢查登記卡v 要求客人將所需項目都填齊，驗證的各項內容要求客人將所需項目都填齊，驗證的各項內容都要填齊。都要填齊。v(6)(6)與客人確認其離館日期及雜費的付款方式與客人確認其離館日期及雜費的付款方式v 如果用信用卡的應先刷卡，如果付現金的則可如果用信

52、用卡的應先刷卡，如果付現金的則可免收押金。免收押金。v（7 7）制作鑰匙，開啟）制作鑰匙，開啟IDDIDDv（8 8）填寫住房卡請客人簽名，向客人介紹其用途）填寫住房卡請客人簽名，向客人介紹其用途: :v (9) (9)將鑰匙交行李員帶客人上房間，并祝愿客人住將鑰匙交行李員帶客人上房間，并祝愿客人住得愉快得愉快v (10) (10)在登記卡上打時在登記卡上打時. .把把i i訂單及登記資料歸類訂單及登記資料歸類v（1111）把客人資料輸人電腦）把客人資料輸人電腦v 報旅行社的費用要入在一個電腦畫里。不能入報旅行社的費用要入在一個電腦畫里。不能入其它費用其它費用。v3.3.接待無預訂的散客接待無

53、預訂的散客(WALK (WALK 一一IN)IN)v (l)(l)用微笑問好，詢問客人是否有預訂用微笑問好，詢問客人是否有預訂v（2 2）熱情地向客人介紹賓館現有的可供出租的房問類型及價）熱情地向客人介紹賓館現有的可供出租的房問類型及價格。格。v（3 3）確認房價，折扣、房間種類及離館、日期）確認房價，折扣、房間種類及離館、日期v（4 4）客人填寫登記表并檢查）客人填寫登記表并檢查v（5 5）確認付款方式確認付款方式: :v用信用卡的要預先印下信用卡，如需交保證金的，輸人電腦后用信用卡的要預先印下信用卡，如需交保證金的，輸人電腦后帶帶: :客人至會計處交納客人至會計處交納v (6)(6)填寫住

54、房卡、請客人簽名并介紹其用途填寫住房卡、請客人簽名并介紹其用途v（7 7）制作鑰匙，開啟）制作鑰匙，開啟IDDIDD，將鑰匙交行李員帶客人上房，并祝，將鑰匙交行李員帶客人上房，并祝客人住得愉快客人住得愉快_ _v（8 8）整理資料）整理資料v（9 9）輸人電腦）輸人電腦v4 4. .接待接待V.IPV.IP客人和商務樓層客人客人和商務樓層客人v(1)(1)準備工作準備工作v 預分房：所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環境、預分房：所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環境、房間保養等、通宵班職員要根據房間保養等、通宵班職員要根據V1PV1P的訂房資料，用打字機打的訂房資料，用打字機打好信封、登

55、記卡、填好住房卡。房間鑰匙放人信封內，夾在訂好信封、登記卡、填好住房卡。房間鑰匙放人信封內，夾在訂單后，用單后，用V1PV1P膠套裝好膠套裝好v（2 2）員工每天要熟悉員工每天要熟悉VIPVIP資料資料v 熱記內容包括姓各、身份、國籍、到達時間、費用，接待熱記內容包括姓各、身份、國籍、到達時間、費用，接待方式、單位部門、離館日期等方式、單位部門、離館日期等v（3 3）與樓層核對房間準備工作）與樓層核對房間準備工作v 是否已能出租是否已能出租. .大堂副理是否已經將房間檢查好大堂副理是否已經將房間檢查好. .鑰匙是否鑰匙是否已經檢查等已經檢查等v（4 4）迎候迎候v 一般來說，一般來說，VI P

56、VI P到館，負責接待的人員和大堂副理會到門到館，負責接待的人員和大堂副理會到門口等候口等候v（5 5）熱情地對客人表示歡迎）熱情地對客人表示歡迎v (6) (6)通知大堂副理通知大堂副理v 將大堂副理介紹給客人，將準備好的信封交大堂將大堂副理介紹給客人，將準備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續。入住商務副理，由其帶客人到房間辦理登記手續。入住商務樓層的則是由大堂副理帶客人到商務樓層的貴賓休樓層的則是由大堂副理帶客人到商務樓層的貴賓休息室辦理手續息室辦理手續。v (7) (7)通知樓層臺班或商務樓層職員作好迎客準備通知樓層臺班或商務樓層職員作好迎客準備v（8 8）立即將電腦中的）

57、立即將電腦中的VIPVIP房改為住房狀態房改為住房狀態v（9)9)待待VIPVIP客人的登記卡取同后再輸人其他資料客人的登記卡取同后再輸人其他資料v（1010）做資料歸檔口）做資料歸檔口v 做好客史的存檔，輸人電腦，以便客人下次入做好客史的存檔，輸人電腦，以便客人下次入時提前登記并作訂房的參考資料。時提前登記并作訂房的參考資料。v5.5.整理資料整理資料v 當辦理登記手續的客人離開柜臺后。要當辦理登記手續的客人離開柜臺后。要進行登記資料的整理工作。首先，在登記卡進行登記資料的整理工作。首先，在登記卡打時，寫上電腦的訂房號碼，付款方式，在打時，寫上電腦的訂房號碼，付款方式，在信用仁，報帳資料或批

58、條上寫上房號，附在信用仁，報帳資料或批條上寫上房號，附在副聯后面，轉給財務。在訂房單上注明房號副聯后面，轉給財務。在訂房單上注明房號和人住人數，種類，然后集中歸類。使用登和人住人數，種類，然后集中歸類。使用登記卡的第一聯，將客人詳細資料準確輸人電記卡的第一聯，將客人詳細資料準確輸人電腦，之后簽名將這聯轉交詢問處抄寫在當日腦，之后簽名將這聯轉交詢問處抄寫在當日到達客人一覽表丘，再轉保安部到達客人一覽表丘，再轉保安部v6.6.轉房的處理轉房的處理v（1 1）一般散客轉房一般散客轉房v 1 1）問清轉房原因。問清轉房原因。v 價格、樓層高低、房間朝向、房間種類等。價格、樓層高低、房間朝向、房間種類等

59、。v 2 2）為客人轉房為客人轉房v 在條件許可的情況卜，應該盡量滿足客人的要求。收回客在條件許可的情況卜，應該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料. .如果是客人打電話來要求轉房，可以請行李員幫客人轉房。如果是客人打電話來要求轉房，可以請行李員幫客人轉房。v 3 3）更改電腦并通知有關部門。更改電腦并通知有關部門。v 在為客人轉房之前，應先填好一份在為客人轉房之前，應先填好一份“轉房通知單轉房通知單”。為客。為客人轉房之后應分別通知各樓層總機、詢問，記下對方的工號。人轉房之后應分別通知各樓層總機

60、、詢問，記下對方的工號。應該注意馬上將電腦的資料換成新的房號，尤其注意房價的變應該注意馬上將電腦的資料換成新的房號，尤其注意房價的變化化 v（2 2）VIPVIP客人的轉房客人的轉房v 1 1）如客人到達前需轉房，需通知訂房部，由訂房部通知各有）如客人到達前需轉房，需通知訂房部，由訂房部通知各有關部門關部門v 2 2）更改資料，包括電腦）更改資料，包括電腦. .住房卡、鑰匙和信封等。住房卡、鑰匙和信封等。v 3 3）人住后轉房按一般散客一樣，必須通知接待部門、大堂副）人住后轉房按一般散客一樣，必須通知接待部門、大堂副理和訂房部。理和訂房部。v（3 3）團體客人的轉房）團體客人的轉房v 1 1）