1、秩序維護(hù)部應(yīng)知應(yīng)會（作業(yè)指導(dǎo)書）一、安全管理方案與評估作業(yè)指導(dǎo)書1、物防設(shè)置的原則：主要對外來人員起到阻止的作用，同時(shí)對進(jìn)出 小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行有序的規(guī)范，使其分布在不同的區(qū)域，不同授 權(quán)人員能夠進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)區(qū)域，使秩序員能夠有效的識別和監(jiān)控。2、技防的設(shè)置原則：對小區(qū)內(nèi)的人流、車流、安全隱患部位進(jìn)行監(jiān) 測和辨識，補(bǔ)充物防和人防的不足。3、設(shè)置人防崗位時(shí)需要綜合考慮的因素：崗位分布的合理性，小區(qū) 的防范重點(diǎn)難點(diǎn)，周邊環(huán)境，出租屋、空置房的管理，巡邏路線的設(shè) 置，巡邏點(diǎn)的設(shè)置，巡邏的周期制定，對外來人員的控制，物資搬運(yùn) 車輛出入管理及登記，車輛檢查及登記，消防設(shè)施巡查管理，突發(fā)事 件的處理等工

2、作內(nèi)容。危險(xiǎn)源分為兩大類：主動(dòng)侵害型危險(xiǎn)源、非主動(dòng)侵害型危險(xiǎn)源主動(dòng)侵害型危險(xiǎn)源：在治安防范中，危害行為實(shí)施人的主觀意愿及具 體危害行為是治安類突發(fā)事件發(fā)生的本質(zhì)，稱之為主動(dòng)侵害型危險(xiǎn)源。 例如，在居家安防上，竊賊就是主動(dòng)侵害型危險(xiǎn)源。非主動(dòng)侵害型危險(xiǎn)源：并非主動(dòng)進(jìn)行侵害的危險(xiǎn)源，包括人的不安全 行動(dòng)、物的不安全狀態(tài)等。安全管理方案應(yīng)包括如下內(nèi)容：項(xiàng)目安全環(huán)境分析、項(xiàng)目每道防 線的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制手段、安全崗位設(shè)置及控制范圍、安全管理組織架 構(gòu)及各崗位職責(zé)、安全巡邏路線。二、重大突發(fā)事件應(yīng)急處理及報(bào)告管理規(guī)定1、重大突發(fā)事件是指突然發(fā)生的、有別于日常經(jīng)營的、已經(jīng)或者可 能會對公司的經(jīng)營以及對公司的聲

3、譽(yù)產(chǎn)生重大影響的、需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的偶發(fā)性事件。重大突發(fā)事件的報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)：一）公司任何員工發(fā)現(xiàn)或接報(bào)重大突發(fā)事件時(shí)，須第一時(shí)間報(bào)告上級 領(lǐng)導(dǎo)。二）責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在發(fā)現(xiàn)或接報(bào)重大突發(fā)事件后，須第一時(shí)間趕到 現(xiàn)場處理，同時(shí)電話向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)狀況請示是否報(bào) 告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。三）遇到夜間發(fā)生緊急重大事件，項(xiàng)目因條件限制無法按時(shí)報(bào)告的, 應(yīng)在第二天上午11時(shí)前補(bǔ)報(bào)重大事件報(bào)告單。四）事件發(fā)生3個(gè)工作日內(nèi)，項(xiàng)目須召開事件分析專題會議，提交重 大事件分析整改報(bào)告。如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出 事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的整改、預(yù)防措施。五）任何人不

4、得以公司或個(gè)人名義向外界擅自發(fā)布、散布有關(guān)事件處 置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息。三、秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理作業(yè)指導(dǎo)書1、內(nèi)部管理日常作業(yè)流程1）整理好個(gè)人的儀容、儀表。2）檢查裝備是否配備齊全、使用是否正常。3）上崗前集中由領(lǐng)班主持班前會（班前會內(nèi)容：整理著裝、檢查儀容儀表、清點(diǎn)到崗人數(shù)、崗位安排及工作提醒注意事項(xiàng)）。4）對領(lǐng)班交辦當(dāng)天的工作任務(wù)是否清楚。5）接崗時(shí)應(yīng)向交崗?fù)聠柮鹘话喙ぷ饔惺裁辞闆r，崗位設(shè)備是否正 常，是否有事情要跟辦。6）當(dāng)班過程中，遇到的各種特殊情況，自己能處理的要及時(shí)處理, 并將處理結(jié)果通知領(lǐng)班；如自己處理不了的問題馬上通知領(lǐng)班到場 處理，無論何時(shí)均需保持禮貌待人。7）下

5、班后集中由領(lǐng)班組織班后會（班后會內(nèi)容：總結(jié)講評當(dāng)班的工 作情況、表揚(yáng)好人好事并將當(dāng)班中遇到的問題進(jìn)行講解，采取了 什么有效方法和措施以便借鑒）。8）秩序維護(hù)員工作過程中遇到特殊情況要填寫在秩序員值班工作交 接記錄上，要將時(shí)間、地點(diǎn)、天氣情況以及事情的起因，處理 結(jié)果記錄清楚。9）在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行理論、技能培訓(xùn)。具體時(shí)間可根據(jù)部門工作計(jì) 劃情況而定。2、接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時(shí) 到崗或未辦理交接班手續(xù)時(shí)，當(dāng)班人員不得下班離崗。3、秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人至少1次/月，組織召開專題安全例會，例會內(nèi)容 可包括治安形式通報(bào)、案例分析、團(tuán)隊(duì)管理等。4、秩序維護(hù)領(lǐng)班每班次對現(xiàn)場各崗

6、位質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查，并作好情 況記錄。秩序班長1次/班次。四、秩序維護(hù)員行為規(guī)范管理作業(yè)指導(dǎo)書1、秩序維護(hù)員崗位行為規(guī)范1）精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。2）工服應(yīng)當(dāng)保持整潔，配套穿著，不得混穿。不得披衣、敞懷、挽袖、 卷褲腿，扣好衣扣。著長袖襯衣（或內(nèi)衣）時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)，除工 作需要外，不得在公共場合穿拖鞋、赤腳。3）頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔。男秩序員不得留長發(fā)、大鬢角和胡須。發(fā)長：前 不遮眉，側(cè)不遮耳，后不及衣領(lǐng)，統(tǒng)一黑發(fā)，不得留怪異發(fā)型；女秩 序員不得披頭散發(fā)。4）不得在外露的腰帶上系掛飾物，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指 等夸張飾物5）值勤和出入公共場所時(shí)，兩人并列走，三人成行走。坐、立

7、、行 姿勢要端莊，舉止要大方，坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)翹腳、 搖腳，站立時(shí)姿勢要自然大方，不得兩手插口袋，不要呆板不動(dòng)、 依墻、靠壁或依椅靠柜；6）談吐文明，不得袖手、背手和將手插入衣袋，不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子，不得搭肩挽臂。7）不得酗酒、賭博和打架斗毆，不得參加各類迷信、傳銷等非法活 動(dòng)，酒后四小時(shí)內(nèi)不得上崗。8）自覺遵守公共秩序和社會公德，工作時(shí)應(yīng)文明用語。9）在工作中使用語言要簡潔準(zhǔn)確，接觸客人時(shí)，說話要和氣，使用“你好、請、謝謝、對不起、再見”等禮貌語言。2、秩序維護(hù)員遇下列情況下敬禮1）站崗、值勤遇重要領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)、外賓、檢查團(tuán)等；2 ）交接班時(shí);3）糾正違章時(shí)；4）領(lǐng)導(dǎo)

8、接見、慰問、視察、檢查工作時(shí)；5）領(lǐng)導(dǎo)車輛通過值勤崗?fù)r(shí)；五、停車場管理作業(yè)指導(dǎo)書停車場標(biāo)識及設(shè)施1）停車場應(yīng)在明顯位置設(shè)置安全防盜提示、價(jià)格公示標(biāo)志牌。設(shè)置 交通標(biāo)識、畫車位線、車位號標(biāo)識。2）道路及停車場合適位置應(yīng)設(shè)置禁停、限速、限高、導(dǎo)向、分道行 駛、轉(zhuǎn)向等交通標(biāo)識，須有車流導(dǎo)向線。3）在不同路段根據(jù)情況設(shè)置導(dǎo)向、分道行駛、限速、轉(zhuǎn)向、禁鳴、 禁止駛?cè)搿⒙范螛?biāo)識（學(xué)校、幼兒園、商業(yè)）。4）在危險(xiǎn)、彎道路段和必要的地方，設(shè)置警示牌和減速帶。5）在遮擋駕車人視線影響車輛行駛，易發(fā)生交通事故的交叉路口及 拐彎處須安裝廣角鏡。6）岀入口道閘旁邊應(yīng)有“禁止行人通行”的警示標(biāo)識；道閘桿上應(yīng) 設(shè)置“閘

9、桿下嚴(yán)禁行人”標(biāo)識。7）小區(qū)車輛如發(fā)生油、氣、水滴漏等異常情況，秩序員應(yīng)立即通知 車主進(jìn)行檢查并處理，若通知不到車主須將情況上報(bào)直屬上級，并做 好登記。8）夜晚在車輛岀入口、停車場值勤的秩序員必須穿反光衣。非機(jī)動(dòng)車停放管理要求1）應(yīng)引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車主按指定的位置停放，嚴(yán)禁占用消防通道及樓梯 間。2）非機(jī)動(dòng)車停車場需設(shè)置停放標(biāo)識及停放須知，包括非機(jī)動(dòng)車停放 規(guī)定及安全注意事項(xiàng)，免責(zé)提示。3）巡邏崗確保停車場車輛停放整齊有序，及時(shí)糾正未按規(guī)定亂停放 的非機(jī)動(dòng)車。4）巡邏崗發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停放的非機(jī)動(dòng)車，如阻塞交通通道、占用樓道、 停放門口等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止，對未能制止的現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知安全班 長處理。機(jī)動(dòng)車停

10、放管理要求5）異常情況非機(jī)動(dòng)車清理：對小區(qū)內(nèi)長期無人使用的自行車，業(yè)務(wù) 部門張貼公示提示車主認(rèn)領(lǐng)，無人認(rèn)領(lǐng)的，業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一移放至指定 位置。六、對講機(jī)使用管理規(guī)定1、對講機(jī)屬公司財(cái)產(chǎn)，每位使用者都有責(zé)任和義務(wù)保證對講機(jī)的正 常使用和妥善保管，防止損壞或丟失。2、對講機(jī)只能在值勤時(shí)使用，嚴(yán)禁他用。不允許個(gè)人攜帶外出或轉(zhuǎn) 借他人，特殊情況須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。3、使用文明用語，不準(zhǔn)用對講機(jī)談?wù)撆c值勤無關(guān)的事情，嚴(yán)禁在辦 公區(qū)域產(chǎn)生噪音。4、認(rèn)真做好對講機(jī)交接工作，以防出現(xiàn)問題時(shí)互相推卸責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)記錄備案并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。5、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。6、在使用對講機(jī)

11、時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)定頻率正確使用，嚴(yán)禁私自亂拆、亂擰或調(diào)其它頻率。7、對講機(jī)在更換電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)，保護(hù)和延長對講機(jī)的使用壽命。8、所有充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時(shí)間輪換使用。七、秩序值班與備勤作業(yè)指導(dǎo)書1、秩序維護(hù)主管當(dāng)值期間職責(zé)1）負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的工作計(jì)劃的制定、組織實(shí)施、過程監(jiān)督和質(zhì)量把 關(guān)；2）完善部門管理制度，組織消防和安全薄弱環(huán)節(jié)排查與整改；3）負(fù)責(zé)消防方案的制訂、修訂及演練；4）負(fù)責(zé)消防報(bào)警系統(tǒng)和安防設(shè)施設(shè)備能有效運(yùn)行，并定期組織實(shí)施 檢查；5）協(xié)助服務(wù)中心處理重大突發(fā)事件；6）負(fù)責(zé)維護(hù)公安、消防等對口政府部門的關(guān)系；7）組織開展安全、消防知識宣傳和培訓(xùn)；8）

12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、領(lǐng)班當(dāng)值期間職責(zé)1）以身作則、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，對本班各崗位工作負(fù)責(zé)，每日不少 于2次檢查各崗位履職情況，包括但不限于考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物 品擺放、裝備佩戴、精神面貌。人員著裝和服務(wù)禮儀等，并做好檢查 記錄，交班前應(yīng)對各崗位進(jìn)行一次檢查，以確保崗位未關(guān)閉問題處理 的連續(xù)性；2）熟悉掌握管轄區(qū)域的整體狀況，妥善處理轄區(qū)內(nèi)一般違章行為， 一般治安消防事故及各類突發(fā)事件，超過權(quán)限的及時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告, 并向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門匯報(bào)進(jìn)展情況；3）負(fù)責(zé)各崗位工作表格、物品、器材的領(lǐng)用及發(fā)放；4）監(jiān)管轄區(qū)內(nèi)的各類公共設(shè)施、標(biāo)識及消防設(shè)施的完好情況，及時(shí) 與客服前臺或工程部協(xié)

13、調(diào)維修事宜；5）負(fù)責(zé)按照部門計(jì)劃對本班隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作；6）關(guān)心了解員工的思想和生活動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主觀 能動(dòng)性，對于班組岀現(xiàn)的疑難問題和不良現(xiàn)象要有高度的敏感性，采 取措施防微杜漸，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管匯報(bào)；7）負(fù)責(zé)落實(shí)、監(jiān)督秩序維護(hù)員對崗位制度的履行情況，嚴(yán)格遵照各 項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理糾正。8）負(fù)責(zé)落實(shí)“班前點(diǎn)名，班后點(diǎn)評”制度，監(jiān)督本班人員做好交接 班工作，對木班隊(duì)員的工作狀態(tài)定期考核；9）完成上級交辦的其他臨時(shí)性工作。3、秩序維護(hù)員當(dāng)值期間職責(zé)1）負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)安全防范工作的執(zhí)行；2）負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員、物品出入管理；3）負(fù)責(zé)消防、秩序維護(hù)設(shè)施設(shè)備管理；4）

14、負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件及自然災(zāi)害的應(yīng)急處理；5）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)交通管理和治安管理；6）協(xié)助處理相關(guān)部門的日常事務(wù)、外部事務(wù)銜接等；7）完成上級交辦的其他臨時(shí)性工作。4、交接班管理職責(zé)1）當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)交接班及當(dāng)班工作的講評；2）當(dāng)值秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)各崗位具體工作交接。5、交班管理程序1）交接時(shí)接班隊(duì)員首先清點(diǎn)物品（對講機(jī)，警用器材、鎖匙和火火器 等），如發(fā)觀缺損應(yīng)要求上班人員說明物品去向，在秩序維護(hù)員值班 工作交接記錄表中做好記錄并上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班2）認(rèn)真查閱值班記錄，詳細(xì)詢問木崗位值班情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn) 的工作事項(xiàng)應(yīng)做好記錄以便于后續(xù)跟進(jìn)處理；3）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，在上一班秩序維護(hù)員的帶領(lǐng)下對管理重

15、 點(diǎn)區(qū)域及物品進(jìn)行檢查并交接；4）交接班隊(duì)員在雙方確認(rèn)無誤后，在值班記錄中簽字確認(rèn)，接班人員 開始執(zhí)勤，交班人員統(tǒng)一列隊(duì)帶回。6、接班管理程序1）交班員工需在交班前15分鐘進(jìn)行崗位清潔；2）保持地而無積塵、煙頭、紙眉、痰跡和果皮等雜物；3）滅火器擺放整齊無積塵，電風(fēng)扇、電暖器、掛鐘和鏡面等整潔光亮, 門窗無積塵，墻而無腳卬和天花板無蜘蛛網(wǎng)；4）崗位配置警用物品擺放整齊有序，桌面、座椅干凈無灰塵，無雜 物；5）做好工作記錄，整理好工作過程痕跡；6）在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，按交接崗流程進(jìn)行崗位交接；7）將未完成的工作事項(xiàng)如實(shí)向接崗人員交接；8）雙方確認(rèn)無誤在值班記錄中簽字確認(rèn)后方可離開崗位；9）在接

16、班人員未到崗時(shí)，當(dāng)值人員嚴(yán)禁擅自離開崗位。八、秩序維護(hù)日常巡邏作業(yè)指導(dǎo)1、秩序維護(hù)巡邏崗實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，并有交接班記錄，巡 邏要求通過手工簽到或電子打點(diǎn)留存過程記錄并存檔。2、保證巡邏簽到或打點(diǎn)的時(shí)效性及巡邏記錄的完整性，每天對巡邏 打點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行讀取并留存。3、樓層巡邏每班至少覆蓋1次，例行地面巡邏每2小時(shí)開展一次， 在例行巡邏間隙對重點(diǎn)部位每小時(shí)巡邏1次。4、一個(gè)管理服務(wù)區(qū)域至少設(shè)定2套以上巡邏方案，并經(jīng)服務(wù)中心負(fù) 責(zé)人批準(zhǔn)，巡邏方案應(yīng)每周交替，每季度至少對巡邏方案進(jìn)行替換或 更新。5、每天夜間23:00至次日7:00,巡邏崗每小時(shí)需要在監(jiān)控?cái)z像頭范 圍內(nèi)向監(jiān)控中心報(bào)崗一次。6、夜

17、間巡邏員須佩戴手電和警棍，并穿反光衣。7、巡邏人員基本要求1）巡邏人員應(yīng)熟悉小區(qū)環(huán)境，包括但不限于各岀入口、道路、車庫、 單元內(nèi)部情況、重點(diǎn)部位和管理死角：2）熟記服務(wù)中心應(yīng)急小組成員緊急聯(lián)系電話，以便于發(fā)生險(xiǎn)情及時(shí)上 報(bào)、溝通。3）在巡邏過程中，多看，多聽，多嗅，發(fā)現(xiàn)異常要立即查明情況。4）發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備破損、異常或存在安全隱患時(shí)立即通知客服前臺 或相關(guān)責(zé)任部門立即整改，并做好巡邏記錄及后續(xù)跟進(jìn)驗(yàn)證工作。5）巡邏中路遇客戶主動(dòng)微笑、問好，如有客戶需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情、 主動(dòng)提供力所能及的幫助。6）巡邏過程中，對地而上的煙頭、紙屑等垃圾做到“人過地凈”，對 于大而積垃污染或油污等情況要及時(shí)通知

18、客服前臺或相關(guān)部門處理,7）注意自身安全，佩戴相應(yīng)的保護(hù)裝備。8、樓內(nèi)巡邏要求1）每班次至少對所有樓宇巡視一次；2）巡邏時(shí)，關(guān)注公共通道照明及查看公共管線有無跑、冒、滴、漏 現(xiàn)象3）查看是否有可疑人員、推銷人員，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)進(jìn)行盤問檢查，并請 出管轄區(qū)域：9、樓外巡邏要求1）檢查小區(qū)周界及圍墻是否有可疑人員或堆放易于攀爬的物品；2）檢查娛樂設(shè)施及健身器材是否牢固、破損，警示標(biāo)識是否完好：綠化是否有人踩踏；3）檢查公共區(qū)域的照明開起時(shí)間是否異常，發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)行記錄，并通知工程人員處理；4）非機(jī)動(dòng)車棚是否牢固，單車停放是否整各有序。九、秩序維護(hù)訓(xùn)練管理規(guī)定1、秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人制定年度訓(xùn)練計(jì)劃，并經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后 實(shí)施。2、結(jié)合年度訓(xùn)練計(jì)劃分解至每月，每月28日前制定下月度的訓(xùn)練計(jì) 劃，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。3、秩序維護(hù)部門的訓(xùn)練工作需形成常態(tài)化，按日、周、月度開展實(shí) 施。4、日訓(xùn)以班組為單位，每H上崗前由隊(duì)長/班長