1、 20212021年年1212月月2929日日深圳歷思聯行物業管理有限公司興義分公司深圳歷思聯行物業管理有限公司興義分公司關注物業服務細節管理關注物業服務細節管理物業服務專業培訓物業服務專業培訓講在前面講在前面 空杯效應空杯效應 因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石成為您前進的絆腳石 第一部分：應該明確的幾點認識第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關鍵詞培訓關鍵詞 客觀認識自我客觀認識自我第二部分：分享第二部分：分享“細節細節”故事故事 關于關于“管理細節管理細節”的故事的故事 關于關

2、于“細節標準細節標準”的故事的故事 關于關于“細節細節意識意識”的故事的故事第三部分：細節化服務的實施第三部分：細節化服務的實施 細節管理案例細節管理案例 有效工作方法有效工作方法 服務業務指導服務業務指導專業培訓內容提要專業培訓內容提要培訓關鍵詞培訓關鍵詞物業物業 服務服務 細節細節 管理管理物業服務物業服務 服務細節服務細節 細節管理細節管理物業物業服務服務細節細節 已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。施和場地。 為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的

3、活動。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 細節就是能夠影響產品質量、工作質量或服務質量以及客戶滿細節就是能夠影響產品質量、工作質量或服務質量以及客戶滿意度的每個細小之處。意度的每個細小之處。 管理者在一定的環境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物管理者在一定的環境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協調，力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協調，以有效的實現組織目標的過程。以有效的實現組織目標的過程。管理管理培訓關鍵詞培訓關鍵詞客觀認識自我客觀認識自我員工服務潛能

4、自我測試員工服務潛能自我測試 如果員工的測試分數在如果員工的測試分數在80分以上，說明該員工非常適合從事物管分以上，說明該員工非常適合從事物管服務工作，并在工作中會有較為出色的表現；服務工作，并在工作中會有較為出色的表現； 如果員工的測試評分在如果員工的測試評分在5080分之間，那么說明員工還需進一步分之間，那么說明員工還需進一步的學習人際交往知識和服務溝通技巧；的學習人際交往知識和服務溝通技巧； 如果員工的測試分數在如果員工的測試分數在50分以下，則說明如果想要從事物管服務分以下，則說明如果想要從事物管服務工作，該名員工還要付出比別人更多的精力和勇氣，去改變目前的處工作，該名員工還要付出比別

5、人更多的精力和勇氣，去改變目前的處事態度和生活方式。事態度和生活方式。客觀認識自我客觀認識自我關于關于“管理細節管理細節”的故事的故事關聯關聯內涵內涵關于關于“管理細節管理細節”的故事的故事關聯關聯內涵內涵 蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜河流蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一場巨大龍卷風。場巨大龍卷風。關于關于“管理細節管理細節”的故事的故事蝴蝶效應的啟示蝴蝶效應的啟示： 一個一個“不良不良”的微小機制，如果不加以及時的的微小機制，如果不加以及時的發現、發現、

6、引導、調節，引導、調節，就就會給會給企業未來的發展企業未來的發展帶來帶來巨巨大大的危害，的危害，可可戲稱為戲稱為“龍卷風龍卷風”或或“風暴風暴”。 而而一個一個“良好良好”的微小機制，只要正確引導，的微小機制，只要正確引導，經過一段時間的努力，將會經過一段時間的努力，將會被放大，甚至被放大，甚至產生轟動產生轟動效應，或稱為效應，或稱為“優化變革優化變革”。關于關于“細節標準細節標準”的故事的故事 一位餐飲業大鱷這樣總結他的成功之道：在其連鎖店中提供一位餐飲業大鱷這樣總結他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的，永遠是給顧客的，永遠是17厘米厚的漢堡與厘米厚的漢堡與4的可樂。這兩個數據是的可樂。這

7、兩個數據是經過反復的研究、調查、試驗得來的。經過反復的研究、調查、試驗得來的。 當然，連鎖店也可以提供當然，連鎖店也可以提供15厘厘米厚的漢堡和米厚的漢堡和7的可樂，但那一定的可樂，但那一定不是最佳口感不是最佳口感這就是這就是專業精神的專業精神的服務服務與與普通品質服務普通品質服務的區別。的區別。關于關于“細節標準細節標準”的故事的故事“細節標準細節標準”的啟示的啟示： 在物業管理工作中，很多業內人士都在物業管理工作中，很多業內人士都已經認識到已經認識到“服務服務”的重要性，但是僅僅的重要性，但是僅僅強調對強調對“服務質量服務質量”關注關注而而忽略了忽略了服務過服務過程、細節標準程、細節標準的

8、重要性，這樣往往會造成的重要性，這樣往往會造成很多工作的脫節和無用功，最終導致很多工作的脫節和無用功，最終導致“優優質服務質服務”落為空談。落為空談。 第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司物業服務專業培訓（回顧）物業服務專業培訓（回顧）物業檔案的管理與使用物業檔案的管理與使用 物業管理物業管理檔案是檔案是物業物業管理工作中直管理工作中直接形成的有保存價值的文字、圖表、聲接形成的有保存價值的文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄，是像等不同形式的歷史記錄，是物業物業管理管理工作的真實記錄和重要依據。工作的真實記錄和重要依據。物業文件與物業檔案（回顧）物業文件

9、與物業檔案（回顧）關于關于“細節意識細節意識”的故事的故事客觀角度得到客觀角度得到的啟示的啟示： 客戶所接收到的一切信息，都可能成客戶所接收到的一切信息，都可能成為對物業公司的印象來源；然而，對于一為對物業公司的印象來源；然而，對于一些不起眼的些不起眼的“業務細節業務細節”，經過處理、推，經過處理、推論后，也可能讓客戶得到完全不同的論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另另類結論類結論”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為勿以惡小而為之，勿以善小而不為！大家來找茬兒大家來找茬兒物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業

10、服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節識別物業服務細節識別物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例物業服務細節管理案例有效工作方法有效工作方法5W1H 分析法分析法 5W1H 分析法又稱六何分析法，是一分析法又稱六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創造技法。運種思考方法，也可以說是一種創造技法。運用這種方法分析問題時，先將這問題列出，用這種方法分析問題時，先將這

11、問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產生更新的創造性設想或決策。生更新的創造性設想或決策。 5W1H 5W1H 分析法分析法 （1 1）WhyWhy為什么干這件事？（原因目的）；為什么干這件事？（原因目的）； （2 2）WhatWhat怎么回事？（對象）；怎么回事？（對象）； （3 3）WhereWhere在什么地方執行？（地點）；在什么地方執行？（地點）； （4 4）WhenWhen什么時間執行

12、？什么時間完成？（時間）；什么時間執行？什么時間完成？（時間）； （5 5）WhoWho由誰執行？（人員）；由誰執行？（人員）； （6 6）HowHow怎樣執行？采取哪些有效措施？（方法）。怎樣執行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法有效工作方法服務業務指導服務業務指導服務業務指導服務業務指導服務業務指導服務業務指導服務業務指導服務業務指導 “ 泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。細流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細所以，大禮不辭小讓，細節決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但節決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉愿意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理規章制度，缺少的是規章條款不缺少各類管理規章制度，缺少的是規章條款不折不扣的執行。不折不扣的執行。 國內已有不少企業在力求通過細節服務來