1、醫務人員執業禮儀規范醫務人員執業禮儀規范靜脈用藥調配中心靜脈用藥調配中心王鳳蘭王鳳蘭內容內容執業禮儀與規范概述執業禮儀與規范概述執業禮儀與規范的內容執業禮儀與規范的內容執業禮儀規范在工作中的意義執業禮儀規范在工作中的意義窗口服務窗口服務禮儀規范禮儀規范執業禮儀與規范概述執業禮儀與規范概述禮儀：禮儀：是人們長期的人際交往中歸納總結出一種有效是人們長期的人際交往中歸納總結出一種有效的人際互動方式的人際互動方式,并用一種模式規范下來并用一種模式規范下來,稱之為禮儀。稱之為禮儀。執業禮儀執業禮儀：醫務人員：醫務人員在職業工作中應當遵守的禮儀規在職業工作中應當遵守的禮儀規范和應當注重的禮儀修養，是素質、

2、修養、行為、范和應當注重的禮儀修養，是素質、修養、行為、氣質的綜合反映，也包括儀表、使用語言的藝術、氣質的綜合反映，也包括儀表、使用語言的藝術、人際溝通與溝通技巧及行為規范等。它既是醫務工人際溝通與溝通技巧及行為規范等。它既是醫務工作者修養素質的外在表現，也是醫務人員職業道德作者修養素質的外在表現，也是醫務人員職業道德的具體表現。的具體表現。執業禮儀與規范概述執業禮儀與規范概述執執業業禮禮儀儀基基本本原原則則尊敬原則尊敬原則真誠原則真誠原則寬容原則寬容原則平等原則平等原則 尊敬是禮儀的感情基礎，對別人表示尊敬是現代尊敬是禮儀的感情基礎，對別人表示尊敬是現代社會講究禮儀的表現，只有尊敬別人，才能

3、得到別社會講究禮儀的表現，只有尊敬別人，才能得到別人的尊敬。人的尊敬。要以誠相待，表里如一，不要用虛偽的客套來敷衍要以誠相待，表里如一，不要用虛偽的客套來敷衍患者要患者要“存乎心存乎心”，“發乎言發乎言”，不要表面上口吐，不要表面上口吐蓮花，實際上冷若冰霜蓮花，實際上冷若冰霜我們在與人交往時的四不：我們在與人交往時的四不：不求全責備、不斤斤計不求全責備、不斤斤計較，不過分苛求，不咄咄逼人較，不過分苛求，不咄咄逼人我們沒有權力來選擇我們的服務對象，我們尊重的是我們沒有權力來選擇我們的服務對象，我們尊重的是生命，因此我們不能是：生命，因此我們不能是： 對官熱對民冷、對官熱對民冷、 對富熱對對富熱對

4、窮冷、對漂亮的人熱，對相貌平平的人冷、窮冷、對漂亮的人熱，對相貌平平的人冷、 以誠相以誠相待待 一視同仁一視同仁執業禮儀與規范概述執業禮儀與規范概述執執業業禮禮儀儀基基本本原原則則從俗原則從俗原則自律原則自律原則適度原則適度原則自我檢點、自我約束、自我控制、不屬于自己的東自我檢點、自我約束、自我控制、不屬于自己的東西就不能擁有西就不能擁有合適的場合要有適合的語言和行為：既彬彬有禮，合適的場合要有適合的語言和行為：既彬彬有禮，又不低三下四；既殷情款待，又不失莊重；既熱情又不低三下四；既殷情款待，又不失莊重；既熱情大方，又不輕浮諂諛；要把握分寸，營造融洽氣氛大方，又不輕浮諂諛；要把握分寸，營造融洽

5、氣氛切勿為我獨尊，自以為是，隨意的批判和否定他人切勿為我獨尊，自以為是，隨意的批判和否定他人的習俗和習慣做法。不能以自己懂的那點東西作為的習俗和習慣做法。不能以自己懂的那點東西作為唯一的標準去丈量別人的對與錯，兩個家庭唯一的標準去丈量別人的對與錯，兩個家庭 孿生姐孿生姐妹妹 都有不同，不要要求別人總和你一樣都有不同，不要要求別人總和你一樣 良好的執業禮儀體現出醫務人員語言美、行為美、知識美、道德美、體態美，那是醫護人員具有良好地文化素質的一個最真實的展示執業禮儀規范在工作中的意義執業禮儀規范在工作中的意義仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人

6、恒敬之。敬人者，人恒敬之。 -孟子孟子執業禮儀規范在工作中的意義執業禮儀規范在工作中的意義 有助于個人有助于個人形象的塑造形象的塑造 有助于職業形象的塑造有助于職業形象的塑造 有助于有助于密切醫患關系密切醫患關系 有助于醫務人員關系有助于醫務人員關系的融洽的融洽 禮儀是醫務人員完成工作禮儀是醫務人員完成工作的保證的保證 禮儀禮儀是醫院與患者之間的潤滑劑是醫院與患者之間的潤滑劑 禮儀禮儀是塑造醫院形象的基礎是塑造醫院形象的基礎 禮儀會在醫院和患者之間架起友誼的橋梁禮儀會在醫院和患者之間架起友誼的橋梁 禮儀是醫院形象的體現禮儀是醫院形象的體現儀表禮儀規范儀表禮儀規范體態禮儀規范體態禮儀規范言談禮儀

7、規范言談禮儀規范窗口服務禮儀規范窗口服務禮儀規范職業禮儀與規范的內容職業禮儀與規范的內容儀表禮儀規范儀表禮儀規范表情禮儀表情禮儀面部禮儀面部禮儀服飾禮儀服飾禮儀 儀表是職業特性對醫務人員外表儀表是職業特性對醫務人員外表形象的形象的要求。是人們在其外表，包括容貌、姿態、要求。是人們在其外表，包括容貌、姿態、風度等方面表現出來的禮儀。風度等方面表現出來的禮儀。儀表禮儀規范儀表禮儀規范表情禮儀表情禮儀目光表情目光表情：眼睛是心靈的窗戶，可以傳遞眼睛是心靈的窗戶，可以傳遞 信息信息。面容表情：可以反映出人內心世界的面容表情：可以反映出人內心世界的瞬間瞬間變化變化。微笑是最重要的表情語言。微笑是最重要的

8、表情語言。 人們常說人們常說“笑一笑，十年少笑一笑，十年少”。微笑微笑的的作用：調節情緒、獲取信任、消除隔閡作用：調節情緒、獲取信任、消除隔閡、有益有益身心。身心。儀表禮儀規范儀表禮儀規范面部化妝面部化妝 目的：襯托容貌目的：襯托容貌 體現品位體現品位 保護保護皮膚皮膚特點：因人而異特點：因人而異 因地而異因地而異 因因時而異時而異 化妝的基本原則化妝的基本原則 美觀靚麗：適度矯正美觀靚麗：適度矯正 修飾得當修飾得當 揚長避短揚長避短 自然真實：自然真實：“自然而然自然而然” 適宜得體：講究個性適宜得體：講究個性 注意場合注意場合 整體協調：妝面協調整體協調：妝面協調 服裝協調服裝協調 場合協

9、調場合協調儀表禮儀規范儀表禮儀規范服飾禮儀服飾禮儀 著裝的基本原則著裝的基本原則：TPOTPO原則（即英文原則（即英文timetime、placeplace、objectobject三個單詞的英文縮寫）、適應三個單詞的英文縮寫）、適應性原則（年齡性別、膚色容貌、體型、個性氣性原則（年齡性別、膚色容貌、體型、個性氣質相適應）、整體性原則、整潔性原則。質相適應）、整體性原則、整潔性原則。 著裝著裝要求要求：僅：僅供醫務人員上班供醫務人員上班時著裝、時著裝、佩戴工作牌、應整齊清潔、整體裝束應力求佩戴工作牌、應整齊清潔、整體裝束應力求簡約端莊。簡約端莊。 體態禮儀規范體態禮儀規范 體態，又稱體態，又稱

10、“儀態儀態”，是指人的姿，是指人的姿態和風度。姿態是身體所表現出的樣子；態和風度。姿態是身體所表現出的樣子；風度則是內在氣質的外在表現。風度則是內在氣質的外在表現。 體態的表現形式是多種多樣的。以體態的表現形式是多種多樣的。以 下主要介紹站姿、坐姿、行姿、蹲姿等下主要介紹站姿、坐姿、行姿、蹲姿等 體態禮儀的規范。體態禮儀的規范。體態禮儀規范體態禮儀規范 身體與地面垂直，身直，頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹，挺胸收腹，兩肩外展，雙臂自然下垂，兩手交叉于腹部，右手四指在上，握住左手，收臀并膝，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開約一拳距離，頭頸腰成直線 。平時的時候可以采用自然站姿，即在規范站姿的基

11、礎上雙手自然垂于身體兩側。 要領要領 挺、直、高、穩挺、直、高、穩 禁忌全身不夠端正手腳隨意亂動表現自由散漫禁忌全身不夠端正手腳隨意亂動表現自由散漫體態禮儀規范體態禮儀規范坐姿坐姿 坐姿包含兩部分內容，即就座和坐定后的姿勢，是一種靜態的姿勢。就座即從走向座位直到坐下的過程，坐定后的姿勢即人在就座之后所呈現出的姿勢。 就座：一般坐椅面的1/22/3。 坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩后上體自 然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的 90，掌心向下。 就座和離坐遵循左進左出左進左出原則 穩重穩重端正的坐姿端正的坐姿顯出醫務人員謙虛顯出醫務人員謙虛嫻靜的良

12、好修養嫻靜的良好修養。體態禮儀規范體態禮儀規范坐姿坐姿 體態禮儀規范體態禮儀規范不雅的坐姿不雅的坐姿體態禮儀規范體態禮儀規范 在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，步履輕捷，腳尖向正前方，腳跟先落地，雙腳落地在一條直線。禁忌行走時方向不定、瞻前顧后、速度多變、八字步態等。體態禮儀規范體態禮儀規范禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顧后瞻前顧后 速度多變速度多變 聲響過大聲響過大 內外八字內外八字 邊走邊吃邊走邊吃 勾肩搭背勾肩搭背體態禮儀規范體態禮儀規范蹲姿蹲姿 一一要領：要領：腳后退半步，腳后退半步，理順身后工理順身后工作衣頭略低，作衣頭略低，上身挺直前上身挺直前傾雙腳靠緊傾雙

13、腳靠緊屈膝下蹲，屈膝下蹲，拾物拾物 體態禮儀規范體態禮儀規范體態禮儀規范體態禮儀規范搬放椅子搬放椅子 側立于椅子后面側立于椅子后面雙腳前后分開，雙雙腳前后分開，雙腿屈曲，腿屈曲，一手將椅背夾于手一手將椅背夾于手臂與身體之間，臂與身體之間，握穩背撐，起身前握穩背撐，起身前行，行，另一手自然扶持椅另一手自然扶持椅背上端。背上端。 搬放椅子要領搬放椅子要領 言談禮儀規范言談禮儀規范傳遞信息傳遞信息 影響對方影響對方實現和諧的人際關系實現和諧的人際關系完善和提升個人或組完善和提升個人或組織的形象織的形象 言談的要求言談的要求態度誠懇態度誠懇神態專注神態專注禮讓對方禮讓對方措辭委婉措辭委婉雙向共感雙向共

14、感適可而止適可而止 言談禮儀規范言談禮儀規范談話時注意談話時注意語言規范、語言規范、文明禮貌文明禮貌: :使用見面語、使用見面語、請托語、致謝語、致歉請托語、致謝語、致歉語等；語等；語言要準確語言要準確: :發音發音準確、語速適度、語法準確、語速適度、語法規范；規范；語氣謙和語氣謙和、內容、內容簡明簡明 、通俗易懂通俗易懂沒有想好不要開口沒有想好不要開口察顏觀色，留心觀察察顏觀色，留心觀察談話對象的面部表情談話對象的面部表情認真傾聽對方的談話認真傾聽對方的談話 稱呼語稱呼語n要準確要準確：準確稱呼顧客姓名準確稱呼顧客姓名n用尊稱用尊稱：體現對顧客的尊敬體現對顧客的尊敬n要熱情要熱情：態度誠懇，

15、表現熱情態度誠懇，表現熱情n會詢問會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌詢問顧客姓名要注意禮貌問候語問候語n基本語基本語：您好、你好您好、你好n按時間按時間：早上好、中午好、下午好、早上好、中午好、下午好、晚上好晚上好n節假日節假日：新年好新年好n按稱呼按稱呼：阿姨阿姨好，先生好，主任好好，先生好，主任好致謝語致謝語n 謝謝您、非常感謝、感激不盡謝謝您、非常感謝、感激不盡n非常感謝您對我們的幫助非常感謝您對我們的幫助道歉語道歉語n對不起、非常抱歉、不好意思對不起、非常抱歉、不好意思n請多包涵請多包涵應答語應答語n對、好的、是、一定照辦對、好的、是、一定照辦n 沒關系，這是我應該做的沒關系，這是我應該做

16、的n 您不必客氣、請多多指教您不必客氣、請多多指教n 沒關系、不要緊沒關系、不要緊贊賞語贊賞語n 很對、非常好、非常正確很對、非常好、非常正確n 您的意見非常寶貴您的意見非常寶貴n 您對這個非常在行您對這個非常在行言談禮儀規范言談禮儀規范禮貌敬語禮貌敬語迎接語迎接語n歡迎您的到來、見到您歡迎您的到來、見到您 非常高興非常高興歡送語歡送語n 再見、請慢走、小心地滑再見、請慢走、小心地滑征詢語征詢語n 您需要我們的幫助嗎？您需要我們的幫助嗎？n 我們能夠為您做什么嗎？我們能夠為您做什么嗎？n 您覺得滿意嗎？您覺得滿意嗎？n 您需要這份還是那份？您需要這份還是那份？請托語請托語n 請您稍候請您稍候n

17、 很對不起，讓您久等了很對不起，讓您久等了n 對不起，打擾您一下對不起，打擾您一下n 勞駕您勞駕您n 麻煩您幫我一個忙麻煩您幫我一個忙言談禮儀規范言談禮儀規范禮貌敬語禮貌敬語推脫語推脫語n十分抱歉，沒能幫您十分抱歉，沒能幫您n醫院規定醫院規定.，很抱歉沒能幫您辦，很抱歉沒能幫您辦理理工作中應當以工作中應當以“請請”字當頭，字當頭，“謝謝”字結尾字結尾接聽電話禮儀接聽電話禮儀 在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然后自報家門。對外接待應報出單位名稱，在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然后自報家門。對外接待應報出單位名稱，若接內線電話應報出部門名稱若接內線電話應報出部門名稱. . 比如：比如：“

18、您好，您好，* * *科室科室”或或“您好，您好，* * *醫院，醫院，”。 “ “您您好，門診藥房，我是好，門診藥房，我是* * *。” ” 自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規范的電話體現的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本科室的高效可以少費口舌。規范的電話體現的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本科室的高效率和嚴管理。率和嚴管理。n1 1、鈴響第二聲后接聽、鈴響第二聲后接聽n 2 2、接聽后說：您好、接聽后說：您好 ！請問您找哪位，！請問您找哪位， 語速適中，語速適中， 切記大嗓門和一驚一乍。切記大嗓門和一驚一

19、乍。n 3 3、接下來就好好聽人家說話、接下來就好好聽人家說話 ，別打斷。認真聽清楚別人的敘述，別打斷。認真聽清楚別人的敘述 。n 4 4、如果你需要叫別人來接聽電話，或者拿別的什么東西、如果你需要叫別人來接聽電話，或者拿別的什么東西 一定要說請您稍等，然后用一定要說請您稍等，然后用手輕捂住聽筒，再呼喊別人，切忌對著聽筒大喊大叫手輕捂住聽筒，再呼喊別人，切忌對著聽筒大喊大叫 。n5 5、完了就是掛電話的時候，一定要說再見、完了就是掛電話的時候，一定要說再見 ，如果別人是不熟識的人，如果別人是不熟識的人 或者長輩或者長輩 一定要一定要等對方先掛斷電話。當對方向你說等對方先掛斷電話。當對方向你說“

20、再見再見”時，別忘了你也應該說時，別忘了你也應該說“再見再見”，并等對，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見再見”就馬上掛電話，尤其不能在對就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說方一講完話，還沒來得及說“再見再見”就把電話掛了。注意掛電話時應就把電話掛了。注意掛電話時應小心輕放小心輕放，別讓，別讓對方聽到很響的擱機聲。對方聽到很響的擱機聲。言談禮儀規范言談禮儀規范窗口服務禮儀規范窗口服務禮儀規范窗口服務禮儀規范最重要的服務禮儀最重要的服務禮儀微笑微笑（一）帶來良好的第一印象（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達成情感交

21、流的階梯（二）縮小心理距離、達成情感交流的階梯 （三）提高工作效率（三）提高工作效率 （四）帶來良好的經濟效益（四）帶來良好的經濟效益 （五）通往成功的服務保障（五）通往成功的服務保障 微笑更是服務行業中公認的制勝法寶微笑更是服務行業中公認的制勝法寶 著名的美國希爾頓集團的董事長康納著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓，把一希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發展成遍及世界五大洲，并擁家名不見經傳的旅館，迅速發展成遍及世界五大洲，并擁有有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。靠微笑的力量。窗口服務禮儀規范