1、SCT2021/12/27Page1班線長如何與員工有效溝通班線長如何與員工有效溝通主講：曾南山主講：曾南山SCT2021/12/27Page2一、一、溝通的定義溝通的定義二二、班線長的角色扮演三、與上司的溝通四、與同級人員的溝通五、與下屬的溝通六、班線長對員工的認知七、迎接新迎接新進進員工員工八八、如何指導新進員工如何指導新進員工九九、如何處理員工請假、曠工、辭職。如何處理員工請假、曠工、辭職。目錄目錄SCT2021/12/27Page3溝溝 通通SCT2021/12/27Page4溝通的定義溝通的定義為了設定的目標目標，把信信息息，思想思想和情感情感在個人或群體間傳遞，并達成達成共同協議共

2、同協議的過程。SCT2021/12/27Page5溝通的雙向性溝通的定義溝通的定義傳送者傳送者接受者接受者信息信息反饋反饋SCT2021/12/27Page6說說聽聽問問溝通的三個行為溝通的三個行為SCT2021/12/27Page7經典溝通原則之-原則一：講出來原則一：講出來原則二：不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不原則二：不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教說教原則三：互相尊重原則三：互相尊重原則四：絕不口出惡言原則四：絕不口出惡言原則五：不說不該說的話原則五：不說不該說的話原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候的時候原則七：理性的溝通

3、、不理性不要溝通原則七：理性的溝通、不理性不要溝通原則八：覺知原則八：覺知SCT2021/12/27Page8原則九：承認我錯了原則九：承認我錯了原則十：說對不起原則十：說對不起原則十一：讓奇跡發生原則十一：讓奇跡發生原則十二：愛原則十二：愛原則十三：等待轉機原則十三：等待轉機原則十四：耐心原則十四：耐心原則十五：智慧原則十五：智慧經典溝通原則之-SCT2021/12/27Page9員工的榜樣員工的榜樣班線長是連接員工與上一級的紐帶班線長是連接員工與上一級的紐帶是員工第一責任人是員工第一責任人公司、工場、部門信息的傳遞者公司、工場、部門信息的傳遞者員工申訴的受理對象員工申訴的受理對象員工的教練

4、員工的教練員工的知心人（信任者）等等員工的知心人（信任者）等等班線長的職能班線長的職能SCT2021/12/27Page10怎樣與上級、同級、下屬溝通？怎樣與上級、同級、下屬溝通？ 面對主管面對主管-？ 面對同仁面對同仁-？ 面對部屬面對部屬-？SCT2021/12/27Page11怎樣與上司溝通1 1、與上司相處、與上司相處尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內容，以輕重緩尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內容，以輕重緩急記入筆記急記入筆記要有數據觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記要有數據觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案不發牢騷，不

5、要只提出問題，而不提出解決問題的方案與上司意見相左時，應選對時機，不宜在上司忙急時與上司意見相左時，應選對時機，不宜在上司忙急時進行工作之中，應不斷提出進行報告，不要讓上司處于進行工作之中，應不斷提出進行報告，不要讓上司處于狀況之外狀況之外SCT2021/12/27Page12怎樣與上司溝通2 2、挨上司罵要領、挨上司罵要領工作挨罵，人之常情工作挨罵，人之常情表現出應有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子表現出應有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子低頭不語，偶而點頭低頭不語，偶而點頭辯論之前，先道歉辯論之前，先道歉“對不起對不起”眾人前挨罵也在乎別人的想法眾人前挨罵也在乎別人的想法了解上

6、司在罵什么，改過就是，把罵當成教導了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐不要有恨意，不要可憐SCT2021/12/27Page13向領導請示與匯報的技巧聆聽命令聆聽命令探討可行性探討可行性擬訂工作計劃擬訂工作計劃及時匯報（過程中）及時匯報（過程中）完成后匯報完成后匯報SCT

7、2021/12/27Page14與領導相處的六大忌諱不要沖撞上級不要沖撞上級不要顧上不顧下不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要恃才傲物不要過于親密不要過于親密不要過于疏遠不要過于疏遠SCT2021/12/27Page15怎樣與同級人員溝通怎樣與同級人員溝通3、與同事相處、與同事相處尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套不講同事的壞話不講同事的壞話不可自吹自擂不可自吹自擂多溝通、多協調、多合作多溝通、多協調、多合作多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題別人不肯與自己合作，

8、是因為自己先不與別人合作別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作SCT2021/12/27Page16溝通之溝通之與同事合作五大原則與同事合作五大原則同事不會有錯同事不會有錯如果同事有錯，一定是我看錯如果同事有錯，一定是我看錯如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯造成同事的錯總之同事不會有錯總之同事不會有錯只要認為同事不會錯，與同事相處一定很不只要認為同事不會錯，與同事相處一定很不錯錯SCT2021/12/27Page17怎樣與下屬溝通怎樣與下屬溝通1、與下屬相處與下屬相處講話不可太快，一句一句講清楚講話不可太快，一句一句講清楚講話不可太長

9、，不可哆嗦，不可一再重復講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低2、傾聽的藝術傾聽的藝術少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力壓力認真聽，不可不耐煩，站在對方立場想認真聽，不可不耐煩，站在對方立場想控制情緒，保持冷靜控制情緒，保持冷靜不爭論，不批評且多發問，表示認真在聽不爭論，不批評且多發問，表示認真在聽SCT2021/12/27Page18怎樣與下屬溝通怎樣與下屬溝通3、如何責罵、如何責罵責罵什么事情要明確指出責罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責罵把事情搞

10、清楚后再責罵不可當眾人之面責罵人不可當眾人之面責罵人只就事論事，不搞人身攻擊只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時最好不要責罵下屬暴怒時最好不要責罵下屬SCT2021/12/27Page19常見的不良用語常見的不良用語？一、要做就做，不做就走一、要做就做，不做就走二、你真蠢（笨），像豬一樣二、你真蠢（笨），像豬一樣三、走了你一個，公司照樣轉三、走了你一個，公司照樣轉四、你不要以為你有什么了不起四、你不要以為你有什么了不起五、叫你這樣做，你偏偏不這樣做，你是不是有意刁難五、叫你這樣做，你偏偏不這樣做，你是不是有意刁難六、背后與其它員工議論，加深誤解六、

11、背后與其它員工議論，加深誤解七、我就是看你不順眼又怎樣（員工誤解上司的情況下）七、我就是看你不順眼又怎樣（員工誤解上司的情況下）八、當著員工的面八、當著員工的面“這個人我教不了，你來教吧這個人我教不了，你來教吧”SCT2021/12/27Page20班線長對員工的認知班線長對員工的認知作為班線長，應該用人性化管理方式。明白現在的員工作為班線長，應該用人性化管理方式。明白現在的員工素質越來越高、不能吃苦、自尊心強、追求個性化、期素質越來越高、不能吃苦、自尊心強、追求個性化、期望值高、信任期短、希望高收入低付出望值高、信任期短、希望高收入低付出基于上述的種種原因，對班線長的要求越來越高，凡事基于上

12、述的種種原因，對班線長的要求越來越高，凡事需要從現狀出發，靠惡管理的年代已結束。需要從現狀出發，靠惡管理的年代已結束。班線長每天與員工正面接觸，考慮處理問題需要顧及員班線長每天與員工正面接觸，考慮處理問題需要顧及員工的感受或需求。不能全部一刀切，需因人而異、因材工的感受或需求。不能全部一刀切，需因人而異、因材施教。施教。聆聽員工的心聲，為員工解決力所能及的問題。聆聽員工的心聲，為員工解決力所能及的問題。SCT2021/12/27Page21如何如何迎接新迎接新進員進員工工初出茅廬，初出茅廬， 第一次就職的人，當他的腳踏進第一次就職的人，當他的腳踏進公司的大門時，他會為所聽到的機器轉動聲公司的大

13、門時，他會為所聽到的機器轉動聲音、人人忙碌的動作所音、人人忙碌的動作所憟憟。故教育新進員工的第一步，是要消弭這種心故教育新進員工的第一步，是要消弭這種心理上的恐懼，使其盡早適應工作環境。理上的恐懼，使其盡早適應工作環境。SCT2021/12/27Page22如何迎進新進員工如何迎進新進員工人與人之間第一印象最為重要，如果指導技巧不人與人之間第一印象最為重要，如果指導技巧不好，將使新進人員的滿腔熱誠，變成泡影而失望好，將使新進人員的滿腔熱誠，變成泡影而失望，因而引起是這項工作是否適合自已怕錯覺。因而引起是這項工作是否適合自已怕錯覺。甚至會產生甚至會產生【自已是他人工作的累贅自已是他人工作的累贅】

14、的想法，的想法，不但失去自信、感覺自卑，最后非但沒有發揮潛不但失去自信、感覺自卑，最后非但沒有發揮潛在能力，并且終至不告而別。在能力，并且終至不告而別。鼓勵工作意愿的最好時機，是在員工新進公司的鼓勵工作意愿的最好時機，是在員工新進公司的初期。初期。SCT2021/12/27Page23如何指導新進員工如何指導新進員工讓新員工明白了解衣食住行和上下班制度、作息讓新員工明白了解衣食住行和上下班制度、作息時間、交通、熟悉公司環境。時間、交通、熟悉公司環境。向新員工說明工作概況、應做的工作向新員工說明工作概況、應做的工作。說明新員工和他人的關系說明新員工和他人的關系。說明應受何人指揮，應向何人報告。說

15、明應受何人指揮，應向何人報告。指引他知道指引他知道電電梯、洗手梯、洗手間間、飲飲水等水等場場所。所。告知進餐時間、請假辦法或休假規定告知進餐時間、請假辦法或休假規定。強調安全意識。強調安全意識。SCT2021/12/27Page24如何指導新進員工如何指導新進員工對不適應的員工起碼三個工位以上的試用。向對不適應的員工起碼三個工位以上的試用。向新員工說明工作概況、應做的工作新員工說明工作概況、應做的工作。要讓老員工幫扶新員工，不能有排斥，如有現要讓老員工幫扶新員工，不能有排斥，如有現班線長要從中協調，強調團隊精神。班線長要從中協調，強調團隊精神。班線長要對新老員工一視同仁，而且盡量讓新班線長要對

16、新老員工一視同仁，而且盡量讓新員工熟悉。員工熟悉。指引他知道指引他知道電電梯、洗手梯、洗手間間、飲飲水等水等場場所所安排工作時必須從易到難，逐步適應，尤其不安排工作時必須從易到難，逐步適應，尤其不能馬上安排上晚班。能馬上安排上晚班。SCT2021/12/27Page25問候問候每天要笑每天要笑臉臉常常開開，問候員問候員工工但不使用同一的但不使用同一的言言詞詞。發現發現要要盡盡早早發現員發現員工感到得意的事工感到得意的事題題，或特別有，或特別有興趣興趣的事的事題題。關心關心對于員對于員工，工，隨時隨時表示由衷的表示由衷的愛意與關心愛意與關心。激勵激勵如有如有問題問題，激勵員激勵員工隨工隨時時提出

17、來商量。提出來商量。合作合作休戚休戚相共，相共，與員與員工分工分擔擔其困其困難與問題難與問題。獲得他人的信賴或尊敬，是不能靠金錢、地位或權力獲得他人的信賴或尊敬，是不能靠金錢、地位或權力而得，所謂愛戴或信賴，并不是由上而下，而是由下而上。而得，所謂愛戴或信賴，并不是由上而下，而是由下而上。如何猶取他人信賴如何猶取他人信賴SCT2021/12/27Page26 班線長必須每天和本班線員工召開班會，需要班線長必須每天和本班線員工召開班會，需要注重班會和言語注重班會和言語 班會的功能主要是宣傳公司的規定和生產計劃班會的功能主要是宣傳公司的規定和生產計劃達成情況達成情況 班會具有鼓勵士，提高積極性、營

18、造團隊精神班會具有鼓勵士，提高積極性、營造團隊精神的作用，所作宣傳必須正面中肯。的作用，所作宣傳必須正面中肯。 班會時間分鐘左右，時間不能過長，所以資料班會時間分鐘左右，時間不能過長，所以資料必必 須會前準備充分。須會前準備充分。 個人不足（如批評）需要單獨進行，不能當著個人不足（如批評）需要單獨進行，不能當著眾人批評，影響員工。表揚不在此限。眾人批評，影響員工。表揚不在此限。如何進行班會SCT2021/12/27Page27員工出錯怎么辦員工出錯怎么辦？ 員工做錯事（例如品質問題、效率低、出勤等問題）員工做錯事（例如品質問題、效率低、出勤等問題）怎么辦？怎么辦？述明事件對班線、個人影響。讓員

19、工明白為何不能這么做述明事件對班線、個人影響。讓員工明白為何不能這么做有些員工樂意接受并會改善。目的達到有些員工樂意接受并會改善。目的達到有些員工一時無法接受或者沒有正確理解班線長的意圖，有些員工一時無法接受或者沒有正確理解班線長的意圖，如何處理，沒有達到目的如何處理，沒有達到目的A A：一般遇此情況應盡量了解原委并作出批評指導，但必：一般遇此情況應盡量了解原委并作出批評指導，但必須注意場合及言語須注意場合及言語批評后再確認是否有改善，如有改善需要進行表揚。如此批評后再確認是否有改善，如有改善需要進行表揚。如此員工才有集體感。員工才有集體感。B B：對于接受能力相對較弱的員工，工作安排應從簡單

20、做：對于接受能力相對較弱的員工，工作安排應從簡單做起，讓員工逐步接受。起，讓員工逐步接受。SCT2021/12/27Page28如何面對員工的請假如何面對員工的請假面對員工如果提出請假：面對員工如果提出請假： 需要了解是什么原因請假，確實非得請假的，班線應需要了解是什么原因請假，確實非得請假的，班線應該想方設法好安排工作。該想方設法好安排工作。 班線長視乎情況作出安排，如不能安排要用錯位的安班線長視乎情況作出安排，如不能安排要用錯位的安排處理（例如時間上推遲或者是調休形式處理。）排處理（例如時間上推遲或者是調休形式處理。） 對請長假的員工盡量做工作勸說，縮短假期。對請長假的員工盡量做工作勸說，

21、縮短假期。 硬性不批可能就會造成員工曠工甚至自離。因為出現曠工后，硬性不批可能就會造成員工曠工甚至自離。因為出現曠工后，員工積極性受影響，有可能產生離開的念頭。員工積極性受影響，有可能產生離開的念頭。 如員工確實事情緊急、且有提前告知的情況下應當人如員工確實事情緊急、且有提前告知的情況下應當人性化處理。性化處理。SCT2021/12/27Page29如何面對員工曠工如何面對員工曠工？如果員工有曠工預兆的話，首要了解員工的動如果員工有曠工預兆的話，首要了解員工的動態，并且要想辦法勸說。態，并且要想辦法勸說。有些員工是為自離而曠工、是工作的勞累、緊有些員工是為自離而曠工、是工作的勞累、緊急事情、生病、玩樂、有工作情緒、不能一概而急事情、生病、玩樂、有工作情緒、不能一概而論。針對不同的情況作出不同的處理。論。針對不同的情況作出不同的處理。對自離而曠工人員，需要作出準備，其它原因對自離而曠工人員，需要作出準備，其它原因曠工，班線長要去開導、教育、安撫，以及曠工曠工，班線長要去開導、教育、安撫，以及曠工界定要作出人性的處理。界定要作出人性的處理。SCT2021/12/27Page30如何對待員工辭工如何對待員工辭工？對于辭工的員工班線長需要謹慎對待，因為辭工的原因對于辭工的員工班線長需要謹慎對待，因為辭工的原因有很