1、 信息系統運維管理辦法 4 荷馬有限公司系統運維管理辦法 第一章總則 第一條為保障信息系統（包括基礎設施、網絡系統、應用系 統、信息資源、機房環境等）的安全、穩定、高效運行，積極預 防風險，完善控制措施，制定本制度。 第二條本辦法適用于公司信息系統運維管理工作。 第二章主要內容及工作職責 第三條運維管理的主要工作內容包括網絡系統運行維護、 主 機系統運行維護、業務系統運行維護、機房基礎設施運行維護和 運維流程管理。 第四條IT中心工作職責 1、 負責集團信息系統運維歸口管理。 2、 負責集團運維管理制度的制訂與落實。 3、 負責集團統一建設的信息系統、本部機房和其它基礎設 施等的運行維護。；

2、4、 負責指導公司各職能部門、分公司運行維護工作，并提 供技術支持。 第五條各職能部門、分公司工作職責 1、 負責公司運維管理制度的貫徹落實。 2、 負責專屬信息系統和管轄范圍內機房及其它基礎設施等 的運行維護。 3、 協助公司IT中心做好公司統一建設的信息系統的運 行維護。 第三章網絡系統運行維護 第六條網絡系統的運行監控： 根據網絡設備等級按每天、 每 周、每月進行定期檢查，填報檢查日志表，利用相關監控系統， 協助監控各種網絡設備運行狀態。 第七條網絡系統故障處理：當網絡設備發生故障導致網絡異 常時，系統管理員要按照事件管理流程及時進行故障分析、 診斷 和修復，并做好記錄。 第八條系統管理

3、員負責根據網絡運行情況和業務需要提出 優化整改方案，對網絡系統進行調整與優化， 但調整與優化涉及 的變更工作要按照變更管理流程進行。 第四章主機系統運行維護 第九條主機系統的運行監控：系統管理員通過查看主機設備 日志或主機管理工具對主機設備運行狀態和主機網絡連通性進 行實時監控，包括小型機、PC服務器、操作系統、數據庫系統、 中間件等，確保核心主機系統穩定運行。 第十條主機系統故障處理：當主機設備（小型機、 PC服務 器、操作系統、數據庫系統、中間件等）發生故障時，系統管理 員要按照事件管理流程及時進行故障分析、 診斷和修復，并做好 記錄。 第十一條系統管理員負責根據系統運行情況和業務需要對

4、主機系統進行調整與優化，但調整與優化涉及的變更工 作要按照變更管理流程進行。 第十二條主機系統訪問控制：系統管理員要根據操作系統、 數據庫、中間件系統等不同訪問需求建立基于賬號的訪問控制功 能。 第十三條系統管理員每年四季度對重要主機系統進行備份。 第五章業務系統運行維護 第十四條業務系統的運行監控：業務系統管理員通過查看業 務系統日志或系統管理工具對業務系統運行狀態和系統網絡連 通性進行實時監控，同時還需關注信息系統運行的服務器、 數據 庫、中間件、網絡等運行環境的運行狀態，確保業務系統穩定運 行。 第十五條業務系統健康檢查：業務系統管理員每年四季度對 重要業務系統進行全面檢查， 檢查內容包

5、括系統運行情況、 系統 負載情況、系統可用性情況等，并形成報告。 第十六條業務系統故障處理： 當業務系統發生故障時， 業務 系統管理員要按照事件管理流程及時進行故障分析、診斷和修 復，并做好記錄。 第十七條業務系統管理員負責根據系統運行情況和業務需 要對系統進行調整與優化，但調整與優化涉及的變更工作要按照 變更管理流程進行。 第十八條業務系統管理員在系統變更前需要對重要信 息系統的軟件程序文件和數據庫進行備份。 第六章機房基礎設施運行維護 第十九條機房基礎設施的運行監控：系統管理員通過查看機 房基礎設施日志或系統管理工具對機房基礎設施運行狀態進行 實時監控，確保機房基礎設施穩定運行。 第二十條

6、機房基礎設施健康檢查：系統管理員每年四季度對 機房基礎設施進行全面檢查， 檢查內容包括系統運行情況、 系統 負載情況、系統可用性情況等，并形成報告。 第二十一條機房基礎設施故障處理：當機房基礎設施發生故 障時，系統管理員要按照事件管理流程及時進行故障分析、 診斷 和修復，并做好記錄。 第七章運維流程管理 第二十二條運維管理流程 1、信息系統用戶將日常工作中產生的服務請求或發現的系 統、軟件、硬件故障或告警，通過電話、電子郵件等方式告知運 維支持人員，運維支持人員在運維工作清單（見附錄 A）中對服 務請求或問題進行記錄。 緊急及重要問題可以先進行處理， 然后 再記錄到運維工作清單中 2、 運維支

7、持人員在運維工作清單中標識問題類型及優先級， 并進行分析診斷。若運維支持人員可以處理解決， 則直接處理解 決并關閉該問題；若無法處理解決，則將問題轉至 IT中心。 3、 IT中心接到問題后1小時內組織相關技術人員對問題進 行調查和診斷，尋找問題根源，制定合適的解決方案或變通方法， 并實施解決方案；如解決方案涉及系統變更，則提出變更請求， 通過變更來解決問題。解決方案或變通方法要記錄在運維工作清 單中。 4、 解決方案實施后，問題提出者驗證問題解決結果，驗證 通過后，在運維工作清單中標注問題狀態，并關閉問題。 第二十三條需求變更管理流程 1、 變更發起人填報需求變更確認單（見附錄 B）,填寫變更 原因和變更內容，并提交運維主管審核。 2、 運維主管在接到需求變更確認單 2天內依據變更的影響 度判斷變更的性質，若為復雜變更，需組織相關人員進行變更評 審并制定變更實施方案；若為簡單變更，運維主管確認后直接提 交給變更執行人，由變更執行人制定變更實施方案。 變更實施方 案要記錄在需求變更確認單上。 3