1、For personal use only in study and research; not for commercial use蒆現場審核的基本技巧螂審核過程實際上是一個溝通過程， 而且是一個正式的雙向溝通過程。 掌握溝通技巧， 是 對 審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。艿(1)面談技巧葿一次成功的面談， 有利于建立融洽關系， 消除心理障礙； 有助于爭取受審核方人員的合 作， 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據。薆在面談時審核員應掌握的技巧有：膃a.得當的提問；羈 b. 要少說，要多聽；羋 c. 保持融洽的關系；蚆d.選擇適當的面談對象。薄在面談時，審核員應自始至終

2、保持禮貌、友善的態度，如：對面談對象及內容表示興趣，對 誤解要耐心； 避免打斷、干擾、反駁對方的談話； “請”和“謝謝” 適時使用；保持客觀、 公正的態度等。葿在面談時審核員應考慮的方面肇面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應與面談情況和接受面談的人員相適應，此 外，審核員還應考慮以下方面：螆a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內不同層次和職能的人員應予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務的那些執行人員；螁b.面談應盡量在接受面談人員的正式工作場所進行；賺c.應采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談時感到緊張；螆d.面談的理由與所做的筆錄應予以說明；祎e.面談可以首先要求接

3、受面談的人員介紹其工作內容；膂f.面談的結果應予以歸納， 所得出的任何結論應在可能的情況下與接受面談人員進行驗證;薈g所提出的問題可以是開放式或封閉式的，但應避免引導式的問題;衿h.對接受面談的人員的參與與合作應表示感謝。羆(2)提問技巧薂提問是審核中運用最多、 最基本的方法。 采用正確的提問方式提問， 這是審核員基本的 溝 通技巧。莀提問的目的主要有：薇a.獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點地去收集信息。信息不是越多越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應有助于迅速地正確地達到審核目的;肆b.掌握審核主動權，保證審核計劃如期兌現。根據審核的目的、計劃，有選擇、有重點地提問，使受

4、審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據，將受審核方的行為引入到審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。羃提問按回答結果分成三類：螈a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣？”“什么？” 這樣的問式為開放式提問;莆b.封閉式提問。可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員除必要時應盡量少用封閉式提問。 封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張， 有些問題也很難回答， 實 際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的;肆c.思考式提問。可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么？請告訴我”肀審核員根據打算了解的情況、

5、面談對象的情況和面談發展的情況，可靈活使用上述三種類 型的提問。蒀提問按檢查內容可分為二類：膅a.按審核檢查表提問；膅b.根據審核進展情況提問。蒁總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點和目的明確，時機 適當；必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進，就像剝筍一樣一層層剝進去直至 剝到你需要的地方。 提問要用最短的時間， 從最佳角度獲得最能達到審核目標的信息和證據。 如檢 查表上列有 A、 B、 C、 D 四個依次關聯的問題，按序提問顯得機械呆板，而且不與當時場景結合，提問效果往往不好。選擇問題則顯得靈活，有針對性，能提高提問效果。一個羈老練的審核員的提問方式常常在表面看

6、來是隨機的，但他總是能在當時場景中找到最適當的 提問方式，并得到理想的答案。假如你到采購部門審核合同評審要求，怎樣提問呢膈問 1: 合同評審是不是你們負責的 ?（目的是確認責任 ）芅問 2: 今年你們一共訂了多少合同 ?（目的是調查應評審的合同數 ）袂問 3: 請你把今年所訂的全部合同拿給我看看?（目的是確認合同評審數和評審有效性蝕在提問時還應注意：羇a.考慮被問者的背景；蒞b.觀察神態表情；芃c.適時表示謝意；肈 d. 努力理解回答；蚆e.不能建議或暗示某種答案；蒅 f. 不說有情緒的話；蚄 g. 不要連珠炮式地發問。袀（3）聆聽技巧蝿學會聆聽，對審核員來說是非常重要的。薅在審核過程中，審核

7、員聆聽的時間可能會達到總時間的80，謙虛和認真的聆聽助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發現。袁聆聽技巧有：薁 a. 少講多聽；蕆b.不怕沉默；蚅 c. 排除干擾；驗證）態度有芁d.多問開放性問題;罿e.多鼓勵講話者;芆 f. 善意的態度。蚅聆聽時應注意事項有：螞a.持平等、真誠的態度；螁 b. 專注、認真地聽;肅c.有耐心并及時反饋；螅d.盡可能不要做出不恰當的反應。肅(4)驗證技巧腿審核員得到對方回答后， 需要辨別真偽， 正確理解意思， 所以進行分析驗證是必不可少的。肈分析驗證襖主要包括以下四個方面：膀a.把對方回答與環境(背景)因素作為一個整體考慮分析 ；袁b.通過一

8、種或多種渠道加以驗證，驗證是一種最直接有效的方法；袇c.從比較合適的角度分析、理解對方的回答；羄d.對對方表達的意思要具有職業的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。薁一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請我看”的語句，如果客觀證據一時拿不出， 受審核方推托或稍后提供時， 審核員應記下此細節，以防遺忘。 審核員不能認為某人 說的就是事實而忽略客觀證據的驗證， 否則將會導致錯誤的審核結論。 被訪問人員的陳述 并 不都可作為客觀證據。通常當事人或負責人所作的陳述才可作為客觀證據。荿驗證時，可按下述思路進行：蚆a.有沒有，不能因為回答得很圓滿，審核就到此止步。還要按照標準要求，驗證應具備的

9、程序文件、計劃、記錄等是否符合要求；肄b.做沒做，不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認為符合要求了，還要按照 文件、計劃進行觀察、面談、核查，判斷實際是否做了；羂c.做得怎樣，不能因為已按文件、計劃做了，就認為審核到位了，還要檢查實際做的結果 是否有效，是否真正進入了受控狀態，是否達到了質量活動規定的目標；d筆記，在提問、驗證、觀察中發現的客觀證據應及時予以記錄，并讓受審核方確認。轉載 請 注 明 出 自 （ 六 西 格 瑪 品 質 網 ）, 本 貼 地 址:http:/www.6sq. netAhread-242203-1-1.html僅供個人用于學習、研究；不得用于商業用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen fu r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasa des fins commerciales.to員bko gA.nrogeHK