1、溝通、人際溝通、組織管理溝通溝通、人際溝通、組織管理溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通管理溝通策略與技能管理溝通策略與技能 l學習和了解人際溝通、管理溝通的基本學習和了解人際溝通、管理溝通的基本知識知識l學習掌握管理者的基本管理溝通策略和學習掌握管理者的基本管理溝通策略和技能技能l學習和提高與上司、下屬溝通的技巧學習和提高與上司、下屬溝通的技巧l運用溝通完成組織目標和工作任務運用溝通完成組織目標和工作任務l人際溝通的基本概念人際溝通的基本概念l組織管理溝通的基本概念組織管理溝通的基本概念l管理者的溝通策略與技能管理者的溝通策略與技能l怎樣與上司、下屬進行溝通怎樣與上司、下屬進行溝通l

2、 溝通的定義溝通的定義l 溝通過程與有效溝通的要素溝通過程與有效溝通的要素l人際溝通的特征人際溝通的特征l 溝通障礙分析溝通障礙分析l人際溝通的基本技能人際溝通的基本技能l一種雙邊的影響行為的過程。在這個過一種雙邊的影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應一方（接受者），以期喚起特定的反應或行動。或行動。l溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和

3、價值觀而與他人相接觸的途徑。和價值觀而與他人相接觸的途徑。l信息源（信息發起者）信息源（信息發起者）l編碼（組織信息）編碼（組織信息）l傳送渠道（語言、非語言、溝通技術）傳送渠道（語言、非語言、溝通技術）l解碼（接受信息并對信息作出解釋）解碼（接受信息并對信息作出解釋）l信息接受者信息接受者l反應（接受者對信息的理解和態度）反應（接受者對信息的理解和態度）l反饋（接受者將反應傳回給信息源）反饋（接受者將反應傳回給信息源）l溝通環境（時間、地點、雙方的背景）溝通環境（時間、地點、雙方的背景）溝通過程示意圖溝通過程示意圖信息源信息源編碼編碼傳送渠道傳送渠道解碼解碼接受者接受者反應反應反饋反饋溝通環

4、境溝通環境l以人際關系為基礎以人際關系為基礎l人際交往心理及互動作用人際交往心理及互動作用l個人背景對溝通的影響個人背景對溝通的影響l溝通環境的作用溝通環境的作用l社會性社會性l選擇性選擇性l主動性主動性l互動性互動性l符號性符號性l干擾性干擾性l認知選擇認知選擇l信息過濾信息過濾l情感、情緒情感、情緒l語言本身語言本身l非語言行為與符號非語言行為與符號l地位和角色地位和角色l眼神與面部表情眼神與面部表情l體語與手勢體語與手勢l裝飾性符號（衣著、顏色、氣味）裝飾性符號（衣著、顏色、氣味）l近體語近體語l副語言（音質、音幅、音調、音色）副語言（音質、音幅、音調、音色）l時間與空間時間與空間l人際

5、溝通的基本原則和目標人際溝通的基本原則和目標l編碼與解碼編碼與解碼l語言溝通藝術語言溝通藝術l非語言行為與符號的運用非語言行為與符號的運用l正確選擇溝通渠道正確選擇溝通渠道l利用反饋、積極傾聽利用反饋、積極傾聽l信息的接受者對信息的理解應該與信息信息的接受者對信息的理解應該與信息的發送者的意圖一致。的發送者的意圖一致。l保持信息接受者對信息的積極反應與反保持信息接受者對信息的積極反應與反饋。饋。l與信息接受者保持良好的關系與信息接受者保持良好的關系l假設：你剛剛被提拔為某部門的經理，假設：你剛剛被提拔為某部門的經理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關系。

6、但是，在你的部門有兩位下人際關系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應該經過你的事情屬張三和李四總是把應該經過你的事情直接報告給你的上司。這兩位職工在公直接報告給你的上司。這兩位職工在公司的時間至少比你長司的時間至少比你長10年，而且非常了年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談論此事？解你的上司。你是否要與他們談論此事？你是否要與你的上司談此事？為什么？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準備怎樣談？如果要談，你準備怎樣談？l什么是組織什么是組織l組織架構與溝通網絡組織架構與溝通網絡l管理溝通的作用管理溝通的作用l管理溝通的特征和原則管理溝通的特征和原則l管理溝通障礙分析

7、管理溝通障礙分析l組織是指有眾多的個體、群體以有層次組織是指有眾多的個體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來以達到非的，富有成效的方式組合起來以達到非個體所能勝任和完成的工作目標。個體所能勝任和完成的工作目標。l組織的主要成分包括人（組織成員）、組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結構、組織技術、組織任務和組織組織結構、組織技術、組織任務和組織所在的環境。所在的環境。l組織的系統觀點：組織內各個次系統互組織的系統觀點：組織內各個次系統互相依賴，組織與其所在的社會環境之間相依賴，組織與其所在的社會環境之間互相作用互相作用l組織架構與溝通網絡組織架構與溝通網絡l組織內部信息流向（上向、下向、

8、平行）組織內部信息流向（上向、下向、平行）l單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通l組織內部溝通渠道與媒介組織內部溝通渠道與媒介l正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通l發布指示（文件、通知、指令等）發布指示（文件、通知、指令等）l員工手冊、年度報告、規章制度員工手冊、年度報告、規章制度l請示、報告、備忘錄、信件等請示、報告、備忘錄、信件等l會議、交談、座談會、接待日、意見箱會議、交談、座談會、接待日、意見箱l企業雜志、報紙、板報、簡報等企業雜志、報紙、板報、簡報等l電視、廣播等電視、廣播等l溝通技術：電話、電傳、電子網絡等溝通技術：電話、電傳、電子網絡等l管理功能與溝通（計劃、組織、協調、管

9、理功能與溝通（計劃、組織、協調、領導和控制）領導和控制）l管理者的工作角色與溝通（名義首腦、管理者的工作角色與溝通（名義首腦、領導者、聯絡者、傾聽者、傳播者、發領導者、聯絡者、傾聽者、傳播者、發言人、企業家、矛盾調停人、資源分配言人、企業家、矛盾調停人、資源分配者和談判者）者和談判者）l管理溝通作用：交流信息、說服、激勵管理溝通作用：交流信息、說服、激勵l管理溝通的功能：傳達信息、心理保健、管理溝通的功能：傳達信息、心理保健、形成集體心理形成集體心理l在正式的組織溝通中，溝通網絡必須明在正式的組織溝通中，溝通網絡必須明確地予以規定，每一組織成員都要有明確地予以規定，每一組織成員都要有明確的溝通

10、路線確的溝通路線l根據制度建立起來的溝通路線，必須是根據制度建立起來的溝通路線，必須是直接的。而溝通的信息也必須是可靠的直接的。而溝通的信息也必須是可靠的和準確的和準確的l正式的溝通路線要經常不斷地使用，以正式的溝通路線要經常不斷地使用，以保證其暢通和傳達信息的可靠性保證其暢通和傳達信息的可靠性l組織內的溝通氛圍、組織文化、管理者組織內的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識的溝通理念和員工的溝通意識l組織架構與溝通網絡組織架構與溝通網絡l地位差異和不同的角色地位差異和不同的角色l相互之間不信任相互之間不信任l溝通過程中易出現的障礙溝通過程中易出現的障礙l管理者溝通環境分析管理者

11、溝通環境分析l管理者溝通策略與策劃管理者溝通策略與策劃l管理者溝通技能管理者溝通技能l在組織中的個人地位在組織中的個人地位l可獲取的資源可獲取的資源l組織的傳統及價值組織的傳統及價值l個人關系網個人關系網l上司的利益和偏愛上司的利益和偏愛l溝通渠道溝通渠道l你的工作狀況與他人的工作狀況的對比你的工作狀況與他人的工作狀況的對比l你的領域怎樣適合更大的組織你的領域怎樣適合更大的組織l總體的文化氛圍總體的文化氛圍l確定目標（組織目標、溝通策略和方式）確定目標（組織目標、溝通策略和方式）l自我分析（可信度、影響可信度的因素）自我分析（可信度、影響可信度的因素）l聽眾分析（聽眾范疇、態度、如何激勵）聽眾

12、分析（聽眾范疇、態度、如何激勵）l文化背景分析（價值觀、行為習慣等）文化背景分析（價值觀、行為習慣等）l信息組織（內容、論證及結構）信息組織（內容、論證及結構）l渠道選擇（語言、非語言、個體和群體）渠道選擇（語言、非語言、個體和群體）l尋求反饋（反饋的途徑、反饋評估）尋求反饋（反饋的途徑、反饋評估）敘述敘述說服說服征詢征詢參與參與低低高高聽眾的參與程度聽眾的參與程度高高低低內容控制內容控制l語言交往能力：語言知識與語言運用語言交往能力：語言知識與語言運用l非語言交往能力非語言交往能力l超語言交往能力：社會文化能力超語言交往能力：社會文化能力l溝通策略、策劃能力溝通策略、策劃能力l管理溝通技能：管理文書寫作、會議管管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授理、演講、交談、談判、沖突管理、授權技巧、鼓勵說服、對外溝通能力等權技巧、鼓勵說服、對外溝通能力等l現代化通信技術的綜合利用能力現代化通信技術的綜合利用能力l怎樣與你的上司溝通怎樣與你的上司溝通l怎樣與你的下屬溝通怎樣與你的下屬溝通l獲得上司的信任，建立良好的工作關系獲得上司的信任，建立良好的工作關系l了解上司的同時讓上司了解你了解上司的同時讓上司了解你l溝通的內容、溝通的方式、尋求反饋溝通的內容、溝通的方式、尋求反饋l如何影響你的上司如何影響你的上司l如何勸說你的上司如何勸說你的上司l如何處理與