1、護士溝通技巧前言一、 良好的護患關系，信息交流和人際關系是護理工作中一個重要的部分。二、 護理關系你離不開人際之間的交流和溝通，護士除了與同事，醫生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環節中，需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患講的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通并合理應用是十分必要的。什么是溝通？一、溝通是兩個或倆個以上的人之間的思想交流。二、溝通是所有的人之間相互影響的過程。三、溝通是分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。人生的品質是取之于他的溝通能力。人與人之間誤會 90%90%是由

2、于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%90%是誤會造成的。什么是護患關系？護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對病人進行系統的全方位護理的首要環節，對順利完成護理措施至關重要。一、護患溝通的特征專業性和工作性的特征；特殊信息內容的溝通；多渠道；范圍廣的溝通；需要運用多學科 進行的溝通；具有一定道德和法律意義的溝通；以病人為中心的溝通。二、溝通的形式1 1、語言溝通2 2、非語言溝通語言溝通的定義：使用語言，文字或符號進行的溝通。語言溝通的類型：1 1 書面語言：是以問自己符號符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報 告，信件，文件，書本，報紙等。書面溝通不受時空

3、限制，具有標準性和權威性，并便于保 存，以便查閱或核對。2 2 口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談，演 講，匯報，電話，討論等。使用語言溝通應注意的問題選擇合適的詞語選擇合適的語速選擇合適的語調和聲調適時使用幽默時間的選擇和話題的相關性非語言溝通的定義定義：伴隨著溝通而發生的一些非詞語的表達方式和行為的溝通形式。非語言溝通的類型| | (1)(1)儀表和身體的外觀(2)(2) 身體的姿勢與步態(3)(3) 面部表情(4)(4) 目光接觸(5)(5) 手勢(6)(6) 觸摸影響護患關系的因素1 1、 來自患者方面：患者存在明顯的生理障礙；患者被動地把自己擺在波動的位置；角色的

4、 行為異常。2 2、 來自護理人員：業務修養差；護理人員少、任務重、時間緊；知識貧乏。四、促進護患溝通的對策1 1、加強護理人員職業素質教育，提高其業務修養人們常把護士尊為夭使，天使即真，善，美的代言詞。一個護士具有健康的心理，樂觀開 朗，穩定的情緒，較強的自控能力，寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態度，這 是護患有效溝通的基礎。2 2、注重心理因素在溝通中的作用抓住一切與患者溝通的機會， 掌握溝通技巧， 正確運用語言溝通和非語言溝通， 這是護 患有效溝通的關鍵。(1)(1)與患者談話時，注意語言的針對性，教育性，通俗性，藝術性，做 到不卑不亢，語言溫和，吐字清晰，語調適中，交代護理意

5、圖簡單明了，通俗易懂，教育指 導有理有據生動形象。 同時注意安慰性語言， 禮貌性用語的應用。(2)(2)學會傾聽，全神貫注, 面帶微笑，表情隨和，不隨意發笑，點頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定距離， 一般以能清楚聽到對方談話為宜。3 3、注重知識結構的完善，充實病人由于其家庭環境、文化、修養、經濟、地位、職業等的不同，其心理狀況，所需獲得的信息，內容，量也不同，這就要求護士具有豐富的醫學，心理學以及其他邊緣學科知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。4 4、注意患者非語言性信息的流露密切觀察患者的情緒，體態，姿勢，手勢。一個人如果出現了生理缺陷， 功能障礙如耳聾, 失明等，則他的手勢，

6、體態語言將成為其傳情達意最直接的方式， 這就要求我們隨時嚴密觀 察，從而獲得準確信息，實施恰當護理，提高生存質量。5 5、引導試探性語言的應用有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達困難或拒絕與人交流，采用引誘，引導, 試探性語言往往會受到滿意的效果。與特殊病人的溝通技巧1 1 與發怒病人的溝通技巧：傾聽，接受，理解，幫助。2 2 與哭泣病人的溝通技巧：宣泄，獨處，陪伴，安撫，鼓勵。3 3 與抑郁病人的溝通技巧：觀察，注意，關心，重視。4 4 與有缺陷病人的溝通技巧：關心，氣氛，方法。5 5 與危重病人的溝通技巧：簡潔，身體語言。6 6 與不合作病人的溝通技巧：請盡量說說你的看法，聽你一說確

7、實有問題存在。7 7 與要求過高病人的溝通技巧：不過我有這樣的想法。護患溝通中的“五主動” “六一句” “十個一點”五主動：主動關心，幫助，體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；主動巡視病房；主動相送出院病人。六一句：入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理時多問候一句； 手術前多解釋一句；手術后多安慰一句；出院時多關照一句。十個一點：微笑多一點，愛心多一點，儀表美一點，照顧全一點，語言甜一點，要求嚴一點, 觀察細一點，效益高一點，操作穩一點，服務誠意點。臨床案例分析案例一患者第一次住院，對陌生的環境有些不安A A 護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事請找我，我會

8、盡力幫助你。 現在我帶你去你的床位，請床位醫生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環境。B B 護士對病人家屬說：病人住1212 床，你們先過去等好，我等會兒過去給他測量血壓，不要走開啊。啟示：護士態度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者的思想情緒。案例二患者住院期間需要每天靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到很緊張。A A 護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣。趁患者放松，一針見血地完成輸液操作。B B 護士說：9 9 床某某某，該打針了。扎好止血帶后一邊拍打患者手背，一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我給你打好后不要多動

9、哦，不然又要腫了。啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受良性刺激，能夠積極配合治療。案例三夜班護士在發早餐前的口服藥， 1515 床病人以為是在發飯后服用的藥，沖著護士大喊：我怎 么沒有藥的啊！你是不是發錯了？A A 護士情緒激動地從病人嚷：在發餐前要呢，你少添亂。B B 護士復核了服藥本之后，對病人說：哦，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后 半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護患之間始終存在信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。案例四病房晚上 9 9 點熄燈，可是 2020 床的家屬還是不愿意走，說是病人的情況不太好，想要陪著。A A 護士對家屬說：我們醫

10、院是規定9 9 點鐘熄燈，你們可以離開了。B B 護士在了解家屬不肯離開的原因之后對家屬說：我理解的想法，但是現在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息， 你們可以留一個家屬陪在這里， 然后把日光燈換成墻燈， 你看 這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。案例五某護士向病人詢問病情。A A 護士問：你昨天吃飯好還是不好？B B 護士問：你昨天胃口怎么樣，吃了點什么？A A 護士問：你現在腹痛還是不痛？B B 護士問：你今天感覺怎么樣？啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式提問。案例六急診病人詢問輸液情況。A A 護士說：早上七點半到下午四點半。B B 護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半就不要來輸液了。C C 護士說：你輸得液體是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應發生能及時處理。希 望你能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規定夜見不給輸液， 所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。案例七急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。A A 護士說：你頭痛啊，頭痛要做腦電圖的， 我們醫院晚上沒有腦電圖， 所以你去大醫院看吧。B B 護士說：你好，你是不是感冒啦，先坐在這里，我先給你