1、顧客滿意度調查管理規定1、目的通過對顧客滿意度的調查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當 前和未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高 顧客的滿意程度。2、適用范圍適用于公司的直接顧客（經銷商），終端客戶（消費者）和潛在的 客戶。3、職責3.1 銷售公司綜合處負責組織對酒精、二氧化碳產品顧客滿意度的調查 與走訪。3.2 品控部組負責組織對直接顧客（吉林中糧生化能源銷售有限公司）進 行顧客滿意度調查，包括DDGS玉米油產品的顧客滿意信息。3.3 品控部客戶服務中心負責組織對出現的質量事故、媒體投訴等情況 的顧客滿意度的調查。3.4 銷售公司針對調查走訪的結果及品控部體系管理組與客戶

2、服務中心 提供的顧客滿意度信息進行綜合分析，編制“顧客滿意度調查結果及 分析報告”。3.5 銷售公司、品控部負責組織相關部門根據顧客滿意度調查結果采取 相應的改進措施。4、工作內容4.1 顧客滿意度調查的時機、方式4.1.1 銷售公司綜合處、品控部體系管理組根據需要選擇調查對象、調 查城市，制定調查方案，對顧客滿意度進行調查。4.1.2 顧客滿意度調查時間應集中在每年上半年 4-6月、下半年10-12 月份，顧客滿意度走訪調查要求銷售業務員在半年內可以隨時進行， 發放“顧客滿意度調查表”、“顧客滿意度走訪調查表”。4.1.3 調查分部門進行，各部門調查結果所占比例為：銷售公司顧客調查結果占最終

3、顧客滿意度調查統計分值的60%顧客滿意度走訪調查占最終顧客滿意度調查統計分值的20%品控部體系管理組對吉林中糧生化能源銷售有限公司進行顧客滿意度調查，調查結果占最終顧客滿意度統計分值的20%當出現產品重大質量問題、媒體投訴或其它特殊情況，品控部 客戶服務中心負責進行調查處理，做好記錄。組織相關部門進行評審，擬出整改措施，并通知責任部門遵照執行。每累計十次一般性投訴沖減顧客滿意度0.2個百分點。每出現一次追究 法律責任或媒體曝光質量事故沖減顧客滿意度 50個百分點。4.2 調查方案和“顧客滿意度調查表”的設計由品控部與銷售綜合處共同負責。4.2.1 調查表通常評估的項目如下：a.產品質量的滿意程

4、度b.對產品質量事故處理方法、及時性和結果的滿意程度c.對產品發運事項的滿意程度d.對結算方式的滿意程度e.對售前、售中、售后和其它服務的滿意程度4.2.2 調查表中顧客滿意度的評估方法等級很滿息較滿息較不滿息很不滿意對應分數1.0分0.80 分0.60 分0.30 分0分對應權重0.330.250.050.020.35針對每一項，由顧客給出滿意度的等級。4.2.3 調查表中下列內容可根據調查對象的具體情況適時進行調整：評估項目的數量、內容每一個項目在滿意度總分中的設定的分值項目間分值的設定比例4.2.4 銷售公司、品控部根據調查對象的具體情況，編制相應的調查表 印刷、分發。4.3 顧客滿意度

5、調查的實施銷售公司綜合業務處、品控部、根據不同的調查時機向相關的顧客發 出調查表，在一個月內進行回收，回收率超過95%寸，才視為此次調查有效。4.4 顧客滿意度調查結果的統計分析每一個評估項所得分值=評估項的各等級分數之和*設定權重顧客的滿意度=每一個評估項目所得分值之和/調查表份數*100% 4.5銷售公司根據本部門、品控部等各級顧客滿意度的調查結果，每半 年對顧客滿意度進行匯總。統計得出公司顧客滿意度。公司顧客的滿意度 唐一部門調查顧客的滿意度*所占比例之和- 質量問題、投訴等的沖減百分點數4.6糾正預防和改進措施4.6.1 需重點對下列分析結果采取相應的措施： 某一類產品平均分數最低的評估項 顧客的平均滿意度分數最低的產品 顧客書面提出的最不滿意之處 與前次調查結果比較分數降低項目或產品4.6.2 銷售公司每半年根據顧客滿意度問卷調查結果，以及從其他渠道 獲得的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消 費者組織、行業協會等相關反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調查 結果及分析報告”，提出針對4.5.1的處理措施，呈交公司總部。4.6.3 銷售公司組織相關部門采取相應的糾正預防或改進措施，詳見糾正和預防措施控制程序決4.6.4 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估項目 內，銷售公司及品控部在下次調查