1、業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具第四章 流程再造的技術與工具業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具BPR 如何付諸實現？方法方法技技 術術工工 具具業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具BPR 如何付諸實現？方法方法技技 術術工工 具具業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具企業流程再造的技術企業流程再造的技術技術一般由下列三部分內容組成(1)技術的定義，相關概念和支持理論。(2)技術的具體內容，包括專用語言和圖形。(3)技術的適用

2、范圍業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具企業流程再造的技術企業流程再造的技術 流程優先矩陣 質量功能展開技術 流程描述和診斷技術 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術 ASME方法 基于活動的成本分析技術 作用力場分析 PEMM框架業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具企業流程再造的技術企業流程再造的技術 質量功能展開技術 流程描述和診斷技術 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術 ASME方法 基于活動的成本分析技術 作用力場分析 PEMM框架業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工

3、具種工具企業流程再造的技術企業流程再造的技術 流程優先矩陣 流程描述和診斷技術 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術 ASME方法 基于活動的成本分析技術 作用力場分析 PEMM框架業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具 QFD (Quality Function Deployment是是把顧客或市場的要求轉化為把顧客或市場的要求轉化為設計要求、設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的多層零部件特性、工藝要求、生產要求的多層次演繹分析方法，它體現了次演繹分析方法，它體現了以市場為導向以市場為導向，以顧客要求為產品開發唯一依據的指導思以顧客要求為產品開發

4、唯一依據的指導思想。想。 什么是質量功能展開什么是質量功能展開 QFD？業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量功能展開的起源與發展 質量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產品開發過程中最大限最大限度地度地滿足顧客需求滿足顧客需求的系統化、用戶驅動式質量保證方法。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具QFD瀑布式分解模型 實施QFD的關鍵是將顧客需求分解將顧客需求分解到產品形成的各個過程，將顧客需求轉換成產品開發過程具體的技術要求和質量控制要求。通過對這些技術和質

5、量控制要求的實現來滿足顧客的需求。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具產品計劃零件配置工藝計劃工藝/質量計劃技術要求零件特性工藝步驟工藝/質量控制參數用戶需求轉換業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具 典型的QFD瀑布式分解模型示意圖 關鍵工藝/質量控制參數產品規劃矩陣顧客需求產品技術需求零件規劃矩陣產品技術需求關鍵零件特性工藝/質量控制矩陣關鍵工藝步驟工藝規劃矩陣關鍵零件特性關鍵工序業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具幾種典型的幾種典型的QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模

6、型 1. 分解為分解為5個質量屋矩陣；個質量屋矩陣；子系統詳細技術要求供應商詳細技術要求系統詳細技術要求制造過程詳細技術要求零件詳細技術要求顧客需求業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型2. 按顧客需求按顧客需求 （分解分解為為4個質量屋矩陣個質量屋矩陣）產品需求零件特性工藝步驟工藝及質量控制參數。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型3. 按顧客需求按顧客需求 （分解為分解為6個質量屋矩陣）個質量屋矩陣） 工程技術特性應用技術制造過程步驟制造過程

7、質量控制步驟在線統計過程控制 成品的技術特性業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量屋質量屋 質量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。 質量屋為將顧客需求轉換為產品技術需求以及進一步將產品技術需求轉換為關鍵零件特性、將關鍵零件特性轉換為關鍵工藝步驟和將關鍵工藝步驟轉換為關鍵工藝/質量控制參數等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具屋頂屋頂顧顧客客需需求求技術評估技術評估競競爭爭分分

8、析析關關系系矩矩陣陣技技術術特特性性關系矩陣競爭分析技術特性顧客需求技術評估屋頂屋頂業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量屋結構（部分）質量屋結構（部分） 絕對權度Wi絕對權度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標T本企業U企業A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂顧客需求4顧客需求3顧客需求2r11顧客需求1顧客需求 Ci競爭分析企業Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1顧客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnpr32r33r34r3npr4npr42r43r44業務流程再造的業

9、務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量屋結構質量屋結構（技術評估部分）（技術評估部分）技術指標值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業企業B企業A技技術術評評估估零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析r11顧客需求1顧客需求 Cir12r13r14r1nprnc1顧客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnp業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量屋內容質量屋內容 一個完整的一個完整的質量屋質量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權重，即質量屋的顧客需求及其權重，即質量屋的“什么什么( (

10、What) )”。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關閉容易關閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性權重重要性權重工程工程特征特征10669237533質量屋業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量屋內容 一個完整的一個完整的質量屋質量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權重，即質量屋的顧客需求及其權重，即質量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術需求技術需求( (最終產品特性最終產品

11、特性) )，即質量屋的，即質量屋的“如何如何( (How) )”。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關閉容易關閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性權重重要性權重工程工程特征特征關閉車門所需關閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力10669237533門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶質量屋業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量屋內容 一個完整的一個完

12、整的質量屋質量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權重，即質量屋的顧客需求及其權重，即質量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術需求技術需求( (最終產品特性最終產品特性) )，即質量屋的，即質量屋的“如何如何( (How) )”。3.3.關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。系矩陣。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關閉容易關閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性

13、權重重要性權重工程工程特征特征關閉車門所需關閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力10669237533強正相關強正相關正相關正相關負相關負相關強負相關強負相關X*重要程度重要程度:強強 = 9中等中等 = 3小小 = 1門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶質量屋業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量屋內容 一個完整的一個完整的質量屋質量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權重，即質量屋的顧客需求及其權重，即質量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術需求技術需求( (最終產

14、品特性最終產品特性) )，即質量屋的，即質量屋的“如何如何( (How) )”。3.3.關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。系矩陣。4.4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關閉容易關閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲

15、無路面噪聲重要性權重重要性權重工程工程特征特征關閉車門所需關閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力10669237533強正相關強正相關正相關正相關負相關負相關強負相關強負相關X*競爭性評價競爭性評價(5 最好最好)X = 自己自己A = 競爭者競爭者 AB = 競爭者競爭者 B1 2 3 4 5XABX ABXABA X BX AB重要程度重要程度:強強 = 9中等中等 = 3小小 = 1門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶質量屋業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量屋內容 一一個完整的個完整的

16、質量屋質量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權重，即質量屋的顧客需求及其權重，即質量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術需求技術需求( (最終產品特性最終產品特性) )，即質量屋的，即質量屋的“如何如何( (How) )”。3.3.關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。系矩陣。4.4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。5. 技術需求相關關系矩陣，質量屋的屋項

17、。技術需求相關關系矩陣，質量屋的屋項。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關閉容易關閉斜坡上仍保持開啟斜坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性權重重要性權重工程工程特征特征關閉車門所需關閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力10669237533XXXXX強正相關強正相關正相關正相關負相關負相關強負相關強負相關X*競爭性評價競爭性評價(5 最好最好)X = 自己自己A = 競爭者競爭者 AB = 競爭者競爭者 B1 2 3 4

18、5XABX ABXABA X BX AB重要程度重要程度:強強 = 9中等中等 = 3小小 = 1門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶質量屋業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具質量屋內容 一個完整的一個完整的質量屋質量屋包括包括6個部分。個部分。1.1.顧客需求及其權重，即質量屋的顧客需求及其權重，即質量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.技術需求技術需求( (最終產品特性最終產品特性) )，即質量屋的，即質量屋的“如何如何( (How) )”。3.3.關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間

19、的相關程度關系矩陣。系矩陣。4.4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。5.技術需求相關關系矩陣，質量屋的屋項。技術需求相關關系矩陣，質量屋的屋項。6.6.技術評估，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需技術評估，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需求的重要度和目標值等。求的重要度和目標值等。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具顧客需求顧客需求對顧客的重要程度對顧客的重要程度容易關閉容易關閉斜坡上仍保持開啟斜

20、坡上仍保持開啟容易打開容易打開不漏雨不漏雨無路面噪聲無路面噪聲重要性權重重要性權重工程工程特征特征關閉車門所需關閉車門所需能量能量水平路面剎水平路面剎車力車力開門所需能量開門所需能量水阻力水阻力106692375332XXXXX強正相關強正相關正相關正相關負相關負相關強負相關強負相關X*競爭性評價競爭性評價(5 最好最好)X = 自己自己A = 競爭者競爭者 AB = 競爭者競爭者 B1 2 3 4 5XABX ABXABA X BX AB重要程度重要程度:強強 = 9中等中等 = 3小小 = 1目標價值目標價值能量水平降至能量水平降至 7.5 ft/lb降至降至 9 lb.能量降至能量降至

21、7.5 ft/lb.維持現有水平維持現有水平技術評價技術評價(5 最好最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門密封阻力門密封阻力聲音傳播聲音傳播,窗戶窗戶維持現有水平維持現有水平維持現在水平維持現在水平質量屋業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具QFD的分解步驟 顧客需求是顧客需求是QFD最基本的輸入。最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數學的方式加以描述。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具QFD中

22、的顧客需求的獲取及整理顧客需求的KANO模型 卡卡諾諾(Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的類有助于對顧客需求的理解、分析和整理理解、分析和整理。基本型需求 顧客需求 實現率期望型需求興奮型需求顧客滿意度業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具基本型需求 基本需求是顧客認為產品應該具有的基本基本需求是顧客認為產品應該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產品失

23、效等特殊事件，牽涉到這些近期剛好遇到產品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。需求或功能。 基本需求作為產品應具有的最基本功能，基本需求作為產品應具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現出當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現出特別滿意特別滿意。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具期望型需求 在市場上顧客經常談論的通常是期望型需求。在市場上顧客經常談論的通常是期望型需求。期望型需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意。期望型需求在產品中實現的越多，顧客就

24、越滿意。企業要不斷調查和研究顧客的這種需求，并通過企業要不斷調查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產品中體現這種需求。如汽車的耗合適的方法在產品中體現這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。屬于這種需求。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具興奮型需求 興奮型需求是指令顧客意想不到的產品特興奮型需求是指令顧客意想不到的產品特性。如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不性。如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。 隨著時間的推移，興奮型需求會向期

25、望型隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉變，因此，為了使企業在激烈和基本型需求轉變，因此，為了使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應該不斷地了解的市場競爭中立于不敗之地，應該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產品設計顧客的需求，包括潛在的需求，并在產品設計中體中體現。現。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具顧客需求的獲取 顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關鍵關鍵也是最難難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產品在滿足他們需求方面的看法等。 顧客需求的獲取主要通過市場調查，

26、然后整理和分析而得到。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具QFD在流程再造中的作用 質量屋有效識別令顧客不滿意的流程。 QFD要求同一業務流程的不同功能之間有緊密的結合 質量屋可以作為評估流程和“基準”特性的標準。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具企業流程再造的技術企業流程再造的技術 流程優先矩陣 質量功能展開技術 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術 ASME方法 基于活動的成本分析技術 作用力場分析 PEMM框架業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具流程的層次流程的

27、層次業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具企業流程再造的技術企業流程再造的技術 流程優先矩陣 質量功能展開技術 流程模式圖 IDEF建模技術 ASME方法 基于活動的成本分析技術 作用力場分析 PEMM框架業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具n流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。流程和活動，幫助確定改善機會。n一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一系列的步驟。一系列的步驟。

28、什么是流程圖？什么是流程圖？業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具流程圖示例流程圖示例開始檢查準備收貨可收貨抽樣質檢拒收送貨單自檢報告送貨否是業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /子流程子流程概述企業活動概述企業活動流程圖直接闡明組織的主要業務流程圖直接闡明組織的主要業務/ /功能單位（部門級）的關鍵目標功能單位（部門級）的關鍵目標流程步驟流程步驟描述中級組織單位（部門級）的任何活動描述中級組織單位（部門級）的任何活動在一個流程中能得到主要的輸入、輸出信息在一個流程中能得到主要的輸

29、入、輸出信息任務任務描述個人能完成的活動描述個人能完成的活動所有個人應完成的工作組成他所有個人應完成的工作組成他/ /她的崗位職責她的崗位職責業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具流程圖繪制流程圖繪制有明確定義的開端和結束有明確定義的開端和結束有輸入必有輸出有輸入必有輸出在整個企業組織中在整個企業組織中“流動流動”不局限于單一的功能和部門不局限于單一的功能和部門流程流程輸入輸入輸出輸出業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具文件文件/ /表格：表格：該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，該標識文件，包括表

30、格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出。可在該標識上寫下標題用以代表特定的文又可表示輸出。可在該標識上寫下標題用以代表特定的文件。件。系統系統/ /數據庫：數據庫：該標識用于表明信息從現有的計算機系統中流入或流出。該標識用于表明信息從現有的計算機系統中流入或流出。該計算機系統表現為輸入，處理或輸出。可在標識中寫明該計算機系統表現為輸入，處理或輸出。可在標識中寫明特定的系統名稱。特定的系統名稱。流程圖繪制標識流程圖繪制標識一套標準的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。一套標準的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種

31、工具流程操作：流程操作：該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。流程參見流程參見: :該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。流程圖繪制標識流程圖繪制標識數據信息數據信息: :該標識用于指示輸入流程的數據和信息。該標識用于指示輸入流程的數據和信息。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具決定批復：決定批復：該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，該菱形

32、框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復。該標識經常用在流程欄中。其即此處需要作出決定或批復。該標識經常用在流程欄中。其右方聯接右方聯接“否否”的情況，下方聯接的情況，下方聯接“是是”的情況。的情況。方向標記：方向標記：流向箭頭代表任務執行時的次序，它們引導著流程。它們可流向箭頭代表任務執行時的次序，它們引導著流程。它們可以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務被完成。理；流向從上到下代表任務被完成。流程圖繪制標識流程圖繪制標識業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種

33、技種技術術102種工具種工具存檔存檔: :該框代表一個文檔在此處需要被存檔。該框代表一個文檔在此處需要被存檔。開始開始/ /結束結束: :該框用以表示一個流程的開始和結束。該框用以表示一個流程的開始和結束。流程圖繪制標識流程圖繪制標識業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具流程圖連接標識：流程圖連接標識： 該標識用于流程圖中頁和頁的連續或者用于從一個決定框轉到該標識用于流程圖中頁和頁的連續或者用于從一個決定框轉到另一頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內容后另一頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內容后使用連接標識。連接標識的畫法：

34、在標識內以使用連接標識。連接標識的畫法：在標識內以A A開始，然后寫上后續開始，然后寫上后續流程所在的頁碼。例如，流程所在的頁碼。例如，A/2A/2是指在第是指在第2 2頁上尋找頁上尋找A A節點。然后在合適節點。然后在合適的地方畫上對應的流程連接標識。在該標識上寫下相同的字母以及的地方畫上對應的流程連接標識。在該標識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。被連接的頁碼。流程圖繪制標識流程圖繪制標識繼續繼續“是是”情況下的流程情況下的流程是是否否狀況表是狀況表是否被批準否被批準? ?對狀況表對狀況表作修改作修改業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具在決定框之前

35、使用手工操作標識：在決定框之前使用手工操作標識： 如果流程分叉為是如果流程分叉為是/ /否，則有人作出決定。用否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復很少無效，決定框來表示。由于所作的決定和批復很少無效，因此在決定框之前通常有人工活動標識。因此在決定框之前通常有人工活動標識。流程圖繪制標識流程圖繪制標識是是否否有效否？有效否？驗證統計驗證統計數據的有效性數據的有效性業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具流程圖繪制流程圖繪制供應商數據庫供應商數據庫存檔框應該盡可能描述系統、存檔框應該盡可能描述系統、數據庫、和其它信息的存儲數據庫、和其它信息

36、的存儲數據數據/ /信息框應當描述行動框中信息框應當描述行動框中生成的數據和信息表生成的數據和信息表對對錯錯新供應商新供應商詳細情況詳細情況供應商價格清單供應商價格清單X新供應商新供應商詳細情況詳細情況供應商供應商價格清單價格清單選擇供應商選擇供應商選擇物料供應商選擇物料供應商選擇物料供應商選擇物料供應商選擇供應商選擇供應商業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具詢問一個流程活動的問題包括：詢問一個流程活動的問題包括：流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /任務生成什么任務生成什么？職員怎樣執行它？職員怎樣執行它？為什么要這樣做？為什么要這樣做？何時、由誰對它進

37、行復核？何時、由誰對它進行復核？流程活動需要多少時間？流程活動需要多少時間？流程活動何時需要？流程活動何時需要？錯誤錯誤/ /問題的種類，頻率和發生原因是什么？問題的種類，頻率和發生原因是什么？怎樣處理錯誤怎樣處理錯誤/ /問題問題/ /例外？例外？輸出什么？輸出多少？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里輸出至哪里？業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具起始點、終止點和對象必須清晰起始點、終止點和對象必須清晰輸入和輸出應當明確輸入和輸出應當明確應當在合適的地方標出估計時間（流程時間）應當在合適的地方標出估計時間（流程時間）為每一個任務框標明人員的職務為每一個任

38、務框標明人員的職務/ /負責的范圍負責的范圍做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖詳細程度應達到足以識別無效率的活動詳細程度應達到足以識別無效率的活動業務流程圖交付要求業務流程圖交付要求業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具C 需要需要 按實際情況繪制流程C 需要需要 在整個組織內思考流程C 需要需要 與流程牽涉的人員交流C 需要需要 在開始前確認流程的起點和結束C 需要需要 高層次的流程圖C 需要需要 提問 D 不能不能 按照你自己的想當然繪制流程D 不能不能 把流程圖局

39、限在你自己的部門D 不能不能 在真空中工作D 不能不能 在確認起點和結束點前試圖繪制 流程D 不能不能 陷入太多的細節D 不能不能 單獨努力流程繪制應注意的要點流程繪制應注意的要點業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具企業流程再造的技術企業流程再造的技術 流程優先矩陣 質量功能展開技術 流程圖 流程模式圖流程模式圖 IDEF建模技術 ASME方法 基于活動的成本分析技術 作用力場分析 PEMM框架業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具流程圖示例流程圖示例接收訂單接收訂單確認訂單確認訂單揀貨揀貨包裝包裝送貨送貨送貨完

40、成送貨完成賬單賬單交易完成交易完成新增訂單（新增訂單（I/S）修改訂單（修改訂單（I/S）信用檢核（信用檢核（S）檢查庫存（檢查庫存（S）貨物送達貨物送達(O)揀貨明細（揀貨明細（I/O）發票（發票（O）業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具 作業作業IDEF方法方法（IntegratedDefinitionFunctionModeling整合性定義方法論）最早源自美國空軍的整合性定義方法論）最早源自美國空軍的整合式電腦輔助制造計劃整合式電腦輔助制造計劃(IntegratedComputerAidedManufacturing，ICAM)，主要用于改善制

41、造主要用于改善制造作業流程。主要技術取自結構化分析與設計方法作業流程。主要技術取自結構化分析與設計方法（StructuredAnalysisandDesignTechnique，SADT）。用以充分掌握并描述企業流程及各種活動。用以充分掌握并描述企業流程及各種活動。什么是什么是IDEF技術？技術？業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具什么是什么是IDEF技術？技術？ IDEF方法是由一系列的方法組成，是一種系統分析與設計方法，借助圖形，清楚而嚴謹借助圖形，清楚而嚴謹的描述龐大而復雜的系統，的描述龐大而復雜的系統，已經被列入美國聯邦咨詢處理標準（Feder

42、ationInformationProcessing，FIP183，FIP184）。 在進行企業流程再造項目時采用IDEF方法，可以對系統厐大的組織進行快速有效的描述、分析、更改。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具基本的基本的IDEF框圖框圖活動活動控制控制機制機制輸入輸入輸出輸出業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具基本的基本的IDEF框圖框圖業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具IDEF的層層分解的層層分解業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術1

43、02種工具種工具IDEF的建模步驟的建模步驟 （1）定義范圍：定義范圍：流程分析主要集中在關鍵性流流程分析主要集中在關鍵性流程。程。 （2）資料的收集：資料的收集：了解流程的相關背景，包括了解流程的相關背景，包括相關人員、事物及制度。建模需要與專家和流程的相關人員、事物及制度。建模需要與專家和流程的實際操作者廣泛討論。對收集到的信息分類加工整實際操作者廣泛討論。對收集到的信息分類加工整理。理。 （3）針對收集到的資料繪圖針對收集到的資料繪圖，根據，根據IDEF0的繪制的繪制原則與符號設計原則。原則與符號設計原則。 （4）展示：展示：針對每個階層撰寫輔助說明文字，針對每個階層撰寫輔助說明文字，并

44、與父階層共同構成完整模型。并與父階層共同構成完整模型。 （5）確認：確認：模型建構者把初步的模型建構者把初步的IDEF0圖形和相圖形和相關文件再次和相關人員進行討論，確認最終結果。關文件再次和相關人員進行討論，確認最終結果。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具企業流程再造的技術企業流程再造的技術 流程優先矩陣 質量功能展開技術 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術 基于活動的成本分析技術 作用力場分析 PEMM框架業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具American Society of Mechanical

45、Engineers什么是什么是ASME方法？方法？業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具ASME示例示例業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具企業流程再造的技術企業流程再造的技術 流程優先矩陣 質量功能展開技術 流程圖 流程模式圖 IDEF建模技術 ASME方法 作用力場分析 PEMM框架業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具什么是基于活動的成本分析法？什么是基于活動的成本分析法？ 基于活動的成本分析法又稱為簡稱ABC法，按照各項作業消耗資源的多少把成本費用分攤到作業，再按照

46、各產品發生的作業多少把成本分攤到產品。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具什么是基于活動的成本分析法？什么是基于活動的成本分析法？ 作業成本法提供了充分、準確、及時和相關性作業成本法提供了充分、準確、及時和相關性的信息，以優先考慮顧客的滿意程度為目標，以的信息，以優先考慮顧客的滿意程度為目標，以顧客所關心的成本、質量、時間和創新為著眼點，顧客所關心的成本、質量、時間和創新為著眼點，通過對產品形成過程的價值鏈的分析，盡量消除通過對產品形成過程的價值鏈的分析，盡量消除非增值的作業，降低浪費。非增值的作業，降低浪費。其主要的分析手段是其主要的分析手段是重點分

47、析實際成本與理想成本的差額。重點分析實際成本與理想成本的差額。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具作業成本法的內在聯系作業成本法的內在聯系資源A資源B資源C產品產品作業中心作業中心資源動因資源動因成本要素成本要素作業動因作業動因業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具作業成本法的有關概念作業成本法的有關概念資源資源(Resources)(Resources)資源是成本的源泉，一個企業的資源包括有直接人工、直接材料、生產維持成本（如采購人員的工資成本）、間接制造費用、以及生產過程以外的成本（如廣告費用）。作業作業(A

48、ctivity)(Activity)作業是工作的各個單位，資源按照一定的相關性進入作業，例如，在一個顧客服務部門，作業包括處理顧客定單、解決產品問題以及提供顧客報告三項作業。作業中心作業中心(Activity(Activity Center)Center)相關的作業歸入一個作業中心。它提供有關每項作業的成本信息，每項作業所耗資源的信息以及作業執行情況的信息。資源動因資源動因(Resources(Resources Driver)Driver)資源動因是分配作業所耗資源的依據。分配到作業的每一種資源就成為該作業成本庫的一項成本要素。業務流程再造的業務流程再造的25種方法種方法72種技種技術術102種工具種工具作業成本庫作業成本庫(Activity(Activity CostCost Pool)Pool)作業成本庫是與一項作業有關的所有成本要素的總和。作業成本庫的總成本反映出作業消耗的資源，因而有助于選擇成本管理中的優選項目。作業動因作業動因(Activity(Activity Driver)Driver)作業動因反映了成本對象對作業消耗的邏輯關系，每一個作業成本庫都要通過作業動因分配到成本對象。成本對象成本對象(Cost(Cost Objects)Objects)、成本要素、成本要素(Co