1、酒店前臺服務流程一、前臺工作程序中對客服務意識的規范；1、客人進店接待程序。客人走進酒店大廳，距前臺2米遠處，主動向客人問好（先 生/女士早上好、下午好、晚上好）；請問您有預定嗎？我們有標準 間、大床間、套間，您需要哪種房型？請您出示證件，為您辦理登 記手續；請問先生/女士您住幾晚？請簽字確認一下您的房價，請 收好您的證件、押金單、房卡、早餐卷 ；電梯在這邊（同時用左 手指出電梯方向）；請慢走；2、客人來電話接聽程序。（1）接酒店內部電話：您好！前臺，*很高興為您服務；（2）接酒店外部電話：您好！印香酒店前臺，很高興為您服務 ；（3）接到客人預訂電話時：（您好！您需要預訂哪一種房型，我們有標準

2、間、大床間、套間，價格分別是*元，您來的客人怎 么稱呼，留一下全名好嗎？您幾號到店，大約住幾天，您大概 什么時間到酒店，麻煩您留一下聯系方式。和客人重復訂單內 容。您到店時提預訂人姓名就可以入住，歡迎您的到來，再見。）認真填寫預訂單，字跡要工整，保留好客人聯系方式，和客人確認的房價一定要寫清楚，接待員簽字，寫好當天預訂日期， 將預訂單在電腦上操作排房，次日及以后的預定也做在電腦上， 不要排房號。（4）客人要有需要幫忙的，盡量要一站式服務，（“好的，您稍等我們馬上幫您送到、您稍等馬上配服務員到您的房間"，您稍 等我們為您查查看，稍后給您回話）。3、客人到前臺問詢接待程序。要認真聆聽客人

3、的問題，及時幫客人解決問題，遇到解決不 了的及時與有關部門聯系詢問，最終給客人以滿意的答復。4、客人投訴接待程序。首先認真聆聽客人訴說，穩定客人情緒（您別生氣，請稍等 我核實一下，幫您解決），及時與當事人取得聯系，了解當時情況, 耐心幫客人解決，是酒店給客人造成不便時，及時向和人道歉（謝謝您的寶貴意見，我們會改正的，給您帶來不便，請您原諒， 對不起了）遇到解決不了的及時與大堂經理或前廳經理聯系，（您 稍等，我讓酒店大堂經理為您解決），然后我們簡單向大堂經理敘 述經過，讓大堂經理幫助客人近快解決。解決后向客人及時反饋 處理意見（如酒店服務員給客人帶來不便及時和客人反饋對當班 當事工作人員的處理意

4、見），并征求客人滿意度。我們最終的目的 是給客人以滿意的答復，對酒店有好的映像，希望每位來到酒店 的客人都能成為酒店的老顧客。二、帳務處理的規范（一）押金現金的處理1.客人進店交房費押金時統一按 預付一天房費為標準收取，不得少收、漏收2,收取客人押金時，一定要當客人的面點清，和客人核實押金金額，將押金收據單讓客人簽字確認，將賓客聯交與客人保管， 提醒客人收好押金收據單。3 .電腦入賬時，一定要將本人工號輸入在 參考號一欄。4 .客人續交押金時，要在房價的基礎上至少多交 100元以上。5 .最后將存根聯與賓客登記表一起放入相對應的房帳中。6 .客人換房時一定將房帳中的資料及押金單一起轉入所換房間

5、。7 .客人退房時，把賬單打出，將退款金額提醒客人并簽字確認。退客人押金時要雙手遞與客人，并再次與客人核對退款金額。8,退款后，將客人進店登記單、押金單、雜項單、帳單、發票等一 并裝訂好。（二）押金預授權的處理1、 客人進店交房費押金時統一按預付一天房費為標準收取，不得少收、漏收，押金最少高于房費200元。2、 請客人出示信用卡，確認卡的有效期，并與客人核實大約入住天數，一次性多刷一些，以免刷好幾次結帳時占用客人時間。在POS機上做預授權處理，讓客人在商戶聯上簽字確認金額， 并將持卡人一聯交與客人保管。3、 將客人簽字確認的商戶聯訂在客人進店登記表上，并在此聯上寫客人登記的所有房間號。4、 在

6、電腦中備注：預授權*元。5、 客人續交房費時，請客人再次出示信用卡，在 POS上將上次刷的預售權做預授權完成處理，再刷客人預授權。在電腦中備 注：已入帳*元，已開發票金額或未開發票。6、 客人換房時一定將房帳中的資料及預授權一起轉入所換房間。7、 客人結帳時，請客人出示刷預授權的信用卡，并核對卡號，在 POS機上做所消費金額的預授權完成，讓客人在預授權完成商 戶聯上簽字確認，將進店時預授權簽字聯及本次預授權完成持 卡人聯一并交與客人保管。8、 電腦入帳時，輸入相應 卡的交易代碼，在參考號處輸入發票號 （未開發票的直接在參考號處備注），在交易注釋處輸入客人卡號，然后在做結帳處理。（三）待結帳的處

7、理1、 客人在外電話通知退房的，接到電話首先與客人核實姓名及證 件號碼，留客人電話號碼，確認無誤后，問清客人房間是否有 行李：（1）房間如有行李，則問清客人大約什么時間回來，行李怎樣 處理（寄存客房中心或前臺），將房間打待結結帳，并在待結本 上做好詳細記錄（房號、姓名、抵離日期、電話號碼、待結原因, 鑰匙卡是否收回、接待員簽名）并將房帳放入待結帳夾中。通知 客房中心查房。（2）房間無行李的，通知客房中心查房，在電腦中直接打待結 結帳，并在待結本上做好 詳細記錄，并將房帳放入待結帳夾中。 此房暫不出售，房間緊張時請示經理，論情況在做處理。2、 客人來前臺交回鑰匙卡，要求過后結帳的，首先看房間是否

8、有 余額，問清結帳客人電話號碼，通知客房中心查房，待查房后， 打印帳單讓客人簽字確認后再做待結處理，在待結本上做好 詳 細記錄，并將房帳放入待結帳夾中。3、 欠費無人房間在過房費之前，前廳經理通知前臺，將房價改為0元，在電腦中備注：房價由*元改為，在交接本中記錄， 并標注重點符號，待客人續費后，將房價回復，手工補上房費。如客人在中午十二時還未回來續費，大堂經理通知，做待結結 帳處理，在待結本上做好詳細記錄，并將房帳放入待結帳夾中。通知客房服務中心查房，此房做好記錄暫不出售。房間緊張時 請示經理，論情況在做處理。（四）交易審核的處理1、 每班交班之前要做帳務審核。2、 帳務審核前先做交易查詢，查

9、出當班接待員當日所有交易代碼，寫在廢紙上，逐一查出每種交易實際發生額，并與之相對應的 帳單核對是否一致，不一致的要查出原因及時處理，保證做到 帳帳相符。最后再打印帳務審核報表。3、 在帳務審核表上算出現金及代墊數，用人民幣押金+人民幣現 金一人民幣退款=現金或代墊數。4、 將現金或代墊數及信用卡的份數、金額數寫在分口條上，接待 員簽名，將現金及信用卡商戶聯封在袋里。投入保險柜時，要 有證明人在場，并簽字確認。(五)發票的管理1、機打發票的使用：開發票時，逐一錄入客人的單位名稱、住宿 費或會議費，消費單價、數量，查看金額，錄好后再和客人核 實一次單位名稱，以免錄入時漏字、多字，造成發票平凡作廢,

10、 按打印鍵時，先放入賬單看看打印機里有沒有其他沒打完的， 然后在按打印鍵打印。2、機打發票交接：每班認真交接發票的張數，將起始號、終止號 記錄在交接班本上，本班用多少張，在下班時記錄，將發票的 存根聯按號碼排好后交與前臺主管統一管理。3、手撕發票的管理與使用。(1)手撕發票由部門經理或主管統一到財務部領取，記錄所領發 票的面值、發票號碼，統計所領總數。(2)前臺接待員使用時將使用的發票面值、起始數記錄好，下班 前統計所用發票數量。(3)統計數量時用起始數減剩余數得出張數再乘以面值的金額， 最后統計本班總計使用數。(4)查看實際使用數與統計表上的使用數是否一致。不一致的在 本班查處原因，做到帳實

11、相符。五、案例分析1、換零錢：如外來賓客來前臺換零錢，盡量不給換，以免不法分子 以換零錢的借口騙錢。2、開房門：客人要求開房門的時候，一定要和客人核實登記人姓名及證件號碼，如不是登記房間本人要求開房門，一定要求客人與 登記房間的客人聯系，核實清楚再開，以免開錯，將客人房間的 物品丟失，造成損失。對不理解的客人講：我們是為您的房間物 品安全著想，不能誰讓我們開我們就開，希望您理解我們的工作。3、存行李，取留物：客人存行李及物品時，一定要在寄存卡上記錄 好留物人姓名、電話號碼及取物人姓名、電話號碼，寫好寄存卡, 交與留物人并提醒保存好此卡，取留物時必須出示。如不是本人 來取，和留物人核實好來取留物

12、的人怎樣講我們把物品交給他。 客人來前臺取任何留物時，一定要認真核對，并讓取物人在交接 本上簽字確認取走留物，并留聯系方式。4、賓客信息保密：入住酒店的每位賓客，我們都要為客人的任何信 息保密，不能隨便的將客人信息透露給其他人。查詢賓客：如有人來前臺要查找住店賓客時，（盡量讓客人用手 機聯系，因為現在的通訊非常發達，每個人都有手機），提到幫 我查一下某某人住在哪個房間，我們可以給查，但是提到某某房 間住的是誰，一定不要告訴，要婉言謝絕我們幫不了您。5、房價保密：涉及到房價保密的，一般都是團隊、會議（每天的團 隊、會議客情都由夜班找出，各班交接班時一定要認真閱讀當日 的所有預定及客情資料，了解內

13、容，將上面注意事項都熟記）， 如果客人問到房價，我們應婉言說：不好意思，這是和銷售部談 的，我們不清楚價格。六、前臺房卡管理程序1、前臺設立房卡柜，按樓層、房號對應放入卡梢。2、交接班時按房態清點房卡，如有與房態不符的一定要查明原因， 即時處理。3、前臺放備用卡10張，各班交接，一定在房卡交接本上記錄張數。4、如果有客人遺失房卡或損壞房卡的按每張 50元賠償，并由大堂 經理做終止卡，接待員從備用卡中重新為客人制卡，并在房卡 記錄本上寫明原因，由經理定期查點。5、待結賬未收回房卡的(1)客人電話通知待結的、房間無人無行李的，接待員可重新制 卡出售此房，并在房卡交接本上記錄清楚。(2)做待結結帳的

14、，房間有行李或其他原因，不可重新制卡，暫不 出售。(3)結待結賬時一定要收回房卡，在房卡記錄本上相對應的房卡記 錄后面備注已收回房卡。6、如有客人寄存房卡在前臺的，一定要問清并記錄，取房卡人的 姓名、聯系方式及留存房卡人的姓名、聯系方式，將記錄單與 房卡放在一起，以便核實。如當班未取走的，一定要和下一班 交接清楚。取房卡后在前臺交接本上讓客人簽字確認。七、前臺基本流程的標準(一)進店流程的標準1、打印賓客入住登記表，請 客人簽名確認房價及留聯系方式。注意事項有：第一聯，放于房帳中；第二聯，留在前臺自查（查客人姓名、 證件號碼、房號、房價是否入對）2、 打印押金單（先收取客人押金，再打印），請客

15、人簽名并確認金額。注意事項有：統一將押金單的粉聯交于客人保管，提醒客人收好押金收據； 將白聯（存根聯）和房間進店登記表訂于一起，放入房帳中。3、 房卡的發放發房卡時一定要將房卡裝入房卡袋里發給客人，將房號寫于房 卡袋上，字跡要清晰，并雙手遞與客人，客氣的和客人再次確 認房號（這是您的房卡，*號房間）。4、 通知樓層服務員*號房間進店，在進店本上記 錄進店房間的:房號、進店時間，通知樓層* ,接待員*。（二）換房流程的標準1、選定客人所換房間，通知樓層服務員*房間換至*房間。2、在交接本上記錄*房間換至*房間，將換房原因及價格寫清楚,3、電腦操作，在已換房間備注 由*房間換入，房價由*元改為。4

16、、房型有變動時一定要將房價更改為所換房型價格。5、填寫換房/變價單。6、將原房帳轉入所換房間房帳，并將換房/變價單放至所換房間 7、如刷預授權的房間將預授權單上標注的房號也要更改。（三）、離店流程的標準1、客人來前臺退房時，首先和客人確認房號，并及時通知樓層服務員，在離店本上記錄（房號、通知樓層服務員的時間、及人 名）。2、請客人出示押金單，和電腦上所上金額、筆數核實是否一致。3、 客人押金聯丟失的一定要讓客人寫遺失證明，寫清楚金額，將客人證件號碼及聯系方式留下，以便核實。（將丟失的押金單號 也要備注清楚）。4、 待樓層服務員查房完畢后，給客人結賬，打印賬單，并讓客人簽字確認消費及退款金額。5、 將客人的