1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.績效管理與公司業績目標研討會績效管理與公司業績目標研討會九星九星印刷印刷包裝包裝中心中心2002年12月2DocIDHewitt Associates會議要實現的具體成果會議要實現的具

2、體成果全面理解：全面理解： 績效管理的內涵 什么才是一個有效的績效管理流程 績效管理的最佳操作流施關鍵評估分析：評估分析： 九星的績效管理現狀與改進領域設定：設定： 公司層面SMART戰略目標與指標-均衡計分卡模式3DocIDHewitt Associates預期經營結果預期經營結果員工需求員工需求機構管理機構管理人員配置人員配置 學習與發展學習與發展 績效績效全面薪酬全面薪酬統一、規范的人力資源管理系統統一、規范的人力資源管理系統關鍵策略重點關鍵策略重點(客戶、運營、核心能力客戶、運營、核心能力)中期中期目標與戰略目標與戰略企業宗旨與愿景企業宗旨與愿景經營環境經營環境實施經營策略實施經營策略

3、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.什什么么是是績效管理？績效管理？5DocIDHewitt Associates業績業績考核與績效管理考核與績效管理 業績業績考核考核 重在考核 關注結果 工作方式是單向的 事后管理，針

4、對工作的目標是否實現，是靜態的 對單一目標的工作能力考核 強調工作完成的數量 是工作結果的檢驗 對當前和積累業績的判斷與總評 績效績效管理管理 重在管理 關注過程，是動態的 重在管理和指導 一種全面、綜合和互動的工作評價過程 對公司、個人綜合能力的評價和分析 強調工作完成的數量和效果 是對投入資源和產出結果的總體評價 對業績持續發展的期望與保障手段6DocIDHewitt Associates績績績績效效管理系統管理系統目目標標管理管理行行為為管理管理動動動動力管理力管理績效管理系統的主要目標績效管理系統的主要目標提高個人提高個人績效績效提高團隊提高團隊/ /公司績效公司績效吸引吸引/ /留用

5、關鍵人才留用關鍵人才提陞管理機制提陞管理機制目標管理建立公司，部建立公司，部門門與與個個人的目人的目標體系標體系統統將將公司公司層層面的目面的目標標有效地分解有效地分解個人績效與公司績效掛鉤個人績效與公司績效掛鉤行為管理明確公司倡導的行為明確公司倡導的行為將結果與過程有機地掛鉤將結果與過程有機地掛鉤動力管理建立公司與員工之間的相互承諾建立公司與員工之間的相互承諾促使良性的管理循環促使良性的管理循環7DocIDHewitt Associates實施績效管理的意義實施績效管理的意義對對公司的意義公司的意義 幫助建立高績效公司文化 指導所有員工朝著實現公司目標的方向努力 推動以市場和經營為導向行為的

6、建立 幫助員工提高技能和能力，為公司的持續發展奠定基礎對對員工員工的意義的意義 更好地理解如何取得成功 績效輔導與反饋的機會 各盡其職、各施其能，發展提高的機會 更清晰公正的績效評審標準對對管理的意義管理的意義 溝通公司經營方向的強有力的工具 制定一致的，明確的績效/發展目標 提供人員管理的一套通用原則To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without

7、the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.有效的有效的績效管理績效管理流程流程9DocIDHewitt Associates企業文化企業文化共同的價值觀及行為模式成功的績效管理體系成功的績效管理體系- -四基石模式四基石模式流程一流程一達成對企業工作重點和達成對企業工作重點和目標的目標的共共識識我們的方向在哪里？我們的方向在哪里？我的角色是什我的角色是什麼麼？流程二流程二對個人和團隊的對個人和團隊的明確期望明確期望對我的益處是什對我的益處是什麼麼？流程四流程四建立在有意義的工作建立在有意義的工作和獎勵之上的和獎勵之上

8、的對企業的承諾對企業的承諾我需要具備什我需要具備什麼麼？流程三流程三通過反饋和學習來提高通過反饋和學習來提高勝任能力勝任能力10DocIDHewitt Associates明確明確公司層面目標：公司層面目標：均衡均衡計分卡計分卡改進售后服務改進售后服務財務方面財務方面內部程序內部程序增加收入增加收入拓寬拓寬收入組合收入組合提高提高運作效率運作效率產品設計創新產品設計創新提高產品提高產品質量質量建立建立銷售銷售渠道渠道處理處理客戶投訴客戶投訴企業能力企業能力發展發展員工員工能力能力建立建立企業文化企業文化提高生產率提高生產率客戶客戶提高提高對客戶對客戶利潤率利潤率提高客戶滿意度提高客戶滿意度建立

9、信息庫建立信息庫了解了解客戶細分客戶細分收入增長策略收入增長策略提高收入穩定性，拓寬現有收入來源提高生產率策略提高生產率策略提高運作效率，將客戶轉向更高效益的分銷渠道11DocIDHewitt Associates公司績效管理系統概覽公司績效管理系統概覽個人績效與發展計個人績效與發展計劃劃年末績效及發展評年末績效及發展評估估持續反饋，輔導及持續反饋，輔導及年中跟蹤評審年中跟蹤評審公司層面目標公司層面目標12DocIDHewitt Associates 公司績效管理系統概覽公司績效管理系統概覽個人績效與發展計個人績效與發展計劃劃年末績效及發展評年末績效及發展評估估持續反饋，輔導及持續反饋，輔導及

10、年中跟蹤評審年中跟蹤評審公司層面目標公司層面目標明確角色和職責明確角色和職責將您的目標與公司將您的目標與公司/ /部門的目標部門的目標相統一相統一目標包括績效目標和發展目標目標包括績效目標和發展目標制定詳細的行動計劃制定詳細的行動計劃13DocIDHewitt Associates 公司績效管理系統概覽公司績效管理系統概覽個人績效與發展計個人績效與發展計劃劃年末績效及發展評年末績效及發展評估估持續反饋，輔導及持續反饋，輔導及年中跟蹤評審年中跟蹤評審公司層面目標公司層面目標您或您的主管發起的正式您或您的主管發起的正式/ /非正式的的雙向對話非正式的的雙向對話提高員工的能力提高員工的能力確保目標按

11、著正確軌道實施確保目標按著正確軌道實施根據經營或市場變化進行調整根據經營或市場變化進行調整記錄目標實施的進展情況記錄目標實施的進展情況14DocIDHewitt Associates 公司績效管理系統概覽公司績效管理系統概覽個人績效與發個人績效與發展計劃展計劃年末績效及發年末績效及發展評估展評估持續反饋，輔持續反饋，輔導及年中跟蹤導及年中跟蹤評審評審經營計劃經營計劃對已進行的正式和非對已進行的正式和非正式對話的總結正式對話的總結總結成就和進步總結成就和進步全面評估全面評估著手制訂下一年度的目標著手制訂下一年度的目標15DocIDHewitt Associates公司績公司績效管理流程效管理流程

12、1.1.流程流程人人力力資資源源管管理理部部門門全全過過程程提提供供支支持持與與幫幫助助1：公司與管理中心：公司與管理中心/部門溝通經營目標部門溝通經營目標及側重及側重2：員工與主管各自準備去年的績效與發展：員工與主管各自準備去年的績效與發展評估與來年的績效與發展計劃評估與來年的績效與發展計劃3：主管與員工就員工去年的績效評估與來：主管與員工就員工去年的績效評估與來年的績效與發展計劃進行會談年的績效與發展計劃進行會談4：員工制定實現來年目標的：員工制定實現來年目標的具體行動計劃具體行動計劃 6：績效評估與績效與發展計劃文件歸檔：績效評估與績效與發展計劃文件歸檔5：主管與員工舉行一對一會談，：主

13、管與員工舉行一對一會談，最后確定行動計劃最后確定行動計劃7：主管與員工舉行年中跟蹤評審會議：主管與員工舉行年中跟蹤評審會議主主管管與與員員工工之之間間不不斷斷的的輔輔導導與與反反饋饋2.2.績效績效管理手冊管理手冊16DocIDHewitt Associates績效績效管理體系中的管理體系中的角色角色分配分配傳達并解釋戰略目標、經營重點和傳達并解釋戰略目標、經營重點和績效衡量的標準績效衡量的標準 績效循環啟動之前進行正式的溝通績效循環啟動之前進行正式的溝通積極通過績效管理系統充分展示承積極通過績效管理系統充分展示承諾諾為實現目標提供資源保證為實現目標提供資源保證 包括為培訓和發展提供必要的資源

14、高高層層管理人員管理人員中基中基層層管理人員管理人員同員工進行一對一的會談討論制定同員工進行一對一的會談討論制定績效和發展計劃績效和發展計劃提供持續的績效指導和反饋提供持續的績效指導和反饋定期進行公平的績效評估定期進行公平的績效評估提供書面年度績效評估提供書面年度績效評估 可以包括評分和工資調整方案建議17DocIDHewitt Associates績效績效管理體系中的管理體系中的角色角色分配分配在主管的幫助下制定自己的年度計在主管的幫助下制定自己的年度計劃劃根據業勣目標檢查自己的進度，并根據業勣目標檢查自己的進度，并主動尋求反饋主動尋求反饋對自己的年中及全年表現進行評估對自己的年中及全年表現

15、進行評估對自己的績效和發展負責，尋求發對自己的績效和發展負責，尋求發展展目標目標保留績效信息，同管理人員和主管保留績效信息，同管理人員和主管人員進行交流人員進行交流基層基層員員工工人力人力資資源部源部支持管理人員和員工，提供指導支持管理人員和員工，提供指導開展績效管理培訓開展績效管理培訓確保績效管理系統和其它人力資源確保績效管理系統和其它人力資源系統協調一致系統協調一致根據需要同高級管理人員進行協調根據需要同高級管理人員進行協調 部門經理與所有員工進行了一對一的會談 公司的獎金、獎勵性加薪和提升決定是公正統一的 勞資矛盾被公正及時地化解18DocIDHewitt Associates績效管理績

16、效管理 - - 成功的因素成功的因素高級管理層參與高級管理層參與 - - 樹立績效管理模范樹立績效管理模范 制定具有挑戰性的目標制定具有挑戰性的目標將績效期望與公司經營目標掛鉤將績效期望與公司經營目標掛鉤溝通公司財務結果溝通公司財務結果同管理人員確認績效管理的目的以及他們所扮演同管理人員確認績效管理的目的以及他們所扮演的角色的角色運用指導與反饋提高績效運用指導與反饋提高績效 確定員工發展需求并探討相關的行動步驟確定員工發展需求并探討相關的行動步驟全年適時修改績效衡量手段全年適時修改績效衡量手段為管理人員和員工提供績效管理后續培訓為管理人員和員工提供績效管理后續培訓To protect the

17、confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.九九星星績效現狀分析與評估績效現狀分析與評估分組討論20DocIDHewitt Associates九九星星績效現狀分析與評估績效現狀分析與評估結果結果在會上我們通過勣效管理調查問卷調查了九星中高層對九星當前勣效管

18、理的認識。該工具旨在檢驗九星績效管理的四個方面(達成共識、明確期望、提高能力與獎勵和認可)的現狀。下圖為調查的結果，1分為最低分，4分最高分。企業文化企業文化共同的價值觀及行為模式達成共識達成共識2.82.8分分1.5分分明確期望明確期望2.5分分 獎勵獎勵和認可和認可1.82分分指導反饋指導反饋21DocIDHewitt Associates九九星星績效現狀分析與評估績效現狀分析與評估結果結果( (續續) )達成共識達成共識(2.8(2.8分分) )： 做得較好的方面：部門間能經常進行有效的溝通公司能較成功傳達公司的文化價值觀 做得較差的方面公司較少向員工傳達公司的經營業勣公司中下層對公司的

19、使命和戰略理解不深22DocIDHewitt Associates九九星星績效現狀分析與評估績效現狀分析與評估結果結果( (續續) )明確期望明確期望(1.5(1.5分分) ) 做得較好的方面員工自行負責自己的行為員工理解自身績效與薪酬之間的關聯性 做得較差的方面經理及時向員工傳達公司經營目標在全年過程中，員工較少收到自身勣效結果的信息員工較少明確對自身技能發展的要求23DocIDHewitt Associates九九星星績效現狀分析與評估績效現狀分析與評估結果結果( (續續) )指導反饋指導反饋(1.82(1.82分分) )： 做得較好的方面員工有關改進工作方式方面的建議經常被納入實際工作規

20、程之中對員工有較多關於工作程序方面的培訓 做得較差的方面經理和主管較少通過參與各項活動(例如：培訓、角色扮演練習)來培養指導與反饋技能員工的發展職責未能得到到明確的定義培訓和發展計劃較少立足於公司的經營目標24DocIDHewitt Associates九九星星績效現狀分析與評估績效現狀分析與評估結果結果( (續續) )獎勵和認可獎勵和認可(2.5(2.5分分) ) 做得較好的方面：員工可以經常體現公司的價值觀員工會經常通過各種活動、行為等體現公司形象員工會經常推薦其他人到公司工作即便其它地方出現類似的工作機會，員工仍傾向于繼續留在本公司 做得較差的方面員工較少關注公司的未來員工不太明確工作貢

21、獻與長期職業發展機遇之間的關聯性員工較少努力奉獻，力爭超越公司的要求To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.經營環境分析經營環境分析26DocIDHewitt Associates九星的經營九星的經營宗旨宗旨讓讓包裝為您創造

22、價值包裝為您創造價值請思攷以下問題：請思攷以下問題： 九星如何體現其宗旨？通過產品包含的高、新技術？通過便捷與高效？通過個性化的產品和服務？27DocIDHewitt Associates客戶親密型客戶親密型最佳的全面方案最佳的全面方案當前產品領先型產品領先型最佳的技術最佳的技術/性能性能運作高效型運作高效型最佳的全面成本最佳的全面成本Treacey & Wiersema, 199335.3%32.8%31.9%九星九星的的核心價值準則核心價值準則我們在前期通過核心價值準則問卷對九星的中高層進行了調查，目的是為了確認中高層對九星的核心價值準則的理解和看法。以下為調查的分析結果。從調查結

23、果我們可以看出，大家對九星的價值準則取向沒有清晰的定位。28DocIDHewitt Associates九星九星的的核心價值準則核心價值準則？以客戶親密，配合產品先導策略？29DocIDHewitt Associates核心經營程序核心經營程序注重實施，改善分銷系統和提供優質服務，低成本/價格 群策群力，將觀點轉化為產品并有效、迅速加以推銷。摒棄原有的產品與服務 提供獨特的解決方案，幫助客戶進行經營結構結構/決策機決策機制制 有效、集中控制和適當授權 以一種靈活、機動、寬松、迅速變化的途徑 權力下放到客戶接洽的人員層次管理系統管理系統 持續改進標準運作規程 獎勵個人/團隊的創新能力和新產品所取

24、得的成功 評估服務成本和維持客戶忠實度所需的成本 綜合客戶滿意度與效能評估標準，靈活的例外程序 注重評估新產品銷售與利潤百分比 注重評估客戶維持度和實際價值評估標準 創造和管理規模經濟 管理高風險、高回報的產品機會組合 管理主要客戶需求文化文化 采取可預見性行動，相信“萬變不離其中”；持續改進型思維模式 嘗試和進行創造性思考，允許承擔一定的風險 靈活和思考明確九星明確九星的價值取向的價值取向運作高效型產品領先型客戶親密型30DocIDHewitt Associates明確九星明確九星的價值取向的價值取向價值觀與信念價值觀與信念為最大的客戶群體帶來最大益處客戶希望/需要獨特的產品每一位客戶都是獨

25、一無二的客戶希望獲得最佳交易(價格、可靠性、優質服務)每件產品均獨一無二。在競爭對手之前推陳出新客戶期望獲得獨一無二的客戶服務客戶根據性能與可靠性進行評估和制定購買決策注重通過客戶進行產品創新全面的客戶解決方案(即便由其它機構提供)；長期關系市場效能確定職權產品成功確定職權單個客戶需求確定職權和資源配給一種流線型、高度均衡的組織結構以項目為導向，跨部門，科研工作客戶關系確定組織結構工作與組織工作與組織注重程序，自動化服務，沒有停機時間注重產品，產品中含最高的科技含量客戶至上，獨特的客戶關系信息技術信息技術移動通訊技術運用服務與銷售領域確保開發與新產品引入強大的定價與特制服務能力運作高效型產品領

26、先型客戶親密型31DocIDHewitt Associates九星的遠景九星的遠景成為成為中國包裝的第一品牌中國包裝的第一品牌請思攷以下問題：請思攷以下問題： 九星的遠景“中國包裝的第一品牌”的內涵是什麼？ 是規模？ 是市場份額？ 是技術領先？ 是什麼類型的包裝？ 紙類 其它 是什麼產品的包裝？ 醫藥 香煙 其它 九星的遠景計劃何時實現？32DocIDHewitt Associates九星九星3-53-5年年的的經營目標經營目標到到2007年實現收入年實現收入10億元億元請思攷以下問題：請思攷以下問題： 九星未來的目標客戶群是誰？它們在哪裡？如何滿足它們的發展需求？ 未來5年九星的市場增長和回

27、報策略是什麼？ 九星的競爭對手是誰？它們將以何種策略發展？ 什麼樣的組織機構將能支持九星的業務發展目標？ 九星如何實現資金與人才的最優化配置？ 九星目前的劣勢是否將成為新一輪競爭的致命弱點？如何改變劣勢或揚長避短？ 九星如何把握新的發展機遇以及規避潛在的威脅？33DocIDHewitt Associates九星九星SWOTSWOT分析分析我們有哪些優勢可以幫助實現目標及戰略我們有哪些優勢可以幫助實現目標及戰略服務品牌：為高端客戶提供全方位包裝服務技術領先：1)與國際知名企業合作，研發行業內的領先產品(仿偽技術)2)擁有先進的生產設備具有業內領先、高度客戶化的設計水平地域性生產製造中心與銷售網絡

28、初具規模隸屬三九的旗下，佔據藥包高端客戶市場的一定份額自身的集團化運作初具規模 我們有哪些劣勢阻礙目標及戰略的實現我們有哪些劣勢阻礙目標及戰略的實現運營成本與管理成本相對較高，在價格上不具有競爭優勢核心業務流程有待進一步理順，某些環節嚴重脫節 機構設置有待進一步明確：集團化功能的健全，核心部門/機構的內置與外置管理機制有待改善：銷售隊伍的管理、客戶關係的管理、激勵與勣效管理機制等中層管理者的素質有待提高：經營意識、團隊合作、人員培養與管理等 我們需要抓住哪些機會來實施戰略規劃我們需要抓住哪些機會來實施戰略規劃中國醫藥行業的發展前景看好，目前已經成為世界上第五大醫藥產品消費國中國煙包市場具有巨大

29、的挖掘潛力中國的一些優秀企業在今後的5至10年內仍會面臨產品包裝被倣冒的危機有哪些威脅會妨礙有效利用優勢、強化弱勢，并有哪些威脅會妨礙有效利用優勢、強化弱勢，并阻礙機會的有效利用阻礙機會的有效利用中國加入WTO後，國外同類行業加入競爭行列市場準入門檻低，加之政府的扶持，一群體制和機制較靈活的私營企業將提陞其競爭力九星的某些大客戶的植物藥業務可能受到入世以後西藥在中國的發展的衝擊對於環保要求的嚴格將進一步增加成本優勢優勢 劣勢劣勢機會機會威脅威脅34DocIDHewitt Associates九星九星的的經營戰略經營戰略全方位包裝戰略全方位包裝戰略( (Total Solution)Total

30、Solution) 旨在通過對於客戶需求的全面認知，增加產品的科技含量，為客戶提供高附加值的全面解決方案。大客戶管理戰略大客戶管理戰略( (Target Customer)Target Customer) 為一批高端客戶提供高度客戶化的服務，建立了長久的合作關係。以高科技裝備九星以高科技裝備九星( (High-tech)High-tech) 運用高技術，投入到產品與設計中去，研發以及領先於市場的防偽技術。零距離服務零距離服務( (Close to Customer)Close to Customer) 在深圳、上海和哈爾濱建立了生產製造中心與區域性市場營銷與售後服務網絡。To protect

31、the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.經營策略經營策略實施重點實施重點(BSC)(BSC)36DocIDHewitt Associates將均衡計分卡視作一種策略性管理模式將均衡計分卡視作一種策略性管理模式 遠景遠景3-5年經營目標年經營目標

32、總體總體戰略戰略財務財務客戶客戶內部內部流程流程戰略能力戰略能力 關鍵戰略重點關鍵戰略重點 關鍵過程關鍵過程預期成果預期成果績效目標和指標績效目標和指標37DocIDHewitt Associates實施經營策略的四個主要障礙實施經營策略的四個主要障礙策略和策略和遠景遠景階段性階段性回顧回顧財務計劃財務計劃資金配置資金配置目標管理目標管理和激勵和激勵預算預算1. 1. 不可不可操作的操作的遠景和策略遠景和策略2. 2. 同部門同部門個人目標脫節個人目標脫節的策略的策略4. 4. 只注重短只注重短期效應，而缺期效應，而缺乏長遠戰略意乏長遠戰略意識的反饋識的反饋3. 3. 同資源配置脫節的策略同資

33、源配置脫節的策略38DocIDHewitt Associates什麼是均衡計分卡什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有戰略、財務和運營衡量指標的總體概括日程運營管理工具 39DocIDHewitt Associates均均衡計分卡衡計分卡 - - 目標和指標目標和指標滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標企業能力方面企業能力方面我們如何對股東負責我們如何對股東負責我們必須專長于哪些方面我們必須

34、專長于哪些方面內部流程方面內部流程方面財務方面財務方面客戶方面客戶方面客戶如何看待我們客戶如何看待我們如何不斷改進和增值如何不斷改進和增值主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業持續發展所需要的關鍵能力員工能力信息管理行動氛圍40DocIDHewitt Associates衡量要解決的問題衡量要解決的問題評估正確的事評估正確的事正確的進行評估正確的進行評估評估系統的配套評估系統的配套目標目標Goal加強項目加強項目管理力度管理力度指標指標Key Perfor

35、mance Indicators按時交付率按時交付率X%指標值指標值Target95%數據跟蹤數據跟蹤記錄系統記錄系統項目交付統計項目交付統計(綜合辦綜合辦)41DocIDHewitt Associates均衡計分卡的功能均衡計分卡的功能評估評估：衡量行衡量行為為的價值的價值探索探索：明確明確并保證并保證行動的方向行動的方向診斷診斷：確定需要注意什麼以及：確定需要注意什麼以及問題存在于何處問題存在于何處勣效勣效監控與衡量：根據一定標準，評估勣效及其監控與衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況進展情況個人個人或團隊職責：評估是否實現了承諾或團隊職責：評估是否實現了承諾42DocIDHewitt

36、 Associates均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢把把個人勣效與經營勣效聯係個人勣效與經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。所做的貢獻。根據根據滿足滿足各個經營單位、分各個經營單位、分公司、和公司、和/ /或地區的經營需或地區的經營需要，量身定做。要，量身定做。衡量衡量指標包括前瞻性的過程指標包括前瞻性的過程指標。指標。該該流程流程保證公司不會過度注保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指攷慮統一所有的核心衡量指標。標。衡量指標注重成果的有效性衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。，而不僅是該流程

37、的效率。可以可以定期跟蹤、監控勣效情定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。況并向股東報告。可以可以用單獨一頁來概述重點用單獨一頁來概述重點和衡量指標。和衡量指標。公司、員工與客戶之間可以公司、員工與客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。使用該流程進行勣效溝通。43DocIDHewitt Associates目標制定目標制定S S - - 具體的具體的M M - - 可衡量的可衡量的A A - - 可以實現的可以實現的R R - - 相關的相關的T T - - 有時間限制的有時間限制的44DocIDHewitt Associates以下哪些是以下哪些是SMARTSMART目標？目標？與我們的原材料供

38、應商協商一個行動計劃與我們的原材料供應商協商一個行動計劃在年底前將產量提高在年底前將產量提高10% 10% 更好地進行客戶管理更好地進行客戶管理裝箱單裝箱單100%100%與工廠原始數據相符與工廠原始數據相符 在年底前使用新的質量控制系統在年底前使用新的質量控制系統使客戶滿意度高出去年使客戶滿意度高出去年成為一個對員工更好的經理成為一個對員工更好的經理沒有客戶對質量的投訴沒有客戶對質量的投訴To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclo

39、sed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 財務維財務維度度46DocIDHewitt Associates財務方面財務方面這個方面的重點是這個方面的重點是 核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 銷售額 利

40、潤 凈資產回報率 投資回報率 現金流等47DocIDHewitt Associates企業生命周期與管理重點企業生命周期與管理重點( (參考資料參考資料) )戰戰略略經經營營重重點點第第一一階階段段：創創業業期期第第二二階階段段：增增長長期期第第三三階階段段：成成熟熟期期第第四四階階段段：調調整整期期管管理理風風格格創業精神市場戰略戰略管理綜合管理戰戰略略重重點點 開發與市場(需求)分析 提高技術與產品開發 非正規的(扁平)的組織框架 銷售與盈利，市場進入 制定能滿足市場需求的市場戰略 更多的產品種類 改進研發與生產流程 建立計劃與控制體系 組織框架靈活多變，大量招募人員 融資/上市 市場份額

41、的擴充，銷售增長，盈利提高，資產膨脹 在現有市場上保持并提升市場份額 集中精力與企業的強項 重新確定組織框架(金字塔) 低成本生產 利潤提高 生產效率 費用的有效控制 現金流量高 利潤提高，注重資產管理(ROE，ROI) 保護與爭取市場份額，重新評估市場需求 評估產品組合，開發新產品，停止非盈利產品 重新評估生產能力 機構重組與剝離，收購 改善現金流量 改善利潤率，降低成本，裁員，資產重組48DocIDHewitt Associates企業生命周期與經營業績指標企業生命周期與經營業績指標戰戰略略經經營營指指標標第第一一階階段段：創創業業期期第第二二階階段段：增增長長期期第第三三階階段段：成成熟

42、熟期期第第四四階階段段：調調整整期期短短期期 銷售增長 產品開發 招聘人員 利潤 市場份額增長 利潤增長 資產增長 產品引進與完善 體系建立 質量提高 現金流量 毛利 成本控制 資產回報率 組織發展 市場份額維持 股東價值 質量控制 資產重組 組織效率 降低成本 現金流量長長期期 市場份額 股價 資產增長 持續的回報 新產品開發 股價 組織發展 組織計劃 股價 資產重組 市場份額提高 新市場進入/開發 提高回報率 銷售增長 資產增長49DocIDHewitt Associates基本基本商商業業模型分析模型分析大幅度增長大幅度增長平緩式增長平緩式增長利潤利潤九星九星位位於於何處？何處？戰略重點

43、：戰略重點：銷售收入增長銷售收入增長市場份額擴大市場份額擴大新產品開發新產品開發新市場拓展新市場拓展戰略重點：戰略重點：成本控制成本控制效率與生產率效率與生產率營業收入營業收入50DocIDHewitt Associates核心財務結果收入增長回報投資新市場收入新產品收入新的分銷渠道收入成本控制風險管理合資/ 整合現有市場收入現有產品收入現有分銷渠道收入實現財務結果實現財務結果.51DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 財務方面財務方面( (示例示例) )戰戰略略目目標標指指標標1. 通過業務發展，實現公司價值的持續增長 在2001財年，銷售額增長12.51

44、%2. 通過更高的回報率/邊際，提高利潤率 在2001財年，總邊際達36.45%，貿易邊際達18.7%。3. 以最合理的方式，對資本進行運用 針對各個目標，實現所有者權益資本運用 針對各個目標，實現長期借貸運用 針對各個目標，實現外部工作資本運用4. 通過最合理的資本運用，提高資本收益率 在2001財年，資本收益率達X% 現金流產生增長X%52DocIDHewitt Associates財務目標和衡量指標財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責注重股東，對股東負責明確我們戰略能夠創造的財明確我們戰略能夠創造的財務結果務結果明確明確“財務差距財務差距”，解釋所，解釋所需變革的重要性需變革的重要性構

45、建經濟模式，解釋增值和構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力回報的關鍵動力確定我們創造價值可以使用確定我們創造價值可以使用的經營勣效杠桿的經營勣效杠桿( (增長增長/ /回報回報/ /生產率生產率) )財務衡量指標實例1. 1. 普通股回報率 (%)2. 每股收入 ($)3. 收入/全面資產 (%)4. 新產品或運營收入 ($)5. 收入/員工 ($)6. 利潤/全面資產 (%)7. 新產品或運營利潤 ($)8. 利潤/員工 ($)9. 市場價值 ($)10. 凈資產回報率 (%)11. 增值/員工 ($)12. 全面資產回報率 (%)13. 所用資本回報率 (%)14. 邊際利潤(%)15.

46、 繳納金/收入、或邊際繳納金 (%)16. 繳納金/員工 ($)17. 現金流 ($)18. 股東權益/全面資產、 或償付能力 (%)19. 投資回報率 (%)20. 全面成本 ($)53DocIDHewitt Associates九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 財務維度財務維度需要思攷的問題：需要思攷的問題： 九星的商業模式是什麼？九星處於企業生命週期的哪一階段？九星的戰略重點是什麼？ 2003年九星要實現的財務目標有哪些？實現這些財務目標的方法是什麼？用什麼指標來攷核？成果：成果：20032003年九星均衡積分卡年九星均衡積分卡 - - 財務維度財務維度To protect th

47、e confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 客戶維客戶維度度55DocIDHewitt Associates客戶客戶方面方面這個這個方面的重點是：方面的重點是： 客戶和市場的定位這個方面回答了下面這個問題：這個方

48、面回答了下面這個問題： 收益從哪些客戶和市場當中來？ 我們的目標市場的收益是多少？ 為了達到收益，我們的產品和服務的價值組合是什麼？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 市場份額 客戶保留率 客戶獲得率 客戶利潤率 客戶滿意度56DocIDHewitt Associates客戶方面客戶方面提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度現有客戶銷售額比現有客戶銷售額比例例關鍵關鍵客戶流失率客戶流失率增加客戶開發增加客戶開發新客戶的數量新客戶的數量新客戶的總銷售額新客戶的總銷售額客戶滿意度客戶滿意度系統的客戶滿意度調系統的客戶滿意度調查查客戶反饋客戶反饋提高客戶盈利提高客戶盈利目標客戶群盈利程度目標客戶群盈利程度目

49、標市場區域的盈利目標市場區域的盈利程度程度提高市場份額提高市場份額目標市場份額目標市場份額目標客戶銷售百分比目標客戶銷售百分比市場細分市場細分客戶細分客戶細分57DocIDHewitt Associates客戶客戶價值的一般要素價值的一般要素價值價值產品產品/服務特性服務特性形象形象客戶客戶關系關系性能性能質量質量價格價格交貨交貨時間時間=+58DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 客戶方面客戶方面( (示例示例) )戰戰略略目目標標指指標標1. 通過提高客戶獲得率，發展公司特權 新客戶的數量和業務價值增長X% 新客戶業務方案價值增長X%2. 向客戶提供一流

50、的產品與服務 客戶滿意度分數增長X% 老客戶數量和業務價值增長X % 老客戶業務方案價值增長X%3. 從能夠獲得利潤的客戶部分獲得更高水平的運營收入 A類和B類客戶客戶銷售利潤增長X % 服務A類和B類客戶的成本降低Y %4. 使客戶更瞭解公司，從而提高占客戶財務支出的百分比 實現占A類和B類客戶財務支出的X %的目標59DocIDHewitt Associates客戶客戶目標及相應指標目標及相應指標確定市場或客戶滿意度目標確定市場或客戶滿意度目標明確公司的客戶及客戶明確公司的客戶及客戶/ /市市場細分場細分與財務目標聯系與財務目標聯系( (例如：增例如：增長和利潤來源長和利潤來源) )確立每

51、個細分市場的價值觀確立每個細分市場的價值觀點點明確客戶滿意的驅動因素以明確客戶滿意的驅動因素以建立競爭優勢建立競爭優勢客戶指標舉例1. 1. 客戶數量2. 市場份額 (%) 3. 年銷售額 /客戶 ($)4. 回頭生意 ($)5. 新客戶數量 / 客戶底數 (%)6. 保持客戶數量 (No.)7. 完成銷售額/聯系銷售額 (%)8. 滿意客戶指數 (%)9. 客戶忠誠指數 (%)10. 客戶關系緊密程度 (指數)11. 客戶利潤 (%)12. 客戶不滿意見數量 (No.)13. 營銷支出 / 銷售成本($)14. 品牌形象指數 / 品牌價值 (%)15. 客戶關系平均維持時期 (No.)16.

52、 平均客戶規模 ($)17. 客戶等級 (%)18. 客戶來訪公司數目 (No.)19. 從聯系客戶到完成銷售的平均時間 (No.)20. 服務支出/客戶/年 ($)60DocIDHewitt Associates九星的目標九星的目標客戶客戶分析分析九星的目標客戶：九星的目標客戶： 中、高檔藥廠 注重廣告營銷，銷量大的藥廠 以國營、民營企業為主，少量外資企業、 ？客戶期望：客戶期望： 品牌、交貨時間、質量、關系 ？九星的核心競爭力：九星的核心競爭力： 客戶獲得：品牌知名度、規模(生產能力、資金實力)、客戶經驗、客戶反應速度？ 客戶留用：質量穩定、交貨迅速、客戶關系？61DocIDHewitt

53、Associates九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 客戶維度客戶維度需要思攷的問題：需要思攷的問題： 九星的客戶是誰？ 客戶對九星的期望和需求是什麼？ 我們要通過什麼方法獲得和留住客戶？結果：結果：2003九星均衡積分卡 - 客戶維度To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organizat

54、ion and Hewitt Associates LLC.九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 內部流內部流程維度程維度63DocIDHewitt Associates內部流程方面內部流程方面這個這個方面的重點是方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 銷售網絡的覆蓋率和能力提升物流系統的管理與成本控制新產品投放週期64DocIDH

55、ewitt Associates內部流程內部流程價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應當反映主要業務流程目標應當與主要業務流程或流程的整合相聯係目標應當與主要業務流程或流程的整合相聯係不同戰略的公司選擇在不同的流程中做強做精不同戰略的公司選擇在不同的流程中做強做精各個部門都在整個價值鏈當中起到上下流和相互服務的功能各個部門都在整個價值鏈當中起到上下流和相互服務的功能確定產品/服務開發產品/服務遞交產品/服務為客戶提供售后服務生產產品/服務營銷產品/服務65DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 內部流程方面內部流程方面 戰戰略略目目標標目目標標1. 發展流程，更好

56、地確定存在於新、老客戶中業務機會 分數及客戶確認流程的CQT增長X%2. 發展流程，更好地獲得存在於新、老客戶業務機會 分數及客戶確認流程的CQT增長X% 占現有客戶財務支出的份額增長X %3. 發展流程，確保提交了最佳產品/服務 針對各個具體範疇，設計、製造和提交方案的CQT增長到X %4. 發展體系，提供更高水平售后客戶服務 客戶服務和維修活動的CQT和CSAT增長X %66DocIDHewitt Associates內部流程目標及相關指標內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程確定促進客戶價值的內部流程價值鏈價值鏈(例如例如產品開發、贏得產品開發、贏得/保保持客戶、交貨、客戶服務

57、等持客戶、交貨、客戶服務等)在在“拓展機會拓展機會”專題會議上重專題會議上重點提出的流程能力相結合點提出的流程能力相結合明確必須勝于對手的方面明確必須勝于對手的方面優先制定與內部流程最相關的優先制定與內部流程最相關的一系列目標和指標一系列目標和指標內部流程指標舉例1. 行政管理支出 /總營業額 (%)2. 流程週期 (No.)3. 業務流程效率 (No.)4. 平均投產時間 (No.)5. 投產時間，產品開發 (No.)6. 投產時間，從訂貨到交貨 (No.)7. 投產時間，供應商 (No.)8. 投產時間，生產 (No.)9. 一般決策所需時間 (No.)10. 庫存週期 (No.)11.

58、生產率提高 (%)12. 自動化程度 (%)13. IT 能力/僱員數 (No.)14. 流程質量 (指數)15. 服務質量 (指數)16. 生產率 (%) 17. 產品環境影響 (No.)18. 行政失誤成本/管理營業額 (%)19. 按時交貨 (%) 20. 生產過程有害氣體釋放量 (No.)67DocIDHewitt Associates九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 內部流程維度內部流程維度需要思攷的問題：需要思攷的問題： 為支持九星的客戶和財務方面的指標，我們需要改進或建立哪些內部流程(例如：品牌、客戶關係管理、設計、生產週期與質量等)？ 如何衡量這些流程實施的效能？結果：

59、結果：2003九星均衡積分卡 - 內部流程維度To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 企業能企業能力維度力維度69DocIDHewitt Associates企業企業能力方面能力方面

60、這個這個方面的重點是方面的重點是 為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 什麼是能夠增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 公司、團隊和個人勝任能力 公司處理變革的能力 團隊工作有效性70DocIDHewitt Associates通過人員創造價值通過人員創造價值.均衡積分卡協作模式均衡積分卡協作模式 - 2000 - 2000 培訓培訓指導指導改善改善產品產品/ /服務供應服務供應增加增加客戶客戶滿意度滿意度提高客戶提高客戶維持度維持度營業收入營業收入投資投資回報率回報率因果關系是說明通過