1、五、“服務管家”特色服務亮點根據民生 ?興慶府大院東區的產品特點，客戶會對物業服務有著不同層次的需求，針對客戶的不同需求提供菜單式、個性化的服務項目，以體現出民生?興慶府大院東區在物業服務方面不同于其他物業企業的鮮明差異化亮點。（一）服務總體說明“服務管家”服務是為民生?興慶府大院東區中的高端業主量身訂制的一套服務體系，根據民生?興慶府大院東區的硬件情況及入住物業項目業主的實際需求，組織各種服務項目，按照服務的相似性、服務效率及成本控制原則，形成不同的服務組合及完善的各項定制服務， 業主根據自己的需要方便地進行選擇。設立 “服務管家”就是要讓業主體驗到無微不至的關懷， 由認同感上升到歸宿感，真

2、正內涵就是“安居管家、生活顧問”。 “服務管家”不僅會營造溫馨安逸的社區居住環境，還會為個體小家庭業主提供一些特約服務，通過與業主的直接交流與溝通，深入了解業主的實際需求， 從而達到同業主心與心之間的零距離。 成功服務沒有定式。服務環境在改變，業主的期望也在不斷的改變，因此，“服務管家”服務追求永無止境。（二）“服務管家”服務的內涵“服務管家”：主要是指物業服務人員針對園區大家庭提供管家 式服務，包括公共區域設施設備維護保養、保潔、共公共秩序 維護及園區綠化等工作，并通過循序漸進的引導，讓更多的業 主從旁觀者的層面上升到認知的角度，最終參與到園區的共同 建設及維護中來。同時，服務管家在做好園區

3、大家庭服務工作 的同時，也將對個體小家庭提供親情化的特約及增值服務，以 滿足業主的個性生活需求。服務從物業服務角度上看，實施“服務管家”實際上是取“管家式 服務”精神以及服務者之素質作為神髓；“服務管家”不僅停留在 物質層面，其更加關注提供服務的境界與業主的服務感受的精 神和文化層面。從形式上講，每位“服務管家”只負責有限的住宅單元，讓其有 足夠時間及資源與各住戶建立良好的關系，以及實施有針對性 的服務。同時，“服務管家”需要有高度辦事能力及溝通技巧， 以協調各種管理上的問題。在資源的許可下，在公平、合理的 情況下，給予業主最細致、最完善的服務，但切忌對不同住戶 做出厚此薄彼的行為。基于物業管

4、理的服務原則上，“服務管家”并不需要處理客戶的太多的私人事宜，但“幫小忙”之類的事情倒是可以，但要避免涉及任何金錢或小費收取，否則整個“服務管家”服務便失卻意義。 服務界線方面要好好劃清， 以免出現過份濫用服務的情況。遵循 4F 服務準則（ Fast 快捷時效、 Fine 細膩完美、 Feel 感情貼心、 Fabulous 難以置信） ，以全心全意為業主提供服務為原則，以自身品牌和規范服務，為全體業主用好每一分錢，保持物業長期穩定的保值升值為服務宗旨。（三）“服務管家”服務理念“服務管家”與傳統意義“客戶服務”既有聯系又有區別。其聯系在于“服務管家”的專業技能支持與傳統意義的物業“客戶服務”有

5、機融合，運用高尚的服務理念令業主感受全新尊榮的體驗，通過系統化、標準化的管理，細致體察業主的特殊生活與社交服務要求，充分契合業主的身份。而兩者的區別主要是從人員素質、服務方式和服務內容等方面體現。1. 人員素質差別設立專屬“服務管家”，主要負責個性化服務的流程設計與持續改善； 負責制訂各個家庭的個性化服務方案； 服務資源的協調、整合與不斷優化。所配備的訓練有素的“服務管家”均擁有較為豐富的生活經驗與專業素養。他（她）不但具有專業的服務技巧，同時還有相當的組織管理能力。另一方面，通過物業各部門專業人士與聘請、特約的專業公司合作，為客戶提供支持服務。“服務管家”應具備以下質素：樣貌端正，打扮整齊及

6、傳統；談吐溫文，有耐性；具有一定教育程度，擁有較高學歷；處事細心，謹慎等。2. 服務方式差別“ 服務管家 ” 被引入物業管理， 可以被看作是傳統物業服務模式的傳承和延伸， 通過與業主的直接交流與溝通， 深入了解業主的實際需求， 從而達到同業主心與心之間的了零距離。 成功服務沒有定式， 服務環境在改變， 業主的期望也在不斷的改變。因此，在服務方式上則有以下特色服務。特色一、 服務管家“生活無時限”服務。無時限維修服務；無時限生活咨詢服務。特色二、 服務管家 “一站式服務”“一站式服務”， 即所有業主訴求， 不論內容如何， 都交由服務管家全權處理，以其不斷積累的專業知識及服務意識，以其特有的全方位

7、服務，滿足業主所想到的和未想到的各種需求；業主不必為一件事往返于各部門之間； 最終的處理結果由服務管家反饋給業主。特色三、 貼心“ 1V1 ”服務，隨時接受客戶訴求。全方位地實行以人為本的服務，為業主的“服務管家”配備固定的移動電話號碼，隨時接受業主的訴求，實現“人變號不變，服務不間斷”，保證全天候的服務。特色四、 成立“裝修管理中心”。由服務管家牽頭，針對業主裝修工作要求質量、服務、效率并重， 同時體現其尊榮身份的特點， 在裝修管理上將創新設立“裝修管理中心”、為業主提供裝修咨詢。并通過情理手段、經濟手段、法律手段并用，確保本項目內裝修無一例違章裝修。特色五、 擴大安全服務體系范圍。加強本項

8、目外圍安全防范，增加圍墻周邊安全人員的密度，甚至到區外市政路口，配合智能識別系統，實現外緊內松，使客戶在無意識中體現安全生活的舒適。“人防”、“技防”與“物防”的結合，構成民生?興慶府大院二期安全壁壘系統，從硬件設施到人員配備均達到完美組合，以充分保障生活在民生?興慶府大院東區的業主均能享受到安全平靜的最佳環境。3. 服務內容差別：為個體小家庭提供親情化特約及增值服務“服務管家 ”將根據業主對于服務內容的意見和建議，為個體小家庭制定更為全面、 細致、 完善的親情化特約及增值服務內容，對業主生活進行全方位呵護。（ 1 ）清潔及保養服務為業主提供式清潔預定服務， 誠意為業主締造舒適整潔的空間。其具體內容可以包括以下項目：一般日常房間清潔、衛生間清潔；裝修后開荒；專業玻璃清潔；木地板打蠟、石材保養；專業地毯清洗；室內高空作業及燈飾的清潔；木質及皮質家具的清潔及保養；不銹鋼材料的清潔及保養；室內消毒及滅蟲；安排清潔專家就家庭清潔知識對業主的管家進行輔導，并可推薦專業清潔產品。（ 2 ）干、濕洗衣服務為業主提供登門收取及送還的專業干濕洗熨服務， 范圍包括一般水洗及干洗等衣物整燙處理外，并包括日常家居的床單、枕套、毛毯、厚窗簾、紗簾等物件的清洗服務，一應俱全。（ 3 ）園藝服務其具體內容可以包括以下項目：室內綠植養護服務；家居植物養護顧問；常見病蟲害及