1、導購員職責及技巧培訓導購員職責及技巧培訓 HNKZPPP 2007-4-2912/20/20211 導購員的定義l在零售終端通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員12/20/20212 導購員的本質l品牌的形象代言人 面對面的直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行都在顧客心目中代表著品牌（企業）形象12/20/20213 導購員的本質l溝通的橋梁 品牌信息的傳遞者 顧客意見和建議的反饋者ODEER12/20/20214 導購員的本質l服務大使 因為專業、因為了解。 所以為顧客提供服務、設計方案、建議面積面積.選擇選擇使用使用售后售后 .12/20/20215 導購員的職責導購員的職責l

2、宣傳品牌l產品銷售l產品陳列l信息反饋（顧客建議和意見、競品信息、進銷存信息）12/20/20216 導購員的要求l基本素質 1 1、愛心、愛心 2 2、信心、信心 3 3、恒心、恒心 4 4、熱心、熱心愛心愛心信心信心恒心恒心熱心熱心12/20/20217 導購員的要求l職業儀表 1、服飾美：和諧大方、穿戴整潔 2、修飾美：美觀淡雅、講究衛生 3、舉止美：言談清洗文雅、舉止落落大方、態度熱情穩重、動作干脆利落。 4、情緒美：熱情洋溢、精力充沛12/20/20218 導購員的語言要求原則l盡量使用標準普通話（與采用客戶用方言）l語言組織要明確精煉、通俗易懂。l學會用敬語和謙語。l采取委婉的表達

3、方式l聲音大小要適當12/20/20219 導購員的語言要求l規范用語1、您好2、請您稍等3、讓您久等了4、對不起5、謝謝您12/20/202110 導購員的語言要求l禁忌用語1、你自己看吧 2、不可能這樣3、這肯定不是我們的原因 4、我不知道5、你先聽我解釋 12/20/202111 導購員的要求l禁忌行為1、表情麻木、萎靡不振2、抱肘擁胸、手插衣袋3、嬉笑喧嘩、吃零食4、靠在商品、貨架、墻上12/20/202112 推銷法則l自己（oneself）l觀念（conception）l產品（product）12/20/202113 推銷法則推銷法則5S5S原則原則l微笑（smile）l迅速（sp

4、eed）l誠懇（sincerity）l靈巧（smart）l研究（study）12/20/202114 推銷法則推銷法則5S5S原則原則l微笑是指適度的笑容。對客戶要有體貼的心，才可能發出真正的心。l迅速是指工作速度盡量快些，不要讓客戶久等，話語和動作讓客戶感覺不會等時間過長。l誠懇是指設身處地，盡心盡力為客戶著想。l靈巧就是干凈利落、對待客戶。l研究就是平時多積累，多總結就會有所得。12/20/202115 推銷法則FAB法則l特性（feature）l優點（adventage）l利益點（benefit）12/20/202116 購買中的心理變化購買中的心理變化l注意商品：看到產品l感到興趣：仔

5、細看放電產品l聯想：聯想安裝效果l產生欲望：有點想買l比較平衡：回味比對感覺l信任：真想他說的那樣就買了吧l決定行動l滿足12/20/202117 掌握初步接觸時機掌握初步接觸時機l當顧客與你的眼神相碰撞時l當顧客四處張望，像是在尋找什么時l當顧客突然停下腳步時l當顧客長時間凝視我們的商品時l當顧客用手觸摸我們的商品時l當顧客主動提問時12/20/202118 掌握初步接觸方法掌握初步接觸方法l商品接近法：當顧客凝視我們產品時，直接搭話或問詢、介紹l服務接近法：當顧客沒有在看商品或者我們不知道顧客的需求時，可以單刀直入l問詢顧客后答隨便看看時，真誠回應“沒關系，您先看，需要什么隨時叫我！”隨即

6、用視線余光關注即可。12/20/202119 推介產品l注意調動顧客情緒 推銷時雙向的互動的溝通與交流，它是由問題和解釋、特點、特性和利益點的方案，用一種簡單、輕松的對話方式組合而成，這樣可以大大提高成交率。l語言要流利、避免口頭禪12/20/202120 推介產品四原則l幫助顧客比較產品l要實事求是l設身處地為客戶著想l讓產品說話12/20/202121 了解客戶投訴心理了解客戶投訴心理l客戶抱怨時想得到什么1、希望得到認真對待2、希望有人聆聽3、希望立即見到行動4、希望得到補償5、希望得到受感激的態度12/20/202122 處理意見注意事項l抱歡迎的積極態度，不要一副不屑的樣子l不要與顧

7、客爭辯l找出顧客誤解和反對意見的真正原因l在解釋時，遇到顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己的品牌優勢，講述競爭品牌不具備的優點，切勿將競爭品牌的壞話。l不斷觀察顧客的反應12/20/202123 識別可能成交的信號l語言上的購買信號1、反復關心某一優點或缺點時2、詢問有無贈品時3、征詢同伴的意見時4、討價還價要求打折時5、關心售后服務時12/20/202124 識別可能成交的信號l行為上的購買信號1、面露興奮神情時2、不再發問，若有所思時3、同時索取幾個商品比較時4、關注導購員的動作和談話時5、不斷點頭時6、翻閱產品說明或資料時12/20/202125 識別可能成交的信號l行為上的購買信號7、

8、離開后又回來時8、查看商品有無瑕疵時9、不斷觀察和盤算時12/20/202126分享小故事12/20/20212712/20/202128。” 12/20/202129 12/20/202130 12/20/202131 12/20/20213212/20/202133 可見銷售人員的兩種類型12/20/202134 銷售常見的四種模式：12/20/202135 銷售過程中三種場合：銷售戰場優勢注意事項我方熟悉的戰場資源為我支持對方小心恐懼他方熟悉的戰場資源為他支持排除干擾雙方陌生的戰場雙方放松提前到達12/20/202136 我們賣的是什么？ 1、帶來什么利益與快樂，避免什么麻煩與痛苦 2、

9、顧客永遠不會買產品，買的是產品所能帶給他的好處好 處12/20/202137 消費者進店后六疑問l1、你是誰？l企業(品牌）形象、店面形象、個人形象（信賴感、親近感）l2、你要跟我談什么？l能給我解決什么問題，滿足我的什么需求l3、你談的事對我有什么好處？l買的好處l不買的痛苦12/20/202138 消費者進店后六疑問l4、如何證明你講的是事實？l權威的認證l產品對比演示或說明l5、為什么我要在你這里買？l買你公司（品牌）的l從你這兒買l6、為什么我要現在買？l現在買有什么好處l現在不買有什么損失l趙本山忽悠系列小品12/20/202139 解疑關鍵點：溝通l互換角色：假如我是他、我會怎么想

10、、怎么看、站在對方的角度體驗一下(男人體驗女人身孕的感覺）l溝通三要素溝通三要素l文字 7% （黃婆賣瓜）l 語調 38% （你討厭，你去死吧） l肢體動作 55%（眼見為實，更信動作而非聲音）12/20/202140 溝通的兩大技巧l溝通的兩大忌溝通的兩大忌l語言障礙 l辭不達意l不得要領l前后不一致l銷售是信心的傳遞，說服力在于前后的一致性 l視覺障礙l人的形象（外表、語言表達、專業性）l終端形象（VI、產品、陳列）12/20/202141 問問題的方法問問題的方法l1、注意表情、肢體動作；l2、注意語氣語調；l3、問簡單容易回答的問題；l4、問是（肯定回答）的問題；l5、從小是（肯定的答

11、復）開始；l6、問二選一的問題；l7、事先想好答案；l8、能用問盡量少說。12/20/202142 聆聽四個關鍵聆聽四個關鍵l1、聽懂對方說的話。l2、聽懂對方想說沒說出來的話。l3、聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。l4、聽懂對方為什么說這句話，有時比說什么更重要。12/20/202143 贊美技巧贊美技巧l1、真誠發自內心l2、閃光點（不要贊美對方的缺點）l3、具體l4、間接（贊美與他相關聯的人或事）l5、第三者（聽某某人講）l6、及時12/20/202144 肯定認同技巧肯定認同技巧l1、你說得很有道理；l2、我理解你的心情；l3、我了解你的意思；l4、感謝你的建議；l5、我認同你

12、的觀點；l6、你這個問題問得很好；l7、我知道你這樣做是為我好。12/20/202145 語言表達技巧l態度要好：點頭示意，笑臉相迎l重點突出;抓重點、顯要點、言簡意賅l表達恰當：說話準確、貼切l語氣委婉：l語調柔和：讓顧客產生舒服感l通俗易懂：講普通話，避免太專業術語l有問必答：盡量回答l留有余地：12/20/202146 建立信賴感的方法l1、形象看起來就像此行業的專家；l2、要注意基本的商業禮儀；l3、問話建立信賴感；l4、聆聽建立信賴感；l5、身邊的物件建立信賴感；l6、使用顧客見證；12/20/202147 介紹產品并塑造價值l1、金錢是價值的交換；l2、配合對方的需求價值觀；l3、

13、一開始就介紹最大最重要最關鍵的好處；l4、盡量讓對方參與；l5、產品可以帶給他什么利益及好處，減少什么麻煩及痛苦12/20/202148 2、導購技巧、導購技巧l針對不同類型顧客采取不同的接待方式l分析顧客購物心理過程與導購技巧l如何介紹產品？方法、要訣l與客戶溝通的技巧l導購的禮儀 態度、精神面貌、服飾、自身儀容、修飾、語言技巧、舉止、眼神、儀態風度、面對抱怨的處理等l如何帶給客戶意外的驚喜l如何臨門一腳，促使客戶下定決心，成交12/20/20214912/20/202150老太太離開家門，去樓下的市場買水果。老太太離開家門，去樓下的市場買水果。老太太來到一個小販的水果攤前，問道：老太太來到

14、一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。我的李子又大又甜，特別好吃。”小販甲小販甲答道。答道。老太太搖了搖頭，向另外一個小販乙走去。老太太搖了搖頭，向另外一個小販乙走去。12/20/202151又向第二個小販乙問道：“你的李子怎么樣？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子又酸又大，咬一口就流口水 -您要多少？”“來一斤吧。”老太太買完水果又繼續在市場中逛。12/20/202152這時又看到一個小販丙的攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問水果攤后的小販丙：“你的李子好吃嗎？”“您好。我的李子當然好，您要什么樣的

15、李子？”“我要酸一點兒的。”“一般人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的。”12/20/202153“老太太您對兒媳婦真體貼，您媳婦一定能給您生個大胖小子。前一個月，這附近還有一家要生孩子，總來我這買李子，果然生個小子，您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販丙說得很高興，便又買了一斤李子。12/20/202154小販丙一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：小販丙一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：“獼猴桃有多種維生素，特別有營養，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買獼猴桃有多種維生素，特別有營養，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點獼猴桃，她一準兒高興。點獼猴桃，她

16、一準兒高興。”“是嗎？好，那我就再來一斤獼猴桃。是嗎？好，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販丙開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著。小販丙開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著。“我每天都在這擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您我每天都在這擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了，您再來。媳婦要是吃好了，您再來。”“行。行。”老太太被小販丙夸得高興，提了水果，一邊付賬一邊應承著老太太被小販丙夸得高興，提了水果，一邊付賬一邊應承著。12/20/20215512/20/202156老太太離

17、開家門，去樓下的市場買水果。老太太來到一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販甲答道。老太太搖了搖頭，向另外一個小販乙走去。懶惰集市理論開放式提問不要站在自己的立場看問題失敗了12/20/202157又向第二個小販問道：“你的李子怎么樣？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子又酸又大，咬一口就流口水 -您要多少？”“來一斤吧。”老太太買完水果又繼續在市場中逛。二選一法成功？臨門一腳針對性回答開放式提問12/20/202158這時又看到一個小販的攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問水果攤后的小販：“你的李子好吃嗎？”“

18、您好。我的李子當然好，您要什么樣的李子？”“我要酸一點兒的。”“一般人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的。”展示的技巧深入探問全面了解回答自信，反問原來如此不要站在自己的立場看問題不要站在自己的立場看問題12/20/202159自信是進行下一步的基礎深入探問，全面了解-顧客的需求到底是什么？12/20/202160“老太太您對兒媳婦真體貼，您媳婦一定能給您生個大胖小子。前一個月，這附近還有一家要生孩子，總來我這買李子，果然生個小子，您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤李子。銷售的是希望舉例法為什么又買？12/20/202161銷售的不是產品，而是希望。舉例法顧客需要產品，更需要服務帶來的心理滿足12/20/202162小販一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：“獼猴桃有多種維生素，特別有營養，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點獼猴桃，她一準兒高興。”“是嗎？好，那我