1、設計師與客戶交談疑難問題解答(1) 問：與其他公司相比，你們公司有哪些優勢？答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴你闊達裝飾的優勢在于規模最大、管理和 服務的規范化程度很高，擁有幾十名一流設計師，專業施工隊，技術工人總數已經超過一百人。 另外，公司同部還設有材料配送中心、客戶服務質量管理中心、質量監測中心以及完善的監督檢 查體系，同時闊達三公開的裝飾概念讓裝修消費變的更透明，更清楚。為使客戶在闊達消費更放 心，我們采取人性化方式，1,您可以先在超市把您看中的材料記下來，然后把這些材料預付款存 入A卡，這時候您就可以享受相應的設計與預算服務。(2) 問：你們公司的資質是幾級？為什么有的

2、公司是一級或二級？資質差別是否與質量有關？答：以前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質；建筑裝飾資質是根據 施工能力評定的，家裝資質則是依據施工質量評定的；闊達裝飾中心擁有三級建筑裝飾資質。擁 有一、二級建筑裝飾資質的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業名下的，他們的資質等 級并非是依靠自身的實力獲得的；雖然上前公司擁有的是建筑裝飾三級資質，但它是真實的；另 外家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。由于闊達公司現在已經具備了二級 建筑裝飾資質晉級申請。(3) 問：如果與你們簽約，是否可以外購材料？答：可以外購材料 20%(在闊達購材需達到總量的 80%)這

3、樣可以避免很多工程糾紛。(4) 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？這主要取決于我們之間的溝通。按照你這套房間的面積和的裝修要求，我可以在四天以內做出詳 細的取價和設計圖紙，如果你對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。(5) 問：為什么別的公司不收定金，你們卻一定要收？定金能不能退？答：這里有個信譽問題。由于闊達裝飾中心是一家信譽卓著的企業，所以，我們的客戶資源非常 豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求很高，使他(她)們經常在滿負荷地工作，因此，我 們只能為那些決定要闊達公司提供優質的裝修服務，并同意交納定金的客戶提供量房服務。當然， 我們在收費之前，會與你進行充分的交流，以保障你的

4、利益不受損害。如果您在闊達購材達到工 程量的80%且最低兩萬元以上則退回定金。問：我已經交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？答：你交納的是定金，并且我們已經為你設計；如果你想拿走設計圖紙，還需要交納相應的設計 費，但是你可以帶走報價單。(6) 問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統報價怎么辦？ 答：由于你拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為你做了報價，也是不準確的。這種報價方 式具有很大的欺騙性，他是一些職業素質較差的設計人員或公司，為了與你快速達成合作所實施 的一種欺詐手段之一。你在以后的咨詢中一定要注意這個問題。(7) 問：你們公司的報價為什么高？答：

5、家裝公司的報價是依據公司的綜合經營成本來制定的。在家裝行業競爭日趨激烈的情況下， 各公司都在努力降低自己的經營價格，任何一家公司都不會加大自己的利率，闊達裝飾中心的施 工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很多。你應該知道，高標準的施工工藝 和材料質量，是與價格成正比的。另外，由于闊達裝飾中心的經營業績很高，所以它的單位管理 成本分攤較少，利潤率反而低。由于中小型公司的施工工藝標準和施工材料質量標準比較低，他 們的利潤率反而比我們高很多。(8) 問：為什么有的公司能優惠好幾個點，而你們公司卻不能優惠？答：我給你舉個例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛由卻沒有水；商品價格也是一樣，有

6、降 價余地的可以降價，而略高于經營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是 依靠降低工程質量標準來實現的，由于闊達裝飾中心是以高質量著稱的名牌公司，且毛利率只有 7%,所以我們公司不能打折。(9) 問：(簽約時，客戶問)你現在做的工程預算，以后會不會有變動？答：當你確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的15%。如果你在施工過程中，對原設計方案進行了項目的個性或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給你認可、簽字。(10 )問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答：由

7、于木地板廠商主要是靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，木地板廠商往往雇用工費 及技術水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣。(11)問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？答：由于你對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明(由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄漏的技術優勢)，所以才會讓你覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區別的。(12 )問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。(13 )問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？答：這個總是不

8、能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋結構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。(如果一定想得到一個數字的話，按慣例 500元/M2為中檔價位)。(14 )問：鋪實木地板好，還是鋪復合地板好？答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩并別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復合地 板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復合地板吸取了實木地板的 腳感好，紋理色彩自然的優點，以及高強化復合木地板安裝簡易的優點，價格介乎于實木地板和

9、高強化復合地板之間，但硬度是三者最差的。(15 )問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多均的地磚屬于地磚中的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材中的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。(16 )問：做清油好還是做混油好？答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋 理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的 陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(17

10、 )問：塑鋼窗、鋁合金窗、和木質窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現場制作 方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優點主要 在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。(18 )問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據你家的常住人數和來訪客人頻率與人數來決定。人流大，適合用 地磚石材、強化復合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。(19 )問：實木與實芯有何區別？實木是實實在在的木頭，它的內外均是同一種材質(但不一定是一整塊木頭)；而實芯則是以多層板或部分實木結合在一起的木制品

11、，內外并非同一種材質。目前家庭裝修多以多層板為主，其優 點在于可以減少因實木內應力的變化而導致的變形，且成品外觀與實木大致敬相同。(20 )問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現招的？答：我公司的施工隊主要以湖南、湖北、廣東、江西、安徽、江蘇為主，目前公司有30多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經考驗；新補進的施工隊都需經公司嚴格的挑選， 屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對 施工隊至少進行兩次現場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量，此外，客戶常有一個 誤區，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質

12、量保證，其實，任何一個 單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給你提供保障，只有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和 信譽的保障，你才能獲得滿意的質量和服務。(21)問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？答：首先我們雇用的施工隊是經過公司嚴格挑選的，進入公司后必須經過公司的培訓考核，合格后才安排工程。工程部根據每個施工隊的特長(做清油或混油)，把施工隊分類。當我們收了你的訂金進行測量后，你的單子就已報到公司工程部了，工程部就會根據你的情況預備出2-3個施工隊,等你簽合同后，工程部會根據你預算表上的項目及要求等，最終選定適合你家用施工要求的施工 隊。(22 )問：工程監理和工人都是你

13、們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？答：公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質檢員、施工經理、帶班 班長專人管理，他們之間相互合作、相互監督，所以不存在你擔心的問題，因為工地質量的好壞 直接影響到他們的利益。當然，你也可以花錢另外請監理，就算是這樣，我們也要派我們的監理， 因為這是我們的工作內容之一。(23 )問：如果施工質量出了問題怎么辦？答：當你家工程出現質量問題時，你應及時和公司的客戶服務部電話聯系，客戶服務部將把你家 工程質量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第一時間內讓客戶關系經理、監理、工程部經 理趕到現場，協調各個方面，解決質量問題。(24

14、)問：什么季節裝修最好？雨季裝修會不會影響質量？答：說實話，任何一個地方沒有真正適合裝修的季節。譬如說許多人認為秋冬季節裝修好，但是 經過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節氣候逐漸干燥，水分蒸發后非常容易出現實木收縮、 變形、飾面干裂的現象。當然夏季施工也有一些問題，但我們公司在工程實踐中積累了豐富的經 驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現象，針對空氣濕度大，油漆 容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油 工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。 更重要的是，裝修質量不是靠季節來決

15、定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工， 我們都會為你提供同樣高素質的家裝服務。(25 )問：如果在施工中發現施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊？答：施工質量的評定應該參照市家裝質量驗收標準進行，如果施工隊的施工質量低于這個標準，那么我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。(26 )問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？答：你所看到的樣板間，是我們公司依據工程的不同價位、設計含量的多少以及客戶是否同意作 樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質量標準進行施工，所以， 我們選擇樣板間時，不必參照施工現場的實際施工質量。(27 )

16、問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是兩三個人一個小組，不管誰接待你，這個小組的全 體成員都將為你提供服務。你可以先把你的想法跟我說一下，我們會研究后給你確定方案，如果 我們公司的設計師不能滿足你的話，我想念其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時需 要修改，但我想最終會滿足你的要求的。(28 )問：你們公司的大戶型設計室與設計室有什么區別？答：大戶型設計室設計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但 要單收一筆設計費。在熱情服務和確保工程質量方面，設計室與大戶型設計室一樣，都會做到精 益求精。(29 )問：你

17、們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖。一般情況下，我們的方案 圖紙中不包含電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按300元/張。(30 )問：開工后，設計師去不去工地？答：我們公司明確規定在施工過程中，設計人員必須隨時電話聯系或去現場作設計指導。(31)問：我們小區物業規定由你們交納物業管理費和物業押金，你們為什么要我們交？答；A我們與物業的關系是平等的，都是在為你服務，我們的合同規定，如果我們在施工過程中 違反了物業的規定，罰款是由我們負擔，而且你付我們的施工款是分期的，所以也不用擔心我們 會賴賬；B由于各物業的要求是不

18、同的，在我們為你做的預算里，并沒有含物業管理費及物業管理 押金，而且我公司沒有義務(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄) 交納這兩項費用，況且絕大部分物業押金都是物業公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和 理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規的名牌企業，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝 修成本中擠壓出這部分費用交給物業，而作為業主，你在跟物業公司打交道時是占上風的，因此還是由你交納這部分費用為好。C我們會與你簽訂關于物業押金的補充協議，其中規定，如果我們在施工過程中損壞了物業的物品，或違反了物業管理規定而使你交納的押金被罰款，我們將合理 地承擔相應部分。(32 )問

19、：為什么小區物業管理部門已經向我們收了垃圾清運費，你們還要收一次？答：我公司收取的垃圾清運費，是指從你家中運至小區內由物業管理部門指定的垃圾堆放點的費 用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運 至小區堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。(33 )問：保修期能不能延長？答：家裝行業提供兩年保自助期的今后服務，并不是我們公司自己制定的，而是整個行業約定俗 成的一種規定。這是因為家庭裝修不同于一般的產品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經保 修后一般不會再出現問題。有些公司打出保修五年的招牌，完全是一種不規范的市場行為，我們 已注意到這類公司的壽命往往

20、較短，根本連一年的保修都難以兌現，更不用說五年了。(34 )問：為什么開工后減項要扣我們12% (5%)的費用？答：因為我們已經按照預算工程量進行了派工和供料，你所做的減項給我們造成了一定的經濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除12% (5%)的工程損耗。但是，當增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。(35 )問：為什么交款開發票，人工費還要另交3.41%的稅金？答：作為入駐家裝市場的企業，我們要向家裝市場的管理部門統一交稅，因此需要另收3.41%的稅金。(36)問：當你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？答：A聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。B找經理協助。C如客戶相

21、當信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。然后認認真真的做方案，第一次看方案時再收其定金。(37 )問：談判時需要掌握哪些主要信息？答：A房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業情況、新舊房、是買的還是單位分的。B業主情況：業主的職業、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)。C是否已拿到鑰匙(這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵)。D設計方面的思路，業主準備為裝修投入多少資金。(38 )問：第一次做預算時，應注意什么？答：第一次做預算時，輔材，主料和人工分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細標準， 預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。(39 )問：量房注意事項

22、。答：測量時除量一些具體盡寸外，還應該了解房屋的具體位置(門牌號、乘車路線等)，物業情況(物業有哪些要求，是否有押金)，小區情況(小區外部環境等)。適應與客戶講座設計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。(40 )問：交底的主要內容、上的是什么？應注意什么？交底時的主要工作：A辦理物業手續；B核對圖紙，并交代工長和監理。上的是讓工長更好的領會 設計師的意圖了解客戶的要求，根據圖紙及現場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、監理發 生爭執，有問題可相互配合一起解決。(41)問：如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時，首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心(至少是簽單前)，你可根據情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進行。(42 )問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案、或建 議客戶去買家具。(43 )問：如果客戶在公司的營業場所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則： A不可激化矛盾。B盡量不影響其他客戶。 C告訴客戶公司總部的投訴熱 線(客戶服務部)。(44 )問：是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？答：不一定