1、快餐店店長培訓針對快餐店店長職責 .txt 當你以為自己一無所有時， 你至少還有時間， 時間 能撫平一切創(chuàng)傷，所以請不要流淚。能滿足的期待，才值得期待；能實現(xiàn)的期望，才有價值。 保持青春的秘訣，是有一顆不安分的心。不是生活決定何種品位，而是品位決定何種生活。 快餐店店長培訓針對快餐店店長職責， 能力要求， 快餐店行政管理， 快餐店經(jīng)營管理等方面， 讓店長在規(guī)范個人行為的同時， 影響店員積極性， 提高服務質(zhì)量， 從而增強快餐店的競爭力。 店長每個行業(yè)都有，快餐店雖說規(guī)模小，麻雀雖小五臟俱全，所以說對店長的要求也是很精 細的，可以用繁多形容也不為過，注重的就是細節(jié)問題。快餐店店長的職責 達成業(yè)績的

2、職責：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。管理的職責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體 落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。指揮統(tǒng)帥的職責： 店長應該發(fā)揮指導、 統(tǒng)帥部屬的 * 能力。正確與適當?shù)闹笇В?下屬才能 100 的發(fā)揮能力。解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。判斷的職責： 在權(quán)限范圍內(nèi)， 店長對于業(yè)務應有正確的判斷。 這和下屬聽命行事的立場迥異。快餐店店長能力要求 快餐店店長，是快餐店的靈魂人物，管理著快餐店的日常事務，作為一名快餐店店長應該具 備哪些能力？積極：積極地面對所有事物，這是快餐店初期發(fā)展最需

3、要的快餐店店長。熱情：快餐店店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使快餐店店里充滿歡愉，和諧氣氛的快 餐店店長。協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào) 性。領導力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的 處理人際關系。責任感：快餐店店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。歸屬感：熱愛工作、團體、把快餐店店當成另一個家，這是作為快餐店店長的原點。說服力：讓自己的想法、計

4、劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器。應變能力：能基本應對快餐店突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚怼？觳偷晷姓芾?店內(nèi)日常小事常抓不懈，才能為店面經(jīng)營管理奠定良好的基礎，所以店面行政管理應放在首 位。1. 建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防 止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。2. 注重店內(nèi)人員的培訓工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的集體榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務熱情周到、懂業(yè)務、 會管理的高素質(zhì)人才。3. 建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結(jié)協(xié)

5、作的 集體，在競爭中立于不敗之地。4. 利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的店面環(huán)境，樹立良好的商業(yè)形象， 盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受購物的樂趣。5. 以“為您服務我最佳”為宗旨，在提高人員服務水平，加強服務意識教育的同時，注重員 工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。6. 重視安全保衛(wèi)工作，防火、防盜，將危險隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶來不必 要的損失。7. 創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關系，以減少不必要的麻煩。快餐店經(jīng)營管理1. 加強商品進、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫存周轉(zhuǎn)率，

6、不積壓商品，不斷貨，使 庫房商品管理趨于科學化、合理化。2. 明確全店銷售目標，將銷售任務細化、量化，落實到每個部門、品牌、人員，并進行相關 的數(shù)據(jù)分析。3. 在節(jié)假日上做文章，積極參與公司的各項促銷活動，及店內(nèi)的各項活動，充分做好宣傳及 布置的工作。4. 抓好大宗、集團購買的接待工作，做好一人接待，全面協(xié)調(diào)，讓顧客感到方便、快捷的服務。5. 知已知彼，通過市場調(diào)研，分析總結(jié)存在的差距，及時調(diào)整，以順應市場的發(fā)展變化，提 高市場占有率。6. 盡可能的降低成本，開源節(jié)流，以減少開支。快餐店案例分析快餐店中， 快餐店服務員： “歡迎光臨。 ”顧客： “我是預約七點的張先生。 ”服務員： “張 先生

7、， 沒有聽說過呀， 你什么時候預約的？”顧客： “上個期二打過電話了， 你查一下吧！ ' 服務員：“真奇怪，預約清單上沒有喲！”顧客：“真的呀？那么隨便哪個位置都可以。” 服務員：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿座了您可以等一個小時嗎？”顧客：“等那么長時間？好 不容易預約了，又沒有位子，你們真是沒有責任心。”顧客快餐店預約的座位被安排給其他人時，肯定會使顧客很掃興。所以服務員應答對方時必須更加注意，為了讓顧客冷靜，要考慮語言的懂用和表示誠意的方式，我們來看看下面的幾 個要點：不要使用有懷疑顧客意思的語盲：“沒聽過呀”、 “真的嗎”， 這樣的話言 顧客聽起來覺得對方好像是在懷疑自己段有預約 過。必

8、須使用顧客能感覺自己被信任的請言。詳細交談，找出解決方法：聽顧客說聽取接受預約時的情況。中途不要插嘴，聽顧客說完。“廖先生，也許是我們弄 錯了，您能告訴我您是什么時候預約的嗎。”確認之舌再一起商量怎樣解決比較好。能夠 等多長時間，能甭改一天，具體地聽顧客的意見，之后再詳細地將處理方案告訴顧客，“如 果您愿意等的話，我們在附近的咖啡店準備了位子，稍岳請癌們?nèi)絹恚斎毁M用 r 山我們來 付”事后處理：為了避免快餐店糾紛的類事情再次發(fā)生， 店長應該徹底調(diào)查原因。 如果是因為服務員的疏忽， 應對服務員進行教育。如果是快餐店里接受預約的某個環(huán)節(jié)的缺陷，就必須耐片進行修改。 總之，應該把犯錯當作提高服務水

9、準的契機，及時糾正。快餐店店長培訓課程概述一、明確快餐店店長的身份1. 公司營業(yè)店的代表人2. 營業(yè)額目標的實現(xiàn)者3. 營業(yè)店的指揮者二、快餐店長應有的能力1. 指導的能力2. 教育的能力3. 數(shù)據(jù)計算能力4. 目標達成能力5. 良好的判斷力6. 專業(yè)知識的能力7. 營業(yè)店的經(jīng)營能力8. 管理人員和時間的能力9. 改善服務品質(zhì)的能力10. 自我訓練的能力11. 誠實和忠誠三、快餐店長不能有的品質(zhì)1. 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2. 推卸責任，逃避責任3. 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4. 不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5. 有功勞時，獨自享受6. 不擅長運用店員的長處

10、，只看到店員的短處7. 不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8. 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9. 不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長的權(quán)限1. 從業(yè)人員的管理2. 缺貨的管理3. 損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗內(nèi)部損耗：（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機（2）快餐店店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)（ 3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗外部損耗：（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗（2）訂貨和驗收不當造成的損耗（3）退貨處理不當造成的損耗（4）商品被顧客偷竊的損耗（5）作業(yè)錯誤的損耗（6）搶劫而造成的損耗（7）意外事件造成的損耗4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生

11、管理7、促銷的管理8、培訓的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓A:訓練的方式：（ 1） 就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（2） 就職后訓練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B:訓練的項目：服裝、儀容、禮儀正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)溝通技巧正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解店面清潔各類工具的使用方法熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理10、目標的管理11、情報的管理A:密切注意四周同行店的動向B:同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應及時匯報C:注意人流變化和四周居民的變化D:收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E:收集顧客意見學習 好資料（1）來店次數(shù)（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對本店服務的感覺和建議（6）對本店不滿的地方12、投訴的管理A: 般顧客投訴的項目B:處理顧客投訴的方法：13、突發(fā)事件的管理A:突發(fā)事件，店長應保持冷靜B:以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C:第一時間通知上級領導和有關部門D:盡店長職責，維護店面形象和公司的利益C:在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分:（ 1）人員成本（ 2）營業(yè)成本15、安全的管理許多情況下，