1、酒店客房部年終工作總結一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍 繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個效勞性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、 安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的 職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的局部都完成了山莊 領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把 節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客效勞的前提下，盡的努力降低本錢，我們 深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。xxxx年我完成了以下工作：1 .學習、標準崗位的效

2、勞用語，努力提高對客效勞質量。為了表達從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位效勞用語存在不熟悉、不標準 現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的效勞用語，進行留精 去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人標準效勞用語執行以來，我 在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新， 我將對此加大學習應用的力度。2 .開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我 和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：回收客用一次 性低值易耗品，如牙膏可

3、做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，夜班六 點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的 電費。3 .為了做好客房的衛生和效勞工作，領導經常對我們清掃房間技能和查房技巧進行考核 和評定。從中發現我們在操作時有無不標準、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上 人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習 慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真清掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效, 房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。4 、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式， 促進了員工酒店意識

4、得到較大提高，效勞理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化效勞，從感性到理性已有了形象的認 識，整個集團構成了 “一切工作都是為了讓客人滿意的良好氣氛。從而加深了員工對前期 的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1 .容易將個人情緒帶到工作中，快樂時熱情周到，不快樂時有所怠慢，以后在工作中盡 可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2 .房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。3 .各個崗位的效勞標準需要進一步加強。4 .設施設備維保方案未落實到位。5.交接班時由于思考不周，認為小問題不須特意交

5、接清楚，致使這樣那樣的問題發生， 塾不知小事易釀成大錯，今后必須嚴加防范，以免出錯。關于明年，我的方案是：1、認真做好每一天的每一項工作。2、細化效勞措施，提高賓客滿意度。3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。4、標準管理，促進企業健康有序開展。5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。6、認真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。8、標準留言效勞，使客人感到我們專業的管理水平和酒店效勞檔次。9、多學習其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇， 客人選取酒店余地增多， 要提高酒店“營銷競爭力， 首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多

6、變，經營 政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續持續較高水平。在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要 求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。最后，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的 臺階，更上一層樓，謝謝！20xx年在緊張和忙碌中悄然離去，回憶過去，展望未來，我的心情難以平靜。一年里， 在部門領導的深切關心下，在各位同事的真誠幫助支持下，在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身 心，幾經風雨之后，自身的業務水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際，有必 要總結過去一年的工作成績，經驗與缺乏，這樣才能揚長避短，開拓進取，堅決地迎接

7、嶄新 的20xx年。一、秉持務實的態度，鉆研理論學習，不斷提高自己1、態度決定一切生活中每一件事情都因為你的態度而決定。認真對待每一件事情，您的生活和工作才可 能健康和順利，一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態度，才可能 沉著面對紛繁復雜的世界。端正態度，尊重每份工作，其實任何一份工作都是一個施展自身 能力的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識，我們的應變力，我們的決斷力，我們的適應力以及我 們的協調能力都必須在這樣的一個舞臺上能得以展示。沒有它，你什么也不是。2注重理論聯系實際，勤奮努力，不斷提高業務能力在工作中堅持用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高分

8、析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原那么性、預見性和創造性。到酒店一年來，我 注重將自己的理論知識轉化為科學的思維方法、轉化為對實際工作的正確把握、轉化為指導 工作的思路方法，積極研究新情況，解決新問題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業務能 力。3立足自身定位，加強溝通，提高綜合管理能力溝通是一種管理，也是一種技能，是一個人對其自身綜合能力的發揮。無論是管理者還 是普通的效勞員，都是企業競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是酒店各項工作順利進 行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順利實施的堅強保證。二、提高客房綜合質量，營造優質溫馨的人居環境1、務實工作重實效，嚴把

9、客房質量關，確保出售優質客房1加強員工意識教育，明確自身責任。我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們 每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要對其負責，從而樹立員工責任意識，培 養員工自身成就感。2切實加強檢查的力度。客房衛生，樓層領班是確保客房衛生質量的關鍵人物，是控 制客房產品質量的最后環節，直接影響對客人的效勞質量。在查房中發現衛生不合格的方面 一律讓員工返工。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有方案性的循環清潔，強化員工 自我方案安排的意識。通過不斷的反復的檢查與督導，客房衛生質量有了明顯的提高。2.樹立品牌效勞意識，提高綜合效勞水平在部門領導下，客房各項效勞的程序在工作中得

10、到了完善和開展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客效勞的經驗。始終堅持部門“靜”、“快"、“準"、“勤”、“細”五字方針的效勞準那么，嚴格監督員工履行五字方針的效果，做到及時發現、及時指出、及 時批評教育、及時糾正改進，從而有效提高了效勞的效率，也因此受到了客人的表揚。三、加強員工培訓，標準工作流程員工是對客效勞和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了酒店的效勞水平。 今年部門主要開展了客房精細化管理與細微效勞系列講座、加強員工客房效勞技術、衛生操 作技術、以及中班夜床效勞等培訓，這一系列的理論與技能培訓舉措，都從根本上增強了員 工效勞技能，有效提高了員工隊伍

11、的整體素質；四、落實"人性化的管理，真正做好員工的“貼心人春秋戰國時期，古典政治學就出現關于“人的因數第一'的記載，可見任何時候，任何 時期，人的因數都是放在第一位的。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程序化的管理方式，而是從實際情況出發，研究 員工在工作中出現的問題。以簡單微弱處分警示員工，并幫助員工分析發生問題的原因，找 出解決問題的方法，防止類似問題的重復出現。通過人性化的管理手段，充分調發開工的工 作積極性與主動性。五、20xx年工作中的缺乏及 20xx年展望1、20xx年工作中的缺乏：1涉入酒店行業時間太短，經驗不夠豐富，欠缺磨練，考慮問題還不夠細；2員工管理上，思

12、維缺乏一定的理性化， 過于相信員工、理解員工，影響了工作實效； 3員工培訓未形成系統化，需要健全系統化培訓體系。2、 展望20xx年：1努力學習酒店管理專業知識，踏實工作，埋頭苦干，積累行業經驗，不斷充實自己,提高自身綜合能力。向行業前輩看齊，勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動手，努力做好本職工 作；2堅決執行酒店管理層的各項指示，及時完成主管交待的工作任務，立足本職工作， 管理好所屬員工；3全面推進員工的綜合培訓力度，加強員工客房效勞技術、衛生操作技術等培訓，開 展客房操作技能大練兵，提高員工效勞效率，確保客房效勞質量和衛生質量，推動客房整體 水平提高一個新臺階；4根據五星級酒店標準操作標準，加強

13、員工房間標準操作技能培訓，監督員工操作標準，培養員工養成標準操作良好習慣，營造良好的標準操作氣氛；5樹立全員創新觀念，正確引導員工的效勞理念，開展創新效勞大討論，鼓勵員工思維，營造全員創新的良好氣氛；20xx年，我將更加加倍努力，揚長避短，推動事業更上一層樓。在全體員工長期不懈的 努力，我堅信x酒店定能樹立起自己的金字招牌，揚帆激進，終就輝煌！我在酒店領導及各位同事的支持與幫助下，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職 工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年 來的工作情況總結如下：一、標準效勞用語標準各管區、各崗位的效勞用語，提高對客效勞質量。為了表達

14、從事酒店人員的專業素 養，在針對客房部各崗位效勞用語存在不標準、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行 了屢次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，標準了效勞用語，對客效勞等等。二、做好客房質量為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行 查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合 格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率， 我部嚴格執行“三級查房制度，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭 將疏漏降到最低。三、杜絕浪費現象客房部是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思

15、想，我部號召全體員 工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在回 收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關燈關 空調。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的 電費。四、維護客房設施客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠開展的關鍵，所以在設 施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養， 房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養， 客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應

16、及時的做點 清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。五、提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛生和效勞工作。酒店客房部利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活 動，對員工的清掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不標準、 不科學，針對存在的問題，酒店領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重 新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓和 比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。在下一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層效勞員的值 班、換班工作。做好各項接待、安

17、排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及 時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理 的安排好方案衛生，做好樓層的平安、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層效勞人 員做好效勞工作。做好效勞工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20xx年，迎來了美好的 20xx年，在過去的一年里，客房部在集團公司的正確領導下，在酒店總經理丁強華的帶著之下，我部全體員工任勞 任怨，積極進取，嚴格遵守思酒店的各項規章制度，順利完成了集團公司下達任務指標

18、受到 了領導的一致好評，現將我們所做工作匯報如下：一、15年我部完成了以下工作1.標準各分部、各崗位的效勞用語，提高對客效勞質量自標準效勞用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員 工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴 在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面白力度。2.為確保客房出售質量， 嚴格執行？三級查房制度？酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商 品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴 格執行“三級查房制度，即員工自查、領班普查

19、、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏 降到最低。實施首問責任制要求處在一線崗位如房務中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活 應變能力，對客效勞需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已 的知識面，以便更好的為客人提供效勞。4 .開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛生和效勞工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動， 對員工清掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不標準、不科學,針對存在的問題，領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新 培訓，糾正員工的不良操作習慣。5 .開源節流，降本增

20、效，從點滴做起客房是酒店的主要創收部門，同時也是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節約就是創 利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工 技能考核中，節能也做為考核工程，目的是加強員工的節能意識，主要表現在： 要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣 給廢品收購站。每日要求清理退客房間時采用關燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。為了做好 物品的本錢控制，管針對酒店給部門下發的預算指標，對各分部門的物品領用進行了合理劃 分，各分部門每月申

21、領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%如確因工作需要需超出的，必由經理批示前方可領取，且客用品領用責任到人。6 .堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氣氛部門以？優秀員工評選方案？為指導，堅持每月評選優秀員工，激發員工的工作熱情，充 分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，防止干好干 壞一個樣。7 .建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修工程進行記錄，便于及時跟蹤、了解客 房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的 設施設備在一段時間內運轉狀況。 8.確保查退房及時、準

22、確保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不 好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解 客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排；，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒 店利益為原那么我們還將繼續努力。二、工作上的缺乏之處及體會1 .“請即清掃''牌缺失， 造成客人要求清掃無法及時告之效勞員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成喪失

23、。2 .員工的受訓面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人 才來培訓。3 .IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成效勞員上門開房間的現象。4 .衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害防治工作不如人意。5 .外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。三、在下一年度方案完成的主要工作：1 .繼續部門節能降耗工作的進行，從環保、經濟角度考慮，尋求工程部門的配合將客房 用水進行調節；建議更換酒店局部的客用物品，采用更環保、性價比高的客用物品， 增強物資 和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費和買而無用的現象。2 .為提高商務客房的檔次，及時對酒店房間

24、的現狀進行改造和裝修，酒店方案對樓層客 房裝修一番，部門將密切關注裝修的動態，及時主動的支持各項準備工作的進行和安排，并 需及時對部門人力的合理利用做出準確的調整。3 .組織實行部門技能大賽，加強員工技能操作素養。4 .配合相關部門做好員工制服的更換工作。根據方案，明年預備將相關部門的員工制服 進行調整及更換。5 .設施設備維保方案及時安排落實到位。按照工作方案，大型的維保方案在淡季時節落 實，小規模、小范圍的設備保養如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、 熱水壺除垢等。6 .配合人力資源部對部門相關崗位缺失人員進行招聘工作。回憶xxxx年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會。為了

25、明年部門的工作更上一層樓， 總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回憶：一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊 緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個效勞性部門，做好清潔給客人提供一個清 潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節 支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的局部都完成了 山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全 年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客效勞的前提下，盡最大的努力降低本 錢，我

26、們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。xxxx年我完成了以下工作：1。學習、標準崗位的效勞用語，努力提高對客效勞質量。 為了表達從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位效勞用語存在不熟悉、不標準現象，我在同事中、在負責本集團 客房的主管經理的培訓中學習崗位的效勞用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對 客人交流的語言指南。自本人標準效勞用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致 在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。2。開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門， 它的本費也很高, 本著節約就是創利潤的思想， 我和同事們本著從

27、自我做起， 從點滴做起，杜絕一切浪費現象, 主要表現在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間 這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。3。為了做好客房的衛生和效勞工作，領導經常對我們清掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不標準、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級 以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操 作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真清掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的 成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少

28、了。4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式， 促進了員工酒店意識得到較大提高，效勞理念進一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化效勞，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意的良好 氣氛。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和 提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1。容易將個人情緒帶到工作中，快樂時熱情周到，不快樂時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2。房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。3。各個崗位的效勞標準需要進一步加強。新的

29、一年開始了，回憶20xx年的工作，在賓館領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶著客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些效勞細節上還存 在的缺乏，需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下面 把我一年來的工作述職如下：一執行崗位職責情況：人員上的管理：賓館是以效勞為核心的行業，員工的素質上下，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、效勞質量提高是賓館經營最為關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項 工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館 的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把

30、前一天衛生效 勞和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高效勞質量和人 員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好 的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提 高人員素質和效勞質量。在客房衛生效勞方面：客房部衛生質量20xx年保持比較穩定，衛生質量是客房的生命線， 部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、 經理抽查的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈 活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房

31、的團結協 作精神。在效勞上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照效勞標準、標準和程序進行效勞。控制損耗增收節支方面的管理：本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品 發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收創 造確，賬目清晰。20xx年小物品平均節省率 30%小物品平均每月費用元。軟片從5月20 日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價 格、效勞是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節省2。8元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走 電停。空調遙控器和

32、電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負 責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉，從而也提高了員工的節能意識。會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多， 我和部門員工對會議接待上下 的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數、臺型布置及時間要求上都 不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置包括用多少椅子和桌 子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會 議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理根本都和員工一

33、塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我 本人也是屢次聽到使用 OKT的 后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。對長包房迎送往來上的管理： 長包房是賓館經濟的重要來源。為到達長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化效勞。定期征詢客戶 意見，為他們定時做衛生，郵件收發，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期檢查、維修、保養設施設備，平安方面的管理：客房部占賓館經營區域的面積很大， 投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響賓館效 益和長遠開展的關鍵，所以在設施設備的保

34、養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如： 客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三 次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以 延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發 現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保 持地毯整體衛生等并做好記錄，防止疏忽漏洞，以便從細微處更好的效勞于顧客，使賓客 有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在平安方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈， 暖氣、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放

35、鼠藥，嶂螂藥等， 及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人 及時提醒，防止了摔倒劃傷等現象發生。二工作中存在的問題1、效勞質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待標準化，需要進一步培訓。2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。3、小物品、軟片的保管、領取在標準化和制度化上還需嚴格控制。三下一步工作目標1、在人員素質、效勞質量上配合質監部加強培訓，提高效勞質量，使效勞質量趨于標準化。20xx年2月份一上班就準備和質監部配合首先對會議人員進行專業培訓，從禮節禮貌、 實際操作一項一項具體培訓。預計到達標

36、準化水平。2、繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查，絲毫不能馬虎。 員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個區域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進 入檢查，并有檢查記錄，經理每天至少抽查 20間房間并做好檢查記錄。 對長包房班長和經理 必須每天都進入查看。爭取 20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。配合硬件設施檢查第三條一塊說明。3、制定硬件水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開 關等的定期檢查維修制度，防止突發事故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理 每個區域的三名班長對房間設施設備、衛生聯合檢查，每月的第一周查北樓的AB區的二樓、三

37、樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓 和會議室，第四周查環境區域和效勞臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每 月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年 終給予適當的獎懲。4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氣氛。以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在這里感謝賓館領導對客房 工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工

38、對我工作的支持和 理解，也真誠希望今后大家繼續團結協作，為賓館明天更加美好奉獻力量。緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回憶部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為 了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作 自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主， 嚴格管理，狠抓效勞質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了 較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：客房部做為一個效勞性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息 環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為

39、企業創收、節支的責任。一年來，經過全體 員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的局部都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成 325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終， 在保證工作質量、不影響對客效勞的前提下，盡最大的努力降低本錢，我們深知節省下來的 每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購 制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余 的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的

40、方法，領班把關， 這樣一來在很大程度上防止了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將 所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以防止了在不滿載的情況下啟動機 器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多 外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同 的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦 及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要 說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作 著。節約

41、一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保 證對客效勞增加客房收入的同時，努力控制本錢，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。部門采取的幾項措施：1:客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大 地節約了開支，降低了本錢。2:客房內停止提供冷水、冰塊的效勞，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。3:響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品如：牙膏、香皂、梳子取消了原來 的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一 舉兩得。4:廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。5:嚴格控制布草的投放和報損率，

42、樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的喪失率和報損率。6:關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的 客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每 天在完成自己本職工作的根底上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物 品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的奉獻。在員工 隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好第二梯隊的 建設工作。今年，部門先后有四

43、人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們 的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外 派工作中得到了鍛煉，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次 外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在 天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深 知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶著好這個部門。部門 每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論， 暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反響。要求領

44、班把每件事都要落實一抓到底。 在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工 作中出現問題，我們不是采取簡單的處分了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解 決問題的方法，防止類似問題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的效勞, 今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，防止不必要的人為動亂，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓 員

45、工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門 沒有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻 的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。4:對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及局部客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。5:組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。今年部門工作存在的缺乏：5:部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。1:房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。2:各個崗位的效勞標準需要進一步加強。3:管理人員的綜合素質有待提高。明年工作的展望：明年

46、將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對部門的工作有以下的設想：1:重新標準部門各個崗位的效勞標準，強化員工的效勞意識。2:每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案， 以年終考評是有據可查，防止人為因素。3:將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制本錢在大廈的預算之下。4:加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職 工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，

47、現將這一年 來的工作情況作工作總結如下：1、標準各管區、各崗位的效勞用語，提高對客效勞質量。為了表達從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位效勞用語存在不標準、不統一 的現象，經理和部長對新老員工進行了屢次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，標準了效勞 用語，對客效勞等等。2、為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行？三級查房制度？。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提 高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度，即員工自查、領班普查、主管抽查， 做到層層把關，力

48、爭將疏漏降到最低。3、客房部是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌 3做房時關燈關空調 4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣 日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。4、客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠開展的關鍵。所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定 期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對 地毯的保養，客

49、房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都 應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。5、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和效勞工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年 10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的清掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不標準、不科學，針對存在 的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工 的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的 好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。在下