1、4s 店售后客服工作總結與4S 店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃(4S, 工作總結 , 工作計劃 ) 匯編4s 店售后客服工作總結4s 店售后客服工作總結【一】時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在 4s 店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。 xxxx 年 04 月我入新鄉店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因

2、此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到

3、大家共同創造的“勤奮學習、第1頁共26頁努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有

4、回報”的深刻道理。三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展?；仡欉^去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成?？傊?，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡

5、管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深第2頁共26頁知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求 ; 工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。4s 店售后客服工作總結【二】結合 XXXX年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務工作總結如

6、下：一、 XXXX年度售后服務部的主要工作：XXXX年售后部營業額： XX萬余元。毛利： XX萬余元，平均單車營業額： XX元。 XXXX年共進廠 xx 輛，其中潤保 xx 輛。 ( 具體數據，可根據部門實際情況。 )二、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。三、 XXXX年售

7、后服務部的工作計劃確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯第3頁共26頁得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：( 一) 、客戶管理細化1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施 ;3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。( 二) 、續保率和預約率入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間

8、長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。( 三) 、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費; 形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力 ;( 四) 、人員培訓隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高

9、員工的整體戰斗力。第4頁共26頁( 五) 、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。( 六) 、團隊建設1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能; 進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓 ; 塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。4s 店售

10、后客服工作總結【三】客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢 ?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：客服部門管理制度投訴管理制度業績考核制度處理問題流程第5頁共26頁制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否

11、適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出

12、變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節 - 客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要 1 個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者 2 個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。第6頁共26頁還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業

13、績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。第7頁共26頁4S 店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃(4S, 工作總結 ,工作計劃 )目錄第一篇： XX年 4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃第二篇： 4S 店售后工作計劃第三篇：汽車 4S 店售后服務工作流程第四篇：新建 4S 店售后服務工作第五篇： 4S 店售后前臺接待工作總結正文第一篇： XX年 4S店售

14、后服務上半年工作總結及下半年工作計劃眾所周知，目前婁底的 4S 店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。以下是我對我部xx 年上半年業績的的分析報告：一、別克售后的經營狀況xx 年別克售后的年終任務是 xx 萬，截止 xx 年 6 月底我們實際完成產值為 xx 元, ，完成全年計劃的 xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為 xx 臺, 車

15、間總工時費為 xx 元( 機修 :xx 元 , 鈑金:xx 元, 油漆 :xx 元), 我們的配件銷售額為 xx 元, 其中材料成本 ( 不含稅) 為 xx 元，材料毛利為xx 元，已完成了全年配件任務的xx%。第8頁共26頁二、物業維修成本為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx 元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。三、人才資源現狀現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后

16、現在全體工作人員為 xx 人，其中管理人員為 xx 人，員工為 xx 人（除管理人員外，前臺接待為 xx 人，機修人員為 xx 人，鈑噴為 x 人，倉管及保潔各 x 人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。xx 年上半年所存問題及下半年的工作計劃：一、 總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓

17、，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細第9頁共26頁節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一

18、動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發

19、制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。六、加強 5s 管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。第10頁共26頁七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取

20、超額完成xx 年公司下達的工作任務。第二篇： 4S 店售后工作計劃4S店售后工作計劃1、 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知

21、客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；第11頁共26頁（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶售后服務管理制度售后服務工作規定1、售后服務工作由

22、業務部主管指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成。2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別

23、是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或第12頁共26頁當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7 天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要

24、把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。第13頁共26頁（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話

25、記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。業務接待工作制度業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。具體內容可以根據實際情況，稍作修改第三篇：汽車 4S 店售后服務工作流程汽車 4S 店售后服務工作流程一、接待服務1、接待準備(1) 服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。(2) 準備好必要的表單、工具、材料。(3) 環境維護及清潔。2、迎接顧客(1) 主動迎接，并引導顧客停車。(2) 使用標準問候語言。(3) 恰當稱呼顧客。(4) 注意接待順序。3、環車檢查(1) 安裝三件套。(2) 基本信息登錄。(3) 環車檢

26、查。(4) 詳細、準確填寫接車登記表。第14頁共26頁4、現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(1) 可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。(2) 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息(1) 向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。(2) 引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品

27、庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品 / 工時費用(1) 查看 dms系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2) 盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(3) 將所有項目及所需備品錄入 dms系統。(4) 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。第15頁共26頁9、預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書(1) 詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2) 說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3) 詢問顧客是否接受免費洗車服務。(4) 將以上信息錄入 dms系統。(5)

28、 告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。(6) 印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。(7) 將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業管理1、服務顧問與車間主管交接(1) 服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。(2) 依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。(3) 向車間主管交待作業內容。(4) 向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工(1) 車間主管確定派工優先度。第16頁共26頁(2) 車間主管根據各班組的

29、技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(1) 班組接到任務后，根據接車登記表對車輛進行驗收。(2) 確認故障現象 , 必要時試車。(3) 根據任務委托書上的工作內容，進行維修或診斷。(4) 維修技師憑任務委托書領料，并在出庫單上簽字。(5) 非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。(6) 對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業過程中存在問題(1) 作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。(2) 作業項目發生變化時 -

30、增項處理。5、自檢及班組長檢驗(1) 維修技師作業完成后，先進行自檢。(2) 自檢完成后，交班組長檢驗。(3) 檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。(4) 交質檢員或技術總監質量檢驗。6、總檢質檢員或技術總監進行100%總檢。7、車輛清洗第17頁共26頁(1) 總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。(2) 清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3) 徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。(4) 清潔后將車輛停放到竣工停車區，

31、車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問準備交車(1) 將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。(2) 通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內部交車(1) 檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。(2) 實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。(3) 確認故障已消除，必要時試車。(4) 確認從車輛上更換下來的舊件。(5) 確認車輛內外清潔度 ( 包括無灰塵、油污、油脂 ) 。(6) 其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(1) 檢

32、查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。第18頁共26頁(2) 與顧客約定交車時間。(3) 大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車(1) 服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。(2) 向顧客展示更換下來的舊件。(3) 說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。(4) 提醒顧客下次保養的時間和里程。(5) 說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。(6) 向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。(7) 告知顧客 3 日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。(8) 當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制

33、作結算單(1) 引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。(2) 打印出車輛維修結算單及出門證。6、向顧客說明有關注意事項(1) 根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。(2) 對保養手冊上的記錄進行說明 ( 如果有 ) 。第19頁共26頁(3) 對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。(4) 將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。(5) 告知顧客會在下次保

34、養到期前提醒、預約顧客來店保養。(6) 與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。7、解釋費用(1) 依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。(2) 請顧客在結算單上簽字確認。 8、服務顧問陪同顧客結帳 (1) 服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。 (2) 結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。(3) 將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。(4) 收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 9、服務顧問將資料交還顧客 (1) 服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。 (2) 將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式 ( 電話號碼等 ) 告訴顧客。

35、 (3) 詢問顧客是否還有其它服務。 10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務第四篇：新建 4S 店售后服務工作新建 4S 店售后服務工作尊敬的領導你們好：新建 4S 店需要我們對各方面情況分析總結導入工作。新建店售后服務部工作需要我們從以下幾方面入手：第20頁共26頁一 配合銷售部和市場部做好銷售工作。二 嚴格按照廠家的服務流程標準化運用于實際工作中。三 客戶資源綜合利用和招攬。四 事故車的招攬五 人員培訓。六 團隊建設。七 確定崗位職責。一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。售后服務部負責 1。pdi 車輛售前檢測。 2. 銷售車輛交車時售后服務顧問陪同向客戶介紹車輛需要

36、注意事項駕駛技巧和首保預約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務交接開展售后客戶招攬工作。 3. 協助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援二嚴格按照廠家的服務流程標準化運用于實際工作中廠家的標準服務流程是用來更好的服務于客戶和保護我們的，1.售后前臺演練服務流程熟練并且純熟應用于實際接待客戶當中， 2. 分析總結接待過程中與客戶交流的話術，針對于不同客戶做到活用。3.針對于容易產生分歧的環節細分出來總結經驗（環檢，項目介紹，預估費用和時間，結算單的解釋等）4.三客戶資源綜合利用和招攬1. 利用總公司提供的當地客戶信息進行分析總結以新店開業為挈機開展服務活動招攬客戶進廠感受服務，以電話或

37、信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。2. 聯系各公司開發大客戶和確定定點維修，3.第21頁共26頁新開店到各個鄉鎮有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務提高知名度。四事故車的招攬利用集團和總公司與合作保險之間的合作關系與當地分支公司協商確定當地定點維修，同時與保險公司處理好合作關系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。五人員培訓隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1. 加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2. 注重理論與實

38、際工作相結合的培訓，對 sa 注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。六團隊建設1. 目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工( 更多請關注： ) 服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。2. 實施手段及措施第22頁共26頁采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升

39、、福利等優惠。七確定崗位職責1. 崗位職責關鍵崗位職責按照五菱公司標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。2. 崗位說明書崗位說明書作為崗位職責編制與優化的結果，包括兩個方面的內容： 崗位具體工作任務描述崗位任職資格及能力評估3. 能力提升計劃（1）每周安排部門經理進行兩個小時的崗位專業知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；（2）各部門針對日常工作中出現的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同

40、提高；（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。第五篇： 4S 店售后前臺接待工作總結第23頁共26頁4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃眾所周知，目前婁底的4S 店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。以下是我對我部XX年上半年業績的的分析報告：一、別克售后的經營

41、狀況XX年別克售后的年終任務是xx 萬，截止 XX年 6 月底我們實際完成產值為 xx 元, ，完成全年計劃的 xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為 xx 臺, 車間總工時費為 xx 元( 機修 :xx 元 , 鈑金 :xx 元, 油漆 :xx 元), 我們的配件銷售額為 xx 元 , 其中材料成本 ( 不含稅 ) 為xx 元，材料毛利為 xx 元，已完成了全年配件任務的 xx%。二、物業維修成本為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx 元，這是因大家的共同努力才使得