1、成都龍威實業有限責任公司“水漪居”物業管理策劃書成都市潔華物業管理有限公司鄭重申明本策劃書內容涉及我公司商業機密，僅對有合作意向的成都龍威 實業有限責任公司公開。本公司要求龍威實業項目經理收到本策劃書 時做出以下承諾：一、本策劃書僅供龍威實業高層人士在決策“水漪居”物業管理合 作單位時使用。二、妥善保管本策劃書，未經我公司同意，不得以任何理由、任何 形式向第三方公開本策劃書內容。否則，我公司將保留因此對 我方名譽及經濟上可能造成損失的索賠權。三、若本策劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。特此申明！成都市潔華物業管理有限公司目錄序號項目頁碼頁第一節-項目介紹4頁第二節-企業介紹5頁第三節-企業

2、文化7頁第四節-企業優勢9頁第五節-管理方式、期限及費用 18頁第八節'-管理目標22頁第七節-管理組織架構24頁第八節-溝通與管控25第九節前期物業籌備工作27頁第十節正式物業營運工作38頁4546第十一節 -服務質量品控工作頁第十二節 -管理費用分析頁附一：物業管理模式簡介49頁附二：管理人員資歷簡介51頁第一節 項目介紹“水漪居” 是由成都龍威實業有限責任公司投資建設開發， 位于成都城南高 尚社區新希望路， 占地面積 24700 平方米，總建筑面積 96800平方米， 整體采用 圍合布局，擁有住宅、商業功能及室內停車場，地理位置優越，交通方便快捷， 充分體現出現代高尚住宅風采。承

3、蒙貴公司厚愛， 給予我公司提供物業管理服務的機會， 我們盼望能以本公 司充足的人才、經驗和技術，提升“水漪居”管理水平及素質，為“水漪居”開 拓一個和諧優美的居住環境， 為投資者提供優質管理服務， 并為發展商贏取良好 口碑及信譽。憑借“潔華物業”在物業管理行業中的良好業績，將成功的為購買 物業的客戶帶來物業管理工作的信心保證， 從而真正幫助發展商達到促進銷售的 目的?！皾嵢A”根據貴公司要求及所得資料， 精心制定了此份物業管理策劃書， 希 望能憑借英式物管的先進理念， 結合國內政策法規和客戶實際需要， 利用物業管 理過程中積累的豐富經驗， 向貴公司提供節約投資、 促進銷售、 保證建設質量和 方便

4、物業管理等方面的專業化物業管理服務建議。我們非常希望在貴公司參閱此份管理策劃書后， 能就物業管理的細節作進一 步探討，我公司務求為“水漪居”的發展作出貢獻“潔華”是一家專門從事物業管理服務及物業管理顧問、咨詢、策劃業務， 具有獨立法人資格的綜合性物業管理企業。 公司自成立以來， 嚴格遵循 “真誠服 務、客戶滿意”的工作宗旨，大力倡導“敬業、樂業、創業”的企業精神。在掌 握英式物管先進理念基礎上， 融匯國內物管實踐經驗， 探索出 “為您想得更多， 讓您住得更好” 的潔華物業管理模式。并以此模式為手段開展科學嚴謹的管理 和真誠優質的物業管理服務，竭誠盡力為廣大客戶營造一個安全 (Secuity)

5、、優 美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Conveienee)社區環境?！皾嵢A”是由一群深愛物業管理事業并在物業管理行業拼搏實踐近 10 年， 有專業深度的團隊組成， 他們包括： 國外留學歸來的物管專家、 國內知名物業管 理企業的資深人員和蜀信物業的精英人才， 他們一方面能在日常管理中帶給員工 最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業提供獨到的創意及全面的建議。 他們均為本科以上文化， 持有國家建設部頒發的物業管理企業經理或部門經理資 格證書以及國家注冊 ISO 審核員資格證書?！皾嵢A”目前在管住宅區、商務大廈、商場、銀行等中高檔物業十余處，管 理面積逾百萬平方米，己走

6、在成都物業管理行業前列。 “潔華”憑借豐富的實際 經驗和完善的管理制度， 配合多年來國際 ISO9000 族質量管理的成功運作， 力求 從高要求做起，將物業管理服務達到盡善盡美、無微不致的高水平。 在潔華物 業管理轄區做到無設備事故、 無火災事故、 無管理責任導致的盜搶事故。 潔華物 業倡導的“管理嚴謹化、 服務優質化、 客戶親情化、 理念超前化” 己經形成以“高 檔物業特征、優質服務標志、合理收費取向”為核心的物業管理品牌風格“潔華”以優質的服務質量和先進的管理技術取得了廣大客戶的信任和贊譽。同時，也贏得社會的一致認可，國家建設部、四川省、成都市等各級政府部 門給予高度評價。中央電視臺、成都

7、市各大報刊等新聞媒體也經常性進行各種形 式的報道，慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士無以計數。在長期的物業管理實踐中，“潔華”物業管理模式逐漸形成，“潔華” 的物 業品牌效應和物超所值的優良服務提高了所接管物業的附加值，確保了物業投資者的未來收益。并成功的為多個物業獲取榮譽及獎項， 得到發展商及客戶的良好 口碑，現管理部分物業項目有：“置信園丁園”、“置信花園”、“置信購物廣場”、 “置信購物廣場”、“置信雙楠誼苑”、“置信逸都花園”以及“中國銀行武候支行” 及下屬各分行。即將承接的還有“置信逸都金沙園”、“置信芙蓉古城”等大型高檔物業。一、客戶承諾：為您想得更多，讓您住得更好。二、工作宗旨

8、： 真誠服務、客戶滿意。三、企業精神： 敬業、樂業、創業。四、質量方針： 瞄準國際先進水平， 不斷提高服務質量； 以嚴謹管理和優質服 務，為客戶營造安全、優美、舒適、方便的社區環境。五、團隊精神：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和 榮譽感，實行軸心負責制，強調 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺遵 守和維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之合。六、全程服務：所有員工都要把對每一個客戶的每一次具體服務與公司的生存 發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來，明確 100-1 < 0,就是說即使一次微 小的失誤，也有可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。七、經營宗旨：

9、以客為友 - 您的物業是我們追求完美的事業，即事事以客戶滿 意為大前提，充分滿足客戶需求并站在客戶的角度去不斷超越客戶需求， 增加客戶對物業管理的接受和信任程度，不讓客戶有“花錢買難受”的感 受。八、經營理念：1 、 以質量立足市場：質量上做到規范化、標準化，以高標準的質量管理體系 立足市場，并不斷突破與自我超越，使潔華物業獲得市場的認同。2、以品牌角逐市場：有優良品牌的企業才有永恒的生命力和吸納力。 “潔華”的精神內涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內涵的實現是以規范管理創造品牌、實施創優發展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹 品牌。3、以信譽贏取市場：“潔華”以“管就高標準，干就創

10、一流” ，樹立起潔華良 好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。4、以實力拓展市場：“潔華” 對物業管理實行條塊結合、 以條為主的專業化管 理，和內外并舉、以績為先的規?；?、專業化經營，通過組建、磨合、擴 充，形成獨樹一幟的人才優勢、技術優勢和產業優勢。“潔華”通過不斷的摸索和求新求變， 沿著努力創新的發展思路， 正逐步在 以下方面形成企業所特有優勢。一、超前化的服務啟動“潔華”始終不渝地把產業鏈條的上一個環節 發展商， 作為自己第一個也是最重要的服務對象， 追求“為商家增色， 讓物業生輝” 的服務效果。一旦與發展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助， 立即啟動前期服務工作。 我們以往

11、涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過 的眾多客戶， 所掌握的信息和積累的經驗對發展商大有裨益。 前期服 務主要是通過派專家組查閱圖紙、 現場調查等形式， 本著對發展商負 責、對業主負責、 對日后物業管理負責的精神，從我們日?？偨洺鰜?的 100 多個關鍵點上， 為樓盤的設計、 開發和銷售提供有說服力的書 面建議。這些建議有著我們的獨特視角：1、建筑設計方面 ：物業管理者的身份，使我們特別關注外墻、道 路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發展商忽略的環節，我們 完善設計建議可以保證項目的整體優化，最大限度地降低日后 的物業管理運行成本。2、設備配置方面 ：物業管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設

12、備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合，有效地避免發展商在設施 設備上無謂投入。3、形象包裝方面 ：物業管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解 眾多發展商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理，我 們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起 促進和加速物業的銷售。二、科學化的管理措施“潔華”在管理方式上嚴格執行建設部全國城市物業管理住宅小區考 評驗收標準，建立業主 （代表）大會和業主管理委員會。貫徹“依法管理，開 發商和業主至上，服務第一”的宗旨，強調四個效譽 （ 社會效譽、文化效譽、 環境效譽、經濟效譽 ） ，做到取之于民、用之于民，略有結余。

13、實行四個結合 的管理辦法（業主自治自律與專業化管理相結合、屬地管理與行業管理相結 合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合） ，實行 ISO9001：2000 質量管理體系和目標管理，導入 CI 設計于物業管理之中，建立中央監控調度 輪值制度，各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。公司根據“自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展” 的物 業管理原則，確立“寓管理于服務之中、寓效益于服務之中，管理無 盲點、服務無挑剔”的管理服務指導思想。為保障“潔華”物業管理做到觀念現代化、方式程序化、標準規 范化、組織網絡化、手段自動化的要求， “潔華”制訂“住戶手冊” 、 “治安管理規定

14、”、“車輛進出停放管理規定” 、“消防管理規定”、“環 境衛生管理規定”、“電梯使用管理規定” 、“裝飾裝修管理規定”等一 系列旨在維護客戶合法利益的文件， 從政策、 法規上保障了物業管理 工作的嚴肅性、規范性和有效性。三、優質化的服務標準“潔華”倡導“敬業、樂業、創業”的企業精神，并且將其充分 體現在各個崗位、 各項作業的具體實踐中。 一般的服務產品由于缺乏 科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服 物管事務隨時出現、 隨機進行而容易帶來隨意性的問題。 經過實地抽 樣、統計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優”的 基本定位，系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務

15、的服務工作指導 書，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務 于精細管理中， 釀精彩生活于精心呵護間。 這些服務工作指導書充分 體現以下原則：1、效率原則 ：要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推托延誤，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。 如接到報修后維修人員 30 分鐘 到達現場，對一般故障 60 分鐘內處理完畢。2、質量原則 ：要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊乎，沒有達 到規定程度，即使流再多的汗也算白流。 如白色紙巾擦試 60 厘米壁磚后無 污跡。3、流程原則 ：要求規定的事情必須按照規定程序辦理，追求全過程的完美， 讓服務對象無可挑剔。如維修人員

16、入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、 維修方法和收費并征得同意在作業地面鋪上苫布低噪無塵作業清理 現場請主人驗收、服務評價并簽字認可多途徑回訪。4、情感原則 ：要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果，講究用出色服務和 真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到 95%以上。四、規范化的服務控制“潔華”堅持“管則精品，干則一流” ，通過有效控制切實保證 管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、 穩定運行。 公司貫徹 IS09000國際質量管理體系和IS014001國際環境管理體系一絲不茍， 實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其 中重點抓住不定期抽檢這個關

17、鍵環節， 組建專門班子， 采取日期不確 定、事先不預告的方式， 增加抽檢的隨機性， 并把量化的檢查結果與 每個崗位員工的得失、 升遷、去留緊密持鉤， 以促使各管理部門把日 常管理服務工作做得更深入、 更扎實。 除此之外， 我們還自覺接受來 自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動 力：1、客戶的監督 ：我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號， 各管理部門每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收 支情況，每年進行二次滿意度抽樣調查，形成小區建設管理上 的互動效應。2、發展商的監督 ：我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品 （正 如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣） ，

18、管理服務的運作情況 定期向發展商通報，管理服務的變更提前征求發展商的意見， 管理服務中出現的問題及時與發展商溝通，聯手共創品牌。3、政府的監督 ：我們自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主 管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門 的人員長期擔任公司業務指導，促使管理服務工作始終處于領 先水平。五、個性化的服務設計“潔華”融匯國內外、業內外先進經驗，創造了公司所特有的 物業管理模式。這個模式“為您想得更多，讓您住得更好”的基本精 神一成不變， 但具體內涵則在不斷豐富和發展。 我們每承接一個新的 項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，

19、我們都要集中各方面的專家，在充分進行 市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節， 全面考慮 4個方面 16 個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管 理方案，使所有的項目既保持潔華物業的管理服務水準， 又獨具特色 這此要素是：1、地區的要素 ：包括地方的法規、經濟、文化、習俗等，考慮這 些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、 市場環境所接納，即標新立異，又落地生根。2、物業的要素 ：包括物業的位置、類型、布局、功能等，考慮這 些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情 況，充分發揮物業的建筑設計功能。3、發展商的要素 ：包括發展商的定位、取向、要

20、約、預算等，考 慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合發 展商的發展戰略，有力地托舉發展商的房地產品牌。4、業主用戶的要素 ：包括業主用戶的層次、特點、素質、需求等， 考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業主 用戶的心理預期，并被他們接受和認可。六、菜單式的服務項目潔華”悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活， 鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好” 。我們在管理服務過程中， 不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶 發展變化著的、 一切有支付能力的正當需求， 同時還隨著公司的發展 壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。 我們以業主為核心

21、， 實 行“服務設計，菜單服務” ，因而形成了“不是我有什么服務你就只 能享受什么服務， 而是你需要什么服務我就提供什么服務” 這一“潔 華”物業管理特點。目前我們已陸續推出了 3個類別 100余個服務項 目，讓業主進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這 3 個類別的服務是：1、常規服務 ：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠 化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業的普遍需求， 立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。2、特約服務 ：主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶 典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、 提高工作效率的需求，立足于創

22、造一種新的現代的上流社會的 生存方式。3、襄助服務 ：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。七、人本的服務理念“潔華”向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業意 識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。 “用我竭誠盡 力、無徽不至的服務，帶給您百分之百的喜悅” ，成為公司全體員工 的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事 管理工作的資深專家， 由點及面， 對常規物業管理服務進行整合。 在 這個基礎上，公司組織修訂 2個層次 40余萬字的質量管理體系

23、文件， 從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制 等方面全面導入英式物管技術， 融入英式物管元素， 推出了帶有時代 特色的“友情式物管”版本，其中突出強調 4 個問題：1、全程營銷 ：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來，明確100-1 < 0, 就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取 零缺陷、無微瑕服務。2、團隊精神 ：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、 責任感和集體榮譽感， 實行軸心負責制， 強調 1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之

24、和。3、優質服務 ：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設立客 戶服務中心，通過聯合辦公簡化辦事手續，避免客戶東求西告。4、氛圍管理 ：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留 情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管 理有序。八、高科技的管理手段 中國物業管理的初期是屬于勞動密集型產業， 人員的素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而“潔華”時時把 握時代脈搏， 不斷發展現代企業機制， 完善企業制度， 逐步將企業向 科技密集型轉化：1、遠程的網絡管理 ：眾所周知 21 世紀是信息化、網絡化的時代， 而 21

25、 世紀現代企業管理的精髓在于效率， 如何提高單位時間的 效率，并且高質量的完成工作， 是“潔華”不斷追求的目標?！皾?華”緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電腦管理模式，將各 個管理層通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。2、統一的軟件管理 ：基于長期的高素質物業管理經驗， “潔華”業 己投入使用物業管理軟件，使“潔華”物業管理更具有實際可 操作性。3、先進的智能管理 ：智能化程度直接決定著樓盤素質的高低，目 前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。 “潔 華”根據現實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根 據經濟和實用的原則來進行智能化建設，保證了技術根本的先 進性，并大幅度

26、降低了成本。九、合理化的成本控制“潔華”以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜 和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質量成本雙否決責任 制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業位置、設計 功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本 構成中的權變系數， 科學測算崗位定員編制、 公用水電限額和維修材 料用度。并以此為依據，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和 修舊利廢、 節獎超罰等一系列具體措施， 分項控制活動和物化勞動的 消耗，保證業主、企業、社會全面受益。1、受益于業主 ：在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業公司，是客戶真正享受到了最佳質

27、量價格比的服務2、創利于企業 ：在物業管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發展的原則。不給業主增加經濟負擔， 在自主經營的基礎上實現企業良循發展。3、造福于社會 ：在企業不斷發展進步的同時，也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。十、 專業的服務人才“潔華”一直致力于改善員工隊伍的有機構成， 把高檔次、 高品 位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。 利用自身的吸引力 和凝聚力， 廣泛匯聚各個門類的人才。 現在公司擁有計算機、 自動控 制、機電設備、酒店管理、建筑、園林、環保、藝術等專業的中高級 技術人員 20 余名、管理人員 16人，全部為本科以上文化程度， 其中： 博

28、士 2人、碩士 3 人；持證上崗率為 100%，其中：持有全國物業管 理企業經理資格證書 3 人、全國物業管理企業部門經理資格證書 6 人、省級物業管理人員上崗證 6 人；持有國家認證機構頒發的 ISO9000 族質量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（IS09001 質量管理、 ISO14000 環境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終 堅持“您能翻多高跟斗， 我就塔多大舞臺 ”的用人之道， 從各個方面為 各類專業人員施展才能創造條件， 逐步形成了具有潔華特色的物業管 理優勢第五節管理方式、期限及費用為保證“水漪居”高起點的物業管理水平及服務質量， 并力求在較短時間內 令“水漪居

29、”具備保值、升值的潛力，“潔華”針對“水漪居”尚處在規劃建設 階段的實際情況，本著對開發商和“潔華”自身負責的態度，建議以“ 緊密關系 的物業管理顧問”服務方式合作，以下將就“潔華”所提供的物業管理顧問服務 方式作系統的闡述。一、 管理方式1、發展商將“水漪居”的物業管理工作全權委托給發展商下屬的物業管理公司或物業管理部（以下簡稱“管理商”），管理商負責“水漪居”物業管理 工作的具體實施運作；同時，為保證“水漪居”有一個高起點的物業管理 水平及服務質量，發展商聘請成都市潔華物業管理有限公司作為“水漪居” 物業管理工作顧問（以下簡稱“顧問商”），以便利用顧問商在人力資源、 經驗、技術、模式、制度

30、以及規范化的服務體系等諸多方面的優勢為管理 商提供“水漪居”物業管理顧問服務。2、 雙方合作關系一旦確定，顧問商將會把“水漪居”的物業管理工作列入內 部相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由顧問商組建專家顧問團和委 派駐場經理（由發展商根據需要確定是否設置），根據“水漪居”的具體情 況，負責跟蹤其設計、施工、銷售、竣工驗收、入伙以后的物業管理工作，指導管理商制訂“水漪居”的全套管理方案、操作手冊、管理制度、質量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務內容為“水漪居”提供全方位、全過程、專業化的顧問管理服務工作。3、為保證管理標準的實現及更有力地推行潔華物業管理模式，顧問商將以各 專業部

31、門、專業公司的技術支持，結合“水漪居”物業管理服務工作的實 際需要定期赴現場進行檢查指導，并根據現場發現的問題及時針對性地提 出整改建議與整改措施。在專家顧問團和專業部門二者的共同努力下，將 為管理商日后的物業管理工作打下良好的基礎。4、顧問商提供顧問管理服務目的在于為管理商培養一支高水準、高素質專業 管理隊伍；同時，發展商可借助顧問商良好的品牌效應促進“水漪居”物 業銷售；在顧問期限內，顧問商允許發展商就“水漪居”向外界使用“潔 華物業顧問管理”等文字進行宣傳推廣。二、 顧問期限顧問期限約為三十六個月，分為前期物業籌備工作、正式物此營運工作、 服務質量品控三個階段。其中：1、前期籌備工作階段

32、為合作雙方簽約之日起至“水漪居”項目首期物業入伙 日（即發展商書面通知業主前來辦理物業入住手續的時間，下同）前二個 月；2、正式營運工作階段為大致定為一年，自首期物業入伙日前二個月起計；3、服務質量品控階段為正式營運工作階段結束后至合同余下約定期限。管理收費序 號工作 階段顧問人數工作方式現場工作安排收費標準一一一前期 物業 籌備顧問團4-6人定期考察指 導與現場辦 公。顧問團赴現場工作每2月 一次，每次3個工作日，時間 擬安排于簽約后兩周、設施設 備集中選型階段和工程交接驗 收等重要階段。團長每周在現場工作1個 工作日。人民幣18萬元二二二正式物業營運顧問團6-8人定期考察 指導與現 場辦公

33、。顧問團在本階段首月及物 業入伙當月分別赴現場工作二 次，以后母月赴現場 次，母 次2個工作日。團長每周在現場工作2個 工作日。人民幣18萬元-三服務質量品控顧問團4-6人定期考察指 導。每季赴現場一次，每次2個工作日。人民幣2萬元說明：1、 顧問商會因發展商及管理商的要求， 并結合“水漪居”顧問管理服務的實際 需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現場進行實地工作指導，并對管理 商進行相應的考核評價。2、 獎勱措施：在合作期間，項目通過市級以上達標工作（含認證），每項應給 予我方5萬元人民幣獎勵金。3、若需聘用駐場經理，發展商將承擔其工資及國家規定的福利費用， 具體事宜 屆時雙方協商。四、 工

34、作職責1、 駐場經理工作職責- 全面考察項目，熟悉物業所在地物管法規、人文情況，并將這些信 息傳遞給顧問商“水漪居”專家顧問團。- 將專家顧問團針對本項目制定的物業管理具體計劃付諸實施。- 將項目物業管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執行進度反饋 給專家顧問團，以獲得技術支持，并協助管理商落實解決。- 協助專家顧問團對“水漪居”項目的實地考察、評審、監督、整改 等工作。- 日常物業管理工作的培訓、指導、咨詢。 緊急事故的應對與處理技巧。2、專家顧問團工作職責：- 根據駐場經理及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借豐富的 管理經驗為“水漪居”項目度身訂造一整套物業管理實施方案，完 成合同約定

35、的各項工作內容。 負責解決物業管理工作中的重點和難點。 定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。- 對駐場經理的工作予以考察、評價和完善。第六節管理目標顧問商憑借多年積累的豐富物業管理知識及經驗，并集合各專業精英人才,為“水漪居”提供全面及優質的物業管理服務。在客戶提供必要合作的基礎上,我們將承諾達到以下目標：一、星級酒店服務作為高品質的物業，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好的優質 服務。只有經驗豐富的物業管理公司和資深物業人員才能為所管理的物業精心考 慮及設計一套完善的管理方案。我們將根據“水漪居”住戶的層次和需求，度身 定制一套五星級酒店式服務模式，為了能達到這一標準，公

36、司將利用公司多年積 累的管理經驗和資源，制定各項規范的服務流程及準則，并通過有系統、多方位、 多層次的培訓，加強員工對管理服務的認識，改善禮貌及工作態度，達到真誠服 務、客戶滿意的要求。二、優秀物業稱號在我們的努力下，以往管理的物業己先后有多個獲得國家、 省、市頒予的優 秀物業管理示范榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經驗， 委派專業資 深人士，根據貴物業的實際情況，提供專業的建議，協助貴物業於物業入伙后三 年內遂步獲得市優、省優及國優物業管理示范稱號，提升發展商、物業公司和“水 漪居”的整體形象和品牌。國際品質 ISO我們有著非常成功的IS09001質量管理體系和IS014001環境管

37、理體系運作 經驗和與國家認證機構良好的伙伴關系。我們將按照 ISO9001 質量管理體系和 IS014001 環境管理體系認證標準，協助“水漪居”建立、實施、檢驗、考核、 調整、完善IS09001、IS014001的管理體制，并通過IS09001、IS014001體系的 運行，保證服務質量和“水漪居”園區生態長期穩定在高水平上，提升管理標準 和物業價值。公司有信心憑借豐富的實際經驗，協助“水漪居”於物業入伙后三 年內遂步通過IS09001質量管理體系國際認證和IS014001環境管理國際認證， 使物業管理工作標準化、規范化、系統化，使物業生態保護更自然、更健康、更 國際。四、 開源節流工作 通

38、過以往的經驗總結，提出合理使用物業管理費和拓展新的物業管理項目， 達到開源節流，最終實現公司盈利的措施，如：以業養業，多種經營、擴大經營 規模，降低管理成本、 強化內部管理，提高工作效率、節約能源、 人員精簡、 長遠設備維修計劃、提升設備系統功率等， 以期為貴公司長遠發展規劃做出貢獻獲正式委托后，將由漆春剛先生領導專案小組為 “水漪居”提供物業管理顧 問服務。物業管理服務架構表一、監察 顧問商將非常重視總部監督及支援工作，將委派工程、物業、人事、財務、 營銷等各類有經驗的管理層人員， 定期前往現場巡視、 檢查、 指導并參加管理例 會，及時指出物業管理中的不足和缺陷， 提出合理方案和改善意見，

39、主要工作包 括：Q 定期物業管理例會- 定期工程巡視指導- 定期清潔巡視指導Q定期安保巡視指導Q定期綠化巡視指導- 定期文化建設巡視指導 定期IS09001內部審核 定期IS014000內部審核- 定期優秀物業標準自查定期工作進度檢查- 定期工作業績考核- 定期顧問團團長與發展商會議二、匯報顧問商將強調定期向發展商匯報的重要性， 每月我們向發展商提供財務、 日常運作等報告駐場物業經理亦將在重要事項和突發事件上向發展商進行匯報三、溝通顧問商建議除了與管理商進行物業管理工作例會外，亦需要與發展商定期開 會溝通工作進度及改進事項。“水漪居”中各種物業管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段 來

40、完成物業的所有籌備工作。從專業角度來看，愈早能讓物業管理隊伍熟識項目 現場，就愈早能有序的對物業實體進行有效管理。一、前期工作計劃潔華物業在成為物業管理顧問商后， 將根據物業施工進度，制訂科學、成熟 的物業管理顧問工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工 作順利開展，打下扎實的基礎。主要工作包括：- 對物業的建筑遺留事項提出意見和建議- 對物業的機電設施運行提出意見和建議- 對物業的智能系統提出意見和建議Q 參與各項工程招標工作- 跟進物業裝修施工和設備安裝過程- 編制年度物業管理收支預算- 編制物業管理啟動預算- 協助管理公司申報管理費和其他收費標準- 協助建立人員架構，并幫

41、助招聘管理員工Q 制定及完善各項物業管理制度Q 定期對各部員工進行培訓Q 安排清潔和保險招投標協助挑選和定制員工制服二、協助物業推廣，促進物業銷售運用顧問商的介入，加強購房者對售后優質服務的信心，更有助于貴公司樹立品 牌形象，同時顧問商還將協助銷售宣傳推廣活動，如： 建議在售樓現場派駐老年門童、專業保安、保潔員等物業工作人員， 并身著顧問商在香港專業設計的制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔 等工作，務求前期建立物業品牌形象。- 派物業專員赴現場解答客戶對物業管理方面的咨詢和疑問。- 為銷售人員提供物業管理基礎培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關的物業管理問題。- 提供有利于售樓宣傳所需的物業管理資

42、料。- 對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。- 對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見，并安排好管理措施。- 對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業管理信息等。三、檢討物業成本，節約物業投資顧問商憑借多年管理經驗及委派有經驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對“水漪居”環境及設備建材等方面提出有利于銷售、節約投資、方便管 理的意見和建議，如：Q 制訂物業管理收費標準，為物業預售創造條件。針對智能化采用的程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發展的需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結合，減少今后的管理成本。- 根據“水漪居”情況提出

43、物業改良及增減工程項目之建議，以節省 工程費用及達到最高經濟效益。- 根據以往經驗，編制保養合同及招標文件規格，并利用顧問商的服 務網絡，以最優惠的價格尋找提供服務的承接商。四、從管理者角度，改善設計缺陷在以往許多項目中，發展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定物業的功能及配 套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對物業日后的運行及管理能夠比有經驗的物業 管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業主和物業管理公司發現一大堆 設計缺陷，以致物業公司難以運作，業主怨聲載道。為改變這一狀況，顧問商將從管 理者的角度，對物業及設施進行審視，盡可能將設計中的先天缺陷控制在盡量少的范 圍內，如：Q建筑結構

44、及功能設計。小區人、車分流。Q圍墻和大門設置。- 公共區域裝飾易于維修和清潔。公共照照開關設置及半開、全開和長明形式開閉。- 建立合適的管理用房。- 公共機房和管道井門鎖鑰匙的統一。- 垃圾房設立和景觀、環保的協調及垃圾分類。- 設置必要的公共洗手間。- 信報箱設立方便使用和管理。- 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄- 預留家用空調穿墻孔和室外機位置。- 愛心援助系統和便民設施的設置。五、智能系統顧問顧問商從增加銷售賣點、節約投資并結合管理需要和社會發展趨勢， 提供以 下智能小區的基本功能配置：序號項目子系統一一一SA安全自動化公共部位及周界圍墻閉路電視監控系統周界圍墻及重點部位紅外聯動報警系

45、統集群式樓宇聯網可視對講系統電子巡更管理系統電梯監控及緊急對講系統居家智能化三防系統通訊對講聯絡及社區緊急求助系統道路交通管制系統高層緩降救生系統二二二CA通訊自動化電話通訊系統綜合布線系統社區寬帶網絡系統綜合集成管理系統光纖電視接收系統衛星電視接收系統物業自辦電視節目系統-三MA管理自動化一卡通管理系統車庫自動化管理系統園區電子公告牌系統園區背景音樂及緊急廣播系統系統集成六、跟進施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對“水漪居”進行全面的了解，如果管理 商在“水漪居”交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結構、管線走向、設施建 設、設備安裝等物業的情況了如指掌。在“水漪居”

46、交付前期，顧問商將定期視察施 工現場，參與工程例會，及時提出維護發展商利益和保證施工質量的意見和建議如： 檢討施工進度。Q 發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。4 在交付前先作驗收，并向發展商匯報一切承接商在安裝工程上所未 達設計規格及要求事項。4 對今后不便養護和維修之處提出改進意見，并做好日后養護的重點 記錄。4 協助檢查施工質量。4 參與重大設備的調試和驗收。4 提供成品保護措施。4 指導物業驗收工作。七、訂立規章制度在對物業實施管理之前，顧問商將根據物業設計度身定制管理模式， 制訂相 應的規章及草擬有關文件、籌備成主業主委員會事誼、印制各種證件，以及進行 機構設置、人員聘用、培訓等

47、工作，以便管理公司能有序地對物業進行管理。訂 立規章制度包括但不限于：公開性文件，如:前期物業管理協議管理服務公約業主公約業主委員會章程居住指南裝修指南住戶手冊住宅公共設施設備維修基金管理辦法精神文明公約治安管理規定車輛進出和停放管理規定消防管理規定環境衛生管理規定招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規定宮業場所管理規疋文娛場所管理規定裝飾裝修管理規定內部管理制度，如:人事管理制度投訴管理制度福利管理制度通訊設備管理制度管理體系及重大事項決策管理制度考勤管理制度員工基本規范文件管理制度財務管理制度預算管理制度培訓管理制度獎懲管理制度質量手冊及程序文件，如:質量手冊文件控制程序文件質量記錄程序文

48、件管理評審程序文件人力資源程序文件合同評審程序文件物業接管程序文件服務項目的設計開發程序文件米購程序文件入住管理程序文件內部審核程序文件不合格程序文件數據分析程序文件糾正措施程序文件- 預防措施程序文件工作手冊，女口：Q紀檢糾察工作手冊Q各級崗位職責工作手冊社區文化工作手冊- 公共場地工作手冊- 營業文娛場所工作手冊Q房屋整改工作手冊空房管理工作手冊Q住戶入住工作手冊裝修管理工作手冊Q投訴的接待和處理工作手冊住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊住戶檔案管理工作手冊物業軟件的錄入工作手冊- 便民服務實施工作手冊- 費用的統計、收取和追收欠款工作手冊Q環衛工作手冊綠化工作手冊- 報修工作

49、手冊- 供配電設施設備工作手冊- 給排水設施設備工作手冊- 電梯設施設備工作手冊- 指揮中心設施設備工作手冊- 智能IC卡操作工作手冊- 庫房工作手冊- 突發事件或異常情況處理工作手冊- 勤務工作手冊- 安全工作手冊 門衛工作手冊- 巡邏工作手冊 指揮中心工作手冊IS09001認證規劃 爭創物業優秀規劃質量記錄，如：- 因數量達幾百份，此處省略八、員工培訓1 、 在“水漪居”物業入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便 于最短時間內，參與制訂物業之管理制度。2、為各級員工安排短期入職培訓課程，令他們能充分認識本身應負的責任及 工作范圍，同時灌輸正確的物業管理概念及知識。培訓課程包括但不

50、限于 以下內容：- 項目開發情況、發展商、顧問商、管理商基本情況企業文化、主要領導、對員工的期望- 管理制度、職業道德及質量意識相關法律法規物業管理工作基本知識和物業理念Q各相關崗位應知應會技能培訓禮儀培訓必要的軍事培訓3、于完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業內作實地訓練，配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業戶及時提供高水準服務。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴國外或香港、沿海參觀及考察同等 類型的物業，接受及吸納先進的管理方式及理念。4、顧問商還將于物業入伙后每 6 個月，安排重溫培訓班，使員工服務素質保持公司規定標準。第十節 正式物業營運工作“水漪居”物業管理進行全方

51、位運作工作后，將以下九個方面為工作重點：一、保障和滿足客戶的基本居住需求日常大量的物業管理工作是圍繞著客戶的居住保障進行的，它主要包括供 水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統的 穩定、消防設施、土建結構的安全保障，以及對突發事件的急修、搶修等。以上 工作將由顧問商指導管理商工程部通過對各類硬件的日常維護、 修繕、更新、改 造、二裝監控以及物業的驗收跟進等一系列復雜繁重技術勞動來完成的。二、環境的保護和建設“水漪居”在建成后，綠地率將達到 40.5%、容積率 3.23 、建筑密度 28.6 ， 管理和維護好這樣大量的綠化面積和公共面積， 使客戶的居住環境、 公共空

52、間的 環衛保潔以及園林綠化養護得到充分保證， 是十分重要工作。 顧問商將指導管理 商安排專業清潔人員，負責對“水漪居”的垃圾清理分類、環衛保潔，最終實現 公共環境定時清理、 客戶垃圾袋裝集中處理； 安排專職的綠化工人負責小區公共 綠地、共用花木等園林綠化的養護和管理工作。 以上工作由顧問商指導管理商環 境部負責完成。三、安全管理安居才能樂業” 每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障， 都希望居 住在一個安全的環境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是“水漪居”管理商重要的日常工作內容。顧問商將指導管理商按照“以法為據，有約 可依”的工作原則，圍繞“水漪居”的安全保衛工作（包括治安管

53、理、消防管理、 道路與交通管理和突發事件處理），根據“預防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為 中心的安全法制教育和安全生產檢查。 認真仔細的做好“水漪居”小區車輛停放 和小區道路行駛秩序的管理，以及安全監控、巡視、門崗執勤等各項防范工作。 以上工作由顧問商指導管理商保安部負責完成。四、公共服務和社區文化建立一個健康、和諧的社區環境氣氛，有助于增加客戶對“水漪居”的歸屬 感，從而支持和配合“水漪居”的物業管理工作。管理商如何將公共服務與社區 文化營造有機的結合，將起到重要重用，成為溝通“水漪居”居住的客戶相互認 識、了解、增進友誼

54、的橋梁。- 編印“水漪居”通訊刊物、自辦“水漪居”社區電視電臺作為發展 商、管理商與客戶及各客戶之間溝通的途徑。- 辦求以生動活潑的形式去處理各類型通告、指示牌等，改變過往生 硬、死板的形式。- 舉辦各類社區活動，強調運動、健康、快樂的生活方式，如：各類 型比賽、社交活動、旅行、文娛晚會等。- 與客戶保持緊密聯絡，定期咨詢客戶意見，用以持瀆改進服務質量。 參與各類社會活動，如籌款、演出、賑災扶貧等，建立“水漪居”地位- 嚴格要求各級員工言行舉止，提高素質，從而提高服務水平，增進 管理商與客戶之間的友好關系。- 在協調客戶之間予盾方面，管理商應扮演一個公正人的角色，避免 予盾加劇，使物業保持良好

55、的氣氛。4 作為管理商，更應為協調發展商與客戶的關系而承擔責任，在處理這方面事情時，應在保護發展商利益的原則下，解決及處理客戶投 訴，避免引起爭端，影響發展商聲譽。以上工作由顧問商指導管理商客戶服務中心負責完成。五、星級酒店式服務現今客戶對物業管理服務要求漸趨多元化，而酒店式服務更大受住戶歡迎。 為客戶提供最時尚的生活方式， 妥善處理各種繁瑣的日常家務， 使客戶能節省更 多寶貴時間， 去享受閑逸的生活。 同時亦可增加管理商收入以彌補管理支出。 以 下工作由顧問商指導管理商各部門分別負責。服務內容包括但不限于：1、無償服務1)家政服務聯系搬家服務聯系居家守護服務介紹保姆服務代請家教服務代叫出租服務聯系建材供應服務代請搬運工服務代辦郵件服務2)文化服務3)老年服務建立活動組織服務開辦老年課堂服務組織交誼活動服務4)商務服務代定報紙、雜志服務代定牛奶服務代定酒店客房服務電話喚醒/ 留言服務代定喜事慶典