1、電話銷售情景劇瘋狂電話對對碰 (節選)【課程名稱】 電話銷售情景劇瘋狂電話對對碰【課程編號】 MG01 課程提綱第1講 電話銷售的準備工作    第一節 磨刀不誤砍柴功電話銷售的準備工作第2講 電話銷售的基本技巧    第一節 秘密武器電話銷售的基本技巧第3講 成功的產品推介    第一節 電話訴衷情成功的產品推介第4講 如何處理顧客的異議    第一節 不打不成交如何處理顧客的異議第5講 有效成交的技巧    第一節 我為訂單狂有效成交的技巧第

2、6講 成功跟進的技巧    第一節 將銷售進行到底成功跟進的技巧 第1輯 磨刀不誤砍柴功電話銷售的準備工作 態度是成功的基礎確定明確的目標掌握產品的利益和特征好記性不如爛筆頭體驗5W1H技巧 態度是成功的敲門磚 電話營銷是隨著現代技術發展而發展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當今商業領域發展最快的一種行業，預計每年以30%的速度遞增。電話營銷的特點有：及時、普遍、經濟、雙向、簡便以及快捷等。營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打電話營銷之前，還

3、需要做很多的準備工作。 1.尊重對方，增強自信尊重對方，增強自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫。看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的準備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫為什么還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現了漫畫中的丈夫對客戶的充分尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。 2.完美動聽

4、的聲音、語調除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達得是否準確明白等等。  3.完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。Æ “1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當然，可以根據當時的實

5、際情況，適當地延長時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。Æ “狗喘氣”法“狗喘氣”法第二種練習叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續3分鐘左右的時間。通過以上兩種方法的練習，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習，只有堅持才有效果。 4.語速、語調要與對方恰當的配合打電話時，說話的語速快慢、語調的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協調。如果雙方語速及語調相差太遠，則會給溝通帶來困難。語速、語調要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協調，則很容易產生親切感，當然也會收到良好

6、的效果。 【自檢】請你根據自己的工作實踐，回答以下的問題。（1）在實際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？ 快速 慢速 適中（2）你有過因為語速、語調與通話對方不協調的經驗嗎？ 偶爾 經常 沒有（3）通過博士的指點，你在語速、語調方面有何心得？_ 5.戰勝與銷售有關的一切恐懼心理作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現恐懼電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫，一定會讓你受益非淺。要想戰勝電話銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持就是勝利。多打電話，并且堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關的一切恐懼心理。

7、實際上，撥打電話的數量與銷售額之間有著順理成章的正比關系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進行。正確的觀點應是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態度，就不會有過的挫折感。抱著幫助他人成長的態度，不僅會增強自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，而若抱著幫助他人成長的態度，對于被拒絕就不會有過強的挫折感了。客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結經驗，吸取教訓，讓下次通電話比這次通得更好。 確定明確的目

8、標 營造好打電話的心態之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標。否則，有可能會是南轅北轍，始終達不到目的。取得成功不僅要有積極的態度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能達到目標工作目標就像一張地圖，它可以很明確的指出你現在的位置，到達目的地的距離，以及怎樣到達目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標呢？作為一名電話銷售人員，其基本目標是成為一名成功的職業電話銷售員。更具體的目標還有：比如一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經理討論一下工作目標，在經理的幫助下，建立工作目標，在可能的前提下，最好能建立長

9、期和短期的目標，然后定期進行檢查修訂。  掌握產品的利益和特征  1.充分掌握產品的利益和特征作為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護膚品，說：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內變白。”一位銷售員指著一臺電視說：“這是新開發的健康電視，能切實有效的避免近視。”“含純天然的美白成分和有效的避免近視”就是該種產品區別于其它產品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關心的是產

10、品能否帶來自己所需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產品的利益和特征，向客戶介紹產品時就能抓住重點。 2.了解客戶的渠道每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產品，而且還要了解客戶，達到“對號入座”的目標，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰百勝。了解客戶的渠道有：Æ通過其它銷售人員了解。Æ通過報刊、雜志上的行業信息了解。Æ通過客戶的同事、秘書以及家人了解。 好記性不如爛筆頭 完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經記不清第一個電話的內容了，更不可能記清

11、楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或70個電話，如果完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務、電話、公司名稱和地址以及所開展的業務。主要針對客戶推銷的是何種產品和售后服務，在推介過程中強調的是產品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項內容分別進行記錄。當然，根據個人的不同需要，還可以增加相應的內容。 【自檢】請你根據你所在的企業的實際情況，建立客戶檔案表。姓 名 職務 電話 公司的名稱 公司的地址 開展的業務 推銷

12、的產品或服務 所強調的特征 提出的異議 特別需求  良好的工作環境 一名電話營銷人員，即便有了好的心態、明確的目標、掌握了產品的特征和客戶的利益，并且也養成良好的筆記習慣，然而如果沒有良好的工作環境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。創造良好工作環境的具體做法是：當客戶提問時，手邊要有必要的產品說明或服務信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關鍵，客戶服務人員和技術咨詢人員能否及時聯

13、絡，影響著客戶對公司的看法。 【自檢】請你閱讀以下場景，并回答相關問題。1如果你是一位客戶，你會認為：_2反之，如果你是一位銷售人員，你認為為什么會造成這一現象？_3、你將如何避免這一現象呢？_見參考答案1-2 體驗5W1H技巧 新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產品、解答疑問或預約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分

14、準備在電話中要說的內容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。那么電話營銷人員在準備要說的內容時還需要注意哪些問題呢？專業術語一般為本行業內人士所用，客戶往往并不一定明白其內涵，如果常用專業術語，不僅嚴重地阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。電話營銷人員做出夸大的產品或售后服務許諾帶來的后果是：當客戶一旦了解了實情之后，就會對營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發生沖突，致使雙方

15、關系緊張，這是每一個銷售人員應徹底根除的大忌。  【本輯小結】機會只青睞那些有充分準備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進行哪些準備呢？本輯全面、清晰地指明了應事先做好以下準備：（1）樹立積極良好的心態，尊重客戶；（2）增強自信，戰勝與銷售有關的一切恐懼心理；（3）完美、動聽的聲音、語調和語速；（4）確定明確的目標，掌握產品的特征和利益。你現在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準備開始的。 【心得體會】_ 第2輯 秘密武器電話銷售的基本技巧 十個撥打、接聽電話的好習慣有效接打電話的六個要

16、點 十個撥打、接聽電話的好習慣 客戶接納產品的前提是首先認可銷售人員，也就是說，電話營銷人員在進行電話營銷時，要竭盡全力地通過電話給客戶留下好印象。在某種意義上而言，推銷產品首先是電話營銷人員的自我推銷。只有首先將自己成功地推銷出去，再加上產品的貨真價實，一筆成功的電話營銷并不是“難于上青天”的事情。那么要怎么做才能獲得客戶的認可呢？ 1.好習慣一：讓電話響兩聲再接電話營銷人員與客戶聯系，進行營銷的最初環節是撥、接電話。在最初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習慣。那么什么是好的接聽習慣呢？請看以下的漫畫：從漫畫中可以看出，兔子是急性子，而烏

17、龜則正好相反，這兩種性格在接電話時的表現，給對方的感覺也是截然相反的。其實，在現實生活中，有的人是急性子，認為及時地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習慣哪一種可取呢？一般情況下，沒有人愿意浪費時間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當。若太快地接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應的感覺。這是因為人都要有一個心理適應期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對方好感的第一個好習慣是稍等電話響兩聲再接。 2.好習慣二：拿起電話說“您好

18、”等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向對方表示問候。電話營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時間調整狀態，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應的時間。 3.好習慣三：微笑著說話獲得客戶認可的第三個好習慣是：微笑著說話，因為電話傳遞的不僅僅是聲音。首先請你看以下漫畫：為什么在漫畫中經理沒有看到兔子，但是卻對兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實沒有人出賣兔子，盡管經理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。實際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但

19、是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現出來，客戶可以感覺到。除表情和心情都能通過電話表現出來之外，重要的一點在于電話營銷人員自身的態度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當一個人在電話里微笑著交談時，會給人對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。  【自檢】請你根據自己的工作實踐，回答下列問題。（1）作為一名電話營銷人員，在平時接聽電話時，你有怒氣沖沖地和客戶說話的經歷嗎？有沒有（2）你能聽出來客戶講話時的心情嗎？偶爾經常沒有（3）通過學習接聽電話的第三個好習慣，你認為自己應該如何改進？_ 4

20、.好習慣四：請給對方更多的選擇電話營銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開交時，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因為在忙亂或休息時，出人意料地遭人打擾都會很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。除預約之外，一般打電話時，不能確認對方當時處于什么狀態，是否方便接聽電話。這時，電話營銷人員應該怎么辦呢？在這種情況下，電話營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現在方便和我說話嗎？” 讓對方感覺受到尊重，也許他就會因此而改善態度。  5.好習慣五：盡量縮

21、短“請稍候”的時間在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會造成什么后果呢？請看以下連環畫：從漫畫中可以看到，兔子讓客戶等的時間太長，最終導致客戶已經沒有耐心長久地等待而掛斷電話。電話銷售原則雖中有一條：不要讓客戶等待電話的時間太長。如果真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準確的等待時間。那么，若客戶詢問等待時間的長短時，應該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會盡量減少告知客戶的時間，若實際需要10分鐘，可能會告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？人們大都習慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜

22、效果卻適得其反。因為讓客戶沒有心理準備的等待，反而更容易產生焦躁心理。因此，明智的做法是實話實說，或者回答的需等待時間比預定的需等待時間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實際上卻讓他等10分鐘，客戶會更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時間少于5分鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。 6.好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方運用電話進行銷售時，時間不宜過長。如果準備商談的事情很多，事先應如實地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時間進行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時間，才能更好地博得客戶的好感。 7.好習慣七：讓客戶知道你在干什么電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。

23、由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打電話時，應盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。例如在通話時，如果對方長時間沒有任何動靜，容易給人一種心虛的感覺。這種情形下，只有確定對方確實還在聽后，才能放地心繼續溝通。 8.好習慣八：信守對通話方所做出的承諾沒有比一個人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應別人的事情，無論如何也要一定辦到。但是，能否因為承諾代表著負責，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫：漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實是聰明之舉。但是，因為怕承擔責任而一

24、味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態度都是不負責任的表現，營銷人員應盡自己最大地能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。  【自檢】請你根據自己的工作實踐，回答下列問題。（1）作為一名電話營銷人員，你經常對客戶做出承諾嗎？是不（2）你信守所做出的承諾嗎？偶爾經常沒有（3）通過回想自己作出承諾以及信守的情況，你認為自己應該如何改進？_ 9.好習慣九：不小心切斷了電話，應主動地立即回撥電話在通話中，由于信號不好或其它原因，電話常常會被切斷。如果遇到這種情形，電話營銷人員應該怎么做？等待？通常，人們認為如果不是自己的問題，則會等對方再打過來。實際上，即使

25、是對方的原因不小心切斷了電話，電話營銷人員也應主動地立即回撥。這樣，表現出積極交往的態度，才能更容易獲得客戶的信賴。 10.好習慣十：等對方掛斷后再掛電話溝通完畢，在與客戶結束電話時，除向對方表示感謝，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？除了對客戶抽出寶貴的時間進行交談進行感謝外，在掛斷電話時，還要注意一個細節，即讓對方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時還會讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，對客戶的心理體驗是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設身處地地為客

26、戶著想。正如戴爾·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象。”作為一名電話銷售人員，與其以后花很多工夫去轉變他人對你既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產生好感。因此練習禮貌的言行就非常必要。通過這些好習慣的培養，就可以讓客戶對銷售代表產生好感。 有效地接打電話的六個要點盡管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進行溝通時，浪費的時間也很多，在一小時內可以打出的電話次數比許多人想象的要少。按一般規律，一小時大約能給10個客戶打電話，如果是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的

27、成本。在電話成本如此高的前提下，電話營銷人員應怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是管理時間，也是節約成本的最好方法。有效地接聽電話包括以下六個要點： 1.要點一：電話旁邊準備好備忘錄和筆打電話時，電話旁邊應準備好備忘錄和筆。如果沒有準備好備忘錄和筆，會出現什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫：從漫畫中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴重的，會給客戶留下很差的印象。營銷人員打電話前首先要創造一個良好的打電話的工作環境，臨時去找東西，既浪費時間，也會讓對方覺得你很不專業。要想提高效率，應周密地提前準備好紙和筆。 2.要點二：接電話的姿勢要正確作為專業的電話銷售人員，接聽電話不應該隨心所欲地表現出懶散的姿態。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發揮更大作用：隨時在備忘錄上做記錄，記下客戶重點要求的產品規格、尺寸、型號以及其它的一些技術數據。 3.要點三：記下交談中所有必要的信息你是否有記錄交談要點的習慣？也許你會認為：“我的記性很好，沒有必要記錄。”其實這種想法是一個嚴重影響工作成效的誤區，因為身在職場的你，每天都會有很多重要事情要處理，如果不進行必要的記錄，必然會出現丟三落四的現象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現吧！從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現，以往對自己的記憶力很有信心的叮叮也不過