1、工單處理流程序號一級分類二級 分類溝通口徑核查結果工單受理模板客戶提供 資料發行服 務機構發行服務機構 完成工作被投訴對象被投訴對象 完成工作責任方1ETC新辦車牌信息 占用“您好，請提供您的車牌號及車牌顏色"。查詢客戶車牌發行信息。情況一，經系統查詢該車牌未占用； 您好，經系統查詢車牌號未進行辦理，請您嘗試辦理，如有問題，請及時聯系我 們。情況二，經系統查詢該車牌已占用；客戶申請新辦的車輛，已進行發行，且發行的開戶人非該客戶本人，記錄客戶信息，記錄投訴工 單轉至車牌占用省份發行服務機構處理。車牌信息占用：記錄占用省份，生成工單轉 至相關發行服務機構進行處理；未查詢到車牌占用信息：向

2、客戶解釋，請客 戶重新 嘗試辦理。車牌信息占用：客戶在省份新辦時，無法發行，經查詢，客戶申請的 車牌號在省已進行發行，占用情況詳見附件，請省發行服務機構進行核查并解除車牌占用，方便客戶 盡快辦理。如客戶新辦時車 牌信息被占用， 需要生成投訴轉 至占用省份核查 時，需請客戶提 供行駛證電子照 片作為附件，與 投訴工單一同轉 至占用省份發行 服務機構。新辦發行服務 機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待車牌占用發行服務 機 構解除車牌占用后，盡 快聯系客戶，為客戶完 成新辦業務。車牌占用發行服務機構1、接到投訴后應在2個小時內完成響應 。2、通過工單中的客戶信息，核查本省 系統，確認

3、該客戶車輛是否在本省發 行，屬于車牌占用情況。3、如果屬于 車牌占用情況，應盡快完成解除車牌占 用業務。4、將核查結果及時記錄到工 單中。5、應將解除車牌占用的卡狀態和標簽狀 態截圖作為附件一同更新到投訴工單中因客戶原因產生的車牌占用，無責任。 因非客戶意愿或發行服務機構造成的車 牌占用，屬占用省份發行服務機構責任2安裝激活“您好，請問您收到的設備中，是否有安裝說明書？" 新用戶情況一，有安裝說明書：請客戶按照安裝說明書進行安裝激活，如客戶安裝過程中有問題，可咨詢申請的發行服務機構。 新用戶情況二，客戶未收到安裝說明書：記錄客戶信息，記錄投訴工單轉至發行服務機構處理。新用戶情況三 激

4、活失敗：記錄客戶信息，標簽中激活失敗后顯示的信息（選填，如客戶無法提供則不填）記錄投訴工單轉 至發行服務機構處理。不會安裝的，建議客戶按照安裝說明書操作 無安裝說明書：記錄客戶信息，生成投訴工單轉至發行服務機構進行處理。激活失?。河涗浛蛻粜畔ⅲ赏对V工單轉 至發行服務機構進行處理。無安裝說明書：客戶在省份新辦收到設備后，無法完成自助安裝激活 工作，經核查客戶收到產品時沒有收 到安裝說明書，請發行服務機構盡快 核查處理。激活失敗：客戶在省份新辦收到設備后，無法完成自助安裝激活工 作，請發行服務機構盡快核查處理。無新辦發行服務 機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、待核查完成后回復客

5、戶。新辦發行服務機構1、接到投訴后應在2個小時內完成響應2、無安裝說明書：應盡快聯系客戶，向 客戶致歉，且根據客戶手中的電子標簽 品牌、型號，提供電子安裝說明書，并 指導客戶完成安裝激活。3、激活失敗：應盡快聯系客戶，與客戶 確認自助安裝激活時標簽上顯示字樣， 判斷是否因產品原因造成客戶激活失敗 。如果是建議客戶可到營業網點進行安 裝激活，或請客戶將原標簽寄回，重新 為客戶郵寄新的設備，并待客戶收到后，指引客戶完成安裝激活。如果因客 戶操作有誤造成的激活失敗，可指導客 戶重新完成安裝激活，或請客戶前往營 業廳完成。注：因產品原因造成客戶無法安裝激活 的，需要客戶將原產品寄回的，產生的 物流費用

6、應由發行服務機構承擔。4、將核查結果及時記錄到工單中。因客戶不會安裝等原因產生的投訴，無 責任。因發行服務機構未提供安裝說明書產生 的投訴，屬發行服務機構責任。因產品質量等原因產生的投訴，屬發行 服務機構責任。舊用戶情況一，設備脫落、松動后，客戶無法重新安裝激活：請客戶聯系卡所屬的發行服務機構完成安裝激活業務。（異地服務上線后，客戶無需再到原發行服務機構進行安裝激活，可跨省完成。）建議客戶聯系發行服務機構進行處理無無無無無無無3收貨問題“您好，請提供您之前辦理時留存的手機號"。查詢客戶的訂單信息。情況一，已發貨，收到不是自己的設備：記錄客戶信息，收到產品的卡號（標簽號），生成投訴工單

7、，轉至發行服務機構處理。 情況二，客戶新辦未超過 7天：向客戶解釋，建議客戶 可咨詢發行服務機構核查物流信息。情況三，客戶超過7天未收到貨：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉至發行服務機構處理?？蛻羰盏讲皇亲约旱脑O備：記錄客戶信息， 收到產品的卡號（標簽號）生成投訴工單， 轉至發行服務機構進行處理超過7天未收到 貨問題：記錄客戶信息生成投訴工單，轉至 發行服務機構進行處理收到不是自己的設備：客戶于月日在發行服務機構進行新辦，在安裝激活過程中發現該設備對 應的車牌號非本人車輛，請發行服務 機構核查處理?？蛻粜罗k超過7 天：客戶于月日在發行服務機構進行新辦，目 前已超過7天 仍未收到設備，請發行服務機

8、構核查 盡快為客戶發貨。如客戶收到的不 是自己的設備， 請客戶提供已收 到產品的卡/標 簽照片作為附 件，與投訴工單 一同轉至發行服 務機構處理。ETC新辦發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。ETC新辦發行服務機構1、接到投訴后應在2個小時內完成響應2、 已發貨，收到不是自己的設備：應核 查確認是否設備郵寄錯誤，如果是，應 盡快聯系客戶致歉，并盡快將設備郵寄 給客戶，同時請客戶將原設備寄回。注：因產品郵寄錯誤，需客戶將原設備 寄回的，應發行服務機構承擔物流費用 。3、客戶超過7天未收到貨：應盡快 核實設備是否已經完成郵寄，如果未 完成應盡快郵寄，如

9、已寄出，應核查物流狀態，并催辦物流快遞公司完成送貨。4、將核查結果及時記錄到工單中。因發錯貨、7天內未完成發貨等原因產生 的投訴為發行服務機構責任。4退貨問題“您好，請提供您之前辦理時留存的手機號"。查詢客戶的訂單信息。 情況一，收到貨7天內退貨：請客戶通過中國ETC小程序完成退貨申 請。情況二，收到貨7天后退貨： 記錄客戶信息，退貨原因，生成 投訴工單，轉至發行服務機構處理。收到貨7天內退貨：請客戶通過中國ETC小程 序完成退貨申請。收到貨7天后退貨：記 錄客戶信息，退貨原 因，生成投訴工單，轉 至發行服務機構處理收到貨7天后退貨：客戶于月日在發行服務機構進行新辦，收到貨7天后目前

10、要求進行退 貨，經詢 問，客戶退貨原因是。請發行服務機構核查處無ETC新辦發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。ETC新辦發行服務機構1、接到投訴后應在2個小時內完成響應 。2、聯系客戶，安撫客戶情緒，確認客 戶退貨原因，解決客戶退貨的根本原 因。3、將核查結果及時記錄到工單 中。因產品原因造成客戶激活問題、使用問 題屬發行服務機構責任。理。5注銷問題“您好，請您提供您的車牌號、車牌顏色"查詢客戶發行信息， 記錄客戶信息，注銷原因，生成投訴工單，轉至發行服務機構處理記錄客戶信息、詢問注銷原因、生成投訴工 單，轉至發行服務機構處理?？蛻粲谠氯?/p>

11、在發行服務機構進行新辦，經詢問，客戶注銷 原因是。請發行服務機構核查處理。無ETC卡所屬的 發行服務機構1. 接到投訴后2個小時 完成響應。2. 待核查完成后回復客 戶。ETC卡所屬的發行服務機構1. 接到投訴后應在2小時內完成響應。2. 聯系客戶，安撫客戶情緒，確認客戶 注銷原因，解決客戶注銷的根本原因。3. 將核查結果及時記錄到工單中。因產品原因造成客戶使用問題屬于發行 服務機構責任。工單處理流程序號一級分類二級 分類溝通口徑核查結果工單受理模板客戶提供 資料發行服 務機構發行服務機構 完成工作被投訴對象被投訴對象 完成工作責任方6ETC使用通行異常屬于因通行交易失敗， 產生的投訴需核實以

12、下 內容：1、通過車牌號 和車牌顏色核實卡狀態 是否異常（1）如狀態正常，核查 客戶卡有效期是否存在 異常。（2）如卡狀態異常、查 詢卡狀態異常原因。2、核查卡有效期（1）如正常，核實標簽 是否脫落；（2）如過期，提醒客戶 做卡延期業務；3、人工車道刷卡是否正 常4、插拔卡標簽顯示屏 提示內容。5、核實客戶其他站點是 否通行異常。卡狀態異常1、“您好，請您提供車牌號碼、車牌顏色。"核查客戶卡 狀態。情況一，ETC卡狀態異常（記賬卡）：通過客戶信息查詢ETC卡狀態存在異常，卡狀態名單屬于賬 戶透支，請客戶盡 快完成充值或還款。如果屬于掛失、掛起等原因造成的客戶通行異常，應向客戶解釋，或

13、請客戶致電卡所屬的發行服務機構進一步核實。情況二：ETC狀態名單更新已超過4個小時詢問客戶通行時間、通行站點，及其他站點通行是否異常。僅個別站無法通行：生成投訴工單，并轉至通行省份道 路業主進行核查處理。所有站點均無法通行：通過核查 狀態名單傳輸情況，生成投訴工單，轉至相關參與方核查 處理。情況三：ETC狀態名單更新未超過4個小時向客 戶解釋說明，請客戶觀察通行情況。ETC卡狀態異常：卡狀態名單屬于賬戶透支， 請客戶盡快完成充值或還款。如果屬于卡掛 失、卡掛起等狀態名單，應向客戶解釋，或 請客戶致電卡所屬的發行服務機構進一步核 實。ETC狀態名單更新已超過4個小時： 客戶個別站點無法通行，記錄

14、客戶信息，生 成工單，轉通行省份道路業主核查處理?？蛻羲姓军c均無法通行，核查狀態名單傳 輸情況：屬發行服務機構解除狀態名單延 遲，生成投訴工單轉至發行服務機構核查 處理。屬發行服務機構省中心傳至部聯網 中心延遲，生成投訴工單轉至發行服務機 構省中心核查處理。屬部聯網中心向全網 發布延遲，生成投訴工單轉至部聯網中心 核查處理。屬道路業主省中心下載延遲，生 成投訴工單轉至道路業主省中心核查處 理。ETC狀態名單更新未超過 4個小時： 向客戶解釋說明，請客戶觀察通行情況。個別站點無法通行：客戶月日時分，通行省份路段上站至段下站，（入口 /出 口）通行異常，走ETC車道無法正常抬 桿，人工刷卡（正常

15、/不正常），查詢 客戶后臺卡狀態是，請道路業主 盡快核實處理。所有站點均無法通 行：客戶反映目前 通行省份收費站均無法正常通過，客戶表示于 月日完成賬 戶還款（充 值），目前通過查詢狀態 名單，核查 出，請根據投訴內容核實處理。無ETC卡所屬的 發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。個別站點無法通行：通行 省份道路業主所有站點 均無法通行：屬發行服 務機構解除狀態名單延 遲，轉至發行服務機構 核查處理。屬發行服務 機構省中心傳至部聯網 中心延遲，轉至發行服 務機構省中心核查處 理。屬部聯網中心向全 網發布延遲，轉至部聯 網中心核查處理。屬道 路業主省

16、中心下載延 遲，轉至道路業主省中心 核查處理。1、接到投訴后應在2個小時內完成響應 。2、個別站點無法通行：通過客戶提供 的站點信息，核查車道狀態名單更新 情況，如果更新異常，應盡快完成車 道更新。3、所有站點均無法通行：核 查無法及時傳輸狀態名單的原因，并盡 快處理完成狀態名單傳輸。4、將核 查結果及時記錄到工單中。5、將狀態名單完成傳輸的證明截圖作為 附件一同更新到投訴工單中。因發行服務機構解除狀態名單延遲，造 成的投訴為發行服務機構責任。因發行服務機構省中心傳至部聯網中心延遲，屬發行服務機構省中心責任。因部聯網中心向全網發布延遲，屬部聯網 中心責任。因道路業主省中心下載延 遲，屬道路業主

17、省中心責任。因道路 業主車道更新延遲造成的投訴，屬道路業主責任。7有效期異?！澳茫埬峁┸嚺铺柎a、車牌顏色。"核查客戶有效 期。有效期超期：您好，查詢您的ETC卡片有效期已經到 期，建議您聯系發行服務機構進行卡續期服務。查詢客戶ETC卡已到期，建議客戶聯系發行服 務機構。無無無無無無無8車道交易失 敗“您好，請您提供車牌號碼、車牌顏色、通行時間、通行 省份站點。"情況一，偶發情況：客戶通行ETC車道交易失敗，僅本次通行異常，屬于偶發情況，建議客戶可觀察。情況二，頻繁出現通行問題： 客戶使用ETC交易，多次無 法正常通行，記錄客戶問題，生 成投訴工單，轉至ETC卡所 屬發

18、行服務機構和通行省份的道路業主核查處理。偶發情況：建議客戶觀察通行情況。頻繁出 現通行問題：記錄客戶信息、通行時 間、通 行省份站點，生成投訴工單，轉至ETC卡所屬 發行服務機構和通行省份的道路業主核查處理?？蛻粼氯諘r分，通 行省份路段上站至路段 下站，（入口 /出口）通行異常，走 ETC通道無法正常抬桿，人工刷卡（正 常/不正常），查詢客戶卡狀態、有效 期均正常，請發行服務機構查詢卡和 標簽產品是否存在問題，請道路業主 核查車道是否存在故障，盡快解決客 戶通行問題。無ETC卡所屬的 發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶?？ㄋ鶎俚陌l行服務機構 通行省

19、份道路業主1、接到投訴后應在2個小時內完成響應 。2、發行服務機構核查標簽和 ETC卡 是否存在產品問題。3、道路業主核查 車道設備、天線是否存在故障。4、將 核查結果及時記錄到工單中。因產品原因造成的投訴，屬發行服務機 構責任。因車道設備、天線故障產生 的投訴，屬道路業主責任。因收費員 操作有誤造成投訴，屬道路業主責任。9通行費爭 議屬扣費問題產生的投 訴，均應核實以下幾 點：1、向開戶人手機號發送驗證碼，核 對成功后，請客戶提供 車牌號、車牌顏色、通 行時間、通行站點等信 息，核查客戶通行記 錄。2、如果能查詢到 通行記錄，可根據客戶 描述，記錄投訴工單處 理。3、如果不能查詢 到通行記錄

20、，請客戶聯系發行 服務機構或自行查詢通 行明細，進一步核實。ETC扣 費 +現金扣費向開戶人手機號發送驗證碼，核對成功后，“您好，請您 提供一下入口站點名稱、出口站點名稱，出口通行時間" 查詢客戶通行記錄。詢問客戶是否現金繳納，如果現金繳 費，請客戶提供現金憑證或現金發票號。情況一：經系統查詢ETC扣費：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉至收 費道路業主進行核查處理。情況二：經系統查詢無 ETC扣費：您好，通過系統未查詢 到您的通行記錄，如有疑問請客戶聯系發行服務機構或自 行查詢通行明細，進一步核實。查詢到通行記錄：記錄客戶信息，并將通行記 錄截圖作為附件一同與投訴工單轉至道路業 主核實

21、處理。未查詢到通行記錄：請客戶登 錄自己的ETC賬戶查詢交易賬單或聯系發行 服務機構核實自 己的交易記錄?？蛻粼氯諘r分，通行省份路段（上下站信息），入口（ ETC通道/人工通道）， 出口 ETC通道未抬桿但電子扣費，轉走 人工通道再次繳納現金，客戶要求退 還多扣費用，請道路業主盡快核實處 理。如客戶現金繳 費，請客戶提供 現金繳費憑證作 為附件（或現金 發票號）ETC卡所屬的 發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。3、將多扣費用退 還到客戶賬戶中，儲值 卡應完成預分配工作， 便于客 戶后續圈存。4、儲值卡客戶，卡面扣 費賬戶未扣，應為客戶 完成儲值卡

22、卡面調賬。收費省份道路業務1、接到投訴后應在2個小時內完成響應2、調取車道日志、錄像等證明，核查確認客戶是否存在多扣費。3、將核查結果及時記錄到工單中。4、應將車道日志、錄像等證明作為投訴 附件一同更新到投訴工單中 5、如存在 多扣費，在投訴工單處理結果中寫明退 費時間、退費金額。6、確認退費后， 在3日內完成退費手續。7、儲值卡客戶，如果未形成流水交 易，造成卡面扣費賬戶未扣，應告知發行服 務機構；請發行服務機構為客戶進行卡 面調賬。因客戶原因造成的重復扣費，屬無責任 。因車道原因產生的重復扣費，屬道路 業主責任。因收費員操作有誤造成重 復扣費，屬道 路業主責任。10ETC多扣費向開戶人手機

23、號發送驗證碼，核對成功后，“您好，請您提供一下入口站點名稱、出口站點名稱，出口通行時間 ” 查詢客戶通行記錄。情況一，實收金額大于應收金額：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉至收費道路業主進行核查處理。情況二，客戶ETC賬戶扣費多筆：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉至收費道路業主進行核查處理。情況三，經系統查詢未出現電子多次扣費；您好，通過系統未查詢到您的通行記錄，如有疑問請客戶 聯系發行服務機構或自行查詢通行明細，進一步核實。實收金額大于應收金額：記錄客戶信息，并 將通行記錄截圖作為附件一同與投訴工單轉 至道路業主核實處理。客戶ETC賬戶扣費多 筆：記錄客戶信息，并將通行記錄截圖作為 附件一同與投

24、訴工單轉至道路業主核實處 理。 未查詢到通行記錄：請客戶登錄自己的 ETC賬戶查詢交易賬單或聯系發行服務機構 核實自己的交易記錄。實收金額大于應收金額：客戶月日時分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口 （ETC通道），扣費元，客戶表示曾經通行相同路徑扣費金額為 元，懷疑存在多扣費，請道路業 主盡快核實處理?？蛻鬍TC賬戶扣費多筆：客戶月日時分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口 （ETC通道），出現臨近時間賬戶扣費 多次情況，請道路業主盡快核實處理無ETC卡所屬的 發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。3、將多扣費用退 還到客戶賬戶中，儲

25、值 卡應完成預分配工作， 便于客 戶后續圈存。4、儲值卡客戶，卡面扣 費賬戶未扣，應為客戶 完成儲值卡卡面調賬。收費道路業務1、接到投訴后應在2個小時內完成響應2、調取車道日志、錄像等證明，核查確 認客戶是否存在多扣費。3、將核查結 果及時記錄到工單中。4、應將車道日志、錄像等證明作為投訴 附件一同更新到投訴工單中。5、如存在多扣費，在投訴工單處理結果中寫明退費時間、退費金額。6、確認退費后，在3日內完成退費手續。7、儲值卡客戶，如果未形成流水交 易，造成卡面扣費賬戶未扣，應告知發 行服務機構，請發行服務機構為客戶 進行卡 面調賬。因客戶原因造成的多扣費，屬無責任。 因車道原因產生的多扣費，屬

26、道路業主 責任。因收費員操作有誤造成多扣費， 屬道路 業主責任。11免費期間扣 費向開戶人手機號發送驗證碼，核對成功后，“您好，請您 提供入口站點名稱、出口站點名稱，出口通行時間、車 型"。查詢客戶通行記錄。情況一，經系統查詢出口通行時間在免費時段扣費：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉至收費道路業主進行核查處理。情況二，通過系統查詢 出口通行時間未在免費時段扣費：您好，通過系統未查詢 到您的通行記錄，告知客戶節假日免費優惠政策原則。經系統查詢通行時間在免費時段扣費：記錄客戶信息，并將通行記錄截圖作為附件一同與 投訴工單轉至道路業主核實處理。經系統查詢通行時間未在免費時段扣費：需要告 知

27、客戶免費政策?？蛻粼氯諘r分，通行省份路段（上下站信 息），入口 /出口（ ETC®道），出現 免費期間扣費，客戶要求退還多扣費 用，請道路業主盡快核實處理。無ETC卡所屬的 發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。3、將多扣費用退 還到客戶賬戶中，儲值 卡應完成預分配工作， 便于客 戶后續圈存。4、儲值卡客戶，卡面扣 費賬戶未扣，應為客戶 完成儲值卡卡面調賬。收費道路業務1、接到投訴后應在2個小時內完成響應2、調取車道日志、錄像等證明，核查確 認客戶是否存在多扣費。3、將核查結果及時記錄到工單中。4、應將車道日志、錄像等證明作為投訴附件一同更

28、新到投訴工單中。5、如存在多扣費，在投訴工單處理結果中寫明 退費時間、退費金額。6、確認退費后，在3日內完成退費手續。7、儲值卡客戶，如果未形成流水交 易，造成卡面扣費賬戶未扣，應告知發 行服務機構，請發行服務機構為客戶進行卡 面調賬。&如發現屬于因節假日車道參數未更新 造成批量多扣費，應盡快完成批量退費 處理。因客戶原因造成的多扣費，屬無責任。 因車道參數未更新產生的多扣費，屬道 路業主責任。工單處理流程序號一級分類二級 分類溝通口徑核查結果工單受理模板客戶提供 資料發行服 務機構發行服務機構 完成工作被投訴對象被投訴對象 完成工作責任方12ETC使用通行費爭 議屬扣費問題產生的投

29、訴，均應核實以下幾 點：1、向開戶人手機 號發送驗證碼，核對成 功后，請客戶提供車牌 號、車牌顏色、通行時 間、通行站點等信息， 核查客戶通行記錄。2、如果能查詢到通行記 錄，可根據客戶描述， 記錄投訴工單處理。3、如果不能查詢到通行 記錄，請客戶聯系發行 服務機構或自行查詢通 行明細，進一步核實?？蛻羰盏娇?費短信但是 客戶近期未 通行向開戶人手機號發送驗證碼，核對成功后，“您好，請您提供車牌號、卡號、收到短信的時間。"查詢客戶通行記 錄。情況一：客戶交易記錄超過 5日上傳您好，通過客戶收到 短信的時間核查客戶通行記錄，如果通行記錄中產生的記賬時間超過5日，記錄客戶信息，生成 投訴

30、工單轉至收費省份道路業主核查處理。情況二：客戶交易記錄未超過5日上傳向客戶解釋，并將客戶通行記錄 告知客戶，請客戶確認。情況一：客戶交易記錄超過 5日上傳 記錄 客戶信息，并將通行記錄截圖作為附件一同 與投訴工單轉至道路業主核實處理。 情況 二：客戶交易記錄未超過 5日上傳 向客戶 解釋，并將客戶通行記錄告知客戶， 請客戶 確認?？蛻粼氯諘r分，收到扣款短信，客戶表示近期未通行高 速，經核查，客戶近期于月日時分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口（ETC通道），客戶對該筆費用不認 可，要求退費。請道路業主盡快核實 處理。如客戶收到扣款 短信，請客戶提 供短信截圖作為 附件。ETC卡所屬的

31、發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。3、將多扣費用退 還到客戶賬戶中，儲值 卡應完成預分配工作， 便于客 戶后續圈存。收費道路業務1、接到投訴后應在2個小時內完成響應 。2、核查客戶短信接收的時間中產生的 對應扣費是否屬于逾期扣費，如果屬 于應為客戶辦理退費。3、將核查結 果及時記錄到工單中。4、應將該條通行記錄上傳截圖作為附件 一同更新到投訴工單中。5、如存在逾期扣費，在投訴工單處理結果中寫明退 費時間、退費金額。6、確認退費后， 在3日內完成退費手續因逾期扣費造成的投訴，屬道路業主責 任。13拓展應用屬于因通行交易失敗， 產生的投訴需核實以下

32、內容：1、通過車牌號 和車牌顏色核實卡狀態 是否異常（1）如狀態正常，核查 客戶卡有效期是否存在 異常。（2）如卡狀態異常、查 詢卡狀態異常原因。2、核查卡有效期（1）如正常，核實標簽 是否脫落；（2）如過期，提醒客戶 做卡延期業務；3、人 工車道刷卡是否正常4、插拔卡標簽顯示屏提 示內容。5、核實客戶其他站點是 否通行異常?？顟B異常1、“您好，請您提供車牌號碼、車牌顏色。"核查客戶卡 狀態。情況一，ETC卡狀態異常（記賬卡）：通過客戶信息查詢ETC卡狀態存在異常，卡狀態名單屬于賬戶透支，請客戶盡快完成充值或還款。如果屬于掛失、掛 起等原因造成的客戶通行異常，應向客戶解釋，或請客戶

33、 致電卡所屬的發行服務機構進一步核實。情況二：ETC狀態名單更新已超過4個小時詢問客戶通行時間、停車場 所屬省份、停車場地址，詢問 客戶收費站ETC車道通行是 否正常。僅個別停車場通行異常：生成投訴工單，并轉至 發行服務機構進行核查處理。所有收費站、停車場均通行異常：通過核查狀態名單傳輸情況，生成投訴工單，轉至停車場所屬的發行服務機構核 查處理。情況三：ETC狀態名單更新未超過4個小時向客戶解釋說明，請客戶觀察通行情況。EIC卡狀態異常: 卡狀態名單屬于賬尸透支， 請客戶盡快完成充值或還款。如果屬于卡掛 失、卡掛起等狀態名單，應向客戶解釋，或 請客戶致電卡所屬的發行服務機構進一步核 實。ETC

34、狀態名單更新已超過4個小時：僅個 別停車場通行異常：記錄客戶信息，生成工 單，轉發行服務機構核查處理。所有收費站、停車場均通行異常：核查狀態 名單傳輸情況：屬發行服務機構解除狀態 名單延遲，生成投訴工單轉至發行服務機 構核查處理；屬發行服務機構省中心傳至 部聯網中心延遲，生成投訴工單轉至發行 服務機構省中心核查處理；屬部聯網中心 向全網發布延遲，生成投訴工單轉至部聯網 中心核查處理；屬道路業主省中心下載延 遲，生成投訴工單轉至道路業主省中心核 查處理。僅個別停車場通行異常：客戶月日時分，通行省份地區的停車場通行異常，ETC欄桿無法正常抬起，人工刷卡（正常 / 不正常），查詢客戶后臺卡狀態是 ，

35、請發行服務機構盡快核實處理所有收費站、停車場均通行異常：客 戶月日時分，通行省份地區的停車場通行異常，客戶表示近期通行所有站點和 停車場均無法通過，于 月日完成賬戶還款（充值），目前通過查 詢狀態名單，核查出，請根據投訴內容核實處理。無ETC卡所屬的 發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。僅個別停車場通行異常： 停車場所屬的發行服務機 構。所有收費站、停車 場均通行異常：屬發 行服務機構解除狀態名 單延遲，轉至發行服務 機構核查處理。屬發行 服務機構省中心傳至部 聯網中心延遲，轉至發 行服務機構省中心核查 處理。屬部聯網中心向 全網發布延遲，轉至部

36、聯網中心核查處理。屬 道路業主省中心下載延 遲，轉至道路業主省中心 核查處理。1、接到投訴后應在2個小時內完成響應 。2、僅個別停車場通行異常：通過客戶 提供的停車場信息，核查停車場狀態名 單更新情況，如果更新異常，應盡快 完成更新。3、所有收費站、停車場均 通行異常：核查無法及時傳輸狀態名單 的原因，并盡快處理完成狀態名單傳 輸。4、將核查結果及時記錄到工單 中。5、將狀態名單完成傳輸的證明截圖作為 附件一同更新到投訴工單中。因發行服務機構解除狀態名單延遲，造 成的投訴為發行服務機構責任。因發行服務機構省中心傳至部聯網中心延遲，屬發行服務機構省中心責任。因部聯網中心向全網發布延遲，屬部聯網

37、中心責任；因道路業主省中心下載延 遲，屬道路業主省中心責任。因停車 場更新延遲造成的投訴，屬發行服務機 構責任。14有效期異?！澳茫埬峁┸嚺铺柎a、車牌顏色。"核查客戶有效 期。有效期超期：您好，查詢您的ETC卡片有效期已經到 期，建議您聯系發行服務機構進行卡續期服務。查詢客戶ETC卡已到期，建議客戶聯系發行服 務機構無無無無無無無15停車場交易 失敗“您好，請您提供車牌號碼、車牌顏色、通行時間、停車 場所屬省份、停車場地址?！鼻闆r一，偶發情況：客戶通行ETC收費停車場交易失敗， 僅本次通行異常，屬于偶發情況，建議客戶可觀察。情況二，頻繁出現通行問題： 客戶通行ETC!攵費停車場

38、， 多次無法正常通行，記錄客戶問 題，生成投訴工單，轉至 停車場所屬的發行服務機構核查 處理。偶發情況：建議客戶觀察通行情況。頻繁 出現通行問題：記錄客戶信息、通行時間、 停車場所屬省份、停車場地址，生成投 訴工 單，轉至停車場所屬的發行服務機構。客戶月日時分，通行省份地區的停車場通行異常，ETC欄桿無法正常抬起，人工 刷卡（正常/不正常），查詢客戶后臺 卡狀態是，請發行服務機構盡快核實處理。無ETC卡所屬的 發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。ETC卡所屬的發行服務機構 停車場所屬的發行服務機 構1、接到投訴后應在2個小時內完成響應 。2、ETC

39、卡所屬的發行服務機構核查 標簽 和ETC卡是否存在產品問題。3、停車場所屬的發行服務機構核查停車場 ETC車道設備、天線是否存在故障。4、將核查結果及時記錄到工單中。因產品原因造成的投訴，屬發行服務機 構責任。因停車場設備故障產生的投 訴，屬發行服務機構責任。16屬扣費問題產生的投 訴，均應核實一下幾 點：1、向開戶人手機 號發送驗證碼，核對成 功后，請客戶提供車牌 號、停車場所屬省份等 信息，核查客戶通行記 錄。2、如果能查詢到 通行記錄，可根據客戶 描述，記錄投訴工單處 理。3、如果不能查詢 到通行記錄，請客戶聯 系發行服務機構或自行 查詢通行明細，進一步 核實。停車場通行 費爭議向開戶人

40、手機號發送驗證碼，核對成功后，“您好，請您提供車牌號碼、車牌顏色、通行時間、停車場所屬省 份。"查詢客戶通行記錄。如果現金繳費，請客戶提供現 金憑證或現金發票號。情況一，ETC扣費+現金扣費：記錄客戶信息，生成投訴 工單，轉至收費道路業主進行核查處理。情況二，實收金額大于應收金額：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉至停車場所屬的發行服務機構核查處理。情況三，客戶ETC賬戶扣費多筆： 記錄客戶信息，生成 投訴工單，轉至停車場所屬的發行服務機構核查處理。情況四，經系統查詢未出現電子多次 扣費；您好，通過系統未查詢到您的通行記錄，如有疑問 請客戶聯系發行服務機構或自行查詢通行明細，進一步 核實

41、。ETC扣費+現金扣費：記錄客戶信息，生成投 訴工單，轉至停車場所屬的發行服務機構核 查處理。實收金額大于應收金額：記錄客戶 信息，并將通行記錄截圖作為附件一同與投 訴工單轉至停車場所屬的發行服務機構核查 處理。客戶ETC賬戶扣費多筆：記錄客戶信 息，并將通行記錄截圖作為附件一同與投訴 工單轉至停車場所屬的發行服務機構核查處 理。 未查詢到通行記錄：請客戶登錄自己的 ETC賬戶查詢交易賬單或聯系發行服務機構 核實自己的交易記錄?？蛻鬍TC賬戶扣費多筆：客戶月日時分，通行省份 地區的停車場，扣費元，客戶表示存在扣費異常情 況，請發行服務機構核查原因并盡快 處理。客戶ETC賬戶扣費多筆：客 戶月日

42、時分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口 （ETC通道），出現臨近時間賬戶扣費 多次情況，請發行服務機構核查原因 并盡快處理。無ETC卡所屬的 發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。3、將多扣費用退 還到客戶賬戶中，儲值 卡應完成預分配工作， 便于客 戶后續圈存。停車場所屬的發行服務機 構1、接到投訴后應在2個小時內完成響應。2、聯系停車場調取通行錄像，核查確 認客戶是否存在多扣費。3、將核查結 果及時記錄到工單中。4、應將錄像等證明作為投訴附件一同更 新到投訴工單中。5、如存在多扣費，在投訴工單處理結果 中寫明退費時間、退 費金額。6、確認退

43、費后，在3日內完 成退費手續因客戶原因產生的多扣費，無責任。 因停車場設備原因產生的多扣費，屬發 行服務機構責任。因收費員操作有誤 產生的多扣費，屬發行服務機構責 任。工單處理流程序號一級分類二級 分類溝通口徑核查結果工單受理模板客戶提供 資料發行服 務機構發行服務機構 完成工作被投訴對象被投訴對象 完成工作責任方17注冊異?！澳?，請您提供一下注冊手機號碼"情況一，該手機號已經注冊：您好，由于該手機號碼已經注冊，無需再次注冊，請直接登錄即可，如不知道密碼，直接點擊忘記密碼，使用手機驗證碼重置即可。情況二，該手機號未注冊，有異常提示：由于在系統中未查詢到有注冊成功的信息，請您再核實一

44、下注冊異常的具體提示，記錄投訴工單轉至發票平臺進行處理。查詢該手機號碼已經注冊，系統有查詢到成 功信息，無需客戶再次注冊，引導直接登錄 即可，如不知道密碼，直接點擊忘記密碼， 使用手機驗證碼重置即可。查詢到沒有注冊成功的信息，需跟客戶核實一下注冊異 常的具體提示，如是系統異常問 題，記錄投訴工單轉至發票平臺進行處理?？蛻粜彰瑏黼娞柎a注冊手 機，客戶反饋通過票根平臺注冊時出現異常，具體提示，通過系統核實該手機號碼未注冊成功，請平 臺核實處理?？蛻籼峁┚唧w的 異常提示內容截 圖ETC發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。發票平臺1、接到投訴后應在2個小

45、時內完成響應 。2、根據客戶提供的異常截圖，核查平 臺系統是否存在故障。3、將核查結果 及時記錄到工單中。因客戶個人原因操作有誤造成的投訴， 屬無責任因發票平臺系統原因造成注冊 失敗，屬發票平臺責任18綁卡異?！澳?，請您提供一下注冊手機號碼、車牌號及車牌顏色?！鼻闆r一，信息不符：您好，核實到您所提供的信息與預留信息不符無法綁定，請您按照正確預留信息進行操作即可綁 定成功。情況二，綁卡不全：已經指導客戶按照預留信息進行綁定，仍然不顯示此卡，記錄客戶信息，生成投訴工單轉至發行服務機構處理。情況三，客戶信息未上傳：車牌對應的信息未上傳，記錄客戶信息，生成投訴工單轉至發行服務機構處理。情況四，客戶輸

46、入有誤：您好，查詢到您綁卡有失敗記錄，是由于您車牌對應的信息輸入有誤導致無法綁卡，請您再次核 實綁定。（證件號碼英文字母全部大寫，且證件號碼無空格）。信息不符：指導客戶按照預留的客戶信息嘗 試操作。車牌對應的信息已上傳：與客戶錄入的信息 不符，指導客戶按照查詢到的客戶信息再次 嘗試操作。車牌對應的信息未上傳：記錄 客戶信息，生成投訴工單至發行服務機構 處理。 客戶信息已上傳：客戶按照查詢到 的客戶信息進行綁定，仍然無法進行綁卡，記錄客戶 信息，生成投訴工單至發行服務機構處理。客戶姓名，來電號碼注冊手 機客戶稱名下一共張卡，還有張未綁上。通過【客戶綜合查詢升級版】，車牌未上傳客戶信息，請發行服務

47、機構盡快核查處理。無ETC發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。ETC發行服務機構1、接到投訴后應在2個小時內完成響應2、根據客戶提供的信息，確認車牌對應 的信息是否已完成上傳，如果未上傳， 應立即完成上傳。3、將核查結果及時 記錄到工單中。4、將車牌對應的信息上傳至部聯網中心 截圖作為附件一同提交到投訴工單中。因客戶信息未上傳造成的綁卡失?。ń?卡不全），屬發行服務機構責任。19通行費發票充值發票 開具問題“您好，請您提供一下注冊手機號碼、車牌號及車牌顏色。” 情況一，可開票金額不足：您好，查詢您描述的充值記錄已經上傳，但是由于可開票余額不足導致，

48、請您再次核實可開票金 額。情況二，充值記錄未上傳（未超過 24小時） 您好，目前未查詢到您所描述的充值記錄，建議您在 24小時后開具充值發票，如果您后續在開票 過程中存在問題，可及時與我們聯系。情況三，充值記錄未上傳（已超過 24小時）充值不存在，記錄客戶信息，生成投訴工單轉至發行服務機構核查處理。充值記錄存在:開票余額不足，向客戶解釋可 開票余額不足。充值記錄未上傳（未超過 24小時）：安撫客 戶，建議客戶24小時候 再次嘗試開票。充值記錄未上傳（已超過 24小時）：記錄客戶信息，生成投訴工單 轉至發行服務機構核查處理。客戶姓名 ，來電號碼 注冊手 機號 客戶稱于 （年月日時） 充值元，開票

49、異常；通過注冊手機號 和車牌號碼、車牌顏色 、 在系統中的【充值待開票】查詢（有/無）該筆待開票記錄，其可開 票余額為元，請發行服務機構盡 快核查處理。向平臺方提交工 單時，需要客戶 提供具體的充值 交易記錄的截圖ETC發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。ETC發行服務機構1、接到投訴后應在2個小時內完成響應 。2、根據客戶提供的信息，核實客戶充 值記錄是否上傳至部聯網中心，如果 未上傳，應立即完成上傳。3、將核 查結果及時記錄到工單中。4、將充值記錄上傳至部聯網中心截圖作 為附件一同提交到投訴工單中。因充值信息未上傳客戶無法開具充值發 票，屬發行

50、服務機構責任。20消費發票 開具問題“您好，請您提供一下注冊手機號碼、車牌號及車牌顏色。”情況一，通行記錄存在：您好，查詢到您通行記錄已經正常上傳，但是由于可開票余額不足導致無法開票，請您再次核實。情況二，通行記錄不存在（未超過4個自然日）：您好，目前未查詢到您的交易記錄，建議您在4個自然日后再次嘗試發票開具，如果您后續在開具 過 程中存在問題，可及時與我們聯系。情況三，通行記錄不存在（已超過 4個自然日）： 交易記錄不存在，記錄客戶信 息，生成投訴工單轉至通行省份省中心核查處理。通行記錄存在：開票余額不足，向客戶解釋 可開票余額不足。 通行記錄不存在：自通行 之日起未滿4個自 然日后建議客戶

51、耐心等 待。通行記錄不存在：自通行之日起已滿4 個自 然日，記錄客戶信息，生成投訴工單轉 至通行省份省中心核查處理?？蛻粜彰?，來電號碼注冊手機號，客戶稱于（年月日時）通行站點至站點，通行省份開票異常；通過注冊手機號和車牌號碼、車牌顏色_、_在系統 查詢，該筆通行記錄未上傳，超過4個 自然日，請省中心盡快處理。需客戶提供具體 通行交易截圖ETC發行服務機構1、接到投訴后應在2個 小時內完成響應。2、 待核查完成后回復客 戶。通行省份省中心1、接到投訴后應在2個小時內完成響應 。2、根據客戶提供的信息，核實客戶消 費記錄是否上傳至部聯網中心，如果 未上傳，應立即完成上傳。3、將核 查結果及時記錄到工單中。4、將消費記錄上傳至部聯網中心截圖作 為附件一同提交到投訴工單中。因消費信息未上傳客戶無法開具消費發 票，屬通行省份省中心責任21平臺使用“您好，請您提供一下注冊手機號碼。" 情況一，平 臺使用問題：具體問題模塊，哪些操作，記錄提交工單 至平臺處理。情況二，賬戶異常：測試客戶反饋模塊，如果沒有問題，可能是客戶賬戶異?；蛘呤褂脤е?，記錄工單轉至平臺處理平臺使用問題：具體操作模塊，記錄提交。