1、精選優質文檔-傾情為你奉上酒店客房培訓打造客戶的貼心管家酒店行業間的競爭日益加劇，酒店開始越來越多地注重客戶的需求及滿意程度。許多酒店不斷調整飯店的對客服務項目、提供的客用品品種以及客房的硬件設施。客房服務質量的提升并不僅僅意味著客房服務的豐富性，更要貼近客戶的心理，為客戶提供個性化，人文性的服務，做顧客的貼心管家，從而提高酒店的知名度和美譽度，也有利于“忠實客人”的培養。而如何將客房服務人員打造成為客戶的貼心管家是晏一丹老師酒店客房培訓課程的重點內容。阿里巴巴的CEO衛哲曾說：“當你還是一個小角色時，你唯一能做的就是細節。”品質源自于細節。面巾的光邊朝外，毛邊朝內；淋浴房門把手上的浴巾朝向恭

2、桶的一邊是光邊；浴缸上浴巾光邊朝門；須后巾光邊朝門；四塊小方巾拼在一起兩側都必須是光邊；枕芯開口反向床頭柜這些看似瑣碎的細節卻是客房服務人員每天認真負責的一部分。五星級酒店就是要把客房設施和物品最美好的一面展現給客人，讓客人有一種審美體驗。一、客人來前的準備工作 準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。（2）整理房間。客人預定的房

3、間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。二、客房服務用品規范化 客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不

4、能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間天客房消耗定額，保證質量優良。、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。三、客房打掃禮儀規范1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping, May I come in？（客房服務員，我可以進房清掃嗎）”，若無聲音，間隔5秒鐘；2、再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10公分，再敲

5、門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping, May come in ？”后，方可進入房間；3、如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間；4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側，須將工作車停放房門口2/3處。四、微笑服務微笑也是一種風度，我們要經常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。當客戶目光所接觸到的都是服務人員的微笑，客戶心中會有一種回家的溫暖感覺。這也是客房人員在營造氛圍、抓住客戶心理方面成功的重要因素。 九種微笑方式：對年長賓客，發出尊敬的微笑。對年輕的賓客，發出熱情、穩

6、重的微笑。對女同志，發出貼心、關心的微笑。對農民賓客，發出樸實、誠心的微笑。對工薪賓客，發出誠摯的微笑。對年輕的伴侶，發出祝福的微笑對兒童，要有歡快、愛護的微笑。對知識分子，發出文雅、大方、自然的微笑。對無理取鬧的賓客，發出自信、自重的微笑另外對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優先為先到的客人服務”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數民族，都應當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業道德。 五、客戶的心理需求 服務是以滿足客人的合理需求為目的。服務工作的質量好壞，主要看客人的合理要求是否得到滿足，滿足的程度如何，因此，客人是評判服務質量的權威。客人對服

7、務的要求主要是以下幾個方面：真誠：服務員應全心全意地為客人服務，要做到這一點，關鍵在于態度是否對客人、對服務工作有正確的認識，“顧客就是上帝”，在服務工作中沒有客人就沒有消費，飯店也就失去了自己的發展的基本條件。禮貌：服務員在與客人的接觸中，必須時刻注意禮貌，讓客人自己感到時時處處愛到尊重，同時，也表現出了服務員自身的素質，使酒店有一個良好的形象。主動：服務員在服務工作中要主動為客人提供幫助提供便利，及時滿足客人的合理需求，要做到“眼勤、嘴勤、腿勤”。主動來源于細心，要細心觀察、善于思考、掌握客人的需求心理，把工作做在客人開口之前。耐心：在服務工作中，要始終如一地貫徹質量標準。客人形形色色，情

8、況復雜多變。服務員要能正確對待各種各樣的人和事，要能經得起委屈、責備、刁難、吃苦。耐心來源于意志上的堅強，而這些取決于良好的個人修養和高尚的職業道德。準確：準確包含了三個方面的含義。一是對客人的需求要了解、分析、判斷得準確；二是對客人的吩咐要理解得準確；三是工作做得準確。有效：有效，主要是要求服務必須具有實實在在的意義，要真正滿足客人的實際需要，解決客人的實際問題，要避免做表面文章，落得好心辦壞事的結果。安全：客人時刻都會關心自己人身及財產的安全，在服務中，服務員必須把安全放在首位六、良好服務態度的修煉 服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房

9、服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既

10、不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。七、客房優質服務中的特殊情況處理方法（一）客人物品丟失處理 安慰

11、并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場丟失，請客人提供物品丟失過程的活動路線和場所。 若物品在本浴場外丟失，迅速請人按照客人外出活動的路線和地點，請有關部門協助找回；若物品在本浴場內丟失，如在餐廳、客房、公共場所等，根據客人提供的線索，請有關部門及人員迅速查找。 在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經多方面查找無結果，或原因不詳的，本浴場不負賠償責任，但要向客人耐心解釋。（二）客房設備遭到破壞處理 客人離店，服務員迅速檢查房間。若發現客房設備物品被損壞，迅速報告主管人員，到現場查看。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺聯系，請客人暫緩離店。 管理人員迅速和客人接觸，說明某種設備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時，根據公司規定，請求客人賠償。此項工作必須在客人離店之前完成。（三）客人帶走客房物品處理