1、汽車4S店客服工作實戰精典話術按工作性質客服也一般 分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包 括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的） 售中客 服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題， 查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的 方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和 場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活 運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得 心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓 客戶發泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的 現象，此

2、時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和 抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適 用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方 法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞 清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使 客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬 上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直 到客戶感到滿意為止。二、委婉否認法使用委婉否認法避免 陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別 適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想 法等方面，常常起到

3、出人意料的顯著效果。 適用委婉否認法， 應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客 戶，這種方法的表達句型是 是的，但是”但這種語型暗示 著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的是 而 ”句型，還可以使用 除非 ”的句型，盡量 避免出現 但是”三、轉化法這種方法適用于誤解所導致的 投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題 所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：1、服務人員經驗豐富。采用轉 化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因 為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地 將客戶誤解轉化。2、轉化方式輕

4、松自然。這種方法運用恰 當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生 氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣 和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而 應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。四、主動解決問題，承認 錯誤如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認 錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口， 因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一 步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延 時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認 可。一旦時間長了就會另生事端。五、轉移法轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。

5、有時客戶提出異 議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而 應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應 用轉移法，服務人員應注意以下幾點：1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這 種方法；2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理 睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻， 以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異 議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員 就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異 議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕

6、不能 不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。六、 客戶投訴處理技巧一、對投訴者應注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的， 而不是你想講的； 4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記 各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；5、避免提供過多不必要的資料/假設；6、要充滿信心；7、即使客戶粗 魯無禮，也要保持關注同情； &多用類似下列的語句：（1） 謝謝您提醒，我們會注意的。（2 ）謝謝您告訴我們。（3） 我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。二

7、、處理投訴時應有 的態度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客 覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句 重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了； （2）我明白您的意思；（3）先生/小姐，我很明白您現在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致 歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2） X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3） X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓 您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，

8、常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救， 盡力幫您解決這個問題。4、當有需要時，向客戶保證不會 發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有 類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知 顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心我是XX的小出現任何問題您都可以找我 ”。5、令來電者知道你有心幫 助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議 您看我們可不可以這樣安排 。6、當你 必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1） X先生/小姐，真對不起，這

9、件事只 可以在情況下才可以。（2） X先生/小姐，真不好意思， 請恕我們無法辦到，因為 （3） X先生/小姐，真不好意 思，這件事只怕暫時幫不了您， 因為X （4）先生/小姐， 多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件 事。（5） X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次 可以辦得到。（6） X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了， 我會及時反映給 XX相關部門，希望在您下次購買的時候能 處理您遇到的同類問題。 7、與顧客溝通完畢之前要有禮的 表示謝意或歉意，常用語句：（1） X先生/小姐，謝謝您的 來電。（2） X先生/小姐，謝謝您通知我們。 &若需比你 級別高的人員來處理

10、投訴，須讓對方知道會找適當人選處理 有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫 助您，不過我可以請我的上司 X先生/小姐跟您談談，好 嗎？三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問 題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切 反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法： 1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理 由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方 的反對意見及表示尊重）。（3）加強溝通練習，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對意

11、見。客戶認為建議對本身 并無效益或對建議無好感。（1）以技巧的反問方式重復對 方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的 嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益， 使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿 熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不 過喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發問方式重復客戶 所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發表意見， 切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加 強。服務操作細則服務態度要求：態度誠

12、懇、熱情周到、 有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態 度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。 客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、 搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答， 必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關 規定的前提下，應熱情相助。工作中出現差錯時不得強詞奪 理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重 客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制 忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客 戶。客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。電話服務用語規范說明：以下內容中，“為正確的行為或應答；“

13、X為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；以下內容中，用“”住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及 結束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據實際情況做 適當的變通。開頭語及問候語應答規范：開頭語時間界定：V為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0 : 0012 :00）時在歡迎語前加 早上好！ ” ;若是下午和晚上則按正常 您 好！”實施語音服務。常規開頭語：V客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？V客戶服務員：您好，請問有什么可以幫您！” V客戶服務員：您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓 X是網XX客服中心打來的， 感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您

14、的資料。X不可以說： 喂，說話呀”或 喂，有什么事快說！不說我掛線 啦”重要節日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節、五一、 中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如節日快樂” 新年好”等。V元旦、春節，統一使用開頭語為：新年好！ XX客服中心，請問有什么可以幫您！” V五一勞動節，統一使用開頭語為： 勞動節快樂！ XX客服中心，請問有什么可以幫 您！” V中秋節，統一使用開頭語為：中秋節快樂！ XX客服中心，請問有什么可以幫您！” V國慶節，統一使用開頭語為：國慶節快樂！ XX客服中心，請問有什么可以幫您！ ”（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。）無聲電話問候語： V客戶服務員：

15、 您好，XX客服中 心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語：您好！請問有什么可以幫您？ ”（第二次），再稍停 5秒，對方無反應，則 說：非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來， 再見！ ”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無反應，則可 以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次 開頭語）X不可以說： 喂，說話呀！再不說話我就掛機了 啊！” X嚴禁未做到重復三次就掛線。客戶向我們致以問候 時的回應語：V在我們已報出開頭語 您好，XX客服中心歡 迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問 候，為體現生動、個性的服務，我

16、們可以根據實際情況選用 下列回應語。如當客戶說 客服您好”或 小姐您好”等，客戶 服務員應禮貌回應：小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？ ”或 先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以 幫您？ ”或 早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？ ” X不可以說： 喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應答規范：遇到客戶聲音 微弱聽不清楚時： V客戶服務員在保持自己的音量不變的情 況下，婉轉請求客戶大聲一些： 非常抱歉，我這邊聽不清楚， 請您大聲一點，好嗎？ ”應視客戶的音量情況進行反復溝通， 直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可

17、以解釋： 對不起！您的電話聲音太小， 我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。X不可以 聽不到”就直接掛機。可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時："客戶服務員：非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？ ” , 如客戶表示沒有拿起，則 我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說 話，好嗎？ ” X不可以說： 喂，大聲一點兒！ ”拿起話筒說 話！ ”遇到電話雜音太大聽不清楚時：V客戶服務員： 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話 再打來好嗎？ ”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到 客戶回應，則需重復兩次，每次稍停5秒后再

18、掛機。X不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方 言客戶服務員聽不懂時： V如實在聽不懂客戶所用方言，可 先向客戶說明 非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等， 我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助， 讓其他同事幫助處理。 V如實在聽不懂客戶所用的方言，公 司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向 客戶說明：非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其 他人幫您說一下，好嗎？ ”；如客戶仍聽不明白，可重復 非 常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再 打過來，好嗎？ ”，稍后5秒，如客戶仍是無回應， 可掛機。 X聽不明白，找其它人再打過來。

19、”就直接掛機。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時：V在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續保持用普通 話、方言與客戶溝通。V如客戶服務員會說客戶所用的方言， 客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客 戶所說方言與客戶溝通。 X未嘗試努力與客戶溝通的情況就 掛機。遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時：V客戶服務員： 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現在 您可以聽到嗎？ ”（注意應循序漸進地提高音量， 不可一下將 音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）X下將聲音提得很高，問 現在可以聽到了嗎？ ”。X直接將音量提高，繼續 說業務內容。遇到沒有聽清楚客戶所

20、述內容要求客戶配合重 復時：V客戶服務員：非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ”或：非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重 復一遍，好嗎？ ” X不可以說： 喂，什么？！你說什么？”關于特殊溝通內容的應答規范：遇到客戶想知道本公司其它 部門電話時：V客戶服務員： 對不起，您能否將具體情況 和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？”或 請您留下聯系電話，我幫您轉告相關人員回復您，好嗎？”。X 不清楚，你自己打他的手機！ ”；注意：不可以直接將本公司非公開電話 號碼與聯系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務 員時：V客戶服務員：先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”

21、因業務關系同事聽電話V客戶服務員： 先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要 咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強烈表示一定要找到這 位同事聽電話，可以再解釋為：我們每一個同事都受過專業 的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，請問您有什么問題 需要咨詢的呢？ ” V如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表 明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下 聯系電話及回復時間（建議根據客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）。V如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務員可婉轉 拒絕：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯系他 ，（她） 好嗎？謝謝您

22、對我們工作的配 合，再見！ ”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意， 需重復解釋兩次，并稍停 5秒后再掛機。X嚴禁直轉接或 生硬地說 公司規定上班不能聽電話 ”就直接掛機。遇到客戶 善意的約會時： V客戶服務員： 非常感謝！我現在正在工 作，很多客戶在等待我的服務， 非常抱歉不能接受您的邀請， 再次謝謝您！ ” X不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ 遇到客戶打錯電話時： V客戶服務員：您好，這里是XX客 服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。X不可以說：喂，這里是 XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。”遇到客戶詢問自己的工號時： V

23、客戶服務員： 先生/小姐，您好，我的工號是 XXX，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。” X不可以說： 我沒有工號， 有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信 息時，如：姓氏、名字， QQ號等（非工號）： V客戶服務 員：您好，我的工號是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX 客戶服務熱線聯系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息， 可告訴客戶 您好，因工作需要，我們在工作期間規定只能通 報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我 的，請您放心！ ” X不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電 話！遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服 務時

24、：V客戶服務員： 非常抱歉，您的需求超出了我們的 服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您根據客戶的需求給予適當的建議。”或 非常抱歉，XX暫時沒有這項服 務，建議您根據客戶需求給予適當的建議 ”。V或根據 客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例 如：客戶來電咨詢 請您幫我查一下我的手機話費。”，可以建議客戶： 您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線 10086查詢，好嗎？ ” 乂不可以說： 喂，不可能的吧。”或 不 可以，完全不可以！ ”或 我不知道，你查清再打！”或 有沒有搞錯，這里是 XX客服中心。”遇到客戶惡意的騷擾電話 時：V客戶服務員： 您好，這里是 XX客服中心，如您有

25、 關于XX客服業務或服務的問題， 我很樂意為您解答。如您沒有業務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進 來，好嗎？ ”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務員可以在重 復三次后，再次向客戶強調： 非常抱歉，您的需求超出了我 們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我 提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見。”強調后稍停5秒就可以掛機。x不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電 話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內容時： "客戶服務員： 內容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。X不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶清楚了嗎？

26、”并催促客戶掛線。客戶記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與 否：V請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現在再給您 重復一遍可以嗎？ V您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可 以嗎？ X您記下了沒有，沒有我再重復一遍。X不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。遇到客戶提出建議時：V客戶服務員：非常感謝您提出的寶貴建議， 我已記錄下來并會反饋給 有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” x這些意見早就有人提過了 ” ；我們公司的規定不可以隨便修改 的”等等。需請求客戶諒解時：V客戶服務員： 非常抱歉，請您諒解。”或：非常抱歉，讓您失望了。 ”或 很抱歉給您 帶來不愉快” x對于出現的問題不致歉或語氣生硬地說：我 們也沒有辦法”或 這是公司規定”或 這是業務規定”等。遇到客戶致歉時：V客戶服務員： 沒關系，請您不必介意，如 有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。” X不可以沒有回應。遇到客戶致謝時