1、通信公司辦公室主任的工作總結 經濟發展迅速，社會競爭的激烈，服務業的質量要求不斷提高，我是一個鎮 江某辦公室主任，在今年的 2 2 月份我有幸成為了服務質量監督檢查辦公室主任， 雖然公司對服務質量這一塊抓到很緊，單是在公司領導和辦公室同事們的支持 和配合下我們還是很出色的完成了這一年的工作任務，下面就我個人，我作了 一個簡單的工作小結，向公司匯報一下這一年的工作情況：我于今年年 2 2 月中旬 起擔任服務質量監督檢查辦公室主任。一、本年度近 1010 個月的工作情況今年， 服務工作在市公司領導的嚴格要求下，服務有了一定的提升。 2 2、按照省公司 “服務和業務雙領先”的要求，認真作好服務提升工

2、作。 1 1）組織業務和禮儀培 訓業務水平的提高是服務提升的基礎，今年我組織了多次業務學習培訓，并在 培訓后進行了考試，真正起到了培訓的目的一一提高。在業務培訓的同時，按 照省公司的要求，對全市營業員、大客戶經理、營銷員分別進行了禮儀培訓。 對營業員還進行了禮儀服務的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素 質有了明顯的提咼。2 2）堅持業務知識考試一直在全市范圍內堅持“每周一試” 的考試，考試內容為業務知識試題。經過“每周一試”的考試，營業員的整體 業務水平有了明顯提高。在今年省公司組織的全省星級營業人員的考試中，我 市有 2 2 名營業員考取了二星級營業員，6 6 名營業員考取了一星級營

3、業員，2 2 名客 戶經理考取了一星級客戶經理，2 2 名 1258012580 信息話務員考取了星級話務員。3 3、 加強服務質量的檢查和要求本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查， 隨時發現服務工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經過檢查 和要求，服務有了明顯的提升。在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省 各地市的檢查中，我市自有營業廳 + +合作營業廳的成績位居全省第二名。在今年 9 9 月份集團公司對全中國各省市服務的專項檢查中，我市中心區營業中心被抽 檢，成績位居全省第一位、全中國第三位。二、下一年度工作計劃在省公司 “服務領先、業務領先”的精神指引下，在公司領導的

4、正確指導下，今年我們 在服務方面取得了一些進步，但上級檢查機關的檢查反饋表明，我們距離標準 的服務還有一定差距。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對我市的服務 提升工作計劃如下： 1 1、繼續加強對營業員禮儀服務的培訓及要求服務質量監督 辦在檢查中對營業員實地再進行培訓，營銷部主任也要經常組織營業員觀看禮 儀服務規范光碟，帶領員工對照標準找差距。對再次發現不按規范做的營業 員，服務質量監督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓等的處理。 2 2 、加 強對營業員的業務知識培訓和考試 業務知識培訓每季度一次，組織全市營業 員參加，培訓后考試，考試不合格者待崗培訓，服務質量監督辦負責組織，培 訓內

5、容和講課老師由相關人員提供。 3 3 、加強對全市的服務檢查力度 1 1 ）每月 保證對全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時找 營業員不認識的人員扮演客戶來檢驗營業員的服務情況 2 2）開展“每日一題”活 動，每天由市場部相關部門（數據中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的 業務知識和應該掌握的內容，放到 1p 1p 地址中指定的文件夾中，由各部主任安排 員工學習，并要求切實掌握。 3 3）繼續堅持“每周一試”活動，考試內容為營業 員應知應會手冊內容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到 ip ip 地 址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。 4 4

6、） 實行“每月一考”制 度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業員進行現場考試，考試內容為“每日一 題“和“每周一試”內容，達到卷面分 70%70%為合格，不合格累計達 3 3 次者待崗 培訓。5 5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務質量，并根據 檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。 6 6）開展“每季一評”活動。開展創優 服務活動，每季度評比一次全市“創優服務先進單位”，并對排名前三位的單 位授予“創優服務先進單位”錦旗。 7 7）開展“每年一賽”活動，為了提高營業 員的整體服務水平，在每年的 8 8- -9 9 月份，組織一次全市營業員的知識競賽，競賽 采取筆試和面試相結合的形式，對于優秀的營業員給予物質獎勵。 實行“每 年一獎”制度，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質獎 勵；年末開年終表彰獎勵大會，對全年無任何服務投訴的單位、全年無省級和 齊市 1