1、萬科品牌建設的物業管理戰略在中國房地產業，萬科首創了以物業管理來統一解決房地產的售后服務問題。在多年 的物業管理經營實踐中，萬科得出一個結論： “得客戶者得天下！ ” 2005年，萬科把各區域 的項目物業管理處更名為物業管理中心，這不僅僅體現萬科加大了物業管理的力度，而且 也為萬科進行內部治理結構的優化開了個好頭。萬科物業管理服務定位萬科首先把房地產定位為產品經營，物業管理即產品售后服務。這種理念的背景是來自日本索尼產品的售后服務模式。萬科做房地產，就把物業管理 當做一個重要方面考慮進去。一個是考慮物業的服務，一個考慮的是物業的管理。萬科的物業管理服務理念員工先有滿意的員工，后有滿意的顧客顧客

2、尊重顧客，讓顧客滿意社會真誠回報管理專業、規范、學習、創新經營誠實守信、穩健增長企業目標持續保持在中國物業管理行業中的領先地位 萬科物業管理的運作模式 總結萬科的物業管理服務主要分四個層面：專業、規范、學習、創新。專業化管理服務作為國內最早從事物業管理的機構之一，萬科物業一直致力于通過自己的實踐推動物業管理行業的發展，并不斷開辟新的業務服務領域，更加豐富物業管理的內涵。管理服務架構涵蓋如下三個層面：大廈、小區設計規劃、建設評估小區交通規劃評估樓宇接收服務物業保險服務物業規劃保安、清潔及綠化規劃服務設施維修服務財務和用戶管理管理跟進服務新建筑和原建筑的改造更新等規范化管理服務規范的內部運作機制和

3、各項操作流程萬科一向堅持企業行為規范化， 具體業務管理上，萬科物業已建立了完善的企業內部運作制度和各項操作流程，人事管理、財務管理及房屋維修基金的管理和使用等各項工作都 做到了有章可循內、外市場化萬科在市場上的物業管理服務遵循標準的市場化，執行方面規范、透明、公開、專業、 人性化。萬科地產是萬科物業的客戶，雙方之間的服務都有契約，沒有契約的都有文件批 示。對萬科地產提供的所有服務除成本之外都是有管理酬金的。萬科物業與萬科地產的關 系形成一個內部市場化的關系，以規范、透明、公開、專業的精神對待。建立一種學習型組織，持續競爭能力競爭優勢是由個人和集體的不斷學習促成的，一方面應對組織內部的知識加以拓

4、展， 另一方面要汲取外部業已成熟的知識。提倡信息資源共享，坦誠溝通，共同提高，持續核 心競爭力。萬科物業管理的持續創新創新一：管理模式的創新 “共管式”管理 “酒店式”管理 “無人化”管理 “個性化”管理及服務 “同心圓”服務計劃“物業管理報告”制度創新 物業管理市場化創新 創新二：物業管理服務顧問創新幫助委托方建立起完善的物業管理體系，包括建立有效的物業管理團隊；幫助委托方建立質量保證體系，并協助委托方參加國際質量保證體系認證；幫助委托方物業管理公司擬定企業中長期發展愿景規劃。創新三：物業管理服務理念創新萬科物業集 15 年專業服務經驗， 在對客戶需求理論深入理解和提煉的基礎上， 推出具 有

5、萬科特色的物業服務方法論萬科物業“五步一法”創新服務體系。萬科品牌建設的物業管理戰略解析物業管理其實也屬于客戶服務的范疇，但較之于客戶服務以交流為主的模式，其更注 重于修煉內功，讓客戶通過體驗來認識萬科品牌。萬科在物業管理上從三方面來開展的：“五步一法”創新服務體系是在對萬科物業優良傳統和多年物業服務實踐經驗總結的 基礎上，嘗試通過感知客戶價值、理解客戶需求，進而對現有的服務流程和關鍵環節進行 疏理、提煉和創新而提出的。“五步”是指在物業服務中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解 客戶、感動客戶五個關鍵步驟； “一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發點的服務法則， 體系通過貫穿在各個服務步驟當中的客戶溝通進行了分析和闡述一方面是自建樓盤的物業管理，從多方面服務來追求客戶對萬科品牌的認同 另一方面是通過市場化承接項目物業管理，但這方面是進行有選擇性地承接，業務范圍 主要集中在深圳本地，及國家建設部大院和軍隊物業。其有效地利用了本地資源進行本地 化業務開展，通過深圳本地項目彰顯萬科物業品牌。另外通過對建設部大院和軍隊物業管 理向消費者展現了萬科物業的嚴肅性和嚴謹性，給予消費者很強的安全感。創立了物業管理顧問輸出模式，萬科通過物業管理顧問輸出模式把自己的一套物業標準 貫輸到行業內的委托房地產企業。萬科對物業管理進行新的