1、酒店前臺操作程序培訓酒店前臺操作程序培訓 預訂程序預訂程序 客人看客人看房程序房程序酒店前臺酒店前臺操作程序操作程序開房程序開房程序 網絡訂房網絡訂房一、客人看房程序一、客人看房程序1、客人參觀房間必須先查看房態，（不可、客人參觀房間必須先查看房態，（不可 帶客參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）帶客參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）2、前臺選擇已做清潔、比較好的空房供客、前臺選擇已做清潔、比較好的空房供客 人參觀。人參觀。3、通知樓層，、通知樓層，XX房有客人上去看房，可向房有客人上去看房，可向 客人說明：客人說明：“先生小姐，您參觀先生小姐，您參觀的的 房間在房間在樓樓房，我們已經安排了房，我們

2、已經安排了 服務員在樓層等候您。服務員在樓層等候您。4、選定房間后，知會前臺當班同事，避免、選定房間后，知會前臺當班同事，避免 參觀房間再出租。參觀房間再出租。 查看查看房態房態通知通知樓層樓層客人看房程序客人看房程序陪陪同同參參觀觀5、如前臺不忙的情況下陪同客人、如前臺不忙的情況下陪同客人 看房，可向客人說明：看房，可向客人說明：“先生先生 小姐，這邊請小姐，這邊請”客人前去看房客人前去看房客人看房程序客人看房程序6、向客人介紹房間設施、設備、向客人介紹房間設施、設備“干凈、舒干凈、舒適、適、 安全、環保安全、環?！钡奶攸c及具體體現。的特點及具體體現。7、向客人介紹會員體系及其他服務。、向客

3、人介紹會員體系及其他服務。 介介紹紹產產品品 客人看房程序客人看房程序詢詢問問入入住住意意向向8、詢問客人的真實感受和入住意、詢問客人的真實感受和入住意向并將相關資料記錄反饋。為需向并將相關資料記錄反饋。為需要的客人辦理預定或入住手續。要的客人辦理預定或入住手續。 客人看房程序客人看房程序致致謝謝道道別別 9、禮貌跟客人道別：、禮貌跟客人道別： 先生小姐，先生小姐，謝謝您的意見，期謝謝您的意見，期待您的下次光臨！待您的下次光臨！ 客人看房程序客人看房程序整整理理房房間間10、所有房間參觀完后，客房、所有房間參觀完后，客房 服務員必須立即將房間內服務員必須立即將房間內 客人動過的物品重新整理，客

4、人動過的物品重新整理，使房間恢復可賣狀態。使房間恢復可賣狀態。 二、開房程序二、開房程序 招招呼呼接接待待 1、 面帶微笑，目光注視客人，面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：在客人開口前問候：“先生小先生小姐，您好，歡迎觀臨姐，您好，歡迎觀臨”。從知道。從知道客人的姓名開始用姓氏稱呼客人?？腿说男彰_始用姓氏稱呼客人。2、如果同時接待多位客人時，、如果同時接待多位客人時，可用微笑和點頭示意，可用微笑和點頭示意，“您好！您好！請稍等。請稍等?！?開房程序開房程序 確確認認預預 訂訂 3、 詢問客人是否有預訂，詢問客人是否有預訂，“請請問先生小姐有預訂嗎？問先生小姐有預訂嗎？”4、 根據客人

5、報出的預訂信息查詢客人的預訂根據客人報出的預訂信息查詢客人的預訂并復述核對預訂資料。注意看預訂備注。并復述核對預訂資料。注意看預訂備注。5、 詢問是否為酒店的會員，詢問是否為酒店的會員，“請問您是請問您是我們酒店的會員嗎？我們酒店的會員嗎？”適時推薦會員卡。適時推薦會員卡。6、 如果客人沒有預訂，根據實際房態如果客人沒有預訂，根據實際房態判斷并按散客入住接待流程處理。判斷并按散客入住接待流程處理。 開房程序開房程序 散客散客報價報價適當適當 推銷推銷 7、當客人沒有預訂、且不是會、當客人沒有預訂、且不是會 員和熟客時，看人、看情況員和熟客時，看人、看情況 適當的報價。適當的報價。 8、報價后客

6、人猶豫不決時要適、報價后客人猶豫不決時要適 當的做介紹推銷，比如從酒當的做介紹推銷，比如從酒 店的衛生、舒適、安全、性店的衛生、舒適、安全、性 價比等進行推銷價比等進行推銷 選選擇擇房房 間間 9、選擇空凈房入住，盡量滿足、選擇空凈房入住，盡量滿足 客人的要求，如樓層、房間客人的要求，如樓層、房間 朝向的要求。朝向的要求。 開房程序開房程序 選選擇擇房房 間間 10、 請客人出示有效證件，請客人出示有效證件，“先生小姐請先生小姐請出示您的證件。出示您的證件。”酒店接受的身份證明中國酒店接受的身份證明中國公民身份證、駕駛證、護照、港澳通行證、公民身份證、駕駛證、護照、港澳通行證、回鄉證、外國人居

7、留證、士兵軍官證、?；剜l證、外國人居留證、士兵軍官證、海員證。如無任何有效證件不得登記入住。員證。如無任何有效證件不得登記入住。11、檢查核對證件，按系統要求填寫入、檢查核對證件，按系統要求填寫入住人姓名、證件等資料。住人姓名、證件等資料。 開房程序開房程序 填寫填寫入住入住單并單并簽名簽名開房程序開房程序 12、將客人姓名、房價等信 息填寫清楚請客人簽名 確認（一式三聯單）。收收取取押押 金金 開房程序開房程序 13、按（房價入住天數）向上取、按（房價入住天數）向上取整整100到到200元收取押金或刷卡付費元收取押金或刷卡付費14、開具、開具押金單押金單，請客人簽字確認，請客人簽字確認，將客

8、人聯交客人妥善保管，憑單退房。將客人聯交客人妥善保管，憑單退房。15、刷卡付費的按刷卡操作規程辦、刷卡付費的按刷卡操作規程辦理并及時做好刷卡單的登記。理并及時做好刷卡單的登記。 制制作作房房 卡卡 開房程序開房程序 16、做好房卡。、做好房卡。 填寫歡迎填寫歡迎卡?？ā?掃掃描描證證 件件 開房程序開房程序 17、將客人證、將客人證件件 按要求掃按要求掃描。描。 交交還還物物 件件 開房程序開房程序 18、將房卡、押金單、客人證件等、將房卡、押金單、客人證件等 物件交給客人。物件交給客人。19、指引客人房間樓層和電梯方向，、指引客人房間樓層和電梯方向，“先生小姐，您的房間在先生小姐，您的房間在

9、樓，電梯這邊請，樓，電梯這邊請，祝您居住愉快祝您居住愉快晚安。晚安?！鼻形饒蟪隹腿朔刻?。切勿報出客人房號。20、報樓層開房。例：、報樓層開房。例：XX樓層樓層XX 房間入住。房間入住。整整理理資資 料料 開房程序開房程序 21、送走客人后，將入、送走客人后，將入住單據補填完整并整理好住單據補填完整并整理好放在指定位置。將押金按放在指定位置。將押金按實際收取金額、單號立即實際收取金額、單號立即錄入電腦。錄入電腦。 了了解解預預訂訂需需求求 三、預訂程序預訂程序 1、客人到前臺或通過電話預訂、客人到前臺或通過電話預訂2、先詢問客人預訂房型、間數、先詢問客人預訂房型、間數、 入住和退房日期等預訂信息

10、。入住和退房日期等預訂信息。 客人看房程序客人看房程序3、立即查看訂單，看能否滿足客人的需求。、立即查看訂單，看能否滿足客人的需求。4、根據酒店預訂情況，判斷是否接受預訂。、根據酒店預訂情況，判斷是否接受預訂。 查查看看房房 態態 客人看房程序客人看房程序5、如果可以預訂，詢問客人是否是會員，、如果可以預訂，詢問客人是否是會員， 并適當介紹會員卡。并適當介紹會員卡。6、按預訂單格式填寫清晰客人的預訂信息、按預訂單格式填寫清晰客人的預訂信息 及客人的聯系方式。及客人的聯系方式。 填填預預訂訂 單單 客人看房程序客人看房程序7、復述一遍入住人姓名、到店日期及離、復述一遍入住人姓名、到店日期及離 店

11、日期、入住天數、房型、房數、房店日期、入住天數、房型、房數、房 價及聯系電話。價及聯系電話。8、跟客人強調預訂保留時間，超過保留、跟客人強調預訂保留時間，超過保留 時間，訂單將自動取消。時間，訂單將自動取消。9、建議客人預付一部分金額，提供擔保、建議客人預付一部分金額，提供擔保 預訂，原則上擔保預訂的房不可以取預訂，原則上擔保預訂的房不可以取 消。消。 確確認認預預 訂訂 11、將預訂單上預訂信息完、將預訂單上預訂信息完 整地輸入電腦。整地輸入電腦。 10、禮貌跟客人道別：、禮貌跟客人道別： 先生小姐，期待您的光臨！先生小姐，期待您的光臨！ 客人看房程序客人看房程序致謝道別致謝道別 輸入資料輸

12、入資料 客人看房程序客人看房程序12、將預訂單按預訂入住日期存放在預訂、將預訂單按預訂入住日期存放在預訂 文件夾中，方便查找。文件夾中，方便查找。13、每個月月初將過期的訂單撤出來打包、每個月月初將過期的訂單撤出來打包 存檔。存檔。 預預訂訂單單據據存存 檔檔 14、如房間確實不能再接受預訂，查看分、如房間確實不能再接受預訂，查看分 店的房態，須積極向客人推薦同城其店的房態，須積極向客人推薦同城其 他分店。他分店。 客人看房程序客人看房程序推薦分店推薦分店 客人看房程序客人看房程序15、無法滿足客人訂房要向客人誠懇致、無法滿足客人訂房要向客人誠懇致 歉，并歡迎客人繼續支持本酒店。歉，并歡迎客人

13、繼續支持本酒店。16、向客人解釋我們多途徑的預訂方式，、向客人解釋我們多途徑的預訂方式， 建議下次提前做好預訂。建議下次提前做好預訂。 致致歉歉和和引引 導導 四、網絡訂房四、網絡訂房接接收收訂訂 單單 1、有網絡訂房訂單的，查看訂單、有網絡訂房訂單的，查看訂單 的訂房信息。的訂房信息。 網絡訂房網絡訂房2、立即查看預訂單，看能否滿足客人、立即查看預訂單，看能否滿足客人 的需求。的需求。3、根據酒店預訂情況，判斷能否接受、根據酒店預訂情況，判斷能否接受 預訂。預訂。查查看看房房 態態 網絡訂房網絡訂房4、如訂房已滿不能確認的在訂單中注、如訂房已滿不能確認的在訂單中注 明，明，“訂房已滿，此房間

14、不能確認預訂房已滿，此房間不能確認預 訂！并簽名，注明日期訂！并簽名，注明日期”5、如有房可以確認預訂的，、如有房可以確認預訂的，“此訂單確此訂單確 認預訂認預訂”并簽名，注明日期并簽名，注明日期 確確認認回回 傳傳 四、網絡訂房四、網絡訂房輸輸入入資資料料 6、將預訂單上預、將預訂單上預訂信息完整地輸入訂信息完整地輸入電腦。電腦。網絡訂房網絡訂房7、做手工預訂單、做手工預訂單8、將預訂單按預訂入住日期存放在預訂、將預訂單按預訂入住日期存放在預訂 文件夾中，方便查找。文件夾中，方便查找。 預預訂訂單單據據 網絡訂房網絡訂房查查詢詢回回傳傳9 9、次日網絡公司發單查詢入住情況，要、次日網絡公司發單查詢入住情況，要 如實將客人入住情況予以回傳。如客如實將客人入住情況予以回傳。如客 人沒有到酒店入住要注明人沒有到酒店入住要注明“客人沒有客人沒有到到 店入住店入住”并簽名和日期。如客人已入并簽名和日期。如客人已入住住 要將客人入住房號，退房時間