1、電子政務中的itil實踐北京廣通信達科技有限公司 楊志摘要：關鍵詞：電子政務 itil 實踐1. 引言隨著電子政務的提出和不斷推廣建設，電子政務網絡系統建設也發生取得了矚目的成績，信息化建設已經處在一個比較高的水平。其網絡規模龐大、復雜既要覆蓋政府各類業務部門，又要聯接各級政府，同時還要將網絡向下延伸到街道、社區。其環境復雜，在應用和網絡層面上必須覆蓋以上所有的業務機構和相關部門，形成了多系統、多數據庫、多應用平臺、多廠商網絡及系統設備，多業務應用等復雜的管理環境。近些年來，為使運行維護工作能夠適應形勢發展的要求，跟上電子政務的建設步伐，各級政府開始在運維工作上推行了“機房安全制度”、“機房管

2、理制度”、“機房值班職責”等一系列的運行維護管理制度，取得了一定成效。但運維管理工作多是局部的、單項的，難以牽動全局、形成整體合力，各種原因導致的系統、網絡故障而造成服務延誤的情況時有發生。隨著電子政務的不斷建設，it系統對于業務系統的影響越來越大， it系統管理的范圍也越來越大，包括網絡、服務器、數據庫、應用系統、桌面系統等，it系統也越來越專業。如何使it系統穩定、可靠、安全的運行，如何使it工作步入一個有序的、規范的層次，如何使it系統更好的為業務系統提供服務，從而提高整體運行效率，成為it工作的一個長期的目標。基于這些問題，很多政府部門有規劃有步驟的建設統一運行管理平臺，引入基于iti

3、l理念的，集中、統一的監控平臺和智能的運維系統，對重要網絡系統、應用系統及相關的資源進行集中而統一的管理，從全局把握整體狀況，維護一個可以長期安全、可靠、持續運行的運行環境，從而保證政府部門業務的正常運行。2. itil的概念和發展itil，全稱information technology infrastructure library（信息技術基礎架構庫），最早的起源是20世紀80年代末期由英國國家計算機和電信局（ccta，后來并入英國商務部）主持的一個名為“政府信息技術基礎架構管理方法論-government information tech

4、nology infrastructure management methodology(gitmm)”的項目，該項目的目標是為政府部門開發一套規范化的、可進行財務計量的it資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的并且可適用于不同規模、不同技術和業務需求的組織。該項目成果就是itil v1版本。20世紀90年代，itil由itil v1逐漸擴充成為一個由31卷圖書構成的龐大的方法論知識體系。為了使itil得到更好地推廣，也為了消除各卷書之間的重復和沖突，英國商務部（ogc）將原有的31卷圖書進行了整合，形成了服務支持（service 

5、support）和服務交付（service delivery）兩本指南。從2000年開始，ogc又組織有關力量對這兩本指南進行全面修訂，同時對itil進行了較大的擴充和完善，最終逐漸形成了itil v2的完整知識體系，2000年11月，bsi（英國標準協會）基于itil發布了第一版bs15000服務管理標準，而后又于2002年11月對其進行了更新。 項目管理者聯盟文章，深入探討。2005年5月17日，國際標準組織（iso）以”快速通道”的方式通過了將bs15000接納為國際標準的決議。同年12月15日，國際上第一個it服務管理標準iso/iec20000正式發布， 

6、;該標準的頒布意味著it服務管理（itsm）在國際范圍內的標準化進程又向前邁進了一大步。 2007年5月30日，ogc在全球發布了itil最新版本-itil v3。3. itil在電子政務中的實踐從全球電子政務領域的現狀和發展趨勢來看，itil已經成為推進運行維護體系建設和日常操作管理的首要標準和“最佳實踐”參照。 2008年，北京市提出的奧運信息安全保障任務在提高電子政務的信息安全保障水平的同時也促進了各責任單位對于電子政務中it系統運維的變革，通過與實際電子政務系統特點以及目前政府工作模式的結合在一定程度上取得了良好的效果。3.1it服務意識電子政務的對象是政府的業務工作，在它的

7、it服務在很大程度上也受到了政府工作模式的影響。2006年，中共中央明確提出建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能。近幾年的電子政務建設中也大大提倡服務意識，電子政務要服務于政務工作，為政府的管理和服務職能起促進作用。服務意識的提高大大促進了電子政務it服務工作的發展和水平的提高。特別是2008年對奧運信息安全保障工作的要求，更是促進了各部門對運維工作重視的提高。3.2組織結構電子政務it服務工作通常由各政府部門信息辦或者信息中心來擔任，信息化主管部門分為網絡部、應用部、網站部等部門，傳統的維護模式中沒有統一的事件匯總節點，而是延續了政府組織結構的模式根據事件的分類由各部門分別進行處理。這

8、樣的組織結構雖然在一定階段一定程度上提高工作效率提高服務質量，但是隨著電子政務工作的不斷深入，各類服務涉及知識點也逐步深入，這種模式往往會導致由于受到部門之間的溝通的影響往往缺乏對問題的綜合分析，或者由于事件類別不清晰出現推諉的現象。為適應新時期電子政務對it服務的需求，在組織結構方面應該打破原來部門劃分的模式，按照信息系統的生命周期建設劃分，將建設和運維團隊分開，運維部門當中包含網絡、系統、軟件等相關工程師，能夠對各方面的問題進行處理。在2008年信息安全保障工作中，為達到全力保障奧運信息安全的階段性目標，一些電子政務it服務部門學習了指揮中心的組織機構模式，從而打破了部門的界限，從各部門中

9、抽調人員組成核心運維部門，形成了兩個梯隊。從而和itil體系中各線維護人員互相對應，在新的運維模式方面進行了新的嘗試。圖1傳統的運維組織機構圖2基于itil體系的運維組織機構3.3流程管理2002年，政府已決定“政府先行，加快全國電子政務建設”，并已經起草指導電子政務建設的總體方案，電子政務進入大規模建設階段，重點建設基礎網絡平臺建設，從2005年開始的三年里信息資源建設成為電子政務建設的核心。隨著對電子政務應用的推廣和深入，對電子政務信息系統的可用性、安全性等的要求也逐步提高，因此，近兩年電子政務的it服務逐漸被重視，對其中的一些流程的管理也被提上日程。在以往的電子政務應用中，類型比較簡單，

10、數量也比較少，對于電子政務的it服務基本上沒有比較完善的處理流程。如果出現事件，用戶往往是聯系比較熟悉的運維人員進行解決。這樣雖然在一定時期內有比較高的效率，但是隨著電子政務應用越來越復雜，不規范的處理流程不僅減緩了處理效率，并且還不利于問題的深層分析，同時往往缺乏監督機制。itil中對于流程的管理比較關注，并提出了事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、服務級別管理、財務管理以及能力管理等流程。對于電子政務的it服務來說，工作人員一般都是政府部門工作人員來承擔，在人員數量方面比較缺乏，因此在處理流程方面需要根據具體情況進行精簡。同時，由于近幾年電子政務it運維外包的逐步發展，在流程

11、中不僅涉及到政府部門運維人員，還會涉及與專業公司的外包服務，因此還應將流程延續到和服務外包公司之間的合作環節。it服務中涉及的流程主要是圍繞信息資產為核心產生的一系列活動，在電子政務運維過程中，以服務臺為單一入口，以配置數據庫為基礎重點形成事件管理、問題管理、變更管理及發布管理為節點的閉環。圖3服務交付流程事件管理流程是負責解決it服務的突發事件、問題、投訴和用戶請求等的運維流程。它的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的it服務，將對業務的負面影響降為最低，所以它的特點往往是以解決表征現象為目的，而不在于查找根本原因。問題管理需要關于基礎設施復雜程度的信息。根據這些信息，問題管理可以將問題和已知錯

12、誤與配置項對應起來，并且可以根據配置管理數據庫(cmdb)中的信息來分析事件和問題。問題管理還可以通過將基礎設施的實際配置信息與配置管理數據庫(cmdb)中經過批準的配置信息進行核實，來找出配置信息的不一致之處和基礎設施存在的缺陷。變更管理流程利用配置管理數據庫(cmdb)來確定將要實施的變更的影響度。變更管理負責批準變更以及與相應的配置項有關的變更，它也負責記錄變更請求(rfc)。這樣，變更管理可以為更新配置管理數據庫(cmdb)提供大量的信息。變更管理對于成功實施配置管理具有至關重要的作用。發布管理可以提供配置項的版本和狀態等發布計劃方面的信息，包括重大發布和小型發布；同時發布管理可以提供

13、與已實施變更有關的信息。在實施變更之前，需要了解有關配置項的信息，如狀態、位置和最終軟件庫(dsl)中與其相關的源代碼。3.3管理工具管理工具對于it服務運維體系的實現起著舉足輕重的作用，在it管理過程中能夠被借助的用來提高服務質量和效率。管理工具主要分兩類，監控工具和流程自動化工具。監控的內容可包含：物理環境監控、資源監控、網絡運行監控、安全監控、網站服務監控等。這些內容的監控可由不同的監控工具來實現，但是在選擇監控工具的時候一定要考慮其于流程自動化系統的對接，以便實現監控界面的統一展現以及報警信息的統一入口以及統一管理功能的實現。流程化工具是對各項流程的電子化實現，經過幾年的實踐，目前基于

14、itil理念的軟件系統產品已經比較成熟，并且應用也越來越廣泛。國外的產品有bmc公司的bmc remedy itsm 7.0、 ca公司的ca unicenter servicedesk r11、ibm公司的 maximo servicedesk 6.2等。近幾年國內的產品也逐步得到了肯定，由廣通信達公司自行開發的broadview coss系統，就集網絡管理，系統管理，安全管理和值班管理等功能于一身，并融合了事件管理，故障管理，變更管理，配置管理和發布管理等itil標準。另外，北大青鳥公司也基于itil理念推出了青鳥網碩netsurexpert產品體系，基于面向服務構件架構(soa)的信息系統集成與服務整合管理，以it技術、人員與流程為管理對象，以綜合的系統管理為基礎，以流程管理(bpm)為導向、以業務管理(bsm)為核心，以統一門戶(portal)為體現。 基礎運行環境作為電子政務技術總體框架中的基礎層，對于電子政務建設的發展起著重要作用。隨著itil等運維管理理念的逐步深入，電子政務的it服務已經慢慢向規范化和流程化方向發展，并形成自己獨特的風格。同時