1、精選優質文檔-傾情為你奉上公共服務效果測評通則國家標準（報批稿）編 制 說 明標準起草工作組二一四年十二月一、任務來源公共服務效果測評通則國家標準（國家標準計劃編號：-T-469）是國家標準化管理委員會2013年國家標準制修訂項目，該標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口，中國標準化研究院負責起草。二、研制背景與目的“服務型政府”作為新的政府治理模式已經是世界各國政府改革的主題。對于中國而言，黨的十八大報告也明確提出了要以建設人民滿意的服務型政府為改革的目標。2012年7月國務院印發了國家基本公共服務體系“十二五”規劃，為構建國家基本公共服務體系提供了綜合性、基礎性和指導性意見。基于中國的實

2、際國情，開展科學和客觀的公共服務效果評價對建設服務型政府具有重大意義。雖然近年來我國政府一直致力于公共服務的研究，但鑒于發展時間短，基礎薄弱，我國的公共服務評價體系呈現著規范化程度不足，缺乏統一評價主體，評價標準不規范、不統一等缺陷。主要存在如下三方面問題。（一）評價主體單一，公民參與較少目前的公共服務評價主要是一種政府內部行為，因此，政府也就成了評價的單一主體。即公共服務評價體系的設計主要由政府發動，對社會相對封閉。雖然近年來政府對顧客滿意度日趨重視，但是公共服務評價體系的設計過程中明顯存在著透明度不高、公民參與范圍有限且具有明顯的被動性等問題。另一方面，大多數公眾對公共服務的評價缺乏清晰認

3、知，直接將公共服務貼上政府的標簽;長期以來民眾的政治冷漠性也導致他們對公共服務評價表現不出太多的熱情。而作為第三部門的社會團體，對公共服務評價的研究也正處于初級階段，評價的影響和作用亦非常有限。（二）評價方法、技術較為薄弱目前國內對于公共服務評價的方法設計及相關技術遠不及西方發達國家。公共服務的評價在我國尚處在初步嘗試的階段，實踐也相應呈現多樣化的特征，沒有形成科學、統一的模式和標準。主要表現為評價的內容、側重點、實施程序、成果利用率低等。在這一階段，評價尤其容易受到領導的干預，這樣就給評價方法、技術的統一和規范化帶來了困難，影響評價體系的結果，降低評價體系的科學性。（三）評價導向單一自上個世

4、紀90年代以來，一些先進國家和地區在對過去實踐探索的基礎上，在行政改革步伐的帶動下，對公共服務及評價體系這一領域進行了更深入的探索與創新，如英國、美國等紛紛提出了“顧客導向”、“結果導向”等公共服務口號，這表明了這些國家在公共服務評價這一領域處于領先地位，越來越多的國家也紛紛向它們學習、效仿。在國外，20世紀80年代，很多國家為了解決財政危機，績效評估都以經濟、效率為目標，從90年代開始，許多國家逐漸提出了“結果導向”的評價指標。英國于20世紀90年代提出了“規則為本到結果為本”、“過程控制到結果控制”的改革目標，要求在政府部門中牢固樹立“結果為本”、“結果導向”的績效意識。美國在1993年出

5、臺了政府績效與結果法，這部法律的目的之一就是讓各部門重視公共服務的結果。國際上通行的“顧客導向”和“結果導向”并沒有很快地進入到中國的公共服務評價領域。目前在我國，還存在著各項服務的績效評估以政府工作、官員、政府能力為中心展開的弊病，因此，如果要著力發展公共服務，完善公共服務評價體系，就必須改變這種現狀。因此，本標準著力于確立公共服務效果測評的基本原則、核心領域、主要指標模型體系、測評流程等關鍵性內容，為公共服務效果測評工作的廣泛開展奠定基礎。三、研制依據在研制過程中，本標準主要參考了以下文件：1. GB/T 1.1-2009 標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫2. GB/T 1562

6、4.1-2003 服務標準化工作指南 第1部分：總則3. GB/T 24421 .1-2009服務業組織標準化工作指南4. GB/T 4754-2011國民經濟行業分類5. GB/T 19000-2008 / ISO 9000:2005質量管理體系 基礎和術語6. GB/T19001-2000質量管理體系7. GB/T 19001質量管理體系 要求以及GB/T 19004.2質量管理和質量體系要素 第2部分：服務指南8. GB 3533.1-2009 標準化經濟效果評價 第1部分：原則和計算方法9. SBT 10382-2004 服務管理體系規范及實施指南10. GB/T19580-2004卓

7、越績效評價準則11. 國務院國家基本公共服務“十二五規劃”12. 國務院“十三五”推進基本公共服務均等化規劃四、研制過程2013年12月，國家標準化管理委員會正式發布關于下達2013年第二批國家標準制修訂計劃的通知（國標委綜合201390號），本標準正式立項，項目計劃編號為-T-469。2014年1月，本標準起草工作組正式成立，并于同月在北京召開標準研制啟動會，制定了標準研制計劃。2014年3月，標準起草工作組研究完成本標準草案1稿，并于同月邀請部分服標委委員與標準化專家在北京組織召開了草案1稿研討會，對標準內容、框架、表達形式等進行了研討與校準。2014年4月，根據草案1稿研討會意見，標準起

8、草工作組對本標準草案1稿進行了補充、調整與刪減，在此基礎上修改完成本標準草案2稿，并于同月在北京組織部分公共服務領域專家召開草案2稿研討會。2014年5月，根據草案2稿專家研討會意見，標準起草工作組修改完成本標準草案3稿，在語言表達方面進一步貼近了我國公共服務效果測評工作開展的實際，并于同月在北京組織部分公共服務測評第三方代表召開草案3稿研討會。2014年6月，根據草案3稿專家研討會意見，標準起草工作組從更加符合我國公共服務發展現狀、更加符合我國公共服務現實需求的角度出發修改完成本標準草案4稿，并于同月在北京組織資深標準化專家召開草案4稿研討會。2014年7月，根據草案4稿專家研討會意見，標準

9、起草工作組修改完成本標準草案5稿，進一步校準了標準的格式與表達，并于同月在北京組織部分服標委委員召開草案5稿研討會。2014年8月，根據草案5稿專家研討會意見，標準起草工作組修改完成本標準草案6稿，再次細化了服務實施的若干環節，進一步體現了公共服務效果測評發展的相關內容，并于同月在北京組織公共服務專家代表召開草案6稿研討會。2014年9月，根據草案6稿專家研討會意見，標準起草工作組修改完成本標準草案7稿，進一步提升了標準的可操作性與可實施性，并于同月邀請標準編寫方面的權威專家召開草案7稿研討會。2014年10月，根據草案7稿專家研討會意見，標準起草工作組再次對標準表達的規范性進行了優化完善，修

10、改完成本標準征求意見稿。2014年11月，標準起草組在中國標準化研究院網站，并定向向全國服務標準化委員會專家征求意見。共發出征求意見稿的單位數：30個。收到“征求意見稿”后，回函的單位數：5個。收到“征求意見稿”后，回函并有建議或意見的單位數：5個。沒有回函的單位數： 25個。此次征求意見共征集到 7條意見，其中采納 7條，不采納 0條，部分采納 0條。標準起草組按照專家意見進行修改完善，形成標準送審稿。2015年12月，根據專家意見對送審稿進行再次修改，形成報批稿。五、主要技術內容本標準結構框架與主要技術內容如下表所示：章編號章標題節編號節標題主要技術內容1范圍明確了本標準的主要內容（公共服

11、務效果測評的基本原則、測評流程）與適用范圍（全國及區域范圍公共服務效果測評工作）。2術語和定義2.1公共服務效果給出了公共服務效果的界定2.2公共服務效果測評給出了公共服務效果測評的定義3測評原則3.1人本性規定了公共服務效果測評的五項基本原則。3.2科學性3.3經濟性3.4透明性3.5綜合性4測評內容4.1概述給出了公共服務效果測評的十四個服務領域及具體內容。4.2基本公共教育4.3勞動就業4.4社會保險4.5基本社會服務4.6基本醫療衛生4.7人口和計劃生育4.8基本住房保障4.9公共文化體育4.10殘疾人基本公共服務4.11公共交通4.12公共通信4.14環境治理4.14公共安全4.15

12、行政便民5測評指標模型5.1概述給出了公共服務效果測評的模型方法5.2目標衡量法5.3產出平均法5.4決策問責法5.5顧客取向法5.6綜合評價法5.7成本效益法5.8CIPP評價法5.9社會調查法6測評權重設計6.1概述給出了公共服務效果測評指標權重的測算方法6.2主觀賦權法6.3客觀賦權法7測評流程7.1明確測評目的規定了公共服務效果測評開展的基本流程。7.2確定測評內容7.3確定測評方法與指標7.7測評數據采集與分析7.5測評專家咨詢7.6完成并發布測評報告考慮到指標的權威性和可得性，客觀統計指標和數據主要來源于我國公開的國家統計年鑒、各省市統計年鑒、中國城市統計年鑒和ISO 37120:2014城市可持續發展關于城市服務和生活品質的指標。各地可根據當地社會和公共服務發展趨勢及規劃對指標進行相應補充和調整。 2014年12月 一是每個5一18歲的孩子可以享受義務教育。二是每位失業人員可以維持基本生活標準。三是每個公民可以享受最基本的醫療服務。四是每位老人可以享有比較穩定的基本經濟來源。五是每個公民可以享有基本住房保障。一是均等化的實質是讓每個公民在同一標準上實現機會均等。二是合理劃分各級政府事權財權是實現基本公共服務