1、客房服務常見問題The manuscript was revised on the evening of 2021客房服務常見問題酒店客房服務問答參考題（共20題）1. 當客人提出的問題，nc不清楚、難以回答時，怎么辦？（1）服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的 概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象：（2）遇到口己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答 時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意：（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。

2、2. 準備淸理續住房間時，客人在房間內，怎么辦？（1）應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間：（2）在淸理過程中，房門應全開：淸理過程中，動作耍輕、要迅速：（3）如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答：（3）遇有來訪客人，應主動詢問客人是否町以繼續淸理：（4）清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。3. 遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知和或值班經理及保安部，安呂客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙：（2）將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水：（3）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人°若發現客人因神智不淸而有破壞行為，應請保安部、大堂 副理或

3、值班經理協助制服。（4）密切注意房內動靜，以防房內物品受損或丙客人吸煙而造成火災。（5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經理一起入房檢査。4. 發現客人在房內使用電器時，怎么辦？（1）應禮貌地向客人說明在房內使用的不安全因索：（2）如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務：（3）及時將情況報告上司5. 客人讓服務員代買藥品，怎么辦？（1）首先婉占向客人說明不能代買藥品：（2）向客人推薦公司附近的的醫院或醫療室：（3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理或客房經理。6. 客人不在房內而房中電話響，怎么辦，服務員此時不宜接聽電話，原因是：（1）客人租卜這房間，

4、房間使用權歸客人：（2）考慮維護客人的隱私權：（3）避免產生誤會7. 遇到臨時停電，怎么辦？（1）客房服務人員應保持鎮定：（2）以淸理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中：（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導客 人：（4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間：（5）客房經理和應向了解停電原因和停電時間，并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作：（6）正常供電后，應全面巡視所屈區域，檢查送電后的安全情況。8. 在清理房間時，客人回來了，怎么辦？（1）首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認，確定這是該客人的房間：

5、（2）應向客人表示是否稍候再整理房間：（3）如可以繼續淸理，應盡快清理完，以便客人休息。9. 客人耍求加床時，怎么辦？<1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續：（2）如辦理過加床手續，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務：（3）如客人未在總臺辦理手續，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續，上動幫客人與總臺聯系:（4）待客人辦妥手續并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。10. 客人向你反映房間設備無法使用，怎么辦？（1）首先應立即到房中實地檢查：（2）如屈亍是客人不會使用，應上動向客人介紹使用方法：（3）如屈設備維修問題，應向客人道歉：（4）征得客人同意后，馬上通知維

6、修人員進房維修：（5）維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。11. 發現樓層有火情，怎么辦？（1）首先應保持鎮定，如果是小的初期火勢應立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進行滅火。（2）報告公司消防中心和酒店前臺（3）公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災警報，緊急通知疏散客人。（4）按照消防培訓知識進行科學透生和疏散（5）如火勢蔓延，應立即撥打“119”報公安消防局。12. 發現客人在房內爭吵、打架，怎么辦？（1）立即報告大堂副理和保安部：（2）將雙方客人勸離現場；（3）密切注意事態發展：（4）做好交接記錄;（5）在適肖的時候檢査客房，如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索

7、賠。13. 重要客人來到酒店時，應該怎么服務？（1）在大門口進行迎接:（2應熱情引導客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設備使用方法：（3）按客人人數上歡迎茶。（4）安排服務人員進行24小時服務。14. 與客人談話時，忽然打噴噪或咳嗽，怎么辦？（1）需用手掩住口凍：（2）轉身背對客人；（3）之后向客人道歉:15. 發現客人單獨在房內不斷喝酒，怎么辦？（1）客房服務員特別留意該客人動態：（2）適當情況卜FJ借入房服務觀察客人，但注意由兩名服務員一起進房，切記單獨進房：（3）通知大堂副理或值班經理，111大堂副理或值班經理了解情況，并勸告客人不可過度飲酒：16. 客人稱房卡遺留任房內耍求服務員為

8、其開門，怎么辦？（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門，并做好記錄：（2）如客人無歡迎卡，則到前臺臺核對身份：（3）前臺核對身份無誤后，通知客房服務服務員：（4）服務員給客人開門，并做好記錄：（5）如果是十分熟悉的客人，可以為其開門，但要做好記錄；17. 被客人呼喚入房間時，怎么辦？（1）被客人呼喚如房間時，服務員應先在門外敲門，并說“我是服務員，請問有什么事要幫忙 嗎？ ”征得客人同意方可進入房間；（2）進入房間時不能把門關上：客人讓座時應表示謝意，但不宜坐卞：對客人的吩咐要留心聽淸: 站立姿勢要端正，眼晴不可東張西望：（3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久：

9、離開房間時，要而對客人把門關上：18. 做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？（1）做房間衛生時我們應小心謹慎，特別對客人放任臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時 也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處：（2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并上動向客人賠禮道歉（如果物品貴 重，應有上管或經理陪同，承認自C的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙 損失，實在過意不去”：（3）征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償：19. 為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？（1）lllT-我們的熱情、有禮、上動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送 小禮品或小費給服務員，以表心意；（2）服務員首先要婉肓謝絕，語靑要有禮貌，對客人的心意要表示感謝：（如果客人堅持一定要送， 實屈盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會與不愉快，服務員應暫先收卜，并表示謝總，事后 應向上司說明情況）20. 客人向你糾纏時，怎么辦？（1）當客人向你糾纏，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的占行沖撞客