1、客戶投訴處理制度第一條 為及時(shí)處理客戶各種意見、 建議、抱怨和投訴 ,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程 ,提高客 戶滿意度 ,特制定本制度。第二條 本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第三條 客戶投訴處理流程 :直接投訴 （電話投訴、回訪員接到投訴 ）。現(xiàn)場立即處理 （或開協(xié)調(diào)工作單 ）部門經(jīng)理班組 （個(gè)人 ）回訪員 總經(jīng)理。第四條 各部門投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理 ,可指定責(zé)任代理人 ;第五條 客戶投訴處理控制程序（一 ）投訴受理 :現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源 ;（二 ）投訴處理細(xì)則 :回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)

2、現(xiàn)客戶有意見時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見并安撫客戶,并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn) ,同時(shí)填寫協(xié)調(diào)工作單并于10 分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理 （或其代理人 ）;回訪專員每天及時(shí)收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理（或其代理人 ）;現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理 （或其代理人 ）及時(shí)處理 ,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn) ;（三）被投訴部門經(jīng)理 （ 或其代理人 ）需在 10 分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專員 ;注:必須在 20 分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸 ;（現(xiàn)場 10 分鐘內(nèi)接觸 ） （四 ）回訪專員需在 40 分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況 ;（五）被投訴部門經(jīng)理 （ 或其代理人 ）將其處理結(jié)果

3、記錄在協(xié)調(diào)工作單 ,并于 12 小時(shí)內(nèi)交于客戶回 訪專員 ;（六 ）回訪專員在接到被投訴部門交回的 協(xié)調(diào)工作單 后 24 小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通 ,判定此 次處理是否成功 ;注 :如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定 ;（七 ）客戶滿意 ,回訪專員需在協(xié)調(diào)工作單中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名 原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。（八 ）如客戶不滿意 ,回訪專員需按本制度第三條流程 ,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處 理,直至客戶滿意為止。第六條 各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級(jí)別 不滿意 非常不滿意 重大投訴 危機(jī)事件對(duì)應(yīng)次數(shù) 2 次 2 次 2 次 視情形而定初次對(duì)應(yīng)情況 30 分鐘 20 分鐘 10 分鐘 10 分鐘二次對(duì)應(yīng)情況 24 小時(shí) 24 小時(shí) 24 小時(shí) 24 小時(shí)超時(shí)扣罰 20 元 30 元 50 元 80 元如電話打不通 ,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請(qǐng)一欄,報(bào)總經(jīng)理審核第七條 所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備