1、精品文檔你我共享天津商業(yè)大學(xué)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院實習(xí)報告天津商業(yè)大學(xué)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)：工商管理班級：二班姓名：楊國梁指導(dǎo)教師：陳曉濤腹有詩書氣自華精品文檔你我共享在天津鑫達(dá)吉利4S 店的實習(xí)經(jīng)歷讓我學(xué)會了如下東西：汽車市場營銷的基本宗旨（1）顧客是中心生產(chǎn)企業(yè)的一切努力在于滿足、維持及吸引顧客。（2）競爭是基礎(chǔ)企業(yè)必須不斷地分析競爭對手，把握競爭信息，充分發(fā)揮本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，以良好的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足顧客的需要。（3）協(xié)調(diào)是手段 市場營銷的功能主要在于確認(rèn)消費者的需要及欲望。將與消費者有關(guān)的市場信息有效地與企業(yè)其他部門相溝通。并通過與其他部門的有機協(xié)作。努力達(dá)到滿足和服務(wù)于消費者的目的。（4）

2、利潤是結(jié)果 企業(yè)動作的目的是極大地滿足顧客，而利潤是在滿足顧客后所產(chǎn)生的結(jié)果。汽車市場營銷研究的對象和主要內(nèi)容是識別目前未滿足的需求和欲望，估量和確定需求量的大小。選擇和決定企業(yè)能最好的為之服務(wù)的目標(biāo)市場，并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或方案以便為的市場服務(wù)。汽車市場營銷的目的就在于了解消費者折需要。按照消費者的需要來設(shè)計和生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，同時選擇銷售渠道，做好定價、促銷等工作。從而使這些產(chǎn)品及時地銷售出去。汽車銷售員需具備的素質(zhì)1. 良好的心理素質(zhì)隨著市場競爭日益激烈，擺在汽車營銷人員面前的是希望與機遇并存、成功與失敗并在的局面。這就對汽車營銷人員心理素質(zhì)提出了更高的要求，主要包括以下幾個方面。（1

3、）熱情的心理汽車銷售員與人、與車打交道，其工作對象主要是顧客, 其次是車。我們必須對工作充滿極大的熱情，憑借熱情的心理來與各種各樣的人打交道，結(jié)交眾多的朋友，拓展工作渠道。熱情的心理是想象力和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。（2）開放而寬容的心理在信息交流、人員互動日趨頻繁的現(xiàn)代社會，汽車營銷人員要想做好銷售工作，就具有開道心理才能善于接受新事物；善于學(xué)習(xí)別人的長處，善于學(xué)習(xí)新知識；不斷解放思想、更新觀念；勇于進(jìn)取，不因循守舊；開拓創(chuàng)新，不墨守成規(guī)，這正是汽車銷售人員不可缺少的心理特征。具有寬容心理才能接受各種各樣與自己性格、志向和脾氣不同的人，并能“異中求同”與各種類型的顧客、同事建立良好的人際關(guān)系，能冷靜地

4、對待和處理工作中所遇到的困難的挫折。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享（3）自信心理自信是一個銷售人員的職業(yè)心理的最基本要求，自信心是發(fā)展自己、成就事業(yè)的動力之一。汽車銷售人員具備了自信心，才能正視自己，從而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終才能創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。2.善于捕捉信息、捕捉時機對汽車市場新事物、新情況的敏感性汽車營銷員必須對汽車市場的背新事物、新情況具有敏感性，對汽車市場微妙的變化能及時覺察，能從歷年銷售資料和有關(guān)數(shù)據(jù)中分析出發(fā)展趨勢，從平靜的市場表象中看出潛伏的危機和有待挖掘的潛力，要善于把握某些信號傳遞的有用信息。汽車市場營銷人員必須具備靈敏的頭腦，及時捕捉身邊的信息，預(yù)測競爭方向，及

5、時采取對策。3.高尚的職業(yè)道德汽車銷售員要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的形象，擴大汽車生產(chǎn)商和銷售商的知名度、可信度，來達(dá)到社會利益與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。因而主要首先標(biāo)準(zhǔn)：實事求是、真誠可信；公正無私、光明磊落；勤奮努力、精益求精。4.合理的知識結(jié)構(gòu)汽車銷售人員經(jīng)常要同形形色色的人打交道，因此必須有良好的道德修養(yǎng)和豐富的知識，基知識結(jié)構(gòu)主要包括：（1）文明經(jīng)商知識 汽車銷售人員必須遵守商業(yè)道德，合法競爭，維護(hù)消費者的合法權(quán)益；必須虛心聽取消費者的意見，認(rèn)真對待消費者的投訴。只有文明經(jīng)商才能取信于民。（2）經(jīng)營業(yè)務(wù)知識熟悉汽車結(jié)構(gòu)原理、主要性能、保養(yǎng)檢測知識，了解各種汽車的型號、用途、特點和價格，只有這樣才

6、能當(dāng)好顧客的參謀，及時回答顧客提出的問題，消除顧客的各種疑慮，促成交易。 熟悉市場行情、價格、費用，了解稅收、保險、購置稅費、付款方式等一系列業(yè)務(wù)、政策規(guī)定，以及市場營銷的基本知識。 熟悉汽車銷售工作中每個環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)，如進(jìn)貨、驗收、運輸?shù)鹊取Ｊ煜じ鞣N票據(jù)、財務(wù)手續(xù)，結(jié)算準(zhǔn)確、迅速；懂得承包部門的經(jīng)濟(jì)核算方法，隨時了解本部門經(jīng)濟(jì)效益，及時采取措施，確保營銷任務(wù)的完成。（3）熟悉商業(yè)技能并應(yīng)善于應(yīng)用 熟悉顧客心理。顧客的職業(yè)不同、社會地位不同| 、年齡不同、習(xí)慣不同、愛好不同，則對汽車有不同的要求。營銷人員要有一定的心理學(xué)知識，能從顧客外表神態(tài)、言談舉止、挑選商品來分析判斷顧客的特殊心理活動，根據(jù)

7、不同情況，以不同方式接待顧客，促進(jìn)交易順利進(jìn)行。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享 講究談判和語言藝術(shù)。要熱情、和氣、誠懇、耐心、禮貌、準(zhǔn)確。俗話說，和氣生財，要經(jīng)得住“委屈”. 掌握外語。掌握一門外語是必要的，最好能看懂汽車說明書，能簡單會話。5. 全面的工作的工作能力（1）宣傳表達(dá)能力 汽車銷售員是汽車產(chǎn)品的宣傳者， 而且是面對面的方式進(jìn)行宣傳，因此就要有較強的文字表達(dá)能力、 口頭表達(dá)能力以及感情形體表達(dá)能力。（2）社會交往能力 銷售人員要了解顧客不同的心理特征和行為特征， 要清楚如何與不同職業(yè)、不同地位的人打交道。現(xiàn)代營銷藝術(shù)要我們“主動出擊”不斷擴大自己的交往范圍。在與顧客交往的過程中要“

8、入鄉(xiāng)隨俗” ，以善于尋找從眾的心理契機。遵循人際交往的禮儀，以隨和、熱情、誠實的形象，博得汽車購買者的依賴和好感。（3）自控應(yīng)變能力 在工作期間難免遇到一些粗暴、 吹毛求疵的顧客， 作為營銷人員要有風(fēng)度、氣質(zhì)和高度的自控能力，以自己的冷靜，使對方平靜下來，為以下的工作順利進(jìn)行。具備了以上素質(zhì)，還要踏實地工作，如果贏得顧客的滿意，交車前的 PDI 檢查是不不能避免的，那就得熟悉 PDI 檢查項目。 能夠正常迅速地執(zhí)行 PDI, 以便使車輛完美無缺地交到用戶手中。保持保量地交一輛完美無缺的車是讓用戶滿意的首要條件。汽車銷售的工作流程當(dāng)客戶經(jīng)過前臺接待人員的接待后，就交給了銷售人員。經(jīng)過前面的鋪墊之

9、后，已經(jīng)初步了解了我店內(nèi)汽車的性能。銷售人員負(fù)責(zé)向客戶更加詳細(xì)的介紹，建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心，對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢過程中通過建立客戶信任所能獲得的重要利益。產(chǎn)品介紹：要點是針對客戶的個性化需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹，以獲得客戶的信任感。銷售人員必須向客戶傳達(dá)與其需求有關(guān)的相關(guān)產(chǎn)品特性， 幫助客戶了解公司的產(chǎn)品是如何滿足其需求的，只有這樣客戶才會認(rèn)識產(chǎn)品的價值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，挑選到了合意的車，這一步驟才算完成。試車：這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機會。在試車過程中，銷售人員應(yīng)腹有詩書氣自華精品文檔你我共享讓客戶集

10、中精神對車進(jìn)行體檢，避免過多講話。銷售人員應(yīng)針對客戶的需求和購買動機進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。協(xié)商：為了避免在協(xié)商階段引起客戶的質(zhì)疑，對銷售人員來說，重要的是要使客戶掌握一些必要的信息，此外，銷售人員必須在整個過程中占主導(dǎo)地位。如果銷售人員已明確客戶在價格和其他條件上的需求，然后再提出銷售議案，站在客戶的角度上來思考問題，會使客戶覺得是在和一位誠實而值得信賴的朋友打交道，那么就極大的提高的成交的機會。成交：重要的是要讓客戶有充足的時間做決定，同時加強客戶的信心。銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號有較強的敏感度。一個雙方均感到滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。交車：交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客

11、戶有愉快的交車體驗，那么就為建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，也能加強客戶對經(jīng)銷商的信任感。此時需要注意的事，交車時間有限，銷售人員應(yīng)抓緊時間回答客戶詢問的任何問題。跟蹤：最重要的是認(rèn)識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他初次親身體驗經(jīng)銷商的服務(wù)。跟蹤步驟的要點是，在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維修保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤服務(wù)是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，是服務(wù)部門的主要責(zé)任。目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系發(fā)展是否順利，對于經(jīng)銷商的穩(wěn)健

12、經(jīng)營至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來尋找以后的維修服務(wù)和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。只要經(jīng)銷商反映快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證。銷售過程中的問題當(dāng)我們深入到顧客中會發(fā)現(xiàn)理論和實際還有很大的差距，人們不會按照一定的規(guī)律進(jìn)行。有的人開始就是一句“底價是多少” ，使人一聽就傻眼了，根本沒有交談的余地。但我們應(yīng)該盡量繞開這樣的問題。應(yīng)該讓他們對車子感興趣， 在顧客詢問其他對比車的腹有詩書氣自華精品文檔你我共享狀況的時候，怎樣正確的回答在不回避廣本的缺點和優(yōu)點的同時，仍能讓顧客

13、覺得在這里買車值。在銷售的過程中，汽車知識、銷售技巧固然重要，但是也不能忽視服務(wù)態(tài)度。俗話說態(tài)度決定一切，態(tài)度決定命運。真的，談話時候態(tài)度是很重要的，如果態(tài)度不怎么樣的話，是很難吸引顧客的興趣的。對顧客談話時要仔細(xì)的聽，耐心的解釋。給顧客留下一個好印象。銷售工作和別的工作不一樣，這是面對面的交談，你的言談舉止都在客戶的監(jiān)視之下，你的態(tài)度、神情對工作的影響是不可小覷的。或許一個不經(jīng)意的動作造成你業(yè)務(wù)的失敗！你要知道，能買得起十幾萬產(chǎn)品的客戶都是有身份的，決不在乎多付點錢，但他們卻很在乎銷售人員的禮貌周到。營銷人員要有一定的心理學(xué)知識，能從客戶外表神態(tài)挑選商品來分析顧客的特殊心理活動，根據(jù)不同的人

14、用不同方式接待， 以促成交易順利進(jìn)行。 這就導(dǎo)致不同的喜好，抓住客戶所注重的特點進(jìn)行討論，會有出色的效果。每筆生意金額都很龐大，成交過程又費時，要培養(yǎng)正確認(rèn)識客戶的眼光，以便全程追蹤有購買能力與興趣的客戶。一個成功的銷售員往往會把營銷工作組織得新穎生動，別具一格，使顧客產(chǎn)生深刻的印象。這是汽車銷售人員所追求的理想境界。許多創(chuàng)新的銷售手段、宣傳方法在你的腦海里稍縱即逝。善于思考，激發(fā)靈感，及時抓住時機，會使工作更富有創(chuàng)造性。當(dāng)銷售顧問真挺不容易的， 每個人來了都要光回答一大堆回答了不知道多少遍的問題。“這車多少錢？” “這車最低多少錢？” 而做一個好的銷售顧問更不容易，里面蘊含很多道理，但這些道

15、理都可以用一個道理總結(jié)推銷自己，讓顧客信任自己。實習(xí)后的工作總結(jié)銷售十點非常好： 嘴巴甜一點做事多一點理由少一點肚量大一點從中可以看出銷售工作是一份辛苦的工作，它可以磨煉一個人的耐心，毅力，自信等等。當(dāng)然它也是一份薪酬比較高的工作。要想成為一個好的銷售員要有吃苦的準(zhǔn)備，堅韌的性格 出師表兩漢：諸葛亮腹有詩書氣自華精品文檔你我共享先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯

16、科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛拢囉糜谖羧眨鹊鄯Q之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命