1、終端運營系統化管理手冊 第一篇 店鋪人事管理篇一、店鋪架構二、店鋪各職位的工作說明1店長的角色定義、工作職責店長的角色定義：店鋪中的最高管理者，主要負責對店鋪的評核、監察及管理工作，是店鋪人、財、貨、場監控管理的責任人，并身體力行地推動企業文化和品牌理念，建立與維護良好品牌形象和提供全面的顧客服務；推動員工共同達至公司的銷售目標和服務目標。2店長工作職責與日常工作：項目工作職責工作內容  財務管理 每天進行營業結算 核對并確保當天營業額與票據相符 安排現金及票據的處理方法 并作即時的封存或安排專人送行 嚴格執行公司財務制度和現金保管規范 發放備用金，按規定安排備用

2、金的使用 嚴謹監察各級別員工，防止出現舞弊現象 定時進行抽查 定期檢查現金與銷售小票是否吻合 發現問題，即時處理或反饋      人員管理 建立并推動店鋪團隊建設營造積極、自信的團隊合作氣氛。共同達致公司的生意目標與服務目標 留意店員之間的關系，及時尋找根源并作出調解 留意店員的服務，及時給予鼓勵與建議 時刻留意店員的工作進度與表現，及時給予鼓勵與建議 充當現場教練角色 協助店員改善、提高服務質素和工作的認知與技能 定期做員工評核，并跟進 留意跟進同事表現，對符合晉升的同事給予針對性的輔導和推薦 留意店員工作表現，監督店員考勤 制定輔

3、導計劃 按計劃對店員進行輔導 檢查員工的儀容儀表，以保持店鋪亮麗、舒適的形象 店員上崗前檢查其儀容儀表，并時刻留意及跟進 帶領晨會（班會）的開展 主持晨會（時間控制在10分鐘內）內容包括：生意分析、推廣介紹、產品介紹、設定生意目標、分配員工戰位、分享公司資訊、總結昨天工作情況等 清晰表述早會內容，確保店員吸收、理解項目工作職責工作內容 生意分析及資訊分享方面 留意及分析生意狀況，從不同渠道分析店鋪的生意表現，并在人員、貨品、陳列方面等作出合理的調配 每隔二小時了解生意情況，分析其比例、同期升跌幅度等；每單、每員工生意額和SU（客單平均價）等 根據上述資料的分析，合理進行店鋪的人手編排

4、、貨品分配、擺位等 留意外界因素和市場競爭因素對生意的影響，并及時向區長反饋信息 留意天氣變化、外界環境變化和鄰近對手的推廣及銷售情況，即時反饋 銷售目標的跟進和反饋 定時跟蹤銷售目標完成情況，并提醒店員 適當利用游戲激勵店員士氣，從而提高銷售業績 準確填寫所有銷售周報表，按時提交相應人員   服務方面 顧客投訴的處理 在維護公司利益的大前提下適當處理顧客投訴 必要時及時尋求上級的幫助 建立顧客與公司良好關系 時常關心顧客的情況，并收集顧客的意見反饋 定期慰問熟客，為其提供店鋪最新動向 適當向顧客提供相應的服務 以身作則，提供專業顧客服務，幫助提升生意 合理及有條

5、理性安排盤點工作  樹立良好的典范，演繹專業服務 演繹專業顧客服務，給予同事教導及指引，提高整體士氣項目工作職責工作內容         貨品管理      檢查店鋪所有的陳列道具（如海報、櫥窗、模特、家私、    POP等），保持整潔、標識清   晰及合理存放 每天進行檢查 如發現問題，即時安排店員跟進或向上級反映 帶動貨場氣氛 玩游戲創造氣氛，加強士氣 經常鼓勵店員，對業績好的店員進行即時宣傳

6、、表揚 監察并督促同事謹慎處理貨品進、銷、調、存，避免出錯 核實所有貨品進行往來的單據并加簽名 每天檢查店鋪進、銷、調、存手帳 發現問題及時處理和跟進 及時給予相關店員指引和教導 定期檢查后倉庫存量、標識清晰，安全、合理擺放等，以便充分使用空間，提高取貨效率 檢查后倉是否充分、合理使用空間，能否提高取貨效率 設置倉存帳簿規范管理 發現問題，及時處理 安排及教導店員定期收拾倉庫 培養同事愛惜貨品，維護貨品質量及次貨處理 能作修補的次貨及時安排人員進行修補 其它次貨進行逐一查核，簽名確認后安排退倉處理，并及時更新店鋪存貨資料 制定盤點計劃，安排人手分配 復核進銷調、存、退的單據和倉存帳本 向店員清

7、晰表述盤點操作程序 復核盤點結果后，簽名確認項目工作職責工作內容      貨場管理 留意店鋪各項設施與設備（如電器、裝修等）的運作正常 定期進行檢查 如出現問題，即時填寫店鋪維修申請單交工程部維修 跟進維修情況 檢查及留意店鋪有否潛在危險（如走火通道、應急燈、電量負荷、滅火器材等）確保顧客、店鋪人員和貨品的安全，避免意外或損失 定期進行檢查 如出現問題，即時上報公司相關同事或填寫店鋪維修申請單 跟進維修情況 培養同事愛惜和合理運用公司資源（如文具、膠帶等）的觀念 留意同事的使用過程，發現問題，即時提醒或教育同事 合理調整貨品的陳列，

8、促進銷售 根據公司指引調整貨品的陳列（具體參照陳列手冊和陳列天書） 及時因應天氣節令、店鋪實際銷售情況調整貨品陳列3成功店長必須具備的態度和認知4成功店長必須具備的技巧和技能領導能力圓滿地推動工作，達致工作目標有效進行店鋪的組織與協調培養同事的向心力，凝聚力 管理能力觀察、聆聽、判斷、決策、總結、回顧是有效管理的途徑善于抓住管理的重點用數字來說話溝通能力掌握良好的溝通技巧，充當信息傳遞橋梁（與上級、下屬、顧客的溝通）營造良好的互動、協助、積極的團隊氛圍5店長每天工作流程 營業前1、  營業前30分鐘，進行考勤簽到，并檢查儀容儀表2、  召開早會（控制在1

9、0分鐘）（早會技巧詳見后附）3、  人員的定崗定位安排落實4、  開業前工作（賣場、陳列、衛生、燈光、音響等）檢查發放收款零鈔      營業中1、  檢查人員崗位落實情況2、  完成銷售日報表庫存日報表補貨單等3、  發送銷售信息和報表、補貨單等（如有電腦聯網）4、  現場營運管理（銷售、服務、人員、貨品、賣場等）5、  安排人員充電（午餐）時間6、  每14：00、18：00、21：00正點向自營部經理報銷售數據，并向整個店鋪同事默契發布，鼓勵或提醒同

10、事需作相關跟進7、  填寫店長交更本做好工作的交接與跟進8、  跟進交接班的現場點數工作9、  進行店鋪的自我評核，將發現問題記錄10、準備明天早會的銷售分析和問題跟進，下班前的檢查11、交接班會（回顧當天銷售、服務等情況）  營業后1、  進行銷售的核對與核實，清點當天銷售現金款項2、  安排各崗位人員進行營業結束的整理工作（補貨、陳列、衛生等）3、  晚會（回顧當天銷售、服務等情況）4、  記錄需跟進事宜在店長交更本檢查設備、賣場安全，檢查員工隨身包袋等，集體離開6營運管理會議制度指引會議目的：建立高

11、效的溝通途徑，加強同事間的工作交流和及時檢討工作表現，制定跟進計劃1、及時了解市場、銷售、庫存、人員等狀況，掌握第一手資料，促進改善主要會議形式：1、每天營業的早會、晚會（班會）2、店長周例會3、店鋪月度例會4、區域性的定期例會5、不定期的集體溝通會議（通常在大型推廣活動前、公司相關政策調整前、銷售黃金節日前舉行動員會，激勵同事的士氣和說明推廣活動的具體操作流程）會議技巧：1、主題明確，確定會議時間和目標2、備充分，提前將會議資料作準備，以便提高會議的成效3、語言清晰，簡潔，確保每個與會人員能理解4、參與互動，令與會人員都能積極發言，暢談想法，促進有效的溝通，達致會議的目的和主題會議時間安排：

12、1、早會（班會）：每天營業前、中午交接班時、晚班營業結束2、店長周工作例會：每周周一下午14：0018：007店鋪領班角色定義、工作職責店鋪領班角色定義店鋪運作之員工，依據公司對店鋪之生意、形象及服務等指示，負責協助店長執行店鋪之日常運作，包括收銀、輔導同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長、副店長均不在店鋪時，作為店鋪之臨時負責人。8店鋪領班的職責與日常工作項目工作職責工作內容   人員方面 新入職人員的教練 了解新入職員工的工作履歷 制定合適的教練計劃和日程表 按照計劃及日程表教導和跟進新員工的表現，及時提供反饋意見 教導同事 教導店員專業的產品知識

13、及配襯 教導店員專業銷售技巧 及時給予店員提供幫助 安排人員工作及站位 根據店長的安排，分配店員站位及當日工作 旺場時加強店員的走位配合和呼應 根據店鋪人流情況安排店員吃飯時間   財務方面 進行當天營業結算 核對并確保當天營業額與票據相符 根據店長指引安排現金及票據的處理方法 并作即時的封存或安排專人送行 負責當天收銀工作 嚴謹監察各級別員工，防止出現舞弊現象 定時檢查現金與銷售小票是否吻合 負責行政物料及陳列物料的管理 統計陳列物料的數量，科學、合理地存放 檢查陳列物料的質量，保證完好無缺 及時補回所損耗的陳列物料 有效分配及使用行政物料 貨品方面

14、負責貨品進、出、調、退、存的處理 到貨時進行驗收貨品的處理 按公司要求對調、退貨品進行包裝及復核 按要求分類擺放后倉貨品 負責次貨及補貨的處理 按公司要求進行次貨處理 根據當天實際銷售填寫補貨申請表 及時將售出貨品及水貨補回貨場項目工作職責工作內容 貨場方面 檢查及跟進貨場的衛生 開業前檢查LOGO燈箱、地面、家私、收銀臺、POP等各方面的衛生 檢查及跟進貨場的陳列 跟進沒有做好的事項 按照公司規定更換櫥窗布置及模特著裝 依據公司要求定期整理VM擺設   服務方面 顧客投訴的處理 在維護公司利益的大前提下適當處理顧客投訴 必要時及時尋求上級的幫助 建立顧

15、客與公司良好關系 時常關心顧客的情況，并收集顧客的意見反饋 定期慰問熟客，為其提供店鋪最新動向 適當向顧客提供相應的服務 樹立良好的典范，演繹專業服務 以身作則，提供專業顧客服務，帶領店員演繹專業顧客服務 給予同事教導及指引，提高整體士氣9店鋪收銀員的角色定義、工作職責收銀員的角色定義：店鋪運作之員工，依據公司財務規定對店鋪現金收付和帳務的執行，作為店鋪內財務負責人，代表公司接觸顧客。10收銀員工作職責與日常工作：項目工作職責工作內容    收銀方面 負責現金管理 上崗前準備好各項票據（小票及找零現金） 兌換零錢和存款時，必需通知店鋪負責人，由其派專人一

16、同去銀行，并在回款單上簽字確認 收款期間離開賣場（例如上衛生間、吃飯等），必需與店鋪負責人交接，由其或指派其他人代替，雙方核實現金后方可離崗 過夜現金，必須區分面值、統一張數、填寫銀行存款款單，一并放在保險箱內 保險箱密碼和鑰匙，分別由收銀員和店鋪負責人管理 負責現金收付 收付貨款（標準見顧客服務之完成交易） 營業過程中需要或交接班核帳，不得在顧客視線范圍內清點現金及查詢收銀 帳目方面 負責營業結算 每天下班填寫銷售日報表 核對銷售小票與貨款（現金、優惠券）是否相符 設定手帳（每款貨品的庫存情況），定期核對 負責確保店鋪進、銷、存、調、退帳目清晰和準確，方便核對 每天準確填寫進銷存表

17、 及時整理入、出貨單，并合理歸類存放顧客服務 具體參照顧客服務篇項目工作職責工作內容  賣場設施 負責收銀臺衛生 時刻保持收銀臺面及周圍的環境衛生，并注意電腦的保養 負責維護賣場音響或電視能夠正常運行 維護店面的音樂播放，活躍賣場氣氛 維護和保養店內音響、電視，一旦損壞，及時填寫維修申請單交店鋪負責人，并跟進 負責接聽和維護電話和傳真 接聽電話（標準見顧客服務電話禮儀） 收、發店鋪傳真，并把傳真歸類存放 及時將所收傳真提交店鋪負責人 維護和保養電話機和傳真機，一旦損壞，及時填寫維修申請單交店鋪負責人，并跟進11銷售人員的角色定義店鋪銷售人員的角色定義：店鋪營運之員

18、工，依據公司規章制度和相關標準演繹專業顧客服務，服從店鋪負責人合理的工作安排，維護店鋪營運，代表公司接觸顧客，宣導公司文化12銷售人員工作職責與日常工作：項目工作職責工作內容 賣場方面 負責維護和保養賣場設施 清潔衛生（收銀區、鞋架、賣場、門頭、員工休息室、燈具、風幕機、空調、貨架、洗衣間等） 一旦損壞，及時告知店鋪負責人或自行維修 嚴格執行店鋪5S管理（詳見5S管理手冊） 整理貨品，保持貨品陳列和POP展示完整性、無污漬、無損壞、擺放整齊及價格牌完整項目工作職責工作內容 賣場方面 負責維護賣場陳列 根據店鋪負責人指引定期更換陳列 補充售出貨品，并作登記 將顧客試穿過而未售

19、出的貨品及時放回原位 負責維護店鋪安全 隨時注意賣場內安全，提高警惕、防備偷竊 發現有人拍攝或拍照，禮貌的阻止或交由店鋪負責人解決顧客服務 標準見顧客服務篇 貨品管理 愛惜貨品，減少次貨 定期檢查貨品的清潔度，賣場的淺色貨品必須兩天更換一次 可維修的次貨盡量維修 發現貨品掉到地上應立即整理 盤點工作的執行 執行每天交接班的盤點工作 每月聽從店鋪負責人安排進行店鋪的盤點 庫房管理 合理利用庫房空間 庫房貨品、陳列物料按品種、類別合理擺放 認真清點來貨，不允許將未點貨品上架 過期的陳列物料和貨品及時退倉 維護庫房的安全 維護庫房的衛生，定期進行清潔 進入庫房必需告知其

20、他同事 進、出庫房必需關門 貨品進、出必需登記或告知負責人13店鋪各職別人員招聘標準指引職務基礎素質要求經驗/技能   店長1、  年齡23歲或以上2、  女性身高1.58米以上，男性身高1.65米以上3、  高中畢業或以上（含技校、職校及中專）4、品貌端正，開朗、誠實、吃苦耐勞，擅與人溝通1、  三年品牌專賣店工作經驗，及至少一年以上的店鋪營運管理經驗2、  掌握基本的電腦操作，熟練操作POS機，并能收發e-mail3、  具備良好的銷售意識，對市場有良好的觸覺，對數字敏感，善于銷售分析4、 

21、 好的溝通協調能力，積極自信，具感染力，善于營造團隊氛圍5、  具備良好的管理能力和強執行力 收款員1、  年齡23歲以上，女性，身高1.58以上2、  高中以上畢業3、  誠實穩重、工作細致、穩定性高1、  至少一年以上品牌專賣店收款工作經驗2、  熟練使用POS機、收款機，掌握基本電腦操作3、  了解基本的財務知識4、  工作務實，具良好的執行力5、  具親和力，具備良好的服務意識  銷售人員1、  年齡18歲或以上，男女均可2、  女性身高1.58以

22、上，男性身高1.65以上3、  高中畢業或以上（含技校、職校及中專）4、  形象健康，笑容親切，有服務意識1、  具親和力，樂于與人交流溝通2、  熱愛零售行業，期望在零售行業發展3、具備相關鞋類、體育用品連鎖專賣店銷售經驗者優先 三、員工規章制度項目內容考勤方面 嚴格執行作息時間，不得遲到早退 上下班不允許代簽到，用餐、休息須登記，由店長、領班統一安排 上班時間不得外出辦私事，不得在賣場上接待親友來訪，接待時間不超過5分鐘    賣場紀律 上班時間統一穿著工作服、佩戴工牌 不得在賣場嬉鬧、高聲喧嘩、粗言

23、穢語、聚眾聊天、依傍貨架 不得在賣場上看書報、唱歌、隨音樂節奏搖擺等 不得在賣場上吃東西 上班時間不得接聽私人電話等與工作無關的事情，不得空崗、串崗 公司電話不得作私人用途 在賣場不可隨身攜帶手機，如擁有者，須放置儲物柜并調至震動 空閑時，要做到手不停、腳不停、走不停地整理貨區、休息區，保證地面道具的清潔  工作態度 不得發表虛假言論，影響公司及他人聲譽 應服從和配合上級領導、主管部門、督導人員的巡店督察，不得抗拒 認真完成店長或領班安排的臨時性任務 在工作中注重團隊精神，友好協作、互相配合，不得互相推諉   財務制度   未經允許，嚴禁擅自開啟電腦、收銀機（非收銀人員） 本店及公司營業額、操作規程嚴禁向外透露 未經允許，嚴禁擅自更改店內商品價格 任何人不得在店內私自取貨品或未經