1、體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧0體驗式銷售流程與技巧課程內容課程內容銷售理念導入銷售理念導入1 1體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧2 21體驗式銷售流程與技巧一、銷售理念導入一、銷售理念導入2體驗式銷售流程與技巧p請根據您自己的經歷和體會，來給銷售下一個定義。你是怎樣理解銷售的你是怎樣理解銷售的?3體驗式銷售流程與技巧Soulware將心投入將心投入滿足顧客的需求了解顧客的需求達到雙贏的目的創造忠誠的顧客銷售的原則銷售的原則4體驗式銷售流程與技巧p信心p需求p購買力銷售銷售三要素三要素5體驗式銷售流程與技巧關心區影響區控制區控制區概念控制區概念p可控制范圍：可控制范圍：自己的

2、衣著、態度、行為等自己的衣著、態度、行為等p可影響范圍：可影響范圍：周圍同事的態度、決定、顧客的需求等周圍同事的態度、決定、顧客的需求等p關心區范圍關心區范圍：6體驗式銷售流程與技巧小 小 的 時 刻小 小 的 決 定小 小 的 印 象關鍵時刻（關鍵時刻（MOT）7體驗式銷售流程與技巧顧客期望值實際體驗值9876543210超越顧客的期望值超越顧客的期望值8體驗式銷售流程與技巧期望 1當進入專營店時，我希望受到重視。期望 2銷售顧問應與我建立友好的關系，并且這種關系應該是建立在尊重我個人需要的基礎之上。期望 3銷售顧問在確定最終價格方面，應該明確清楚，使我感到輕松愉快。期望 4專營店在所承諾的

3、時間內，以最佳的車況，最好的服務向我交付新車。期望 5在交車后的一個合理時間內，打電話詢問我是否完全滿意。期望 6對出現的問題或我所關注的事項作出迅速反應。顧客對汽車銷售的期望值舉例顧客對汽車銷售的期望值舉例9體驗式銷售流程與技巧p你想提升你的CS指數嗎？p你想創造更多的忠誠顧客嗎？p你想成為金牌銷售顧問嗎？體驗式銷售流程體驗式銷售流程銷售成功及顧客滿意的必由之路！銷售成功及顧客滿意的必由之路！思考思考10體驗式銷售流程與技巧二、體驗式銷售流程與技巧二、體驗式銷售流程與技巧11體驗式銷售流程與技巧 東風悅達起亞所主張的“體驗式銷售流程”，是指以顧客體驗為核心，強調以“幫助顧客選擇適合的產品”來

4、代替銷售顧問單純講解式銷售模式。 具體來講，DYK專營店銷售顧問在與顧客接觸的各個環節中，要讓顧客不斷體驗以下方面，以促成與顧客達成交易。pKIA品牌價值pDYK產品先進性及品質pDYK專營店的服務水準p銷售顧問的專業與熱情p等等 體驗式銷售流程的含義體驗式銷售流程的含義12體驗式銷售流程與技巧售后售后跟蹤回訪跟蹤回訪交車服務交車服務洽談與成交洽談與成交試乘試駕試乘試駕環車介紹環車介紹顧客需求顧客需求分析分析顧客接待顧客接待顧客開發顧客開發銷售前銷售前準備準備體驗式銷售流程概述體驗式銷售流程概述13體驗式銷售流程與技巧設立銷售目標制定集客行動計劃集客效果自我評估1.收集潛在顧客信息并與潛在目標

5、顧客聯系收集潛在顧客信息并與潛在目標顧客聯系2.邀約意向顧客來店體驗邀約意向顧客來店體驗DYK產品和服務產品和服務目標目標顧客開發顧客開發14體驗式銷售流程與技巧p銷售經理下達本月銷售目標p展廳經理在每月第一周的晨會上，通過集體討論將銷售目標分解給各銷售顧問( 備注備注:檢查上期有望顧客數量，計算有望顧客數量缺口檢查上期有望顧客數量，計算有望顧客數量缺口 )有望顧客數量=銷售目標成交率計算所需有望顧客數量計算所需有望顧客數量設立銷售目標設立銷售目標15體驗式銷售流程與技巧有望顧客來源渠道制定集客行動計劃制定集客行動計劃思考：思考：有望顧客來源渠道有哪些？有望顧客來源渠道有哪些？16體驗式銷售流

6、程與技巧1. 在從事顧客開發活動之前，銷售顧問必須熟知KIA品牌及其產品市場地位。2. 銷售顧問可以從多種廣泛渠道收集潛在目標顧客信息，抓住各種機會進行自我宣傳和推廣。3. 銷售顧問選擇一種或多種方式與潛在目標顧客聯系。顧客開發環節顧客開發環節銷售顧問行為要領銷售顧問行為要領17體驗式銷售流程與技巧銷售顧問專業形象展車維護與清潔展廳氛圍營造銷售工具準備展廳維護與清潔銷售顧問能力要求銷售前準備銷售前準備目標目標1.樹立專業銷售顧問形象樹立專業銷售顧問形象2.創造高效率的工作環境創造高效率的工作環境18體驗式銷售流程與技巧銷售顧問銷售顧問p 積極的心態是成功的第一步p 正直和信用p 不斷積累才能走

7、向成功p 一種“心智活動”的鍛煉等。態度態度p善于洞察顧客購車動機p口頭表達能力：銷售話術p溝通技能：挖掘顧客需求p談判技巧：面對價格競爭技能技能p轄區人文、地理和時事p汽車市場信息(知己知彼)p基本商業知識及產品知識p銷售政策與方法，等等。 知識知識銷售顧問應具備的素質和能力銷售顧問應具備的素質和能力19體驗式銷售流程與技巧p展廳內部主展區、洽談區、燈光、溫度、盆栽、廁所，等等。p展廳外部泊車區域、氣味、花圃、視線、宣傳物料，等等。展廳維護與清潔展廳維護與清潔20體驗式銷售流程與技巧p車輛外觀 漆面、玻璃、標志、水箱罩、輪輞p發動機艙 排水槽、黑色部分p車輛內部 功能、膠套、腳墊p后備廂 雜

8、物p鑰匙 專人保管，確保銷售顧問可以隨時領取鑰匙p展車擺放 隊型、顏色展車維護與清潔展車維護與清潔21體驗式銷售流程與技巧p有吸引力的車輛展示（布局合理，有創意性）p有效的資訊傳達（醒目，擺放適當）p差異化促銷氛圍（主題突出、喜慶、不同時節變化）p舒適的購車環境（六覺宜人，溫馨、友善、兒童關懷）展廳氛圍營造展廳氛圍營造22體驗式銷售流程與技巧p銷售工具(衣著/公文箱/車輛/有關話題/Q&A 等)p心理準備p行動計劃“讓我看看，哪些讓我看看，哪些東西我們沒有了東西我們沒有了”“可以，你可以訂它可以，你可以訂它，但它會引起許多問題但它會引起許多問題！”“沒有存貨沒有存貨”銷售工具的準備銷售

9、工具的準備23體驗式銷售流程與技巧1. 銷售顧問必須保持以積極的心態和愉悅的的心情面對顧客。2. 銷售顧問與顧客接觸前必須做好各項個人方面的準備工作。3. 銷售顧問必須保持自己責任展示車輛處于整備和整潔狀態。銷售前準備環節銷售前準備環節銷售顧問行為要領銷售顧問行為要領24體驗式銷售流程與技巧顧客進入展廳時顧客在展廳看車或交談時顧客離開展廳時電話接聽技巧銷售禮儀顧客接待顧客接待目標目標1.給顧客留下良好的第一印象給顧客留下良好的第一印象2.消除顧客疑慮，帶給顧客愉悅的感受消除顧客疑慮，帶給顧客愉悅的感受25體驗式銷售流程與技巧顧客喜歡誰？她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？26體

10、驗式銷售流程與技巧禮儀的核心禮儀的核心 禮儀的核心是:.尊重為本. 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重視、贊美對方27體驗式銷售流程與技巧p第一印象的重要性p儀表規范p儀容規范p儀態規范銷售禮儀銷售禮儀專業形象專業形象28體驗式銷售流程與技巧p人們見面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘p“首因效應”（銷售顧問在顧客面前的第一印象一旦建立，很難改變）p改善你的“磁場”(增強銷售顧問對顧客的吸引力）專業形象專業形象第一印象的重要性第一印象的重要性29體驗式銷售流程與技巧p目光的交流：所謂重視，就是要用眼睛看對方p目光的運用：要做到“散點柔視”，而不是聚焦于對方的眼睛p目光的忌諱：盯視、瞇視專業

11、形象專業形象儀表規范儀表規范目光目光30體驗式銷售流程與技巧p微笑是全世界通用的最動人的語言。微笑是全世界通用的最動人的語言。p微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。p一個常常微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到他一個常常微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。人的信任和尊重。專業形象專業形象儀表規范儀表規范微笑微笑把手舉把手舉到臉前到臉前 雙 手 按 箭雙 手 按 箭頭 方 向 做頭 方 向 做“ 拉拉 ” 的 動的 動作 ， 一 邊 想作 ， 一 邊

12、想象笑的形象，象笑的形象，一 邊 使 嘴 笑一 邊 使 嘴 笑起來。起來。把手指把手指放在嘴角放在嘴角并向臉的并向臉的上方輕輕上方輕輕上提：上提：一邊上一邊上提，一邊提，一邊使嘴充滿使嘴充滿笑意。笑意。31體驗式銷售流程與技巧專業形象專業形象儀容規范儀容規范p 男男性銷售顧問性銷售顧問在儀表方面應注意以下事項：在儀表方面應注意以下事項：領帶長度須與皮帶底端領帶長度須與皮帶底端切齊，且必須保持端正切齊，且必須保持端正及平整，不得有歪斜及及平整，不得有歪斜及皺折的現象皺折的現象褲子必須燙平整，不能褲子必須燙平整，不能過于皺折，其褲子長度過于皺折，其褲子長度應適中，不得過長及過應適中，不得過長及過短

13、短黑色皮鞋，深色襪黑色皮鞋，深色襪子子男性銷售顧問頭發應保男性銷售顧問頭發應保持整齊干凈，且鬢角必持整齊干凈，且鬢角必須齊耳，頭發不得過長須齊耳，頭發不得過長以及不得蓄留劉海以及不得蓄留劉海襯衫須保持襯衫須保持平整，領子，平整，領子，袖口必須要袖口必須要清洗干凈且清洗干凈且不能有異味不能有異味p 女性銷售顧問女性銷售顧問在儀表方面應注意以下事項：在儀表方面應注意以下事項：佩戴銘牌（樣佩戴銘牌（樣式參照式參照DYK相相關規定，保持關規定，保持干凈整潔干凈整潔黑色皮鞋，鞋跟黑色皮鞋，鞋跟不得高于不得高于3厘米。厘米。夏季忌穿涼鞋夏季忌穿涼鞋女性銷售顧問頭發女性銷售顧問頭發應保持柔順整齊，應保持柔順

14、整齊，發色不宜太過于夸發色不宜太過于夸張，且不得披頭散張，且不得披頭散發發女性著裙時不宜女性著裙時不宜穿著短襪，應以穿著短襪，應以肉色絲襪為主且肉色絲襪為主且不宜太厚不宜太厚32體驗式銷售流程與技巧p正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰；正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰；p肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈V字型；字型；p身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄；身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄；p將雙手合起，放在腹前。將雙手合起，放在腹前。專業形象專業形象儀態規范儀態規范站姿站姿33體驗式銷售流程與技巧專業形象專業形象儀態規范儀態

15、規范說明：說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。尊重和謙虛。 男性銷售顧問男性銷售顧問 說明：說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。上面的腿向回收，腳尖向下。 女性銷售顧問女性銷售顧問 說明：說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手腿并攏，雙腳同

16、時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。腳尖向下。以下都是以下都是錯誤的坐姿錯誤的坐姿坐姿坐姿34體驗式銷售流程與技巧專業形象專業形象儀態規范儀態規范蹲姿蹲姿說明：在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。35體驗式銷售流程與技巧專業形象專業形象儀態規范儀態規范握手握手交叉握手交叉握手與第三者說話（目視他人）與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大擺動幅度過大戴手套或手不清潔

17、戴手套或手不清潔說明：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以下都是以下都是錯誤的姿錯誤的姿態：態：36體驗式銷售流程與技巧專業形象專業形象儀態規范儀態規范鞠躬鞠躬說明：鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。只彎頭的鞠躬只彎頭的鞠躬不看對方不看對方的鞠躬的鞠躬頭部左右晃頭部左右晃動的鞠躬動的鞠躬雙腿沒有并雙腿沒有并齊的鞠躬齊的鞠躬駝背式的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后可以看到后背的鞠躬背的鞠

18、躬以下都是以下都是錯誤的姿錯誤的姿態：態：37體驗式銷售流程與技巧p稱呼稱呼p介紹介紹p名片名片銷售禮儀銷售禮儀接待禮儀接待禮儀p交談交談p電話電話p送別顧客送別顧客38體驗式銷售流程與技巧p種類：行政職務，技術職稱，泛尊稱p禁忌： 無稱呼，不適當的俗稱、簡稱接待禮儀接待禮儀稱呼稱呼39體驗式銷售流程與技巧p介紹自己：介紹自己：介紹自己單位、部門、職務、姓名態度要謙虛、熱情用顧客能夠記住的方式做介紹接待禮儀接待禮儀介紹介紹p介紹他人：介紹他人： 職位高的與職位低的 年長的與年少的 女性與男性 公司以外的與自己公司的 來賓與主人 同事與家人40體驗式銷售流程與技巧p要求：要求：準備：把名片存放在

19、名片夾內順序：位低者應先把名片遞給尊者遞交：站立、雙手或右手：忌左手接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當接待禮儀接待禮儀名片名片p索取名片：索取名片：“認識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片”“寒暄贊美不知以后如何向您請教比較方便”“寒暄贊美不知以后怎樣跟您聯絡比較方便”41體驗式銷售流程與技巧p 基本用語：基本用語：問候語請求語感謝語道歉語道別語接待禮儀接待禮儀交談交談p 話題：話題：車輪式寒暄車輪式寒暄+贊美贊美話題：話題：高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的禁忌：禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經歷收入、年齡、婚否、健康、經歷42體驗式銷售流程與技

20、巧p 接聽電話：接聽電話：重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速準確的接聽電話認真做好電話記錄掛電話的禮儀接待禮儀接待禮儀電話電話p 撥打電話：撥打電話：對方方便的時間注意舉止長話短說 規范內容致以問候、自報單位/職務/姓名感謝代接代轉之人43體驗式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀送別顧客送別顧客p 銷售顧問應向顧客表示今后有什么需求，可隨時與自己聯系，并歡迎再次惠顧，放下手中事務送顧客至展廳門外，并道別；p 若顧客開車前來，銷售顧問應陪同顧客到停車場，為顧客打開車門，感謝惠顧并道別，引導車輛駛出停車位；p 銷售顧問應面帶微笑向離去顧客揮手致意，并目送顧客離開，直到看不見顧客或其車輛。44體驗式銷

21、售流程與技巧社交型社交型顧客的行為類型顧客的行為類型分析型分析型主導型主導型45體驗式銷售流程與技巧說話內容語音語調肢體語言將顧客帶入舒適區將顧客帶入舒適區46體驗式銷售流程與技巧留給顧客第一印象的機會只有一次留給顧客第一印象的機會只有一次!p顧客希望在他走進展廳時銷售顧問至少要問候一聲。p顧客只會把時間給那些關心他需求的專業人員和有禮貌的銷售顧問。p顧客想和那些誠實可信的，理解他，并珍惜時間的銷售顧問打交道。幫助顧客消除疑慮幫助顧客消除疑慮顧客進入展廳時顧客進入展廳時p迎接p問候p飲料p寒暄47體驗式銷售流程與技巧專業的概述：顧客在展廳看車或交談時顧客在展廳看車或交談時p滿足顧客的要求p告訴

22、顧客將要發生的事情p沒有強迫感p征求顧客的認同48體驗式銷售流程與技巧顧客離開展廳時顧客離開展廳時p放下手中其它事務，送別顧客，感謝顧客惠顧并道別；并歡迎顧客下次再來p離開時提醒顧客帶好隨身物品（包括資料和名片）p如遇雨雪天氣，須為顧客撐傘p向顧客招手和目送顧客遠離視線為止49體驗式銷售流程與技巧p 整理接待區域p 填寫顧客相關信息（按DYK DOS要求）p 確認顧客級別，擬定后續跟進計劃送別顧客之后送別顧客之后50體驗式銷售流程與技巧p問候顧客p了解顧客需求 p邀請顧客來訪p電話進行有關的服務或產品介紹電話接聽技巧電話接聽技巧51體驗式銷售流程與技巧p情景一：某天，某先生打電話給某專營店展廳

23、，想咨詢一下KIA某款車型的相關信息，請演示出電話接待顧客的標準。p情景二：周末，某先生和他的妻子一起來到DYK某專營店展廳看車，請演示展廳接待顧客的具體標準。情景演練情景演練52體驗式銷售流程與技巧1. 輪值銷售顧問聽到銷售熱線電話鈴響三聲以內要主動熱情地接聽電話，并向來電顧客致以統一的禮貌與詢問話術。2. 在接聽電話過程中，銷售顧問要讓顧客充分表達需求，邊聽邊記錄談話要點。3. 當顧客明確了來電目的時，銷售顧問要立即應顧客的要求提供幫助。4. 銷售顧問應盡可能在與顧客的溝通過程中尋機留下顧客的聯系方式。5. 銷售顧問要感謝顧客來電，在感謝顧客來電并說“再見”之前，要詢問顧客還有什么其他的要

24、求，先等對方掛斷電話后再掛電話。6. 電話結束后，銷售顧問要立即將顧客重要信息填寫到客戶管理卡，為日后跟進做好準備。顧客來電接待顧客來電接待銷售顧問行為要領銷售顧問行為要領53體驗式銷售流程與技巧1. 輪值銷售顧問看見顧客走近專營店展廳門口，應在第一時間主動為顧客開門并致以熱情的問候。2. 當顧客進入展廳后，銷售顧問應按顧客需求提供服務和幫助，銷售顧問面對任何顧客時（有目光交流）都要面帶微笑，行注目禮。3. 在與顧客的整個接觸過程中，銷售顧問要保持熱忱的精神狀態，表現出自然放松和專業素養。4. 當確認顧客來店目的時，銷售顧問要予以熱情應對，直至確認顧客已得到適當的幫助為止。5. 當顧客要離開專

25、營店展廳時，銷售顧問要做好禮貌送客動作。6. 當顧客離開店后，銷售顧問要及時整理、分析并記錄有關資料，根據接待情況填寫來店（電）顧客登記表和客戶管理卡，以方便后續跟進工作。顧客來店接待顧客來店接待銷售顧問行為要領銷售顧問行為要領54體驗式銷售流程與技巧寒暄與提問傾聽并搜集顧客信息總結與確認客戶需求分析客戶需求分析目標目標1.建立顧客的信任感建立顧客的信任感2.明確顧客的購車動機和需求明確顧客的購車動機和需求55體驗式銷售流程與技巧了解顧客真正的購買動機需求冰山需求冰山56體驗式銷售流程與技巧p開放式問題p封閉式問題是什么？是什么？是誰？是誰？怎樣？怎樣？何時？何時？何地？何地？為何？為何？可以

26、可以廣泛收集廣泛收集顧客的相關訊息顧客的相關訊息“可以可以”或或“不可以不可以”“是是”或或“不是不是”可以可以準確獲得準確獲得顧客的購車信息顧客的購車信息提問方式與技巧提問方式與技巧57體驗式銷售流程與技巧聽十分恭敬十分恭敬四目相對四目相對一心一意一心一意對王者的態度對王者的態度p探查探查(Probing) 展開法展開法 澄清法澄清法 重復法重復法 反射法反射法p總結總結(Summary)積極傾聽技巧積極傾聽技巧58體驗式銷售流程與技巧需求分析的清單：是否我已經做到p 問了足夠和恰當的問題？p 積極地聆聽顧客的心聲？p 對接受的信息做出了反應？p 清楚了顧客的需求、愿望或購買動機？整理出顧客

27、需求分析的清單引導顧客自己得出結論，讓顧客覺得是他自己選中的車！引導顧客自己得出結論，讓顧客覺得是他自己選中的車！確認顧客需求確認顧客需求思考：思考：當完成與顧客談話后，我們應該知道些什么當完成與顧客談話后，我們應該知道些什么59體驗式銷售流程與技巧1. 請各組寫出你們準備問顧客的15個問題2. 請再總結出你們認為最重要的5個問題，整理需求分析的清單課堂討論課堂討論60體驗式銷售流程與技巧1. 當顧客明確表示愿意和你交流有關購車事宜時，銷售顧問應通過觀察、交談、提問或傾聽等技巧，了解顧客的真實需求2. 當顧客想了解有關產品，但還沒有明確想買哪一款車時，銷售顧問請顧客提供基本信息，以明確其購買動

28、機3. 在與顧客交談過程中，銷售顧問要仔細傾聽顧客所說的話4. 根據顧客提供的需求動機，主動向顧客推薦一款你認為是符合顧客需求的車型，并表示可以帶顧客去看他所感興趣的車客戶需求分析環節客戶需求分析環節銷售顧問行為要領銷售顧問行為要領61體驗式銷售流程與技巧六方位環車介紹法疑難問題和異議處理環車介紹環車介紹目標目標1.針對顧客需求展示車輛靜態特性并尋求顧客認同針對顧客需求展示車輛靜態特性并尋求顧客認同2.幫助顧客了解車輛并消除有關疑惑幫助顧客了解車輛并消除有關疑惑F.A.B.(I)話術技巧62體驗式銷售流程與技巧1.1.產品特性（產品特性（F):F): 功能要講全功能要講全2.2.產品優勢（產品

29、優勢（A A）：）：設立顧客購買標準設立顧客購買標準3.3.顧客利益（顧客利益（B B）：）：顧客感興趣點（從視覺、觸覺、聽覺和用途等方面）顧客感興趣點（從視覺、觸覺、聽覺和用途等方面）4.4.沖擊（沖擊（I I）：）：用數據、官方認證和具有沖擊力的事例進一步說明用數據、官方認證和具有沖擊力的事例進一步說明沖擊式產品介紹法沖擊式產品介紹法F.A.B.（I）話術技巧）話術技巧FeatureAdvantageBenefit產品特性產品優勢客戶利益63體驗式銷售流程與技巧注重描述注重描述動力與安全動力與安全發動機艙注重描述注重描述產品定位和外觀產品定位和外觀車左前方(45)注重描述注重描述造型和安全

30、造型和安全車側面車側面注重描述注重描述舒適和便利舒適和便利車后座車后座注重描述注重描述造型和空間造型和空間車后方車后方注重描述注重描述操控和內飾操控和內飾駕駛座駕駛座q 演示車輛準備演示車輛準備q 鼓勵顧客參與鼓勵顧客參與 鼓勵顧客動手鼓勵顧客動手 鼓勵顧客提問鼓勵顧客提問 尋求顧客認同尋求顧客認同六方位環車介紹法六方位環車介紹法64體驗式銷售流程與技巧顧客異議處理技巧顧客異議處理技巧65體驗式銷售流程與技巧1. 在產品介紹前，銷售顧問應確認自己已經了解顧客需求并取得顧客信任。2. 在產品介紹時，銷售顧問必須針對顧客需求點介紹車輛特性及其給顧客帶來的好處，并適時尋求顧客的認同感，發掘顧客的潛在

31、問題。3. 銷售顧問要學會F.A.B.（I）話術向顧客介紹產品特性，以加深顧客的印象（避免死記硬背，應發自內心，語言簡明扼要，一語中的）。4. 如發現產品介紹結束，顧客對產品的信心并不是很強，但是也沒有什么異議了，銷售顧問要及時建議并引導顧客進行試乘試駕體驗。5. 銷售顧問送走顧客后，要及時整理顧客看過的展車，方便其他銷售顧問引導顧客進行環車介紹。環車介紹環節環車介紹環節銷售顧問行為要領銷售顧問行為要領66體驗式銷售流程與技巧試乘試駕前準備顧客試乘試駕體驗試乘試駕后跟進試乘試駕試乘試駕目標目標1.針對顧客需求展示車輛動態特性并尋求顧客認同針對顧客需求展示車輛動態特性并尋求顧客認同2.讓顧客體驗

32、暫時擁有的感覺，強化信心讓顧客體驗暫時擁有的感覺，強化信心67體驗式銷售流程與技巧p制定路線圖，標明各路段的感受要點p試駕車輛準備p準備好相應話術p主動邀請顧客p辦理試駕手續，提醒安全駕駛試乘試駕前準備試乘試駕前準備68體驗式銷售流程與技巧p銷售顧問先試駕演示p提醒顧客系好安全帶p及時向顧客提醒各路段要點p留意顧客在各路段反應顧客試乘試駕體驗顧客試乘試駕體驗69體驗式銷售流程與技巧”p探詢顧客試乘試駕后感受p引導顧客填寫試乘試駕后意見反饋表試乘試駕后跟進試乘試駕后跟進70體驗式銷售流程與技巧p確保演示車輛是最新款，能夠有效的代表DYK產品形象p確保演示車輛整潔、車況良好、至少有四分之一箱的燃油

33、p試駕示范人員應有有效駕照，要首先駕駛并說明基本操作p保證顧客持有有效的駕照p要按照預定場地或路線行駛，避開交通擁擠路段p在試車過程中不要過多講話，讓顧客自己體驗駕駛的樂趣p準備好相應話術試乘試駕注意事項試乘試駕注意事項71體驗式銷售流程與技巧1. 銷售顧問在引導顧客試駕前應做好相應準備工作。2. 銷售顧問必須按照規劃的試車路線引導顧客體驗車輛性能，讓顧客預知試車全程路況及換試駕地點。3. 銷售顧問（或陪駕人員）應首先讓顧客試乘（途中說明車輛的有關特性和優點），再讓顧客試駕體驗車輛的有關性能（幫助顧客將座位、方向盤、后視鏡等調整到舒適狀態）。4. 在顧客試車完畢后，銷售顧問應主動征詢顧客對車輛

34、的感受，并對顧客關心或疑慮的問題予以說明；請顧客填寫試乘試駕評估表，要確認顧客已相信該車符合他的需求。5. 在顧客試車完畢后，如果顧客又有提出希望了解其他車型問題或有新的要求，銷售顧問要分析原因并進行異議處理和預防。6. 在試車顧客離去后，銷售顧問要根據顧客試乘試駕情況及時更新客戶管理卡。試乘試駕環節試乘試駕環節銷售顧問行為要領銷售顧問行為要領72體驗式銷售流程與技巧營造和諧的洽談環境價格說明和合同簽訂面對顧客“砍價”！洽談與成交洽談與成交目標目標1.化解顧客異議，強化顧客利益化解顧客異議，強化顧客利益2.把握時機促進成交，達成雙贏局面把握時機促進成交，達成雙贏局面73體驗式銷售流程與技巧p洽

35、談室要保持清潔舒適，燈光和音樂狀態良好；p及時提供茶水、飲料或點心，對來過的顧客要記得其喜好；p洽談室設備：電話、電腦等設置好；p商談所需要書面的資料和電腦資料準備好。營造和諧的洽談環境營造和諧的洽談環境74體驗式銷售流程與技巧p針對顧客的益處，滿足其主要購買動機p清楚的價格（明碼標價）p強調超越顧客預期的益處“三明治式三明治式”報價技巧報價技巧75體驗式銷售流程與技巧思考：如何面對顧客砍價？思考：如何面對顧客砍價？p面對顧客殺價，我們擁有的籌碼p如何降低我們的損失p讓步：保留最后一塊籌碼76體驗式銷售流程與技巧1. 在與顧客洽談成交之前，銷售顧問要充分掌握專營店車輛資源狀況和評估顧客購買條件

36、2. 銷售顧問在顧客面前不要表現出急于促成交易，應讓顧客有充分的時間去考慮有關購車決定，避免讓顧客倉促做決定3. 銷售顧問要爭取與顧客達成擬定雙方洽談備忘錄，在洽談備忘錄上必須確認顧客所要的車型、選裝精品，保險、付款方式及上牌等相應購車要求4. 在與顧客洽談過程中，銷售顧問要從容、清晰地向顧客說明洽談備忘錄中所記錄的有關銷售方案的所有細節，并請顧客確認5. 銷售顧問要讓顧客有充分的時間按自己的節奏來審核洽談備忘錄6. 當顧客同意簽訂購車協議，銷售顧問要及時、準確地完成有關成交書面文件工作洽談與成交環節洽談與成交環節銷售顧問行為要領銷售顧問行為要領77體驗式銷售流程與技巧交車前準備熱情交車與顧客

37、道別交車服務交車服務目標目標1.兌現承諾，滿意交車兌現承諾，滿意交車2.創造顧客驚喜體驗，挖掘潛在購車商機創造顧客驚喜體驗，挖掘潛在購車商機78體驗式銷售流程與技巧交車對銷售滿意度（交車對銷售滿意度（SSI）的影響）的影響J.D.Power亞太公司亞太公司2008年中國汽車銷售滿意指數年中國汽車銷售滿意指數(SSI)調研調研SM總體滿意度因子構成79體驗式銷售流程與技巧交車時銷售顧問和顧客心理變化交車時銷售顧問和顧客心理變化來店時來店時 產品說明時產品說明時 商談時商談時 促成簽約時促成簽約時 交車時交車時購買后購買后銷售人員的精神狀態顧客的精神狀態興奮度80體驗式銷售流程與技巧p確保準交付車

38、輛已按PDI等標準準備就緒；p交車前一天再向顧客確認交車時間，并告知交車流程和所需時間；p準備好所有交車相關的書面文件；p確認顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾兌現；p預約銷售主管、售后服務主管等參與交車活動；p車輛到達交車現場時應進行檢查和美容，確保車況完好、內外清潔；p確保交車現場整潔、寬敞并按交車儀式要求布置；p最好為待交車輛注入1/4箱燃油。交車前準備交車前準備81體驗式銷售流程與技巧p銷售顧問按預約時間在展廳門口迎候顧客；p銷售顧問向顧客及隨行人員提供熱情禮儀接待，并作交車概述，確認顧客有相應的時間完成交車過程；p銷售顧問向顧客點交相關文件并予以說明（包括各項費用明細單據），請顧客在交車確認表上確認簽收；p銷售顧問向顧客示范車輛主要功能操作，有關保修政策等，并請顧客共同檢驗車況并認可；p銷售顧問向顧客面對面介紹專營點銷售主管和售后服務主管，并請服務主管向顧客介紹有關車輛售后服務事項；p核對交車確認表，請顧客在交車確認表檢查確認并簽收；p根據專營店安排完成交車儀式。熱情交車熱情交車82體驗式銷售流程與技巧p提示顧