1、第七章第七章 餐飲服務管理餐飲服務管理第一節第一節 餐飲服務環境的布置與安排餐飲服務環境的布置與安排 第二節第二節 餐飲服務質量控制餐飲服務質量控制第三節第三節 餐飲服務中的收銀控制餐飲服務中的收銀控制第一節第一節 餐飲服務環境的布置與安排餐飲服務環境的布置與安排 一、影響餐飲服務環境布置與安排的因素一、影響餐飲服務環境布置與安排的因素 （一）餐飲機構的市場定位（一）餐飲機構的市場定位 （二）營業場所的建筑結構（二）營業場所的建筑結構 （三）餐飲機構所提供的服務類型（三）餐飲機構所提供的服務類型 （四）餐飲機構的檔次和規格（四）餐飲機構的檔次和規格 （五）餐飲機構所處地點和位置的影響（五）餐飲

2、機構所處地點和位置的影響 （六）企業的資金能力（六）企業的資金能力 二、餐飲服務場所的設計與布局二、餐飲服務場所的設計與布局 （一）餐廳的店面、外表設計（一）餐廳的店面、外表設計 （二）餐飲服務場所內部空間、座位的安（二）餐飲服務場所內部空間、座位的安排與布局排與布局 （三）餐飲服務場所的人員流動路線安排（三）餐飲服務場所的人員流動路線安排 （四）餐飲服務場所的光線與色調（四）餐飲服務場所的光線與色調 （五）餐飲服務場所的溫度調節（五）餐飲服務場所的溫度調節 （六）餐飲服務場所的音響調節（六）餐飲服務場所的音響調節餐廳布局的功能空間餐廳布局的功能空間就餐空間就餐空間 餐臺餐椅和餐臺餐椅和通道等

3、通道等公共空間公共空間 過渡空間、過渡空間、電話間洗手電話間洗手間等間等服務空間服務空間 收款臺服務收款臺服務臺表演區等臺表演區等餐廳布局的原則v有方向感有方向感要有明確的方向感要有明確的方向感v有秩序感有秩序感整齊劃一，大小歸整齊劃一，大小歸類成行成列類成行成列v疏密有度疏密有度檔次越高，每餐位檔次越高，每餐位占地面積越寬敞占地面積越寬敞 暖色調使人感覺溫暖色調使人感覺溫暖和熱烈的氣氛暖和熱烈的氣氛 冷色調使空間顯得比實際冷色調使空間顯得比實際大并產生涼爽之感大并產生涼爽之感案例討論：v 李先生和李太太結婚李先生和李太太結婚5050年了。在這年了。在這5050年的年的歲月里，兩人攜手走過風風

4、雨雨，如今兒孫滿歲月里，兩人攜手走過風風雨雨，如今兒孫滿堂，非常幸福。在他們的結婚紀念日到來的時堂，非常幸福。在他們的結婚紀念日到來的時候，兒女們想為老人舉辦一個慶祝宴會，請親候，兒女們想為老人舉辦一個慶祝宴會，請親朋好友都來參加。請你設計一個讓客人感到滿朋好友都來參加。請你設計一個讓客人感到滿意主題宴會，并做詳細論述。意主題宴會，并做詳細論述。 第二節第二節 餐飲服務質量控制餐飲服務質量控制一、餐飲服務質量控制的基礎一、餐飲服務質量控制的基礎（一）必須建立服務規程（一）必須建立服務規程（二）必須收集質量信息課時（二）必須收集質量信息課時（三）必須抓好員工培訓（三）必須抓好員工培訓二、餐飲服務

5、質量的特點和內容二、餐飲服務質量的特點和內容（一）餐飲服務質量的特點（一）餐飲服務質量的特點 1 1、 綜合性綜合性 2 2、 短暫性短暫性 3 3、 關聯性關聯性 4 4、一致性、一致性（二）餐飲服務質量的內容（二）餐飲服務質量的內容 1 1、禮貌禮節、禮貌禮節 2 2、服務態度、服務態度 3 3、清潔衛生、清潔衛生 4 4、服務技能技巧與服務效率、服務技能技巧與服務效率 三、餐飲服務質量控制的方法三、餐飲服務質量控制的方法（一）餐飲服務質量的預先控制（一）餐飲服務質量的預先控制 1 1、人力資源的預先控制、人力資源的預先控制 2 2、物資資源的預先控制、物資資源的預先控制 3 3、衛生質量

6、的預先控制、衛生質量的預先控制 4 4、事故的預先控制、事故的預先控制（二）餐飲服務質量的現場控制（二）餐飲服務質量的現場控制 1 1、服務程序的控制、服務程序的控制 2 2、上菜時機的控制、上菜時機的控制 3 3、意外時間的控制、意外時間的控制 4 4、人力控制、人力控制 （三）服務質量的反饋控制（三）服務質量的反饋控制四、餐飲服務質量的監督檢查四、餐飲服務質量的監督檢查（一）餐飲服務質量監督的內容（一）餐飲服務質量監督的內容（二）餐飲服務質量檢查的主要項目（二）餐飲服務質量檢查的主要項目第三節第三節 餐飲服務中的收銀控制餐飲服務中的收銀控制 一、餐飲收銀控制的基本出發點與程序一、餐飲收銀控

7、制的基本出發點與程序（一）餐飲收銀控制工作的基本出發點（一）餐飲收銀控制工作的基本出發點 1 1、餐飲收銀控制相關特點餐飲收銀控制相關特點 2 2、常見的與收銀有關的舞弊和差錯常見的與收銀有關的舞弊和差錯 3 3、餐飲收銀控制的主要手段餐飲收銀控制的主要手段單據控制單據控制（二）餐飲收銀控制的基本程序（二）餐飲收銀控制的基本程序 1 1、物品傳遞線物品傳遞線 2 2、賬單傳遞線賬單傳遞線 3 3、貨幣傳遞線貨幣傳遞線 4 4、點菜與賬單核對點點菜與賬單核對點 5 5、賬單與貨幣核對點賬單與貨幣核對點二、點菜單的控制二、點菜單的控制（一）點菜單的作用與基本內容（一）點菜單的作用與基本內容 1 1、點菜單的作用點菜單的作用 2 2、點菜單的基本內容點菜單的基本內容（