1、值 班 及 排 班 管 理目錄第一章：值班管理一、值班管理的目標(biāo)：二、值班管理的工作流程：三、值班管理工具：第二章：排班管理一、排班管理的目的 :、排班的流程 :值班管理值班管理的工作目標(biāo) :美觀整潔的環(huán)境準(zhǔn)確無誤的點(diǎn)餐高質(zhì)如一的產(chǎn)品真誠(chéng)友善的服務(wù)優(yōu)良穩(wěn)定的設(shè)施快速跟進(jìn)的服務(wù)為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論餐廳任何職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該 全力配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。要在必要情況下，資深經(jīng)理可即時(shí)提 出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。值班經(jīng)理的值班圍繞著公司核心競(jìng)爭(zhēng)力 （產(chǎn)品，服務(wù)，環(huán)境，客戶關(guān)系 ）進(jìn)行開 展。二 值班管理的工作流程：A.值班前的準(zhǔn)備工作：1、值班規(guī)劃及例會(huì)

2、傳達(dá)總結(jié)前日機(jī)會(huì)點(diǎn)，了解待辦任務(wù)及銷售數(shù)據(jù)，并制定工作重點(diǎn)和銷售任務(wù)。了解培訓(xùn)計(jì)劃和人力并進(jìn)行分工，明確崗位職責(zé)。例會(huì)上講解銷售達(dá)成及工作執(zhí)行方法，確定估清急推產(chǎn)品。分享店內(nèi)業(yè)績(jī)及優(yōu)秀人員表?yè)P(yáng)，提升員工士氣。例會(huì)傳達(dá)完畢（不超十五分鐘）抽查員工掌握情況，并檢查儀容儀表。值班規(guī)劃表格（例）營(yíng)運(yùn)值班規(guī)劃月 日天氣特殊節(jié)日人力情況早晚F1經(jīng)理F2經(jīng)理PDA分配早晚工作重點(diǎn)例會(huì)傳達(dá)估清急推清潔計(jì)劃 -:-目標(biāo)營(yíng)業(yè)額目標(biāo)客流目標(biāo)人均目標(biāo)翻臺(tái)率fi經(jīng)理自制飲品占比|急推達(dá)成 （份）F2經(jīng)理|自制飲品占比急推達(dá)成（份）2、清潔及環(huán)境維護(hù)各崗位清潔檢查反饋并對(duì)前日清潔計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)行追蹤，目的是對(duì)問題及時(shí)調(diào)整并對(duì)

3、良好表現(xiàn)給與認(rèn)可。餐前打開排風(fēng)、空調(diào)，保證空氣清新，舒適溫度。仔細(xì)檢查裝飾物及各種物品的格局定位 （尤其是上方的燈光是否與餐桌位角度 合適）保證標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。3、物料的準(zhǔn)備補(bǔ)充根據(jù)營(yíng)業(yè)額預(yù)估及盤存數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的物料領(lǐng)用與控制。檢查物料的保存期限及按照先進(jìn)先出的原則使用。檢查各崗位的物料補(bǔ)充情況及質(zhì)量，保證營(yíng)運(yùn)物料質(zhì)量并能充足供給，尤其重點(diǎn)關(guān)注吧臺(tái)。檢查工具的清潔和質(zhì)量，督察員工在工作中是否使用正確的方法，提升工作效率。4、設(shè)備設(shè)施的自檢營(yíng)業(yè)前打開所有設(shè)備， 按巡視路線圖進(jìn)行巡視檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修或 修理，保證營(yíng)運(yùn)需求。根據(jù)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄按時(shí)安排人員進(jìn)行清潔、 維護(hù)、 保養(yǎng)，延長(zhǎng)

4、設(shè)備的 使用壽命。監(jiān)督輔導(dǎo)設(shè)備的操作流程，避免不當(dāng)操作而對(duì)設(shè)備的損耗。三、值班中的追蹤督導(dǎo)：1、及時(shí)的接待接待及時(shí)為顧客的第一直觀印象直接影響到顧客就餐心情，保證人員的定位避 免接待不及時(shí)。掌握重要、特殊顧客的訂餐情況，作為值班經(jīng)理應(yīng)親自接待，并通知廚房等出 品部門。各行政檢查部門的接待要及時(shí)鎮(zhèn)定，最好先將檢查人員穩(wěn)定在前臺(tái)，問清來意 及時(shí)通知上級(jí)和各部門調(diào)整準(zhǔn)備，整個(gè)接待過程態(tài)度謙虛友好，不可隨意亂說和 做自己不清楚的事情。2、銷售目標(biāo)的達(dá)成根據(jù)銷售目標(biāo)的設(shè)定追蹤執(zhí)行人的執(zhí)行情況，必要時(shí)給與技能輔導(dǎo)。 以身示范帶動(dòng)員工銷售的積極性。急推產(chǎn)品可制定激勵(lì)政策，例如員工管理組績(jī)效加分，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方

5、法，促使目標(biāo)達(dá)成，降低成本并提升利潤(rùn)。3、餐中的人力協(xié)調(diào)加強(qiáng)客流高峰各崗位的巡視，且勿不能固定于某個(gè)崗位，避免人員協(xié)調(diào)不及時(shí) 而影響顧客滿意度。進(jìn)行人力協(xié)調(diào)時(shí)應(yīng)了解每一位員工的能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑?置。例如：在最忙的工作時(shí)段，就應(yīng)安排服務(wù)人員到他最熟練的崗位以發(fā)揮高效 的生產(chǎn)力。要注意輪換工作位置的安排，以避免在同一個(gè)工作站長(zhǎng)期工作或長(zhǎng)時(shí)間工作而 產(chǎn)生的倦怠。 例如：在點(diǎn)餐服務(wù)崗位上忙過高峰期，可在低峰不影響服務(wù)水平的基礎(chǔ)上給予一 小段休息或輪換下來，做備餐清潔工作。明確指示： 要令每一位服務(wù)員都知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí) 行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助

6、其他工作項(xiàng)目。關(guān)注員工狀態(tài)，激勵(lì)認(rèn)可員工，如有不能達(dá)到最佳狀態(tài)的也及時(shí)調(diào)整崗位，不 可再直接面對(duì)顧客。4、產(chǎn)品提供及時(shí)與員工點(diǎn)制作復(fù)雜的菜和蒸鍋菜時(shí)，明確告知客人出品時(shí)間。增加對(duì)出品崗位的巡視頻次，保證產(chǎn)品的出品速度，并進(jìn)行及時(shí)的人力協(xié)調(diào)關(guān)注就餐顧客的舉動(dòng)及臺(tái)面的的產(chǎn)品數(shù)量，及時(shí)主動(dòng)的幫助顧客催菜5、產(chǎn)品質(zhì)量的把控吧臺(tái)出品流程及口味檢查，包含對(duì)器皿清潔檢查，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。并監(jiān)督各 種器具的消毒和擺放及原材料的保存，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。檢查廚房的出品質(zhì)量，色香器味型的把控，不符合出品標(biāo)準(zhǔn)的不與上桌，另將顧客對(duì)菜品的意見及時(shí)的反饋到廚房，及時(shí)作出調(diào)整。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)中關(guān)注員工的整套操作流程是否符合

7、標(biāo)準(zhǔn)， 如個(gè)別人出現(xiàn)問題以糾偏輔導(dǎo) 為主。并通知區(qū)域負(fù)責(zé)人關(guān)注。如營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)了一致性的偏差，這時(shí)要提出培訓(xùn)需求，進(jìn)行整體的訓(xùn)練保證所 有員工明確理解標(biāo)準(zhǔn)，并近一段時(shí)間持續(xù)追蹤保證效果。店內(nèi)及公司活動(dòng)的執(zhí)行6、餐中清潔維護(hù)餐中重點(diǎn)關(guān)注隨手清潔的執(zhí)行，并安排專人進(jìn)行清潔，保證餐廳維持一定的清 潔水平。強(qiáng)調(diào)并追蹤所有的物件用后復(fù)位，保持高度敏感，維護(hù)好餐廳的整體環(huán)境，同 時(shí)也要對(duì)店外部進(jìn)行巡視，保證外部環(huán)境整潔。員工儀容儀表的復(fù)查，員工儀容儀表也是環(huán)境的一部分，餐中復(fù)查及時(shí)調(diào)整， 給與顧客良好的形象感受。7、機(jī)會(huì)點(diǎn)的改善 班長(zhǎng)主管對(duì)于當(dāng)天的工作重點(diǎn)和前日總結(jié)的機(jī)會(huì)點(diǎn)的執(zhí)行情況有回饋， 值班經(jīng) 理有追

8、蹤跟進(jìn)，并進(jìn)行評(píng)估。如達(dá)成效果不理想應(yīng)分析原因，再將調(diào)整方案?jìng)鬟_(dá)給下屬并監(jiān)督、指導(dǎo)執(zhí)行直至改善。8、培訓(xùn)指導(dǎo)和追蹤值班中按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)課的追蹤，保證培訓(xùn)課準(zhǔn)時(shí)和授課質(zhì)量。培訓(xùn)課結(jié)束關(guān)注受訓(xùn)人的工作表現(xiàn)，及時(shí)輔導(dǎo)，加強(qiáng)員工的技能掌握。 低峰期可根據(jù)營(yíng)運(yùn)中發(fā)現(xiàn)的技能問題，安排員工輪流分組進(jìn)行實(shí)操演練，已達(dá) 到員工的標(biāo)準(zhǔn)操作。9、客訴解決重視顧客意見，及時(shí)解決顧客投訴，解決后也要關(guān)注和溝通顧客，做好顧客保 留。如所解決客訴超過了自己的權(quán)限，及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，爭(zhēng)得同意后行使授權(quán)人權(quán) 限。如遇惡性投訴如出現(xiàn)說因吃了某某有問題菜出現(xiàn)身體不舒服等可帶顧客進(jìn)行 檢查，但一定不能寫書面說明或電話錄音。整個(gè)客

9、訴過程本著不爭(zhēng)的原則進(jìn)行處理，客訴解決后填寫事件報(bào)告。10、顧客訪談?lì)櫩途筒徒Y(jié)束或買單的時(shí)間進(jìn)行顧客訪談， 及時(shí)了解顧客滿意度和顧客意見收 集，對(duì)有改善必要的問題及時(shí)調(diào)整或反饋給負(fù)責(zé)部門。通過訪談與顧客建立良好關(guān)系，從而增加顧客來店次數(shù)，提升銷售。11、安全保證消防廣播的測(cè)試及安全指示牌，滅火設(shè)備質(zhì)量的檢測(cè)。廚房排風(fēng)機(jī)和油煙凈化氣的準(zhǔn)時(shí)開啟。12、交接班總結(jié)交班時(shí)將特殊事物，營(yíng)運(yùn)，人員狀況明確交接，把班次中的問題解決好，為下 一班次提供一個(gè)良好的值班狀況，用值班日志記錄有待解決的問題，將有價(jià) 值的信息反饋給下一班次的值班經(jīng)理。每日班后做好營(yíng)運(yùn)中的問題總結(jié)，并擬定方法進(jìn)行改善行政作業(yè)：完成班次內(nèi)

10、的應(yīng)該完成的報(bào)表和文案記錄清潔工作：將設(shè)備設(shè)施和服務(wù)區(qū)的清潔情況維持一定的水準(zhǔn)。三、 值班管理工具：值班工具的使用目的：提高便于值班經(jīng)理的值班掌控， 提升值班的值班技能。表一：值班評(píng)估表二： F1 經(jīng)理時(shí)間卡表三： F2 經(jīng)理時(shí)間卡（點(diǎn)名冊(cè)，會(huì)議記錄本，營(yíng)運(yùn)日志，記事本）表一:值班評(píng)估表日期：區(qū)域主管簽字：區(qū)域環(huán)：保：感：總得分：環(huán)境管理（25分）檢查時(shí)段：F1: 11:0011:30F2: 17:0017:30項(xiàng)目分值OKNO得分1、員工儀容儀表是否合格,五齊上崗（打火機(jī)、筆、酒啟、酒單、加菜單）32、桌椅擺放整齊，桌椅清潔擺臺(tái)規(guī)范（椅面無破損、油漬、桌椅、靠墊擺放整齊）。33、家私柜表面內(nèi)

11、部餐具清潔，物品整齊、擺放合理（含員工工具柜、客用家私柜清潔）34、餐前清潔工具是否清潔無異味。（含地滑牌及墩布車）15,背景音樂正常開啟、準(zhǔn)時(shí)。16、垃圾柜清潔、所套3個(gè)垃圾袋且標(biāo)準(zhǔn)、無異味17、清潔柜內(nèi)部工具齊全、清潔、無異味、田螺碗套袋標(biāo)準(zhǔn)18、餐前是否滅害蟲，滅蠅工具是否齊全。19、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常（維修時(shí)有維修單）滅火器，消毒柜等按時(shí)開啟。310、環(huán)境維護(hù)（綠植及裝飾物、玻璃、門、墻面、隔斷的清潔）311、開餐前員工是否 站位，及區(qū)域接待口是否有員工迎接112、餐前地面衛(wèi)生及地腳線的清潔。113、桌面 燈光對(duì)正 桌面中心。3營(yíng)運(yùn)保障（20分）檢查時(shí)段：F1:11 : 3011:50F2:

12、17:3017:50項(xiàng)目分值OKNO得分1、計(jì)劃執(zhí)行（估清熟知，員工對(duì)周、日清潔計(jì)劃的熟知）。32、企業(yè)文化及菜品知識(shí)（新產(chǎn)品知識(shí)熟知）13、員工對(duì)消防知識(shí)的熟知。（滅火器使用、逃生路線、方法、通道等）34、公司及店內(nèi)各項(xiàng)通知（ 會(huì)議管理合格并簽字規(guī)范 ）15、工作日志和時(shí)間卡的合理性和規(guī)范性，交接班記錄（必須有簽字）（代領(lǐng)班 /領(lǐng)班）36、各區(qū)域是否有物資帳目管理，按時(shí)盤點(diǎn)，是否帳實(shí)相符。17、人力安排合理與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配（含小時(shí)工）18、員工和班長(zhǎng)對(duì)當(dāng)日 培訓(xùn)計(jì)劃的熟知（N/A）19、客訴處理及記錄（N/A）310、低峰期衛(wèi)生，接待無異常（地面及時(shí)維護(hù)，客人有專人服務(wù)）3顧客感受（55分）檢查時(shí)

13、段： M 12:0015:00M: 18:0021:00項(xiàng)目分值OKNO得分1、禮貌用語、客到有迎語（貼近顧客的語言，歡迎語，音量適中）32、待客交接有形式，并說“收到，謝謝”（30秒鐘內(nèi)接待客人并點(diǎn)單）33、點(diǎn)單時(shí)準(zhǔn)確無誤，無漏記、錯(cuò)記，及時(shí)詢問客人忌口，打開一次性筷套，無強(qiáng)推行為34、落單迅速（1分鐘）及特殊備注告之值班經(jīng)理關(guān)注15、鮮榨飲品8分鐘上桌，其他飲品5分鐘上桌，全部飲品上齊 10分鐘36、主動(dòng)斟到（第一杯）并有二次銷售，撤空杯時(shí)詢問客人是否還需要37、是否能夠按照上菜順序上菜（飲品、涼菜、熱菜/主食根據(jù)客人需求）18、上菜有劃單，并且夾在正確的位置，不遮掩臺(tái)號(hào)（30秒內(nèi)）19、

14、上菜報(bào)菜名，合理擺盤，（無壓盤，使客人很不方便現(xiàn)象等）310、水煮魚上面包片并有解釋并按程序贈(zèng)送小禮品311、是否及時(shí)提供正確的輔助用品（刀叉等）312、骨碟1/2、空盤及時(shí)撤換，空酒瓶及時(shí)撤下或瓶?jī)?nèi)酒水能夠斟倒完313、提供超值服務(wù)（南瓜的分切，送客程序的執(zhí)行）114、為顧客提供的米飯是否按照標(biāo)準(zhǔn)，并保證溫度和質(zhì)量115、結(jié)賬用收銀夾、有致謝語,客人走時(shí)提醒帶好隨身物品（目光接觸，謝謝，唱收唱付）116、客人離座有送客聲（歡迎下次光臨，帶好隨身物品）并將客人送至門口/電梯口117、清潔桌面流程（含小時(shí)工，無將食殘抹到地上現(xiàn)象，）318、餐廳的溫度合乎標(biāo)準(zhǔn)，夏季：24-26冬季22-25 （主

15、動(dòng)詢問幾時(shí)開關(guān)空調(diào)開關(guān)）119、翻臺(tái)速度（大臺(tái)：6分鐘/小臺(tái)：3分鐘）320、始終無客叫（含伸手示意）321、接待臺(tái)面擺臺(tái)餐具備齊，4人臺(tái)擺3套餐具,且物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)（餐巾疊成三角狀等）322、家私柜和托盤正確使用及托盤隨手清潔（餐中托盤及家私柜隨時(shí)清潔包括地面清潔）323、收臺(tái)車及平板車清潔，并且隨時(shí)套好車罩（車罩保持干凈不可太臟）。124、餐中管理組高峰時(shí)段并起到帶頭作用及以身示范（有鼓勵(lì)和帶動(dòng)）。325、餐中任何時(shí)間服務(wù)時(shí)是否面部微笑、真誠(chéng)、友善（餐廳全體人員）1早班時(shí)間管理卡時(shí)間段工作內(nèi)容早班上班11： 00值班前（巡視、規(guī)劃、宣導(dǎo)）巡視1、巡視店內(nèi)保全情況、檢查打烊衛(wèi)生狀況：2、巡

16、視物料、設(shè)備：查看班表、留言本、店內(nèi)郵箱3、巡視安全隱患：查看培訓(xùn)計(jì)劃：4、與后廚人員溝通當(dāng)日的重點(diǎn)推薦：其它值班規(guī)劃1、設(shè)定值班目標(biāo)一顧客滿意目標(biāo)、營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)目標(biāo)、人員發(fā)展目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)2、填寫值班日志3、早餐時(shí)間開市前巡視1.1檢查各區(qū)領(lǐng)班，對(duì)員工分工是否合理：1.2督促清潔進(jìn)度和質(zhì)量1.3督促工程巡視店內(nèi)設(shè)備設(shè)施1.4物料補(bǔ)充1.5估清版的張貼和檢查了解情況：1.6預(yù)定情況：1.7自制飲品的質(zhì)量1.8 領(lǐng)取 PDA :1.9再次儀容儀表檢查（注：不要忽視傳菜部的控制）2.010 : 50員工站姿站位。3.010 : 55根據(jù)電源管理規(guī)定，開啟營(yíng)業(yè)照明燈、開啟大廳的背景音樂（大廳背景音樂

17、的音量與低峰期刻度對(duì)應(yīng)）。準(zhǔn)時(shí)開餐11 : 00準(zhǔn)時(shí)開餐11: 0015: 0011: 0012: 00值班中（協(xié)調(diào)、輔助、帶動(dòng)、追蹤）1、溝通：與冋班次的管理組分別溝通其安排，注意分工合理，并確認(rèn)其明白：與冋班 次的管理組溝通你的個(gè)人目標(biāo)，以便其了解：與同班次的管理組溝通他們的個(gè)人目標(biāo)， 便于追蹤輔導(dǎo)。2、追蹤一服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（特別關(guān)注點(diǎn)單的及時(shí)性），領(lǐng)位人力的補(bǔ)充：傳菜部是否壓菜：管理組是否追蹤當(dāng)日值班目標(biāo)的“重點(diǎn)追蹤項(xiàng)目”3、輔導(dǎo)下屬和員工需提升的項(xiàng)目，建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍（班前可設(shè)重點(diǎn)輔導(dǎo)對(duì)象）4、關(guān)注顧客滿意度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，巡視安全隱患，與顧客的溝通，關(guān)注產(chǎn)品，避免客人 投訴。12:

18、0014: 00高峰期值班1、追蹤一管理組是否執(zhí)行當(dāng)日營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)的值班目標(biāo)（員工工作速率：翻臺(tái)率：銷售技 巧的運(yùn)用；二次建議銷售；關(guān)注服務(wù)的及時(shí)性；重點(diǎn)推薦菜品；等位管理；關(guān)注傳菜部 有無壓菜；物料補(bǔ)充；人員調(diào)配；吧臺(tái)酒水出品速度與質(zhì)量；頭單的標(biāo)準(zhǔn)）2、帶動(dòng)一通過自己的以身作則、鼓勵(lì)贊美、有效的授權(quán)來帶動(dòng)整體士氣。3、追蹤管理組是否執(zhí)行餐廳的利潤(rùn)與成本目標(biāo)一關(guān)于人力的新老搭配、技能提升、小 時(shí)工的工時(shí)和100%的使用；關(guān)于低值易耗的使用、餐損、退換菜；關(guān)于能源成本。4、關(guān)注顧客滿意度：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；巡視安全隱患：關(guān)注產(chǎn)品；避免客人投訴。5、大廳背景音樂的音量與高峰期的刻度相對(duì)應(yīng)。中班例會(huì)（例會(huì)宣導(dǎo)事

19、項(xiàng)、儀容儀表檢查、估清、考勤）晚班例會(huì)（例會(huì)宣導(dǎo)事項(xiàng)、儀容儀表檢查、估清、考勤）14: 0014: 50低峰期值班1、追蹤一督導(dǎo)清潔計(jì)劃的進(jìn)度和質(zhì)量；督促二次清潔的進(jìn)度和質(zhì)量；追蹤培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行狀況；關(guān)注服務(wù)的及時(shí)性；關(guān)注顧客滿意度：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、巡視安全隱患、與顧客溝通、 關(guān)注產(chǎn)品、避免顧客投訴、不能讓清潔影響顧客就餐。2、電源管理表的使用與執(zhí)行。3、14點(diǎn)：大廳背景音樂與低峰期刻度對(duì)應(yīng)。14: 5015:001、填寫交接班日志15: 0015: 10交接班15: 1015: 401、午餐時(shí)間、其它15: 4016: 301、主持管理組例會(huì)16: 3016: 50值班總結(jié)、檢討16: 3016:

20、 501、總結(jié)值班目標(biāo)的完成情況；2、銷售額的達(dá)成情況；失誤和敗筆；3、從他人那里學(xué)到的、吸收的收獲；4、總結(jié)自己管理技能、技巧上的有點(diǎn)和自己個(gè)性上的優(yōu)勢(shì)；5、對(duì)下一班次的期望16: 5018: 001、文案時(shí)間晚班值班經(jīng)理時(shí)間管理卡時(shí)間段工作內(nèi)容14點(diǎn)50分1）交接班2）設(shè)定值班目標(biāo)-顧客滿意目標(biāo)、營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)目標(biāo)、人員發(fā)展目標(biāo)、 利潤(rùn)目標(biāo)；填寫值班日志。15點(diǎn)10分15點(diǎn)40分午餐時(shí)間、其它15點(diǎn)40分16點(diǎn)巡視店內(nèi)安全請(qǐng)況；督促二次清潔進(jìn)度和質(zhì)量；巡視物料、設(shè)備；其它16點(diǎn)30分17點(diǎn)值班前16點(diǎn)30分17點(diǎn)1）檢查各區(qū)領(lǐng)班，對(duì)員工分工是否合理；服務(wù)的及時(shí)性；督促清潔進(jìn)度和質(zhì)量；督促工程巡

21、視店 內(nèi)設(shè)備設(shè)施；物料補(bǔ)充；估清版的張貼和檢查了解情況；預(yù)定情況；自制飲品的質(zhì)量；領(lǐng)取PDA;再次儀容儀表檢查；（注：不能影響顧客用餐，不要忽視對(duì)傳菜部的控制）2）16點(diǎn)50分：?jiǎn)T工站姿站位。3）16點(diǎn)50分：根據(jù)電源管理規(guī)定，開啟營(yíng)業(yè)照明、開啟大廳的背景音樂的音量與低峰期刻度對(duì)應(yīng)），所有區(qū)域符合營(yíng)業(yè)狀態(tài)。17點(diǎn)18點(diǎn)30分值班低峰期營(yíng)運(yùn)1）溝通；與同班次的管理組分別溝通其安排，注意分工合理；并確認(rèn)其明白；與同班次的管理組 溝通你個(gè)人的目標(biāo)，以便其了解，與同班次的管理組溝通他們的個(gè)人目標(biāo)，便于追蹤輔導(dǎo)。（此 項(xiàng)工作的進(jìn)行時(shí)間也可以是 16點(diǎn)30分以后）2 ）追蹤一服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（特別關(guān)注點(diǎn)

22、單的 及時(shí)性）；電源管理規(guī)定；領(lǐng)位人力的補(bǔ)充；傳菜部是否壓菜；管理組是否追蹤當(dāng)日值班目標(biāo)中 的“重點(diǎn)追蹤項(xiàng)目” 3）輔導(dǎo)下屬和員工需提升的項(xiàng)目，建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍。4 ）關(guān)注顧客滿意度：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；巡視安全隱患；與顧客的溝通；關(guān)注產(chǎn)品；避免客人投訴。18點(diǎn)30分21點(diǎn)值班高峰期營(yíng)運(yùn)1）追蹤一管理組是否執(zhí)行當(dāng)日營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)的值班目標(biāo)（員工工作速率；翻臺(tái)率；銷售技巧的運(yùn)用；二次建議銷售；關(guān)注服務(wù)的及時(shí)性；重點(diǎn)推薦菜品；等位管理；關(guān)注傳菜部有無壓菜；物料補(bǔ)充； 人員調(diào)配；吧臺(tái)酒水岀品速度與質(zhì)量；買單的標(biāo)準(zhǔn)2） 帶動(dòng)一通過自己的以身作則、鼓勵(lì)贊美、有效的授權(quán)來帶動(dòng)整體士氣。3）追蹤管理組是否執(zhí)行餐廳的利潤(rùn)與成

23、本目標(biāo)一關(guān)于人力的新老搭配、技能提升、小時(shí)工的工時(shí)和100%的使用；關(guān)于低值易耗的使用、餐損、退換菜；關(guān)于能源成本。4）關(guān)注顧客滿意度：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；巡視安全21點(diǎn)22點(diǎn)值班低峰期 營(yíng)運(yùn)1 ）追蹤一服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（特別關(guān)注收銀臺(tái)、買單的標(biāo)準(zhǔn)）同班次的管理組是否進(jìn)行人員的 橫向調(diào)配；員工的隨手清潔；關(guān)注服務(wù)的及時(shí)性；關(guān)注中班、早班下班后的人員安排。2）關(guān)注顧客滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；巡視安全隱患；與顧客溝通；關(guān)注產(chǎn)品；避免顧客投訴3）21點(diǎn)40分；通知各區(qū)域領(lǐng)班詢問是否加菜。 4）21點(diǎn)30分以后；管理組晚餐時(shí)間；關(guān)注員工餐的質(zhì)量和秩序。22點(diǎn)打烊1. 打烊2. 1）追蹤一督促清潔計(jì)劃的進(jìn)度和質(zhì)量；督促打

24、烊的進(jìn)度和質(zhì)量；關(guān)注服務(wù)的及時(shí)性2 ）關(guān)注顧客滿意度；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；巡視安全隱患；避免顧客投訴；不能讓打烊影響顧客就餐3）注意餐廳的保全；電源管理表的使用與執(zhí)行。4）適時(shí)的員工激勵(lì)，避免員工因疲憊影響工作情緒。5）按照規(guī)定對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)。6）檢查衛(wèi)生和家什的備量；填寫值班日中營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)；發(fā)送各類營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)交接班填寫管理組留言本；員工全部離店后，最后離開餐廳值班總結(jié)、檢討總結(jié)值班目標(biāo)的完成情況；銷售額的達(dá)成情況；失誤和敗筆；從她人那里學(xué)到的、吸收的收獲， 總結(jié)自己管理技能，技巧生上的優(yōu)點(diǎn)和自己個(gè)性上的優(yōu)勢(shì)；對(duì)下一班次的期望。第二章：排班管理一、排班管理的目的合理控制人力，減少人力成本浪費(fèi)，從而保證正常營(yíng)

25、運(yùn)，達(dá)成顧客、員工滿意度。二、排班的流程A、數(shù)均收集1、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)查看電腦周一至周日每天的客流及上客時(shí)間情況 （在無節(jié)假日的情況下最好 取 4 周的平均值）。每日的客流情況決定排班的人力情況。依據(jù)電腦開單時(shí)間及 買單時(shí)間，將每日的客流按時(shí)間段分開（哪個(gè)時(shí)間段上客較緩，哪個(gè)時(shí)間段上客 集中，哪個(gè)時(shí)間段下客較集中等） 。但要依據(jù)實(shí)際情況，開單時(shí)間提前 5至 10分 鐘左右是客來時(shí)間，依次類推買單時(shí)間是電腦結(jié)帳單提前 5 分鐘左右。2、各工作流程需要人數(shù) 依據(jù)餐廳情況計(jì)算各崗位開市及打烊人數(shù)營(yíng)運(yùn)需求人數(shù)如下： 傳菜員計(jì)算公式 ：以午市或晚市的高峰時(shí)段進(jìn)行計(jì)算： 例如：周五 12：00-13 ： 00，

26、出品 900道菜，平均每個(gè)托盤放 3 道菜，平均傳菜 員的往返速度為 3 分鐘。那么計(jì)算公式為：900道菜/3 道菜/ （60分鐘/3 分鐘）=15人+分菜1人+領(lǐng)班 2人=19人 點(diǎn)單員計(jì)算公式 ：以午市或晚市的高峰時(shí)段進(jìn)行計(jì)算：例如：大廳有 7 張大臺(tái)， 102 張小臺(tái)，每名點(diǎn)單員點(diǎn) 3 張大臺(tái)， 6 張小臺(tái)計(jì)算。 那么計(jì)算公式為：7張大臺(tái)/3平均看臺(tái)數(shù)+102張小臺(tái)/6平均看臺(tái)數(shù) 19.3人 實(shí)際需求20名點(diǎn)單 員領(lǐng)位員計(jì)算方法： 等位時(shí)領(lǐng)位需求人數(shù)：根據(jù)餐廳情況進(jìn)行安排及計(jì)算。以東直門為例：一樓 1 名+三樓口 1 名+電話接聽 1 名+每個(gè)餐區(qū)巡視帶位各 1 名 （根據(jù)區(qū)域大小安排人

27、數(shù)） +叫號(hào) 1 名+顧客服務(wù) 1 名=總需求人數(shù) 上客高峰期領(lǐng)位需求人數(shù) 例如：平均每個(gè)領(lǐng)位每 3 分鐘帶一桌客人。上課高峰期每 3 分鐘上 15 桌客人。那么需要帶位領(lǐng)位人數(shù)為： 15/3=5 人 以東直門為例，那么需求領(lǐng)位人數(shù)為： 5名帶位+ 一樓 1名+樓口 1名+電話接聽 1 名 =8 名 吧臺(tái)、洗碗、保潔 依次類推都是根據(jù)營(yíng)業(yè)情況及工作程序進(jìn)行人員安排。3、店內(nèi)各崗位正式工數(shù)量，及通過的工作站情況清楚各崗位正式工數(shù)量，以便于排班安排及制定招募計(jì)劃。了解工作站通過 情況，便于人員分配（尤其餐區(qū)進(jìn)行員工分區(qū)時(shí)，及各班次的人員搭配）及資源 共享時(shí)人員調(diào)配（通過此工作考核的員工才能調(diào)到此工

28、作站進(jìn)行工作，一方面工 作效率高，另一方面能夠按正確的操作程序進(jìn)行操作）B、排班前的數(shù)據(jù)收集1、整理好員工排班申請(qǐng)要求員工有排班申請(qǐng)要求的，在排班前寫好申請(qǐng)，進(jìn)行安排，班表排完后 不便于更改。（最好是周五之前上交申請(qǐng)，在周五進(jìn)行排班，周六張貼，便于區(qū) 域領(lǐng)班提前進(jìn)行工作安排）2、每月向培訓(xùn)經(jīng)理要培訓(xùn)計(jì)劃每周排班前看培訓(xùn)計(jì)劃，當(dāng)天有培訓(xùn)課的人，盡量不安排休息，以便員工得 到更好的休息，但要考慮培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)時(shí)間和營(yíng)運(yùn)時(shí)間不要有沖突，保證營(yíng)運(yùn) 工作正常進(jìn)行。在排班時(shí) 提前 用顏色將員工的申請(qǐng)及培訓(xùn)日標(biāo)出來， 在進(jìn)行下一步的排班時(shí) 有便于安排，不要在排完班后進(jìn)行更改。C、排班進(jìn)行1、根據(jù)餐廳營(yíng)運(yùn)情況

29、進(jìn)行班次劃分，及各班次人員比例根據(jù)搜集營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)中時(shí)間段的劃分及崗位人員需求量的計(jì)算。 把員工進(jìn)行班 次劃分，如午晚市的開市上客一開始上客就比較集中，且午打烊客流量較大，晚 打烊時(shí)客人走的較集中，班次就可分為兩個(gè)大班次。如東直門午晚開市一開始上 客不是很集中，且營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)就不適用于此班次。根據(jù)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)中時(shí)間段上客的客流量情況安排各班次人員配比， 早開市人員 數(shù)量根據(jù)工作流程及工作量進(jìn)行安排人員數(shù)量。營(yíng)業(yè)時(shí)間段的劃分，每個(gè)餐市不要過多，把上下客流情況差距較大的 2-3 個(gè) 時(shí)間段劃分出來即可，便于安排班次及各班次人員配比。2、計(jì)算每周需休息人數(shù)，考慮節(jié)日及活動(dòng)因素。 在無特殊節(jié)假日的月份里要將員

30、工的休息平均安排在每周當(dāng)中。例如：A區(qū)一共有10名員工，每個(gè)員工每月休息 3天，那么A區(qū)本月要有30天休息。要計(jì)算本月有幾個(gè)周一、周二、周三、.根據(jù)餐廳營(yíng)運(yùn)情況，這30天休息要每周一休幾個(gè)、每周二休幾個(gè)、每周三休幾個(gè).有節(jié)假日的月份，根據(jù)各店特點(diǎn)，節(jié)假日對(duì)營(yíng)業(yè)額的影響，是提升或降低。如果營(yíng)業(yè)額是提升，節(jié)假日期間少安排或不安排員工休息，將休息平均移到節(jié)假 日以外，如營(yíng)業(yè)額降低恰好相反，同時(shí)小時(shí)工工時(shí)也做出相應(yīng)調(diào)整。3、小時(shí)工能提供的工時(shí)進(jìn)行整理，及小時(shí)工每個(gè)崗位勞效情況進(jìn)行分析。將小時(shí)工提供的工時(shí)分崗位分時(shí)間段進(jìn)行整理。 在餐廳總?cè)藬?shù)達(dá)不到營(yíng)運(yùn)需求的時(shí)間段里安排小時(shí)工，此小時(shí)工目前必須是在缺人的崗位里效率最高的， 同時(shí)要和培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行溝通，要將小時(shí)工進(jìn)行多工作站培訓(xùn)，以方便排班安排， 及效率提升。（盡量將小時(shí)工安排在他效率最高的崗位上） 。4、領(lǐng)班班次及休息如每個(gè)區(qū)兩個(gè)領(lǐng)班的話，要將各區(qū)早晚班領(lǐng)班平均安排休息 1 、每個(gè)區(qū)域 的兩個(gè)領(lǐng)班不能同時(shí)休息。 2、各區(qū)的早晚班領(lǐng)班均開休，不能某一個(gè)班次的領(lǐng) 班全部休息。 3、鄰近的兩個(gè)區(qū)域同班次領(lǐng)班不能同時(shí)休息，否則不利于領(lǐng)班資 源共享。 如每個(gè)區(qū)一名領(lǐng)班。要將整個(gè)餐廳的所有領(lǐng)班平均分到各班次，同樣道理 不能某一個(gè)班次的領(lǐng)班全部休息，鄰近的兩個(gè)區(qū)域的領(lǐng)班不能同時(shí)休息，否則不