1、“服務(wù)明星”競(jìng)賽評(píng)比實(shí)施細(xì)則（一）服務(wù)明星考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及加減分細(xì)則1、基本條件： 分（1）具有良好的職業(yè)道德、愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)態(tài)度好、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務(wù)、言行一致、表里如一。2、服務(wù)行為規(guī)范要求：（1）、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（ 分）（2）、工作期間不接打私人電話；（ 分）（3）、嚴(yán)禁在崗位上吃早點(diǎn)、吃飯、吃零食、看閑雜書(shū)籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機(jī)游戲。（ 分）（4）、忠于職守，尊重客人，無(wú)論什么理由，不與客人頂撞、爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁打架斗毆。（ 分）（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習(xí)慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，

2、做到說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。（5分）（6）、 。（ 分）（7）、見(jiàn)到賓客及領(lǐng)導(dǎo)參觀指導(dǎo)工作時(shí)，主動(dòng)致意問(wèn)好，不可目中無(wú)人，不理不睬。（ 分）（8）、同事之間，團(tuán)結(jié)協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛(ài)護(hù)，不可傲慢無(wú)禮，相互報(bào)怨或指責(zé)，嚴(yán)禁爭(zhēng)吵打架。（ 分）（9）、在為顧客的服務(wù)過(guò)程中，能充分運(yùn)用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和知識(shí)，包括：菜品推銷知識(shí)（菜品的營(yíng)養(yǎng)功效介紹）、包廂衛(wèi)生等。（10）、在服務(wù)工作過(guò)程中，能盡量運(yùn)用所掌握的技能服務(wù)于顧客；該項(xiàng)取決于員工對(duì)專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語(yǔ)言、動(dòng)作、感染力。（11）員工面對(duì)顧客時(shí)所表現(xiàn)出的主觀能動(dòng)性。3、儀容儀表： 分（1）、上班精神飽滿，形

3、象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴(yán)禁穿拖鞋。（ 分）（2）、左胸前佩帶服務(wù)牌。（ 分）（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或剪短，衣領(lǐng)袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。（ 分）（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。（ 分）4、服務(wù)用語(yǔ)要求： 分（1）、工作生活中適時(shí)使用好“十字”文明敬語(yǔ)，禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)。（ 分）（2）、對(duì)客人語(yǔ)言親切，語(yǔ)氣溫和，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心解釋，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。（分）（3）、文明禮貌，熱情服務(wù)，為客人服務(wù)時(shí)，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。（ 分）（4）、接打電話使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。 （ 分）5、

4、服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)員工在過(guò)程中能以良好的心態(tài)去面對(duì)顧客服務(wù)，充分運(yùn)用所掌握的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，樹(shù)立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。6、其它標(biāo)準(zhǔn)：（1）本月無(wú)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。（2）當(dāng)月無(wú)顧客投訴記錄、無(wú)違反公司勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)紀(jì)律。（3）工作外無(wú)背后說(shuō)小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。（4）立足本職，對(duì)工作不拖延，服從安排，不頂撞上級(jí)。（5）樂(lè)于助人，能帶動(dòng)新員工學(xué)習(xí)進(jìn)步，認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)制度。（6）當(dāng)月獲得過(guò)顧客表?yè)P(yáng)（口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)信）（7）政治思想好。思想品德好，熱愛(ài)本職工作，積極參加公司的各項(xiàng)活動(dòng)。（8）業(yè)務(wù)技能精?？炭嚆@研本職業(yè)務(wù)，不斷

5、學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷，服務(wù)效率高，工作無(wú)差錯(cuò)、無(wú)漏洞。（9）組織紀(jì)律嚴(yán)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，無(wú)違規(guī)、無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象。（10）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)。使用文明用語(yǔ)，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無(wú)人投訴。（11）服務(wù)形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。   （13）熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。   （14）堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、

6、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。   （15）負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。   （五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。   （16）填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。   （17）拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)前廳經(jīng)理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可

7、返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。   （18）客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。   （19）客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排（二）加減分細(xì)則：服務(wù)質(zhì)量屬于加減分內(nèi)容（1）、加分：a、服務(wù)技能培訓(xùn)考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；單項(xiàng)滿分者加1分；b、通報(bào)表?yè)P(yáng)一次加1分；c、每月服務(wù)態(tài)度綜合反饋提名最多者加1 分；d、對(duì)保持“服務(wù)明星”一年的人員年終履職考核加1分。（2）減分：a、每天衛(wèi)生質(zhì)量檢查扣分列入每輪評(píng)選扣分內(nèi)容；b、客人投訴一次扣20分；c、發(fā)生糾紛、嚴(yán)重差錯(cuò)事故采取一票否決制，凡在本考評(píng)周期內(nèi)不得參加服務(wù)明星的評(píng)選。d、無(wú)論任何原因，在本考評(píng)周期內(nèi)，受到公司通報(bào)批評(píng)者，不得參加服務(wù)明星評(píng)選。（三）考評(píng)辦法采取人力資源部參與、前廳各部門自評(píng)、行政部調(diào)查相結(jié)合的動(dòng)態(tài)考評(píng)方式進(jìn)行綜合考核評(píng)分。1、實(shí)行兩級(jí)考評(píng)制：一級(jí)考評(píng)由人事部考核小組按培訓(xùn)內(nèi)容每月進(jìn)行考核一次；二級(jí)考評(píng)由服務(wù)部按以上“服務(wù)明星”標(biāo)準(zhǔn)要求每月進(jìn)行考評(píng)一次；2、綜合兩級(jí)考評(píng)結(jié)果，“服務(wù)明星”每月評(píng)比一次，得分最高將被評(píng)選為本月度公司的“服務(wù)明星”；3、在公司設(shè)立“服務(wù)明星”榜專欄，對(duì)本季度評(píng)選為“服務(wù)明星”的人員進(jìn)行張榜公示；