1、DB44/T XXXXXXXXXICS03.080.30A 12DB44廣東省地方標準DB 44/T XXXXXXXXX物業服務指南 會務服務Guideline for property service: conference service（征求意見稿）XXXX - XX - XX發布XXXX - XX - XX實施廣東省質量技術監督局發布 目次前言I引言II1 范圍12 規范性引用文件13 術語和定義14 基本原則15 資源管理26 制度建設37 會務服務提供38 服務質量的評價與改進5附錄A （資料性附錄） 會務服務人員儀表、儀態要求6附錄B （資料性附錄） 會務服務需求確認9附錄C （

2、資料性附錄） 會場布置相關要求11附錄D （資料性附錄） 大型會議主席臺座次的安排13附錄E （資料性附錄） 座談會座位安排15附錄F （資料性附錄） 設備調試17附錄G （資料性附錄） 茶具準備、續茶規范18附錄H （資料性附錄） 突發事件處理程序20附錄I （資料性附錄） 用品管理規范要求21 前言本標準依據GB/T 1.12009標準化工作導則 第1部分 標準的結構和編寫起草。本標準由深圳市中航物業管理有限公司提出。本標準由廣東省質量技術監督局歸口。本標準起草單位： 深圳市中航物業管理有限公司、深圳市標準技術研究院。本標準的主要起草人： 引言近年來，伴隨物業管理專業化及物業服務需求多元化

3、的發展趨勢，由物業管理延伸帶來的相關服務如會議服務外包等也逐漸發展壯大。政府、金融機構、綜合性院校和企業等單位都希望通過采購的方式獲得社會資源的支持，獲得高水準、專業化的會務服務。在這一形勢下，物業管理企業通過發揮自己的專業優勢，深入挖掘會務服務需求，規范會務接待行為，統一會務服務標準，可提高會務服務水平，為參會者創造良好的會議環境，為主辦方贏得良好的口碑，為物業服務組織樹立良好的品牌形象。本標準以提高物業服務組織的會務服務質量、規范會務服務行為、維護相關各方的合法權益為出發點，提出了物業服務組織利用相關軟硬件資源向主辦方提供會務服務時的通用性指南。 物業服務指南 會務服務1范圍本標準給出了物

4、業服務組織，在物業服務范圍內利用物業本身所提供的軟硬件資源，為物業使用人提供會務服務，包括會務服務的基本原則、資源管理、制度建設、服務提供、服務質量的評價與改進等。本標準適用于物業服務組織向業主和物業使用人提供的會務服務。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 20647.92006 社區服務指南 第9部分：物業服務3術語和定義GB/T 20647.9中所確立的以及下列術語和定義適用于本標準。3.1物業使用人 Property Users物業使用人指不

5、具有物業的所有權，但是對物業享有使用權，并且按照合同、法律規定能夠行使業主的部分權利的人。3.2會務服務 Conference Service物業服務組織在物業服務范圍內利用物業本身硬件資源為業主和物業使用人提供保證會議順利有序開展的配套服務。3.3會務服務人員 Conference Service Staff物業服務組織在提供會務服務的整個過程中所投入的人員，包括專職于會務服務的人員以及根據會務服務需求臨時調配的人員。3.4會務服務需求 Conference Service Demands主辦方要求物業服務組織根據會議屬性提供相應的會務服務內容的行為。3.5會中服務 Instant-on S

6、ervice in Conference會務服務人員與參會人員發生直接接觸的過程中，以自身的言行舉止為載體向參會人員傳遞的能夠感官感知的會務服務的提供。4基本原則4.1專業化物業服務組織應向專業化方向發展，所提供的管理和服務應充分體現專業化素養。5資源管理5.1概述物業服務組織應當采取合理的方式對可用于會務服務的軟硬件資源進行有效管理。5.2基礎設施管理物業服務組織應當制定明確的用于會務服務的硬件資源的保管、領用、清潔、消毒、維護等管理規定。5.3人力資源管理5.3.1選聘物業服務組織應當根據各管理和服務崗位的需要配置相應的專職人員，物業服務組織在選聘會務服務人員時，宜考慮下述事項：受教育程度

7、；實際工作經驗、技能；身高、形象；溝通表達、應變能力；其他行為素質等。5.3.2培訓5.3.2.1概述物業服務組織應當對會務服務人員進行系統性的培訓，以幫助員工獲得提供優質會務服務所應具有的職業道德、職業素質和職業形象。5.3.2.2培訓內容物業組織應將清晰的組織文化和服務技能作為培訓的重要內容之一。通過培訓，使員工的行為規范符合組織理念，以促進實現組織目標。培訓內容宜包括但不限于以下方面:組織的服務理念、組織文化；會務管理和會務服務的理論知識；保密制度；會務服務人員儀容儀表、儀態；會務服務人員操作技能；會務服務人員心理；會務服務禮儀；應對常見會務突發事件；其他行為素質等。會務服務人員的儀表、

8、儀態要求可參見附錄A。5.3.2.3培訓方式應合理運用理論和實踐相結合的培訓方式，采取定期和不定期的多種學習方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育等。培訓宜采用但不限于以下方式：利用組織制定的服務手冊，聘請有職業資格的教師授課；聘請專業培訓機構；組織內部指導；定期進行演練、考試；經驗傳授等。6制度建設6.1崗位職責物業服務組織應當設立適宜的會務服務工作崗位并明確崗位職責，且通過文件化的形式納入到物業服務組織質量體系中予以控制。6.2工作規程物業服務組織應當制定會務服務工作規程，且形成文件納入到物業服務組織質量體系中予以控制。制定工作規程時宜考慮但不限于以下要素：物業使用人對服務的不同需求；確立可

9、以衡量的服務項目；確定員工需要具備的能力；確立員工崗位行為、禮儀規范。7會務服務提供7.1需求確認物業服務組織應當建立適當的會務服務受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。物業服務組織在進行會務需求了解時，應當針對公司可以提供的會務服務內容設計標準問題向主辦方進行提示，以引導主辦方更準確的提出會務需求。物業服務組織應當根據不斷積累的會務服務需求更新標準問題，并不定期舉行培訓以確保會務服務人員同主辦方的溝通順利并能準確收集會務服務需求信息。物業服務組織應當對會務需求進行書面登記并與主辦方確認。會務需求確認參見附錄B。7.2策劃物業服務組織應當根據確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策劃，策劃內容

10、宜包含但不限于以下方面：職責分工；時間安排；場地安排；會務用品及硬件設施配備；突發事件應對措施；會議秩序及安全。7.3會前準備物業服務組織應將會務服務過程中可能涉及的服務內容進行細分，并制定相應的標準以保證每項服務內容都能在合理范圍內滿足需求，會務服務當中可能涉及的各項服務內容可包含但不限于以下方面： 布置導引牌布置簽到臺；布置橫幅與大背景；布置主席臺，座位格局和座次安排；布置臺布；制作并擺放姓名牌；不同類型麥克風擺放布置；擺花；胸花的制作與佩戴；提供紙筆；提供毛巾、紙巾；放置煙灰缸；燈光調試；音箱調試；投影調試；空調調試；茶具（水）準備；果盤服務（茶歇服務）。會議主席臺或會議臺座次安排、會議

11、主題橫幅由會議主辦方提供，物業服務組織協助會場布置。會場布置相關要求參見附錄C。大型會議主席臺座次的安排可參見附錄D；座談會和小型會議的會議臺座次的安排可參見附錄E。設備調試可參見附錄F。7.4會中服務物業服務組織應當將會中服務時會務服務人員可能涉及的服務內容及相應的言行舉止進行細分，并制定相應的標準以保證會務服務人員按照標準要求提供會中服務。會中服務時會務服務人員可能涉及的服務內容及相應的言行舉止宜包含但不限于以下方面：導引；續茶；會場巡視；突發事件處理；咨詢受理。茶具的準備、續茶要求可參見附錄G。突發事件處理程序可參見附錄H。7.5會后整理物業服務組織應當將會后整理內容進行細分，并制定相應

12、的標準。會后整理內容包含但不限于以下方面。7.5.1會務用品清潔、消毒、歸位回收可重復使用的會議用品，清點數量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I。7.5.2設施設備歸位清理租借、調用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。7.5.3清場檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時送還，應上繳給會場辦公室妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦單位。檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協助追補損失，做好記錄。關閉會議廳（室）：包括音響、空調、燈光、門。8服務質量的評價與改進8.1

13、征詢服務意見征詢意見時可考慮如下途徑：訪談會議主辦方；抽樣調查參與會議人員意見；將服務過程中參會人員語言或非語言表達的相關信息詳細進行記錄。8.2服務質量的改進物業服務組織應對收集的服務反聵信息進行分析處理，找出產生不合格服務項的根本原因并有針對性的采取糾正預防措施。附錄A（資料性附錄）會務服務人員儀表、儀態要求A.1儀表要求A.1.1服裝要求A.1.1.1根據實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色與樣式統一。A.1.1.2工裝外不應顯露個人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.3著裙裝時，西裙宜

14、配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應斜戴,參見圖A.1所示。 圖A.1 工作牌佩戴位置示意圖A.1.3工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮。A.1.4絲襪著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。A.1.5飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項鏈等飾品。A.2儀態要求A.2.1站姿上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會務服務人員

15、站姿可參見圖A.2。 圖A.2 會務服務人員站姿示意圖A.2.2行姿身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中均勻。會務服務人員站姿可參見圖A.3。 圖A.3 會務服務人員行姿示意圖A.2.3坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會務服務人員坐姿可參見圖A.4。 圖A.4 會務服務人員坐姿示意圖A.2.4指引A.2.4.1為賓客引路時，應走在賓客左前方，距離保持23步。A.2.4.2遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心”。A.2.4.3引領客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。A.2.4.4為

16、賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員指引見可參見圖A.5。 圖A.5 會務服務人員指引示意圖A.2.5笑容面部保持自然親切的微笑；使用規范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。附錄B（資料性附錄）會務服務需求確認B.1會務服務內容需求確認參見表B.1的規定表B.1 會務服務需求確認表類 別項 目內 容備 注會議名稱會議類型座談會 報告會 開/閉幕式 演出 受聘儀式其他（ ）會議日期 年 月 日會議時間上 午：（ : ）（ : ）下 午：（ : ）（ : ）晚 上：（ : ）（ : ）會議地點參會領導參會人數安全管理類1、預留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）是 貴賓車位（ ）位

17、否2、參觀路線路線：出發點：（ ） 途 經：（ ）終 點：（ ）3、是否需要特別安保是 需要人數：（ ）工作事項：（ ）否設施設備類1、是否需要大功率電源電壓負荷 （ ）伏電源連接線（ ）條自帶設備的會議或演出適用2、是否需要使用電梯是 通往樓層（ ）否3、會議期間是否需要音樂是 國歌 頒獎進行曲 其他（ ）否開/閉幕式4、是否需要使用投影是 使用時間：（ ）否與燈光相匹配會務服務類1、是否需要合影是 合 影 時 間：（ ）合影座椅數量：（ ）否B.1 會務服務需求確認表（續）類 別項 目內 容備 注會務服務類2、是否需要預留宣傳牌是 數 量：（ ）擺放時間：（ ）否3、是否需要協助制作與懸掛

18、橫幅是 橫幅內容：（ ）否4、是否需要協助制作與懸掛大背景是 背景主題：（ ） 背景尺寸：（ ） 懸掛位置：（ ）否5、是否需要簽到臺是 擺放位置：（ ）擺放數量：（ ）擺放物品：（ ）否6、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、胸花是 座席牌：（ ） 胸牌 ：（ ） 胸花 ：（ ）否7、麥克風種類有線話筒 數 量：（ ） 擺放位置：（ ）無線話筒 數 量：（ ）頭戴麥克風 數 量：（ ）8、是否需要提供紙筆是 數量：（ ）否9、是否需要提供果盤/茶歇是 水果種類： （ ） 茶歇：飲品：（ ） 食品：（ ）否需配備紙巾環境類1、是否擺放會議臺花會議桌花數量 ：（ ）特別需求：是（ ）否2、是否擺放會

19、議盆花或綠色植物會議盆花數量： （ ）綠色植物：種類：（ ）數量：（ ）位置：（ ）附錄C（資料性附錄）會場布置相關要求C.1座席牌C.1.1宜選擇三角臺牌，一般長1520厘米，寬7.510厘米，雙面放入。C.1.2座席牌紙張宜選擇粉色紙張打印；用藝術字格式編輯“姓名”，字體選擇楷體、藝術字格式調整高度為4厘米、寬度為12厘米。C.1.3座位牌根據座次要求安排擺放。不同場合的擺放要求見表C.1。表C.1 座位牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳擺放距離沙發扶手56厘米處擺放圓桌會議室擺放靠近麥克風右側34厘米、距離客人座位桌邊5060厘米處擺放報告廳/禮堂擺放靠近麥克風右側34厘米、距離客人座位桌邊5

20、060厘米處擺放，參見圖C.1 圖C.1 報告廳/禮堂座席牌擺放示意圖C.2麥克風C.2.1擺放要求C.2.1.1對于有線麥克風，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標有線麥距離桌邊20厘米擺放。C.2.1.2對于無線麥克風（使用麥克風架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。C.2.1.3多人使用麥克風時，主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥克風。C.2.2電池管理C.2.2.1對于無線麥克風，每次充電時間在1012小時之間（具體可根據電池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算），電池一般使用期限為一年。C.2.2.2電池應存放在干燥涼爽的地方。C.2.3其他C.2.3.1音響關閉后

21、，方可卸除有線麥克風。C.2.3.2無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池。C.3記錄紙、筆C.3.1記錄紙宜選用80gA4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。C.3.2記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。C.3.3會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩只記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖C.2。 圖C.2 記錄筆擺放示意圖C.4飲用水C.4.1宜選擇350毫升或550毫升裝的礦泉水。C.4.2礦泉水擺放時應統一標識朝向、成直線、靠近茶杯的左側擺放（無茶杯的，距離客人右側1215厘米處擺放）。C.4.3貴賓廳擺放礦泉水時宜配

22、放玻璃杯。附錄D（資料性附錄）大型會議主席臺座次的安排D.1主席臺應排好座次、放好座席牌，以便對號入座。D.2領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置,見圖D.1。D.3領導為偶數時，1、2 號領導同時居中，2 號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置，見圖D.2。 D.4幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，不一定完全按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的

23、來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席臺適當位置就座。 圖D.1 主席臺人數為奇數時座次的安排 圖D.2 主席臺人數為偶數時座次的安排D.5合影座次安排可參照主席臺座次安排。 附錄E（資料性附錄）座談會座位安排E.1長條桌E.1.1長條桌與正門正對時，會議座位安排分別見圖E.1。E.1.2長條桌與正門側對時，會議座位安排分別見圖E.2。 注：A為客方（或上級領導），B為主方。圖E.1 長條桌與正門正對時會議座位安排 注：進門右為客方，左為主方。圖E.2 長條桌與正門側對時會議座位安排E.2沙發席 E.2.1與外賓會談時，會議座位安排分別見圖E.3。E.2.2與上級領導座談時，會議座

24、位安排分別見圖E.4。 注：A為主方，B為客方。圖E.3 與外賓會談時座位安排示意圖 注：A為上級領導，B為主方領導。圖E.4 與上級領導座談時會議座位安排示意圖附錄F（資料性附錄）設備調試F.1燈光調試逐個開關檢查燈光照明。對主席臺燈光要單獨檢查開放投影時的燈光效果，及燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色一致。F.2音響調試F.2.1音響提前30分鐘打開，將所有有關的音響設備全部連接。抖動連接線與移動底座，搖動麥克風接口，測試音箱與麥克風接口處，測試聲音是否正常；逐個調試麥克風音量，以不同位置、最遠的距離可以清楚的聽到，并感覺音量適中為準，檢查麥克風電池電量及備用電池情況。F.2

25、.2把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應避免雜音、電流聲、音頻干擾等。F.2.3對于無線麥克風，應在會議室每個音箱試音，確保其工作正常。F.3投影調試F.3.1電腦切換的方法一般用Fn+F1F8(有電腦標志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容；不兼容電腦及時通知更換。F.3.2確保投影無花屏、抖動等影響投影效果的異常現象。F.4空調調試F.4.1會議室內溫度高于26 時，宜開啟空調；溫度低于26 時，可根據現場情況及視要求開啟空調。F.4.2會議開始前30分鐘打開空調，將溫度調控在26 。F.4.3未開啟空調時，應打開新風機。附錄G（資料性附錄）茶具準備、續茶規范G.1茶具

26、的準備G.1.1茶具選擇各種茶具的選擇參見表G.1。表G.1 茶具準備要求茶具適用場合一次性紙杯普通會務時使用瓷杯貴賓廳選用；圓桌會務一、二級會務選用；報告廳、禮堂一、二級會務主席臺選用瓶裝礦泉水非正式場合使用或者與茶杯搭配使用G.1.2茶具使用使用前應對瓷杯應進行檢查，確保茶具清潔、無破損、且經過消毒。G.1.3茶具擺放茶具統一擺放客人右側，整體保持整齊一致（參見圖G.1、圖G.2所示）；水杯距離客人1215厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。 圖G.1 茶具保持整體成直線且位置方向一致 圖G.2 各種茶具保持整體成直線G.2續茶要求G.2.1會務開始15分鐘為客人續第一次茶水；之后每隔20分鐘續一次茶水。可根據飲茶速度，適當調整續茶間隔時間。G.2.2當賓客喝水時，水杯與下巴呈15°，不需要續水。當賓客喝水，水杯與下巴呈15°30°，可稍緩續水。G.2.3續水茶時，用右手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指中指握住杯把，將茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正對賓