1、好運(yùn)來(lái)旅游車(chē)隊(duì)服務(wù)管理規(guī)定為了搞好旅游客車(chē)運(yùn)輸工作，不斷提升車(chē)隊(duì)形象，根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況,特制定本規(guī)定,供駕駛本車(chē)隊(duì)旅游客車(chē)的駕駛員遵照?qǐng)?zhí)行，同時(shí)，在實(shí)際工作中,車(chē)隊(duì)其他各崗位人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，參照其中的各項(xiàng)要求,給予相應(yīng)的支持和配合。 1、 駕駛員資質(zhì) 1、駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)車(chē)型的駕駛證、資格證,并具備相應(yīng)車(chē)型三年以上的駕駛經(jīng)歷，并符合本車(chē)隊(duì)的有關(guān)規(guī)定。 2、年齡和身體條件滿足工作需要。 3、持有公司安全科核發(fā)的準(zhǔn)駕證。 二、服務(wù)禮儀 1、駕駛員要保持個(gè)人衛(wèi)生，面容整潔,發(fā)型整齊,美觀大方. 2、注意服飾禮儀，衣著得體,服裝整潔，不穿拖鞋。 3、接待過(guò)程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿

2、,精力充沛。 4、接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正,熱情周到。5、注意語(yǔ)言文明，談吐得當(dāng)，適用敬語(yǔ)謙語(yǔ),不使用忌語(yǔ)。 6、出車(chē)前和服務(wù)過(guò)程中,不食帶異味食品. 三、服務(wù)要求 1、駕駛員應(yīng)有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點(diǎn)、舒適安心的服務(wù)。 2、具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在服務(wù)過(guò)程中自尊自重、遵紀(jì)守法，不索要小費(fèi). 3、駕駛車(chē)輛時(shí)，不吸煙,不使用移動(dòng)電話，不隨地吐痰或從車(chē)窗往外吐痰、扔廢棄物。 4、嚴(yán)禁酒后開(kāi)車(chē)，行車(chē)中堅(jiān)持安全駕駛。 5、 不帶無(wú)關(guān)人員上車(chē),不利用工作之便謀取私利。 6、 接待過(guò)程中保持精力充沛，嚴(yán)防疲勞駕駛，行車(chē)前應(yīng)保證充分休息,高速公路連續(xù)行

3、車(chē)白天4小時(shí)后、夜間2小時(shí)后應(yīng)停車(chē)休息20分鐘以上，以便恢復(fù)體力。 四、運(yùn)營(yíng)規(guī)范 1、車(chē)隊(duì)旅游客車(chē)運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)配合,確保服務(wù)質(zhì)量。 2、車(chē)輛調(diào)度應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、線路和人員等要求調(diào)派車(chē)輛。 3、執(zhí)行任務(wù)前嚴(yán)格按車(chē)容車(chē)況、儀容儀表、行車(chē)安全 等方面進(jìn)行檢查，確保車(chē)輛安全技術(shù)達(dá)到相關(guān)要求. 4、駕駛員接到任務(wù)后，應(yīng)核準(zhǔn)、記清用車(chē)單位、時(shí)間、地點(diǎn)、陪同姓名、聯(lián)系電話、團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、人數(shù)、航班（車(chē)次）、活動(dòng)日程及其他特殊要求。 5、確保一人一座，不得讓游客在車(chē)內(nèi)站立。 6、確保車(chē)內(nèi)有足夠的行李空間且不會(huì)危及行車(chē)和人身安全。 7、駕駛員應(yīng)提前分鐘到達(dá)用車(chē)地點(diǎn),就近停靠,方便游客上下車(chē)；打開(kāi)

4、空調(diào)，調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)溫度，等候游客。 8、 游客到達(dá)時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)站立于車(chē)門(mén)一側(cè)，迎候游客上下車(chē). 9、遇攜帶大件行李物品的游客，應(yīng)主動(dòng)幫助提攜,開(kāi)啟行李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。 10、對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者等行動(dòng)不便的游客應(yīng)細(xì)心服務(wù)，主動(dòng)提供幫助。 11、與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員密切合作，合理選擇最佳行車(chē)路線，保證游客的游覽時(shí)間和安全。到達(dá)游覽地點(diǎn)后，應(yīng)明確下一站地點(diǎn)和時(shí)間安排,準(zhǔn)備充分并熟悉備選行車(chē)路線. 12、根據(jù)乘客意愿使用車(chē)內(nèi)空調(diào)、音視頻等服務(wù)設(shè)施。行車(chē)過(guò)程中謹(jǐn)慎駕駛,堅(jiān)持安全禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎車(chē)平穩(wěn),避免不必要的緊急制動(dòng)，保證游客舒適安全。行駛至復(fù)雜路面時(shí)應(yīng)減速并提醒乘

5、客扶好。 13、游客到達(dá)目的地后，車(chē)輛應(yīng)在就近地點(diǎn)停靠，方便游客上下車(chē)。提醒游客攜帶貴重物品，游客離車(chē)后應(yīng)檢查門(mén)窗是否關(guān)好，并看管車(chē)內(nèi)物品，時(shí)間充裕時(shí)應(yīng)按規(guī)定實(shí)施車(chē)輛途中檢查并清潔車(chē)內(nèi)衛(wèi)生。 14、等候游客應(yīng)保持耐心，不應(yīng)在車(chē)內(nèi)躺臥或有將腿腳伸向儀表盤(pán)、方向盤(pán)等不文明姿勢(shì)；不應(yīng)遠(yuǎn)離車(chē)輛或翻閱乘客放于車(chē)內(nèi)的物品；不應(yīng)用喇叭催促乘客或發(fā)生因駕駛員擅自離崗而造成游客無(wú)法及時(shí)上車(chē)或丟失物品等現(xiàn)象. 15、營(yíng)運(yùn)中車(chē)輛若發(fā)生故障應(yīng)積極搶修；若短時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)致車(chē)輛不能正常行駛,應(yīng)及時(shí)向車(chē)隊(duì)報(bào)告,安撫乘客并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 16、接待過(guò)程中如遇特殊情況或誤解，應(yīng)冷靜處置，不應(yīng)刁難乘客,不應(yīng)有不文明語(yǔ)言。 17、執(zhí)行任務(wù)時(shí)不應(yīng)干預(yù)導(dǎo)游人員正常的計(jì)劃行程；嚴(yán)禁以各種借口強(qiáng)行安排團(tuán)隊(duì)進(jìn)行計(jì)劃