1、.售后客服：1負責根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批；    2負責對售后服務人員進行監督和評審；    3負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作；    4負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作；    5負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量；     6負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；    7負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報； &#

2、160;   8負責對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作；    9完成上級領導臨時交辦的工作。10、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；11、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；有關售后的案例分析：分析建議：不管是任何人以何種態度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質量的，請他放心，我們這邊會幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進一步的處理。 然后讓他發照片給我們，說的時候語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝.之類的，這樣是表示尊重和理

3、解他，讓他覺得我們隊這件事情看得很重要，會幫他處理好。活潑熱情的談話會讓彼此間的談話輕松很多 情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經歷三句兩句帶出來，以便會引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導他去給您圖片，這時候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。 遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少， 可以給他說說你的苦衷，將他當做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實在是無聊，找你打發時間的，有的是腦筋轉不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉

4、。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。作業2售前：第一步，打招呼，對上門詢問的客戶要及時答復（顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。客戶呼入前6秒我們稱之為“黃金6秒”，所以要在買家咨詢的第一時間，回復買家，因為買家買的東西都會貨比三家，可能同時和好幾家店聯系，這時候誰第一個回復，誰就占了先機）禮貌熱情。第二步，耐心詢問（詢問顧客為了更好的了解顧客的情況，準確進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以顧客為尊，滿足顧客的需求）熱心引導，認真傾聽。第三步，適時推薦（在對買家進行產品推薦的時候，要找到買家真正需求的商品，主動去提問，增加和顧客的互動為帶來更好的服務奠定基礎，讓他覺得

5、可以信任你，而不是守株待兔）及時核實，買家確認。售中：第一步，對于顧客的議價行為要以退為進（因為開門做生意總會遇到一些愛議價的顧客，首先我們要掌握客戶要求降價的四個原因：1產品的價格與價值不符；2以前買的比現在的便宜；3經濟承受能力與產品價格有差距；四同行產品賣的更便宜）促成交易（如果我們想要給顧客一個滿意的答復要從以下幾方面來講：1公司規定；2單件產品；3客戶平等；4物超所值等）。第二步，及時核實買家信息（商品信息、配送地址、聯系人、聯系方式等）。第三步，熱情道別（使用簡單大方的結束語），歡迎再來。第四步，及時跟進，視為成交，及時溝通。售后： 1.客戶聯系 客戶聯系時我們需要問清楚原因，這些

6、客戶通常分為三種。 第一種查詢快遞，我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。第二種是質量問題或個人原因退換貨的。問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。2：查證情況，并處理。主要分為三個方面，有的上面已經說明，分為折價、換貨、退貨。 折價：衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是

7、補償通常不能超過郵費。 換貨：客戶填寫售后卡片寄回貨物我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經備注出來了。無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。 退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發去。這樣可以讓她們及時給客戶處理。售前會用到的術語：1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠 2. 與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時

8、的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。事例比如：你們的衣服質量怎么樣啊?有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們7天之內包退換無品牌的：我們店經營也有這么久了，我們對自己的商品質量有絕對的信心，每一件寶貝在發貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購 我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?有尺碼概念的：根據您的身高體重數據，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸

9、圍、腰圍等數據，根據您最精準的數據進行選擇才是最適合您的!(這個時候夠專業的盡可能的拿出你的專業，不夠專業的盡可能的裝出你的專業，讓顧客感覺到你的可靠)售后會用到的術語：語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝.之類的，這樣是表示尊重和理解他事例比如：1.問：您們給我打電話說我買的商品缺貨了，怎么辦？ 親：真的很抱歉，網頁庫存沒有及時更新，給您添麻煩了。 您可以看一下其他的商品，如果喜歡的話，可以另外給您優惠哦，謝謝親的多多諒 解和支持！ 確定商品以后：謝謝親的諒解和支持，我們會以最快的速度為您發貨的！ 真的很抱歉，耽誤您的時間了！2.問：換貨的郵費怎么算呢？ 答：非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦，希望親多多支持配合，如果是質量是屬于質 量問題的話，返回的郵費在我們收到您退回來的商品后給您報銷的哦。 親，非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦希望親多多支持配合。 親，如果有質量問題，郵費是我們這邊承擔的哦，您先墊付，收到換的商品以后，我