1、關(guān)系營銷在第三方物流企業(yè)營銷策略中的探討務(wù)綸營銷關(guān)系營銷在第三方物流企業(yè)營銷策略中酌探討一,關(guān)系營銷的內(nèi)涵及其應(yīng)用分村i(一)關(guān)系營銷的內(nèi)涵關(guān)系營銷的權(quán)威學(xué)者Grnroos(1994)認(rèn)為:關(guān)系營銷是企業(yè)在贏利的根底上,識別,建立,維持和加強(qiáng)同客戶及其他利益相關(guān)者的關(guān)系(并在必要時終止這種關(guān)系),通過相互交換和履行承諾,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),并形成一種兼顧各方利益的長期合作關(guān)系.關(guān)系營銷是企業(yè)以客戶為中心,不斷滿足客戶需求,為客戶創(chuàng)造更多價值而獲利的營銷活動,強(qiáng)調(diào)吸引客戶的同時保存客戶,建立與客戶的長期良性合作關(guān)系.同時,企業(yè)還要正確處理與內(nèi)部員工,供給商,競爭對手,政府機(jī)構(gòu)以及其他利益相關(guān)者

2、的關(guān)系,最終到達(dá)保持企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的目的.(二)第三方物流企業(yè)應(yīng)用關(guān)系營銷的現(xiàn)狀分析1,缺乏準(zhǔn)確細(xì)分市場和定位的能力為也只能為最具潛力的客戶提供盡可能大的價值,設(shè)法保存三方物流企業(yè)在面對不同背景和物流需求的顧客群體時,沒有對其進(jìn)行有效的區(qū)分,盲目追求滿足每一個客戶的需求,結(jié)果往往發(fā)現(xiàn)投入與產(chǎn)出不相平衡.2,企業(yè)內(nèi)部營銷意識薄弱在關(guān)系營銷實(shí)踐中,許多第三方物流企業(yè)只強(qiáng)調(diào)要與外各職能部門之間缺乏溝通和協(xié)調(diào),各部門各自為戰(zhàn);沒有對全體員工灌輸關(guān)系營銷意識,在進(jìn)行關(guān)系營銷時,只局限于后,運(yùn)輸或配送部門卻不能積極加以配合和支持,導(dǎo)致客戶滿意度下降,削弱了企業(yè)的競爭力.3,無視對客戶以外的相關(guān)利益者的關(guān)

3、系管理許多第三方物流企業(yè)的營銷仍然停留在直接客戶層面上,采取的措施如降低物流本錢,提高效勞質(zhì)量等都是直接針對客戶的,而對營銷具有影響的其他利益相關(guān)者缺乏明確的分析和重視,也沒有采取全面協(xié)調(diào)和促進(jìn)相互關(guān)系的策略.因此企業(yè)在經(jīng)營過程中容易遭遇各種障礙和困擾,增加了企業(yè)的營銷本錢,降低了資源運(yùn)行效率.4,重"競爭"而輕"合作"52揚(yáng)州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院牛群我國參加世貿(mào)組織后,實(shí)力雄厚的跨國物流企業(yè)紛紛來華搶占巨大的物流市場,使得已經(jīng)競爭劇烈的物流市場環(huán)境更加復(fù)雜.面對強(qiáng)大的競爭對手,國內(nèi)物流企業(yè)不能再抱持傳統(tǒng)的"同行是冤家"的觀念,在價格戰(zhàn)中拼得

4、你死我活,而與其兩敗俱傷,倒不如尋求雙方合作,共謀開展.二,導(dǎo)入關(guān)系營銷理論,開展企業(yè)長期競爭優(yōu)勢(一)以客戶為導(dǎo)陽.建客,t的長期合作_關(guān)系1,準(zhǔn)確進(jìn)行市場細(xì)分和定位,實(shí)施差異化策略關(guān)系營銷并不適用于所有客戶,而且根據(jù)"二八"原那么,即80%的企業(yè)利潤通常是由20%的客戶所提供的,因此第三方物流企業(yè)需借助對顧客終身價值(CustomerLifetimeValue)的分析來細(xì)分顧客市場,實(shí)施差異化的營銷策略,從而實(shí)現(xiàn)單位本錢收益最大化,保證關(guān)系的可持續(xù)性開展.顧客終身價值,指企業(yè)與顧客關(guān)系維系的整個周期中,企業(yè)從顧客身上所獲得的財(cái)務(wù)收益減去發(fā)生的所有本錢的差額.根據(jù)顧客終身

5、價值的兩個構(gòu)成局部:歷史購置價值和未來購置潛力價值,可將客戶分為四類,物流企業(yè)對不同類別的客戶確定不同的關(guān)系深度,制定相應(yīng)的關(guān)系開展策略.第一類:歷史購置價值和未來增長潛力價值都比擬低的客戶.對此類顧客,企業(yè)要采取措施力圖將其轉(zhuǎn)化為盈利顧措施不能奏效,那么應(yīng)中斷同這類顧客的交易關(guān)系.常常忽略了這類顧客,沒有充分地認(rèn)識到這類顧客的未來增長潛力.因而企業(yè)首先要考慮如何同它們建立起交易關(guān)系,盡長點(diǎn).客戶企業(yè)價值鏈上的單個環(huán)節(jié)的物流業(yè)務(wù)做綜合性規(guī)劃,以自身專業(yè)經(jīng)驗(yàn)為客戶提供更為優(yōu)化的物流方案,這不僅能為"雙贏"目標(biāo)的同時,為雙方長期穩(wěn)定的合作關(guān)系打下根底.在制定營銷策略時需十分謹(jǐn)慎

6、,要仔細(xì)分析制約該類顧客未來開展?jié)摿Φ脑蛩?不能盲目降低效勞水準(zhǔn)或中斷交易措施以獲取現(xiàn)金收入為主要目標(biāo).2,創(chuàng)造更多顧客價值,贏得客戶滿意首先要識別各個客戶不同的物流需求,滿足其個性化的需要.物流市場需求的多樣化,差異化,個性化等特征,決定了所有的物流效勞提供商中,誰能比競爭者更有效地捕捉和滿足客戶的真正需要,誰就能贏得客戶.其次,要不斷提高物流效勞質(zhì)量,贏得客戶滿意.第三方物流企業(yè)如果出現(xiàn)延誤,流企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向,積極在企業(yè)內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理:推廣Isogo00效勞系列標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施;充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)提高物流運(yùn)作效率和水平;提供全方位的客戶支持,設(shè)法幫助客戶降低經(jīng)營本錢

7、;加強(qiáng)與客戶的溝通,從經(jīng)濟(jì)上,心理上贏得客戶的滿意和信任.3.構(gòu)建多層次客戶關(guān)系體系,維護(hù)客戶忠誠首先,物流企業(yè)與客戶問形成一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系,即主要利用戶的方式,可以促進(jìn)客戶重復(fù)購置,是營造客戶忠誠度的基質(zhì)物流效勞的同時將其納入物流企業(yè)的特定組織或活動中.使企業(yè)與客戶保持更為緊密的社會聯(lián)系,增加客戶對企業(yè)的業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢,幫助客戶完成從物流戰(zhàn)略籌劃,資源整合,管理體系建立,流程優(yōu)化,人員培訓(xùn),方案管理等一體化在客戶的轉(zhuǎn)移收益.(_二)改善業(yè)內(nèi)部營銷在贏得客戶滿意,維持客戶忠誠的過程中,最為關(guān)鍵的因務(wù),建立與客戶的良好合作關(guān)系歸根結(jié)底都要依靠員工的努的員工,如物流籌劃人員,存貨控制人員,倉庫管理員

8、,運(yùn)輸操作員,訂單管理人員等,這些員工的工作直接影響著客戶對物流效益與效勞水平的感知.因此,物流企業(yè)必須十分注重內(nèi)部關(guān)系的營銷.首先,建設(shè)以不斷增強(qiáng)客戶滿意度為核心內(nèi)容的企業(yè)文化,讓所有員工了解到自己的工作與企業(yè)客戶滿意度的構(gòu)建密切相關(guān),所有員工都要努力為增強(qiáng)客戶滿意度而做出貢獻(xiàn).營銷防務(wù)須將創(chuàng)立和增強(qiáng)客戶滿意度的狀況作為員工績效衡量的重要標(biāo)準(zhǔn):設(shè)計(jì)能夠真正滿足員工需要的鼓勵方案;樹立員工對管理層的信任等.最后,增強(qiáng)員工贏得顧客滿意度的能力,如組織員工參加公司或其他團(tuán)體組織的物流知識和技能的培訓(xùn)等;為員工,尤其是一線員工提供各種必要的高質(zhì)量的內(nèi)部支持,如管理者的支持,信息支持及對員工創(chuàng)新行為的

9、支持等;向員工授權(quán),使其有權(quán)利自主處理某些物流效勞問題,特別是處理服務(wù)過程中的突發(fā)事件等.(三)重視與外部市場的合作隨著物流經(jīng)濟(jì)的開展,物流需求將越來越傾向于"一站式""全球化"方向開展,這種不斷提高的多樣化的客戶需求使得任何一家物流公司都無法憑借單個的力量長久地保持中,應(yīng)注意以下問題:第一,奉行雙贏原那么,確保雙方都能夠享受通過合作產(chǎn)生的利益增量.到物流企業(yè)與其同業(yè)競爭者的戰(zhàn)略合作時,合作的深度,效果及其延續(xù)的可能性很大程度上取決于雙方能否建立起相互信任.第三,相互順應(yīng)是成功合作的關(guān)鍵(雙方都能自愿或主動地調(diào)整自己的行為,以適應(yīng)對方的要求).的某些特定優(yōu)勢迫使其上下游的供給商如物流設(shè)施供給商,包裝材料供給商等接受十分不利的條件,將很難獲得對方真正的合作,一旦市場條件發(fā)生變化,很容易招致對方的報(bào)復(fù).第五,理解與溝通是持久合作的保證.最后,慎重選擇合作伙伴.可根據(jù)3C原那么,即兼容性(Compatibility),能力(Capacity)和投.A.(Commitment)等三個方面進(jìn)行合作對象的篩選,降低合作失敗的機(jī)率.(四)加強(qiáng)業(yè)與所有利益相關(guān)者的雙陽溝通第三方物流企業(yè)需特別注重與所有利益相關(guān)者的溝通和客戶的情感,即物流企業(yè)在營銷過程中不僅僅提出承諾,單向勸導(dǎo)