1、員工溝通與反饋程序一、目的為促進公司各部門及員工之間的交流， 加強員工溝通， 及時了解員工思想動 態和訴求， 培養正確的溝通心態和積極的溝通習慣， 提高溝通的準確度和工作效 率，減少誤解和矛盾，建立和諧的工作關系，形成健康良性的問題反映、反饋和 解決渠道與機制，為公司各項工作的順利開展提供保障，特制訂本程序。二、適用范圍公司內部和員工之間涉及到文件溝通、 會議溝通、面談及其他形式溝通時均 適用本辦法，主要包括以下形式的溝通：1) 面談：主要指一對一或多方面對面談話。2) 會議：包括專題討論和工作協調會議、員工座談會、班組晨會、管理例 會和干部或員工大會等方式。3) 書面溝通：包括會議紀要、工作

2、報告、文件、聯絡單、管理看板、班組 園地、宣傳欄和內部刊物等方式。4) 網絡溝通：包括電話、0A與電子郵件與網絡即時聯絡工具等方式。5) 其他如意見箱等方式。特別申明，本辦法不包括公司對外部的溝通，如對政府、客戶、社區環境或 公共媒體等。三、內部溝通原則1) 自上而下溝通，可以越級檢查，但不可以越級指揮(緊急情況除外)。2) 自下而上溝通，可以越級申訴，但不可以越級報告(緊急情況除外)。3) 溝通應以尊重、信任、耐心的態度進行，應避免沖突，以基于事實、出 于工作目的和解決問題為主，嚴格要求對事不對人。4) 部門間的溝通，尤其是重大分歧或不確定事項，應職責明確、以書面信 息為主，做到溝通和溝通記

3、錄及時、準確、真實等。5) 下級對上級的報告請示或建議，應避免簡單提交問題，而應提出對解決 問題的幾個備選方案且明確選擇傾向，供上級決策選用。特別地，勞動合同、 員工工作崗位安排和崗位薪酬、 績效考核等屬于員工個 人與公司勞動關系的一部分， 除相關管理人員外， 員工只應就個人相關事宜做逐 級溝通，不得向無關人員透漏個人相關信息， 不得串聯其他同事或擅自散播負面 信息、煽動群體性事件。四、管理職責(一) 人力資源部1) 人力資源部負責擬定和組織審批員工溝通相關程序，對各部門的員工溝 通情況予以監督和指導，并組織對班組長及以上管理人員、特殊部門與 崗位的員工進行相關溝通技能的培訓。2) 人力資源部

4、應積極促進各部門間的溝通，定期或不定期召集懇談會，及 時了解員工思想動態和需求。必要時，應進行員工滿意度調查(正式或 非正式)。3) 對員工反映的問題，人力資源部應組織協調相關部門和人員予以及時答 復和解決；解決有重大困難的，應專題上報分管領導或工會主管工作人 員，跟蹤解決方案，及時反饋員工、形成工作閉環。(二) 各部門主管和各級管理人員1) 應按要求參加出席會議、執行會議決議；并根據會議要求、上級指示或 工作需要，向所屬部門、員工及時傳達會議決議及公司的政策、規章、 要求等；2) 應及時召開部門員工會議、做好專題溝通和培訓，形成會議決議并追蹤 落實；3) 各部門及各級管理人員，應加強對跨部門

5、事務的聯絡、協調、催辦，必 要時對部屬加以考核或提起跨部門投訴；4) 應定期或不定期向上級主管做員工思想狀態和員工溝通的專題匯報；特別地，每一位有團隊下屬的管理人員 ，應對團隊成員進行入職談話、轉 正談話，定期或不定期的工作表現與績效溝通談話等； 并按規定和要求， 對入職 轉正評價、績效考評等做出書面評價、簽認和溝通。對核心員工，應會同人力資 源部明確其定向培養和發展計劃。（三）工會和黨團組織等工會和黨團組織等， 除執行政府相關行政管理規定外， 應針對員工福利和勞 動保護等及時征求員工意見并予以反饋。 對特殊人員，如外駐外派、 生活困難員 工，夫妻兩地分居員工等，應不定期進行多種形式的溝通；員

6、工意見征集、 滿意度調查和懇談會內容， 工會和黨團組織主會人員應對員 工反應的問題進行匯總，明確責任部門、責任人，確定行動計劃并監督落實、及 時反饋員工。五、溝通管理細則（一）公司規章、制度類文件公司規章制度類文件， 是指規定各種規章制度及作業程序、 作業規范、 操作 標準并經相關權責主管審核、批準的正式文件，有專一主題、格式化、適用期長 的體系或管理規范文件及基礎性制度等， 一般應由行政管理部或質量管理部文控 中心頒布、發放。在各項與員工相關的管理制度下發之前， 制度擬定單位應充分溝通， 了解和 征求員工對制度的意見或建議， 必要時應按行政或體系文件控制要求， 予以會簽 或召集專門會議審議。

7、公司下發的制度文件，各部門要通過晨會、公告欄或專門會議等方式及時、 準確地向全體員工傳達。（二）工作聯絡單和專項工作溝通以下情形適合采用書面溝通方式時，可使用工作聯絡單來溝通和解決 問題：1）公司員工遇到自己無法解決的問題需上級領導協助解決時；2）公司員工遇到重要問題需得到上級領導書面批示時；3）對行政會議決定的事項及問題需進行跟蹤督導時；4）所需解決的問題在短時間內無法答復時且需跟蹤記錄時；5）所需解決的問題需有書面記錄或證據時；6）工作中需要得到其他部門的支持與配合時；7）對公司具有代表性問題的建議，對公司管理改善、改革及發展的重大建議 和意見；8）員工其他重大溝通訴求等。各部門之間、公司

8、內部之間具體事務聯絡、 協調、知會等事宜辦理都可用 工 作聯絡單形式體現、傳遞。適用工作聯絡單情形的一般工作流程為：1. 各部門員工，針對以上情形，需采用書面形式解決問題時，必須先填寫 工作聯絡單，將填好的工作聯絡單遞交本部門主管；部門主管 接到工作聯絡單時必須在約定時間內向員工反饋問題解決情況；2. 部門間有需采用書面形式解決問題時，由部門經理相互遞交工作聯絡 單，將填好的工作聯絡單遞交對方部門主管；接受方應在約定時 間內向遞交方反饋問題解決情況；3. 對工作聯絡單、決議事項追蹤表等的文書，必要時，發出部門 可要求收文者在文件分發記錄表簽收登錄；收文者不得拒簽。（三）簽（呈）報告、報表以及通

9、知類和其他文書是指進行各種具體事務聯絡、通知、交辦、指令、呈報等文書。一般適用期 較短，針對性較具體，適用期過后，多數無保存價值或存檔要求的文件；另外， 有些臨時性或試行性制度也可采用此類形式。 細節參照 行政文件管理制度 等 規定執行。（四）會議記錄類文書工作中需要得到其他部門的支持與配合時， 可通過工作協調會議、 管理例會 等各種方式與相關部門的負責人及執行人進行溝通， 保障工作配合時不會出現因 溝通不暢而產生的問題；會議相關溝通，按會議管理規定等相關制度執行五）部門內管理文件和文件溝通各部門內部制度和工作規范， 由部門在不與公司制度相抵觸的前提下提出或 組織制定，經部門主管審核，分管領導

10、批準后，在本部門范圍內頒布、發放（必 要時，報批前可送行政管理部和人力資源部會審，確認與公司相關制度無矛盾、 抵觸等）；對正式發放文件，由發放部門要求收件者在文件分發記錄表上簽 收登錄。對須張榜公布的公告、 任命、 通知等文書發布前， 由行政管理部負責審稿并 按規定使用公司印章， 經分管領導或總經理批準方可發布； 所有頒布、 發放的文 件必須由擬定單位和個人造冊登記（文件分發記錄表）和存檔，公司級文件 由行政管理部管理。對部門內需傳閱的文件、文書，由發放部門要求傳閱對象在傳閱記錄表 簽章記錄；（六）管理溝通及其他1）由運營管理部設置總經理信箱（或員工意見箱），并負責定期的收集、 整理相關信息呈

11、遞總經理；2）各部門負責人與員工之間（尤其是關鍵崗位員工），每月必須進行一次 深入的交流，內容包括：工作目標完成情況的分析、研究與探討，提高 工作進度、改進工作方式的方法，達成改進工作的一致意見；管理思路 的交流與溝通，管理工作中的問題的提出、解決辦法的探討；進一步工 作目標的研究、討論與確定，以及所轄員工各類問題的處理意見的交流 確定等。3）總裁和分管領導，應定期或不定期與所管理的部門負責人每月進行一次 深入交流和溝通，內容包括：公司各方面工作進展狀況的了解；公司政 策改進的探討；工作目標差距、問題指導，提出要求，督促進展，達成 改進工作的一致意見；收集各類建議或意見，必要時組織干部大會和員

12、 工集體大會溝通宣導等。（七）溝通反饋程序與工作時效在各個溝通環節中， 凡有需回復的意見或問題時， 溝通雙方必須明確反饋的 時限；擔負反饋責任的一方， 必須在規定時限內給予回復。 若在指定時間內未收 到回復的， 可書面向運營管理部、 行政管理部或人力資源等部門提出投訴， 投訴 將影響當事人崗位績效。對于所有確認的書面建議和投訴，接收部門必須在兩個工作日內進行回復， 回復中必須有“實施方案、負責人、完成時間”等內容。必要時，可指定督導人 員負責監督問題解決的全過程、 直到問題得以解決， 且使得再遇到同類問題時有 章可循。對于涉及公司決策、 安全生產等事項的， 意見接收部門應充分征求建議人或 投訴

13、者意見，并就整改措施、 達到效果、完成期限與追蹤監督等， 形成書面決議， 報公司領導審批后執行。（八）越級溝通特別說明管理和溝通一般應遵循逐級上報和溝通原則， 但以下情況下， 越級溝通可以 接受和允許：1、下級對上級匯報的工作內容，提出的意見和建議，多次得不到答復；2、下級對上級的管理方式產生意見，且經過直接溝通無回應或無效、需要 投訴時；3、下級發現上級的違規行為或確切的違規事實時；4、個人對公司的變革、發展有重大建議或意見時。（九）改善性建議獎勵公司任何一級員工， 其向上逐級提出的改善性建議且經公司采納執行后， 產 生了顯著效果的， 可以由其直接上級逐級向上提出申請和建議， 經一級部門主管 及其分管領導審核后、報人力資源部和人資分管領導確定獎勵措施。七、管理程序和責任1、部門主管有責任通過各種渠道以最佳方式解決員工所遇到的問題；2、各部門主管對工作聯絡單的處理方式及處理結果將與績效管理掛鉤； 3、如果當事人未使用書面溝通方式而耽誤工作進展的，當事人負主要責任； 4、本制度規定的溝通情形中涉及的責任部門和責任人，必須按規定及時完成所 分管的工作和解決的問題