1、現代質量工程現代質量工程質量管理的發展簡史質量管理的發展簡史人類自從有了生產活動，也就有了質量問題。因為不論物品多么簡單，生產方式多么原始，都存在一個能否滿足特定用途的問題。隨著人類對產品需求的多樣化和生產力的發展，人類的質量意識逐漸蘇醒。質量的優劣慢慢成為商品交換中的一個重要因素。為了保證質量，就需要對生產原材料、勞動工具、生產者的勞動技巧等提出相應的要求。從某種意義上說，這就是質量管理。質量管理是隨著生產的發展和科學技術的進步而逐漸形成和發展起來的,真正科學意義上的質量管理從本世紀初才開始。它發展到今天大致經歷了3個階段： 質量檢驗階段( quality inspection ) 統計質量

2、管理階段（statistical process control） 全面質量管理階段(total quality management)質量管理的發展簡史質量管理的發展簡史質量檢驗階段質量檢驗階段產品相對簡單，生產方式以手工操作為主。手工藝者參與工藝品生產的全過程，對自己制作的工藝品的自豪感和看重自己的名聲是手工藝者檢查工藝品以確保工藝品制作精良的動機。質量由一個人或少數幾個人負責；操作者的質量管理工長的質量管理工業革命產生了勞動分工；每個工人僅對每件產品的一小部分負責。泰勒提出了在生產中應該將計劃與執行、生產與檢驗分開的主張，強調工長在保證質量方面的作用，把執行質量檢驗的責任由操作者轉移給工

3、長。檢驗（員）部門的質量管理在一些工廠中開始設立專職的檢驗部門，對生產出來的產品進行質量檢驗，鑒別合格品或廢次品。泰勒 (frederick w.taylor)“科學管理之父”對質量管理的貢獻： 引入了產品檢驗的概念，并在其生產管理基本原理的原則中確立了產品檢驗的地位。質量管理的重要性得到了進一步的強調。泰勒對質量管理的貢獻泰勒對質量管理的貢獻1、對工人操作的每一個動作進行科學研究，用以代替舊的、單憑經驗的勞動操作。2、科學地挑選工人，并進行培訓和教育。3、標準化作業；4、管理人員和工人在工作和職責上要有分工；用鏟的科學： 一鏟煤粉 3.5 磅 一鏟礦石 38磅實驗數據：每鏟物料重 每個工人每

4、天鏟起物料重 38磅 25噸 34磅 30噸 2122磅 59噸結果： 老計劃 新計劃 工人數 600 140 每人每天平均工作量 16噸 59噸每人每天平均收入（$） 1.15 1.88搬運一噸平均費用（$) 0.072 0.033泰勒對質量管理的貢獻泰勒對質量管理的貢獻- -舉例舉例雷德福(g.s.radford)發展了泰勒的理論。他的兩個最重要的貢獻是：1、在產品的設計階段就開始考慮產品質量的觀點2、把提高產品質量和生產率同降低成本結合起來的思想。雷德福對質量管理的貢獻雷德福對質量管理的貢獻質量檢驗階段質量管理的不足質量檢驗階段質量管理的不足產品質量依賴于產品完工之后的檢驗來保證，屬“事

5、后把關”，即使查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回；1 1采取全數檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產率的提高。2 2有些產品的檢驗屬破壞性檢驗。3 3這種客觀矛盾促使人們去探尋質量管理的新思路和新方法統計質量控制的發展統計質量控制的發展從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發布了公差標準，以保證批量產品的互換性和質量的一致性。人們開始研究概率論和數理統計在質量管理中的應用。“事先控制，預防廢品”的質量管理新思路f 1924年,貝爾實驗室的美國統計數理專家休哈特(w. a. shewhart ) 制定了可用于監控生產的統計控制表。f1930年,貝爾實驗室的道奇(he dod

6、ge)和羅米格(hgromig)編制了抽樣數表。f直到第二次世界大戰,統計質量控制方法才得到廣泛應用。自此以后,美國政府要求供貨商都要采用這些方法。f awsz1.1 1941: 質量管理指南；f awsz1.2 1941: 數據分析用控制圖法；f awsz1.3 1942: 工序控制圖法。統計質量控制的發展統計質量控制的發展二戰期間，為了提高軍品質量和可靠性，美國政府邀集了一批統計專家和技術人員，先后制訂了三個戰時質量控制標準：四十年代發生的這些理論和實踐的進步是質量管理開始進入統計質量管理階段的標志。f 在50年代,質量管理專家戴明(w.deming)把統計質量控制方法介紹給日本的制造廠商

7、，這幫助日本人重新建立他們的生產基地并提高他們產品在世界市場的競爭力。f朱蘭(j.m.juran)提出了質量成本概念。他強調要準確、全面鑒定質量成本并進行質量成本核算。同時,他強調降低預防成本的必要性并提倡使用質量控制方法來實現這一目標。統計質量控制的發展統計質量控制的發展它仍然以滿足產品標準為目的,而不是以滿足用戶的需要為目的;它僅偏重于工序管理,而沒有對產品質量形成的整個過程進行控制;統計技術難度較大,主要靠專家和技術人員,難以調動廣大工人參與質量管理的積極性;質量管理與組織管理未密切結合起來,質量管理僅限于數學方法,常被領導人員忽視。 統計質量管理主要問題統計質量管理主要問題人們已逐漸認

8、識到，產品質量的形成不僅與生產制造過程有關，還與涉及到其他許多過程、環節和因素有關。只有將影響質量的所有因素統統納入質量管理的軌道，并保持系統、協調的運作，才能確保產品的質量。 統計質量管理主要問題統計質量管理主要問題在新的社會歷史背景和經濟發展形勢的推動下，全面質量管理的理論應運而生。第三階段是全面質量管理階段。這一階段從60年代開始一直延續至今。促使統計質量管理向全面質量管理過渡的原因主要有以下幾個方面: 科學技術和工業發展的需要。 保護消費者利益運動的興起； 現代質量管理科學的發展； 60年代在管理理論上出現了行為學派。全面質量管理階段全面質量管理階段v 全面質量管理理論的誕生，是質量管

9、理歷史上最為光輝的里程碑。v 全面質量管理是當今世界質量管理最基本、最經典的理論。全面質量管理階段全面質量管理階段全面質量管理的概念和思想誕生于美國，費根鮑姆和朱蘭為之作出了不朽的功績。f50年代中期,費根鮑姆(a.v.feigenbalm)提出了全面質量管理理論。全面質量管理階段全面質量管理階段這一理論擴大了質量管理的應用范圍。即從早期集中于生產過程擴展到了產品設計和原材料的采購。這一理論的一個重要特征就是要求高層領導更多地參與到質量管理中來。“全面質量管理是為了能在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部分的研制質量、維持質量和提高質量的

10、活動，構成為一種有效的體系。”f 60年代，克羅斯比(philip crosby)提出“零缺陷”概念。 該方法側重于提高職員的工作動機和報酬,提高來自職員自身的使產品盡善盡美的愿望。這種方法是從馬丁公司為美國軍隊生產出一枚“完美”導彈的成功中發展起來的。全面質量管理階段全面質量管理階段f 70年代，在包括政府行政管理、保健、銀行和旅游工業在內的服務性行業中，人們進一步認識了質量保證的重要性。全面質量管理階段全面質量管理階段f 70年代末期,質量管理發生了戲劇性的變化,開始從質量保證向質量管理戰略方法轉變。實際上，之前的質量管理一直致力于在產品送到市場之前發現并處理其質量問題。這無疑是一種消極被

11、動的方法。由哈佛大學教授加文(pavid garvin)和其他人員倡導的質量管理戰略方法是積極主動的方法。這種方法把。這種方法也非常重視提高顧客的滿意度。質量管理戰略方法要求包括一線工人在內的各個管理層都要致力于改進產品質量。全面質量管理階段全面質量管理階段f 日本人的全面質量管理帶有鮮明的民族文化特色。全面質量管理階段全面質量管理階段f歐美以質量管理專業人員為核心，主要依靠規章制度；f日本的全面質量管理強調全體職工的參與。 company-wide quality control, cwqcf日本人認為全面質量管理是經營的一種思想革命，是一門特別重視質量的管理學說。f 日本人強調全面質量管理

12、的整體性和全面性。f 我國從1978年推行全面質量管理。f以我為主，博采眾長，融合提煉，自成一家。質量檢驗、統計質量控制與全面質量管理的特點對比質量檢驗、統計質量控制與全面質量管理的特點對比序序質量檢驗質量檢驗統計質量控制統計質量控制全面質量管理全面質量管理號號19201940194019601960現在現在1 1生產特點以手工及半機械化生產為主 大量生產現代化大生產2 2質量概念狹義質量從狹義質量向廣義質量發展 廣義質量3 3管理范圍限于生產現場質量管理從生產過程質量管理產品質量形成全過程發展到設計過程質量管理質量管理4 4管理對象限于產品質量從產品質量向工序質量發展 產品質量、工作質量、工

13、序質量5 5管理特點事后把關，管結果從把關向預防控制發展防檢結合，預防為主，管因素，管條件6 6管理依據重在產品質量符合質量規格 按既定質量標準控制質量以用戶需要為主，重在產品的適用性7 7管理方法主要用技術檢驗方法在原來檢驗的基礎上應用運用多種管理方法、手段數理統計方法，提高工作質量以保證產品質量8 8管理標準化重視技術標準由技術標準，發展為質量技術標準、控制標準和管控制標準理標準并重，并嚴格執行9 9管理經濟性忽視質量的經濟性比較重視質量的經濟性講究質量的經濟性1010參與管理的人員 依靠質量檢驗部門和依靠技術部門和質量檢驗部門 依靠全體職工質量檢驗人員項目項目質量的發展質量的發展1920

14、1940196019802000檢 驗統計質量控制可靠性全面質量控制質量保證產品可靠性最高管理者的質量領導全面質量管理我國質量管理的發展我國質量管理的發展1960-19701980-19902000-現在1990-1999產品產品導向導向市市場場導導向向競競爭爭導導向向國國際際競競爭爭導導向向質量質量水平水平e e時代特征與質量新要求時代特征與質量新要求e時代的特征時代的特征 信息透明公開 信息快速傳播 意見眾生平等 e啟蒙運動最終客戶導向喜新厭舊 對質量的新要求對質量的新要求個性化(customization) 接近性(accessible) 及時性 (timing) e e時代的質量功能展

15、開時代的質量功能展開最終客戶需求最終客戶需求 a.模塊內標準化模塊內標準化b.模塊間匹配性模塊間匹配性重視用戶友好性重視用戶友好性 a.設計創意與標準化設計創意與標準化結合結合b.實驗設計與專業實驗設計與專業技術結合技術結合c.設計審查與過程設計審查與過程能力結合能力結合 質量新挑戰質量新挑戰個性化接近性及時性轉換(1)轉換(2)多種少量并行工程制造模塊化搶鮮上市容易使用易學易用注注:轉換轉換(1)是將客戶需求轉換成行銷對策是將客戶需求轉換成行銷對策; 轉換轉換(2)是將行銷對策轉換成工程構想是將行銷對策轉換成工程構想.e e時代的質量系統模型時代的質量系統模型市場調查市場調查小量試制小量試制

16、大量生產大量生產銷售服務銷售服務產品設計產品設計fmeafmeaqfdqfd設計審查設計審查ortortspcspcisoisopmtpmt現有質量系統現有質量系統體諒客戶的體諒客戶的客戶投訴服務客戶投訴服務a.用過程能力來核準設計a.用過程能力來核準設計b.doe與sop結合b.doe與sop結合c.sop與pcs(c.sop與pcs(麥當勞式的現場管理麥當勞式的現場管理) )d.大量運用愚巧法d.大量運用愚巧法a.設計標準化a.設計標準化b.doe與設計結合b.doe與設計結合c.運用預見型femac.運用預見型femaa.建立高質量的dba.建立高質量的dbb.提升user friend

17、lyb.提升user friendly 的質量魅力 的質量魅力a.模塊內標準化a.模塊內標準化b.模塊間匹配性b.模塊間匹配性c.用過程能力來c.用過程能力來作量產管理作量產管理.概念注解.概念注解.1.qfd:質量功能展開1.qfd:質量功能展開2.pmt:產品成熟度測試2.pmt:產品成熟度測試3.ort:持續性壽命測試3.ort:持續性壽命測試4.pcs:過程控制系統4.pcs:過程控制系統5.fema:失效模式與效應分析5.fema:失效模式與效應分析全面質量管理全面質量管理iso8402:1994對質量管理質量管理的定義是：確定質量方針、目標確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過

18、諸如質量計劃、質量控制、質和職責并在質量體系中通過諸如質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進等實施的管理職能的所有活動。量保證和質量改進等實施的管理職能的所有活動。理解理解: : (1)質量管理是企業管理職能的一部分,負責確定并實施質量方針、目標和職責;(2)質量管理的職責由企業的最高管理者承擔，他對質量管理的實施負有不可推卸的職責;(3)企業內各級管理人員和全體員工的積極參與是使質量管理達到預期目標的保障;(4)質量管理工作包括了質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。(5)質量管理必須考慮經濟因素。 質量保證質量保證iso8402:1994對質量保證（質量保證（quality ass

19、urancequality assurance）的定義是：為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃，有系統的活動。有系統的活動。 解釋：(1) 質量保證是為了使人們確信企業能滿足質量要求所必須進行的有計劃、有系統的活動，它不是僅僅針對某項具體質量要求的活動。(2) 質量保證分為內部質量保證和外部質量保證。內部質量保證是為使企業的領導者確信本企業提供的產品滿足質量要求所進行的活動，內部質量保證是企業內部質量管理職能的一部分；外部質量保證是為了使需方確信

20、供方提供的產品滿足質量要求所進行的活動。 質量控制質量控制iso8402:1994對質量控制（質量控制（quality controlquality control）的定義是：為達到質量要求所采取的作業技術和活動。為達到質量要求所采取的作業技術和活動。 解釋 (1) “質量要求”應轉化為質量特性,特性應用定量或定性的規范來表示，以便于作為進行質量控制時的依據;(2)“所采取的作業技術和活動”應貫穿于應品形成的全過程。即包括營銷和市場調查，過程策劃與開發，產品設計與采購，生產或服務提供，驗證，安裝和貯存，銷售和分發，安裝和投入運行，技術支持和服務，用后處置管理各個環節或階段的質量控制;(3) 質

21、量控制和質量保證在某些方面是互相滲透。即某些質量活動既滿足了質量控制的要求，同時也滿足了質量保證的要求;(4)在制造企業中所謂質量控制不能僅理解為是對產品進行檢測，保證不讓不合格品流入顧客手中。質量控制為企業形成了強有力的信息反饋，形成了多層次的反饋閉環系統。如根據質量信息實現過程控制可避免和減少產品性能偏離目標值；利用外購材料質量信息可以控制供貨商的質量水平等。 質量體系質量體系iso8402:1994對質量體系（質量體系（quality systemquality system）的定義是：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。 解釋

22、：(1) 每一個企業都客觀存在著質量體系。企業領導者的職責是站在系統的高度將影響產品或服務質量的因素作為質量體系的組成部分，使其相互配合，相互促進，實現系統的整體優化，建立和健全企業的質量體系，使之更為完善、科學和有效。(2) 質量體系中的組織結構是質量體系有效運行的保證它既要有利于領導的統一指揮和分級管理，又要有利于各個部門的分工合作;(3)質量體系的資源包括人才資源和專業技術、設計和研制設備、制造設備、檢驗和試驗設備、儀器儀表和計算機軟件等。 全面質量管理全面質量管理iso8402:1994對全面質量管理全面質量管理的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本

23、組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。total - made up of the wholequality degree of excellence a product or service providesmanagement act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.全面質量管理全面質量管理 “全員”，指該組織結構中所有部門層次的人員; 最高管理者強有力和持續的領導,以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的; 在全面質量管理中,質量這個概念與全部管理目標的實現有關; “社會

24、受益”，意味著在需要時滿足社會要求; 有時把“全面質量管理”(tqm)或它的一部分稱為“全面質量“、“公司范圍內的質量管理”(cwqc)、“tqc”,等。全面質量管理的作用全面質量管理的作用 質量管理的目標就是實現企業的基本任務。質量管理的目標就是實現企業的基本任務。 搞好質量管理提高產品質量，是增加經濟效益的有搞好質量管理提高產品質量，是增加經濟效益的有效途徑。效途徑。 質量管理能解決企業當前突出的矛盾，能更好地實質量管理能解決企業當前突出的矛盾，能更好地實現企業經營目的。現企業經營目的。 質量管理是推動企業技術進步的重要手段。質量管理是推動企業技術進步的重要手段。 質量管理是企業管理的中心

25、環節；質量管理是企業管理的中心環節；全面質量管理的特點全面質量管理的特點全員參加的質量管理。全過程的質量管理。全面的質量管理(管理對象的全面性)。采用方法是科學的、多種多樣的(管理方法的全面性) 。經濟效益的全面性。全面質量管理的基本指導思想全面質量管理的基本指導思想1.從系統和全局出發的指導思想；2.為用戶服務的指導思想(用戶至上)；3.以預防為主的指導思想；4.用事實和數據說話的指導思想;5.持續改進的思想;6.以人為本發揮領導作用,提倡全員參與；7.質量與經濟統一的思想(強調質量經營,以質量求效益)；8.以零缺陷為目標；全面質量管理的基本內容之一全面質量管理的基本內容之一一、市場營銷質量

26、管理市場營銷質量管理1 1、 市場調研（統計技術應用市場調研（統計技術應用spssspss、sassas） 2 2、 推銷（培訓）推銷（培訓）3 3、售前售后服務、售前售后服務 客服中心、呼叫中心、客戶管理管理（crm）全面質量管理的基本內容之二全面質量管理的基本內容之二二、設計過程質量管理（新產品開發）設計過程質量管理（新產品開發） 1 1、制定質量規劃，進行質量設計、制定質量規劃，進行質量設計 （質量功能配置qfd、健壯設計、可信性設計、并行設計、新七種質量工具）2 2、嚴格設計審查、嚴格設計審查 （設計方案在技術、經濟及社會等方面的審查與驗證）3 3、試制、試驗與鑒定、試制、試驗與鑒定

27、（小試、中試及批量生產前確認）4、其它（其它（設計方案的經濟性分析、故障模式和影響分析（fmea）、產品質量特性重要性分級、產品設計更改控制、產品安全性設計控制等）。）。 全面質量管理的基本內容之三全面質量管理的基本內容之三三、制造過程質量管理制造過程質量管理1 1、加強工藝管理、加強工藝管理2 2、抓好現場管理、抓好現場管理 （5 5s s）3 3、重視員工培訓、重視員工培訓4、做好質量檢驗做好質量檢驗5 5、認真質量分析（老七種質量工具）、認真質量分析（老七種質量工具） 6 6、控制工序質量、控制工序質量7 7、其它（均衡生產、產品標識與可追溯性管理）、其它（均衡生產、產品標識與可追溯性管

28、理）全面質量管理的基本內容之三全面質量管理的基本內容之三三、制造過程質量管理制造過程質量管理- -抓好現場管理抓好現場管理 （5 5s s）整理（整理（seiriseiri）：）：把工作場所內不要的東西堅決清理掉。把工作場所內不要的東西堅決清理掉。整頓整頓( (seitonseiton) )：使工作場所內所有的物品保持整齊有序使工作場所內所有的物品保持整齊有序的狀態，并進行必要的標識。杜絕亂堆亂放、產品混淆、的狀態，并進行必要的標識。杜絕亂堆亂放、產品混淆、該找的東西找不到等無序現象的出現。該找的東西找不到等無序現象的出現。清掃清掃( (seisoseiso) )：使工作環境及設備、儀器、工夾

29、量具、材使工作環境及設備、儀器、工夾量具、材料等始終保持清潔的狀態。料等始終保持清潔的狀態。清潔清潔( (seiketsuseiketsu) )：養成堅持的習慣，并輔以一定的監督養成堅持的習慣，并輔以一定的監督檢查措施。檢查措施。素養素養( (shitshkeshitshke) )：樹立講文明、積極敬業的精神。如尊樹立講文明、積極敬業的精神。如尊重別人、愛護公物、遵守規則、有強烈的時間觀念等。重別人、愛護公物、遵守規則、有強烈的時間觀念等。 全面質量管理的基本內容之四全面質量管理的基本內容之四四、輔助過程質量管理輔助過程質量管理1 1、物資供應的質量管理（物料采購、供應商管理）、物資供應的質量

30、管理（物料采購、供應商管理）2 2、工具（計量器具）供應的質量管理、工具（計量器具）供應的質量管理 3 3、設備的質量管理（日常維護保養、設備的質量管理（日常維護保養-tpm-tpm、定期檢修、定期檢修、狀態維修、預測預防維修、智能維修系統狀態維修、預測預防維修、智能維修系統- -imsims） 4、其它（動力供應、基礎設施、工作環境、運輸服務、其它（動力供應、基礎設施、工作環境、運輸服務、倉庫保管、后勤保障）倉庫保管、后勤保障）全面質量管理的基本內容之五全面質量管理的基本內容之五五、用后處理質量管理用后處理質量管理1 1、銷毀處理、銷毀處理易銷毀，能降解易銷毀，能降解2 2、回收處理、回收處

31、理設計時考慮可回收、設計時考慮可回收、回收零部件3 3、重新利用、重新利用 直接利用零部件、返工翻修零部件4、其它（垃圾發電、污水回用）其它（垃圾發電、污水回用）全面質量管理的基本內容之六全面質量管理的基本內容之六六、工作質量管理工作質量管理1 1、明確制定每個人的工作目標和職責（建立并嚴格執、明確制定每個人的工作目標和職責（建立并嚴格執行考核制度）行考核制度）2 2、對員工進行經常性的質量教育和培訓、對員工進行經常性的質量教育和培訓 3 3、創建良好的企業質量文化、創建良好的企業質量文化 全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作基礎工作主要包括：基礎工作主要包括：q 標準化工作q 計量工

32、作q 質量信息工作q 質量責任制 q 質量教育工作q 質量文化建設全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作標準化工作：標準是對重復性事物和概念所做的統一規定。它以科學、技術、實踐經驗的綜合成果為基礎，經過有關方面協商一致，由主管部門批準，以特定形式發布，作為共同遵守的準則和依據。 1、技術標準2、質量標準3、工作標準全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作計量工作：計量工作：將產品質量和生產工藝的特性加以定量化的過程叫做計量。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統一，確保技術標準的貫徹執行，保證零部件互換和產品質量的重要手段和方法 。 1、用于產品質量測試、化驗

33、、分析等方面的計量2、用于生產工藝控制方面的計量；3、用于供銷經營活動的計量；全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作質量信息工作：是指反映產品質量和企業生產經營活動各個環節工作質量的情報、資料、數據、原始記錄等。 1、在企業內部，質量信息包括研制、設計、制造、檢驗等產品生產全過程的所有質量信息；2、在企業外部，質量信息包括市場及用戶有關產品使用過程的各種經濟技術資料 ；全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作質量責任制：質量責任制：建立質量責任制,就是要明確規定質量形成過程各階段、各環節中每個部門、每個程序、每個崗位、每個人的質量責任，明確其任務、職責、權限及考核等 。 1、質量責任

34、制的內容，應包括企業各級領導、職能機構和工人的質量責任制；2、以及橫向聯系和質量信息反饋的責任。 全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作質量教育工作1、質量意識教育2、質量管理知識教育3、專業技術教育全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作質量文化建設1、表層（物資表現）廠容、廠貌、廠標、廠服等2、幔層（規范化表現） 質量組織機構、質量標準、質量法規、質量體系等3、深層（核心和精髓） 質量意識、質量觀念、質量精神等全面質量管理的工作方法全面質量管理的工作方法一、pdca循環：60年代初美國質量專家戴明（deming）創立了質量管理的循環活動稱為戴明環活動(pdca活動) pdca由英

35、文的計劃(p1an)、執行(do)、檢查(check)、處理(action)等詞的第一個字母組成。12345678apcd全面質量管理的工作方法全面質量管理的工作方法1 1、 pdcapdca中的四個階段和八大步驟中的四個階段和八大步驟(1)找出存在的問題；(2)分析產生問題的原因；(3)篩選出主要原因；(4)針對主要原因制訂改進計劃（用5w1h法）(5)執行計劃；(6)檢查執行后的效果；(7)總結標準化工作；(8)遺留問題交下一個pdca循環解決。全面質量管理的工作方法全面質量管理的工作方法 2 2、pdcapdca循環的特點：循環的特點： （1 1）大環套小環，小環保大環，相互促進；）大環

36、套小環，小環保大環，相互促進； （2 2）不斷轉動；）不斷轉動； （3 3）推動）推動pdcapdca循環的關鍵是循環的關鍵是a a（處理）階段。（處理）階段。 全面質量管理的工作方法全面質量管理的工作方法二、質量目標管理二、質量目標管理 1 1、目標管理的含義：、目標管理的含義：企業的目的和任務必須轉化為目標，企業的目的和任務必須轉化為目標，各級主管人員必須通過目標對下級進行領導并以此來保各級主管人員必須通過目標對下級進行領導并以此來保證企業總目標的實現。證企業總目標的實現。 2 2、目標管理的特點：、目標管理的特點： (1)(1)以人為中心，強調自我控制；以人為中心，強調自我控制； (2)

37、(2)注意授權，促使權利下放；注意授權，促使權利下放； (3)(3)注重實效；注重實效； (4)(4)促進管理的定量化和標準化促進管理的定量化和標準化 3 3、目標管理的內容、目標管理的內容 一個中心、四個環節、八項主要工作。一個中心、四個環節、八項主要工作。 全面質量管理的工作方法全面質量管理的工作方法二、質量目標管理二、質量目標管理 5 5、質量目標管理的實施程序、質量目標管理的實施程序(1)(1)質量目標的制定和展開質量目標的制定和展開 ；(2)(2)質量目標的實施質量目標的實施 ；(3)(3)質量目標的考核和成果評價質量目標的考核和成果評價 ； 6 6、目標管理的特點：、目標管理的特點

38、： (1)(1)領導參與領導參與 ； (2)(2)制定目標合理制定目標合理 ； (3)(3)制定實現目標的措施具體制定實現目標的措施具體 ； 六定六定: :定內容、定標準、定負責人、定進度、定完定內容、定標準、定負責人、定進度、定完成日期、定檢查考核方法。成日期、定檢查考核方法。推行全面質量管理的一般步驟推行全面質量管理的一般步驟1.做好推行tqm的準備工作2.制訂推行計劃。3.建立質量管理機構。4.抓好全面質量管理的培訓教育工作。5.開展工序管理試點工作。6.整頓基礎工作。7.落實質量職能。8.開展全過程的質量管理。9.建立質量體系。10.進行tqm診斷11. 針對問題，進行pdca循環實施

39、全面質量管理的技術實施全面質量管理的技術（一）qcqc小組活動小組活動 1. qcqc小組的概念小組的概念 (1)qcqc小組以保證和提高產品質量和工作質量為目的，小組以保證和提高產品質量和工作質量為目的，圍繞生產現場所存在的問題，由若干員工自愿組成、主圍繞生產現場所存在的問題，由若干員工自愿組成、主動開展質量管理活動的小組；動開展質量管理活動的小組； (2)qcqc小組是團隊工作（小組是團隊工作（teamworkteamwork）方式之一；）方式之一；(3)(3)一種群眾性質量管理方法。一種群眾性質量管理方法。 實施全面質量管理的技術實施全面質量管理的技術2.推行推行qcqc小組活動的程序小

40、組活動的程序 (1)(1)成立成立qcqc小組小組;(2);(2)分析研究本崗位或現場存在問題分析研究本崗位或現場存在問題;(3);(3)選定階段性活動課題選定階段性活動課題;(4);(4)確定改善目標確定改善目標;(5);(5)制定實現目標制定實現目標的工作計劃的工作計劃;(6);(6)探討原因探討原因;(7);(7)改善措施的制定和實施改善措施的制定和實施;(8);(8)效效果評價果評價;(9);(9)效果維持效果維持;(10);(10)成果總結和發表成果總結和發表 。3.推行推行qcqc小組活動應注意的問題小組活動應注意的問題 (1)(1)企業中高層領導重視企業中高層領導重視 (2)(2

41、)培訓培訓 (3)(3)要對要對qcqc小組活動充分支持小組活動充分支持 (4)(4)與企業連續改進活動密切結合與企業連續改進活動密切結合 實施全面質量管理的技術實施全面質量管理的技術（二）連續改進（連續改進（continuous improvementcontinuous improvement） 1.連續改進的概念連續改進的概念 指不斷向現有的績效水平發起挑戰并尋找更好的解指不斷向現有的績效水平發起挑戰并尋找更好的解決方法的過程。決方法的過程。 2. 進行連續改進的工具和程序進行連續改進的工具和程序 (1)(1)連續改進的工具連續改進的工具: : 頭腦風暴法頭腦風暴法; ;各種數理統計工具

42、（老七種、新七種）各種數理統計工具（老七種、新七種） (2) (2)連續改進的程序（連續改進的程序（pdcapdca循環）循環） 計劃、執行、檢查、總結計劃、執行、檢查、總結 實施全面質量管理的技術實施全面質量管理的技術（三）標桿瞄準（標桿瞄準（benchmarkingbenchmarking） 1.標桿瞄準的概念標桿瞄準的概念- - 向同行領先者學習、借鑒；向同行領先者學習、借鑒； l l xerox( xerox( 施樂施樂) )公司公司19791979年提出：以最強勁的競爭年提出：以最強勁的競爭對手或行業中的領先企業作為標桿或基準，通過資料搜對手或行業中的領先企業作為標桿或基準，通過資料

43、搜集、分析比較、跟蹤學習、模仿等一系列規范化程序，集、分析比較、跟蹤學習、模仿等一系列規范化程序，改進企業的產品、服務、業務流程等方面的績效，趕上改進企業的產品、服務、業務流程等方面的績效，趕上并超過競爭對手，成為強中之強。并超過競爭對手，成為強中之強。 2. 進行標桿瞄準的程序進行標桿瞄準的程序 (1)(1)確定進行標桿瞄準的領域確定進行標桿瞄準的領域;(2);(2)選擇作為選擇作為“標桿標桿”的的企業企業;(3);(3)選擇衡量指標選擇衡量指標;(4);(4)了解情況了解情況;(5);(5)數據分析數據分析;(6);(6)開開發實施計劃發實施計劃 實施全面質量管理的技術實施全面質量管理的技

44、術（四）授權（授權（empowermentempowerment） l l 向員工授權（激發積極性、創造性）向員工授權（激發積極性、創造性） l l 向供應商授權（分包需要）向供應商授權（分包需要） l l 向用戶授權（大規模客戶化制造要求）向用戶授權（大規模客戶化制造要求） (五) 尋求外援（尋求外援（outsourcingoutsourcing） l l 企業內業務分包（降低成本、專業化、高效率）企業內業務分包（降低成本、專業化、高效率） l l 供應鏈管理（重點供應商的質量管理）供應鏈管理（重點供應商的質量管理） 實施全面質量管理成敗的因素實施全面質量管理成敗的因素1 1、 領導的重視及

45、參與程度領導的重視及參與程度2 2、 對全面質量管理的認識對全面質量管理的認識3 3、 對全面質量管理的期望值過高對全面質量管理的期望值過高4 4、 對質量成本的錯誤認識對質量成本的錯誤認識5 5、業務流程重組與全面質量管理的關系、業務流程重組與全面質量管理的關系 質量管理診斷質量管理診斷 一、一、 基本概念基本概念 l 質量管理診斷與產品質量診斷質量管理診斷與產品質量診斷 l “治療診斷治療診斷” ” 與與“保健診斷保健診斷” l 綜合性質量管理診斷與單項（局部）質量管理診斷綜合性質量管理診斷與單項（局部）質量管理診斷 二、質量管理診斷的內容質量管理診斷的內容 l 質量方針、目標的制定和管理

46、等質量方針、目標的制定和管理等1515個方面；個方面； 三、質量管理診斷程序三、質量管理診斷程序 l 準備階段準備階段; ;調研階段調研階段; ;制定診斷方案制定診斷方案; ;實施、總結階段實施、總結階段. . 四、質量管理診斷技術質量管理診斷技術 l 資料分析法資料分析法; ;座談會座談會; ;現場觀察法現場觀察法; ;問卷調查法問卷調查法; ;考試法考試法; ;統統計分析法計分析法; ;流程圖法流程圖法 1、建立改進產品和服務的堅定目標；create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414條（條（1 1）

47、通過對質量、生產率和顧客滿意的不可動搖的追求，建立恒定目標是上層管理者的責任。恒定的目標要求企業業主清楚地定義公司的使命、遠景和經營理念，致力于長期目標來滿足顧客的需要。基層管理者應當鼓勵員工創新，每個員工應當參與制定持續改進的戰略。 2、采用新觀念；learn the new philosophy 戴明戴明1414條（條（2 2）采用新觀念并采納適于持續改進的計劃。充分認識我們處在一個全球競爭的新時代,顧客不再容忍不良質量。企業業主必須認識到他們不能回避質量運動。他們應當樹立管理新觀念,引導員工加入到持續改進產品和服務的無限循環中來,同時,員工以其工作質量為驕傲。忽視質量企業將面臨極大的風險

48、。3、停止依靠大量檢驗來保證質量；understand the purpose of the inspection 戴明戴明1414條（條（3 3）在過程結尾進行大量檢驗不能夠保證和改進產品質量。把依靠大量檢驗代之以告誡參與工作過程的員工：產品質量是如何在生產中確定的。作為企業的業主，要知道生產中的錯誤是要付出成本的。把已經出現錯誤,發現問題時才著手解決代之以檢查產品的生產過程，培訓員工努力工作改進過程。 。4、結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414條（條（4 4）供應商應當被看成是長期

49、的合作伙伴。仔細地選擇供應商,既要考慮其產品或服務的質量,也要考慮價格、可靠性和生產能力。作為企業的業主，要認識到產品質量水平取決于原材料的質量水平，要根據價值而不是價格選擇供應商,明確你對供應商的需要、期望(你是顧客!)和質量要求,與給你提供滿意質量標準的供應商發展彼此信任的、長期的和可靠的關系。 5、持續地且永無止境地改進生產和服務系統；improve constantly and forever the system 戴明戴明1414條（條（5 5）始終致力于系統中每個過程的持續改進,對實現質量,降低成本是十分重要的。戴明建議使用休哈特戴明環(p-d-c-a)進行改進。企業業主應認識到，

50、對高質量的追求永無止境。總有改進公司過程的方法，這應成為公司的每個員工,每個部門的每項工作的目標，要在全系統尋求使質量成為現實的途徑。6、建立工作崗位培訓；institute training 戴明戴明1414條（條（6 6）所有層次的員工都需要技巧和知識，從而正確而有效率地工作。質量和過程改進的培訓是質量管理教育必不可少的部分。檢查一下培訓計劃是否給員工提供了把高質量的產品和服務傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具?如果你想要員工致力于質量,他們必須在服務顧客和質量管理等觀念上進行培訓。員工需要在今天和在未來都能夠完成其工作的技巧 。7、領導掛帥； teach and institute l

51、eadership 戴明戴明1414條（條（7 7）領導者的任務就是保證所有員工更好地工作。管理者和工人需要培訓才能成為質量改進中的先導。管理者的方法包括支持、反饋、輔導、鼓勵、分享責任、不責備。管理者需要認真地觀察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。質量觀念需要有效的團隊協作。管理者必須在所有的決策和行動中支持團隊的建立。管理者需要開發技巧來激發和影響員工。8、排除恐懼；drive out fear, create trust, and create a climate for innovation 戴明戴明1414條（條（8 8）擔心做錯、提問和冒風險所有這些擔心在傳統的組織結構中都

52、是正常的,所有這些對于試圖對顧客需要做出反應的個人和公司都是破壞性的。應該消除這種擔心,在組織中形成信任和創新的氛圍。如果當你的企業出現錯誤時責備和懲罰員工,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰之一。當人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長時間的。你需要三令五申說明不要擔心而要贊賞創新、冒風險和決策。 。9、打破各個職能范圍之間的障礙；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明戴明1414條（條（9 9）工作領域(事業部、部門、職能的或地域的）之間的競爭和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。所有層次的員工都應當主動合作并盡

53、可能地給顧客提供最好的服務。如果你的企業有不同的部門和職能領域，開放式溝通并使用跨職能的團隊解決問題是非常重要的。以組織的共同目標培訓員工，教導他們通過協作來實現目標。從管理者開始，消除“我們你們的隔閡。 10、消除口號、勸戒和個人目標；（應注重工作程序）eliminate exhortation for the work force 戴明戴明1414條（條（1010）戴明認為那些產生錯誤的導向導致增加團隊間的競爭,往往是沒有意義和隨意的,并且經常對激勵產生負作用。如果你的企業使用口號、t恤衫或其他的激勵把戲，應仔細地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎?你的目標是現實的還只是愿望?取而

54、代之的是灌輸協作和以你的員工為驕傲的思想。11、剔除以數量定額和目標管理取代領導；eliminate numerical quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明戴明1414條（條（1111）定額、生產標準、刺激性的報酬和目標管理不能保證人們更好地工作。以績效來取代無意義的數字、目標。通過幫助員工了解過程,改進過程來指導員工持續改進質量。雖然這比僅僅測量結果要困難得多,但這是質量改進的關鍵。在你的企業,考慮一下如何測量生產率,你數點子嗎?如果數的話,它能告訴你有關產品或服務的真實質量嗎?相反,懂得過程并建立質

55、量和生產率的測量基線，然后開始工作去改進它們。12、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權利；remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明戴明1414條（條（1212）許多記功和報酬制度獎勵的是數量而不是質量。管理者必須創造一種環境，這個環境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質量產品和服務，培養以其工作為驕做的自然感受 。13、制訂有力的教育和自我改進計劃；encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴明1414條（條（1313）質量公司一定要成為學習型組

56、織,維持不斷自我評價的狀態,并且按照不斷淺足顧客需要的目標而變化。員工需要改進技巧增加知識,這樣他們就能夠為系統和產品改進做出積極的貢獻。企業的業主或經理必須給員工提供學習機會，這樣員工才會更好地把他們的技巧和知識應用于公司的持續改進過程中。14、采取行動完成轉變；take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414條（條（1414）戴明建議,上層管理者提出實施質量觀念的行動方案，但具體實施則是每個員工的工作。企業的轉變必須開始于業主對質量觀念的堅定不移的貢獻。因為需要文化和過程的轉變,因此管理者和非管理者必須接受培訓并共同工作才能促成公司

57、轉變。為了了解改進的機會，必須形成團隊、檢驗系統和過程。不要等待顧客把質量強加與你，要采取主動。 。q 朱蘭視質量為適用性（fitness for use）。q 認為通過管理可以控制大約80%的質量缺陷的發生。q 包含質量計劃、質量控制和質量改進的質量三元論的思想來描述質量管理。根據朱蘭的觀點,為建立有能力滿足質量標準的工作程序，質量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。質量改進有助于發現更好的管理工作方式。管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心。朱蘭被確認為第一個提出計算質量成本的質量管理專家。他解釋了如果不良質量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤

58、。質量管理專家質量管理專家 朱蘭朱蘭朱蘭三部曲朱蘭三部曲v朱蘭三部曲朱蘭三部曲-質量計劃；質量計劃； 質量控制；質量控制； 質量改進；質量改進；朱蘭三部曲朱蘭三部曲v朱蘭三部曲-質量計劃； 質量控制； 質量改進；質量計劃質量計劃質量控制質量控制質量改進質量改進設定質量目標設定質量目標識別顧客是誰識別顧客是誰確定顧客需要確定顧客需要開發應對顧客需開發應對顧客需要的產品特征要的產品特征開發能夠生產上開發能夠生產上述產品的過程述產品的過程建立過程控制措建立過程控制措施，將計劃轉入實施，將計劃轉入實施階段施階段評價實際績效評價實際績效將實際績效與質量將實際績效與質量目標對比目標對比對差異采取措施對差異

59、采取措施提出改進的必要性提出改進的必要性做好改進基礎工作做好改進基礎工作確定改進項目確定改進項目建立項目小組建立項目小組為小組提供資源、為小組提供資源、培訓和激勵，以診斷培訓和激勵，以診斷原因；設想糾正措施原因；設想糾正措施建立控制措施以鞏建立控制措施以鞏固成果固成果1.闡明改進的必要性和可能性；2.確立改進目標；3組織人們實現目標與;4.實施全員培訓；5.執行政進工作以解決問題;6.報告改進情況；7.進行確認；8.交流成果；9.保存改進成績；10. 每年都要使公司的管理系統和業務流程有所改善,以便保持質量改進的勢頭； 朱蘭提出的質量改進的十個步驟朱蘭提出的質量改進的十個步驟前通用電器生產和質量控制經理，他因提出把質量責任推廣到生產領域以外而在質量運動中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據這一方法，管理應服從于質量。 質量管理專家質量管理專家 費根鮑姆費根鮑姆1.全面質量控制是一個在公司內部使質量標準制定、維持和改進集成于一體的系統。公司應該能夠使工程部、生產部和服務部門共同發揮作用,在達到用戶滿意的同時實現最佳經濟目標；2.質量控制的“控制”方面應該包括制定質量標準、評價與這些標準有關的行為、當沒有達到預定標準時采取糾正措施以及制定改進質量標準計劃；3.影響質量的因素可分為兩大類:技術性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質量成本可