1、賓館員工培訓工作總結 對于剛入職的賓館要做好怎樣的呢?在培訓賓館員工上具體有什么經驗之談呢?下面就隨一起來了解下吧! 一、*月份前廳部工作總結： 、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。 、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處分，而每月對部門優秀員工進行評選，用處分得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。 2、四月份存在的問

2、題： 、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生 、局部房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成局部客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。 、根本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所表達的溫馨、豪華感。 、員工操作過程中熟練性不夠，效勞技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，效勞標準化還能應付，但靈活性、個性化的效勞相對缺乏，而我們酒店正是需要這種效勞 、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。 、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。 二、5月份工作方案 1、工作方案 、與銷售部一起努力

3、，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。 、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。 、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，鼓勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。 、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。 、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個

4、酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，防止事情的惡化。 2、管理方案 古詩詞大全 、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處分。 、效勞質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的效勞質量，為更好的加強部門的效勞，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、效勞質量的催促、檢查。 、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氣氛，為客人提供更優質的效勞。 、建立“優秀員工”評定細那么，并由部門崗位推薦候選人，由部門

5、所有員工投票，對最正確員工進行獎勵。 、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的效勞于客人。 、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊效勞，爭取吸收更多的散客。 、通過對員工效勞質量、衛生質量的控制，并及時指正，在標準化的根底上為客人提供個性化、特色化效勞，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。 、開展標準化、程序化培訓。對前臺

6、員工進行“前臺效勞用語”、“技巧銷售客房”、“問訊效勞”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。 、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡送員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。 三、培訓方案 前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些效勞細節、理念，讓新員工

7、盡早進入效勞工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行穩固加強，以更好的提升效勞水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高效勞質量;穩定員工隊伍，減少員工的流動性; 1、具體培訓方案如下： 、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。 、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。 、開展各崗位的標準化、程序化培訓。 、部門內部進行業務知識的交叉培訓。 、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。 、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。 、做好新員工的入職培訓工作。 、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓。 3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我

8、學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。 通過這次培訓，我認識到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的效勞能力。例如遇到突發事件，客人心肌堵塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。效勞人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞能力。 一、語言能力 語言是效勞員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它表達效勞員的精神修養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個

9、方面就是效勞員的言和行。 效勞員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假設、可以”等等。另外，效勞員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成局部身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。效勞員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氣氛。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大

10、量集中發生的場所，每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于效勞而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力那么是效勞員實現這些目標的重要根底。 三、觀察能力 效勞人員為客人提供的'效勞有三種，第一種是客人講得非常明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的效勞，即應當為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，效勞員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾

11、或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得肯定的效勞本領。這就需要效勞員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部。第一種效勞是被動性的，后兩種效勞那么是主動性的，而潛在效勞的提供更強調效勞員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。 四、記憶能力 在效勞過程中，客人常常會向效勞員提出一些如酒店效勞工程、星級檔次、效勞設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城

12、市交通、旅游等方面的問題，效勞員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種效勞指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的效勞。 效勞員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時效勞。即客人會有一些托付效勞員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些效勞工程的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的效勞被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生 影響。 六、應變能力 效勞中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，效勞員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在效勞員一方的就更要敢于成認錯誤，給客人以即時的抱歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，效勞員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 七、營銷能力 一名效勞員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種效勞工程，向客人推銷。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法，也是表達效勞員的主人翁意識，主動向客人提供效勞的需要。 雖然酒店各效勞部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責